銀行里和辦公園區(qū)經(jīng)常都能看到辦理信用卡業(yè)務(wù)的人，但都是比較傳統(tǒng)的地推方式；作為從業(yè)者的我們，如何用增長(zhǎng)思維解決用戶增長(zhǎng)的問(wèn)題？

以下是一丁結(jié)合自己在信用卡行業(yè)的一些經(jīng)驗(yàn)和感受，和大家交流用戶增長(zhǎng)的6個(gè)步驟，未必正確，歡迎交流。

01 確定用戶增長(zhǎng)的北極星指標(biāo)

北極星指標(biāo)指的是當(dāng)前階段下最重要的目標(biāo)，有一個(gè)明確的指標(biāo)，能幫助組織集中精力，確保所有的活動(dòng)都朝著實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)而努力。

信用卡用戶的北極星指標(biāo)是什么呢？

現(xiàn)在很多行都以活躍戶作為北極星指標(biāo)，對(duì)發(fā)卡行來(lái)說(shuō)，用戶動(dòng)卡，才意味著規(guī)模和收入，相對(duì)來(lái)說(shuō)，發(fā)卡量、有效戶這些指標(biāo)都包含大量不動(dòng)戶，水分太大，不適合作為北極星指標(biāo)。

值得注意的是，各行對(duì)活躍戶的周期定義可能并不一致，比如活躍頻率，支付是高頻場(chǎng)景，活躍戶的統(tǒng)計(jì)周期應(yīng)該日活，或者周活比較合適，有些行的活躍戶定義是3個(gè)月、甚至半年，這種周期就定義得太長(zhǎng)了。

一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)月都不發(fā)生交易的用戶，流失的概率是非常高的，對(duì)活躍戶的周期，最長(zhǎng)不能超過(guò)月活。

02 認(rèn)清合適的用戶增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)模式

互聯(lián)網(wǎng)典型的增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)模式，有四種：

1）產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)，比如微信、QQ，或者一些工具產(chǎn)品，就像騰訊會(huì)議，這類產(chǎn)品推動(dòng)怎張的核心就是發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)痛點(diǎn)，讓用戶體驗(yàn)產(chǎn)品帶來(lái)的快感。

現(xiàn)在消費(fèi)者一般都是用支付寶或微信進(jìn)行支付，用戶在使用的時(shí)候具體綁哪張卡沒(méi)什么區(qū)別，所以信用卡并不屬于產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)。

做到这三点挑战，产品经理只会不断升值

好的产品经理是很稀缺的，懂用户、懂商业、懂数据的产品经理走出互联网，依然是抢手货。相反，如果只做简单传话、低效执行、浅层思考的产品经理，恐怕走不过未来3-5年的洪流。

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2）銷售驅(qū)動(dòng)，這個(gè)典型的就是toB類的產(chǎn)品，通過(guò)銷售體系，實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)。

信用卡和銷售驅(qū)動(dòng)有點(diǎn)關(guān)系，尤其是獲客環(huán)節(jié)，線下依然是重要的獲客渠道，而線下獲客中，非常重要的就是代發(fā)企業(yè)的獲客，如果對(duì)公業(yè)務(wù)比較有優(yōu)勢(shì)，確實(shí)能對(duì)信用卡用戶增長(zhǎng)起到很大助力。

但是，僅是獲客環(huán)節(jié)有點(diǎn)用，用戶增長(zhǎng)還包括用卡環(huán)節(jié)，銷售的作用就沒(méi)有那么大了。

3）營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)，這個(gè)典型的就是零售類產(chǎn)品，比如瑞幸的營(yíng)銷就很厲害，這類營(yíng)銷增長(zhǎng)的關(guān)鍵是投放、創(chuàng)意、還有品牌的差異化定位。

營(yíng)銷，對(duì)信用卡來(lái)說(shuō)也是很重要的，如果我們一直通過(guò)優(yōu)惠來(lái)吸引客戶，吸引來(lái)的都是羊毛黨，對(duì)信用卡來(lái)說(shuō)，要有自己的態(tài)度和立場(chǎng)，有精神價(jià)值。

但是，和零售行業(yè)不同的是，信用卡并不是簡(jiǎn)單的錢貨交易，純粹靠營(yíng)銷也是不夠的。

4）運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)，比如知乎、小紅書(shū)等內(nèi)容平臺(tái)，或者淘寶、京東等電商平臺(tái)，這類產(chǎn)品的用戶增長(zhǎng)核心主要靠提供的內(nèi)容、貨品或服務(wù)。

在我看來(lái)，信用卡就屬于運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)的范疇，信用卡本質(zhì)上是“賬戶類”企業(yè)，核心是提供的服務(wù)、貨品，我前段時(shí)間在思考信用卡未來(lái)的時(shí)候，甚至有一個(gè)感覺(jué)，未來(lái)高端信用卡，就是賣服務(wù)，普通信用卡，就是帶貨。

信用卡未來(lái)能做成什么樣，關(guān)鍵在于基于定位，能整合多少上下游資源，提供多少服務(wù)。

對(duì)信用卡增長(zhǎng)模式的認(rèn)知，往往決定了企業(yè)的增長(zhǎng)模式、資源分配，甚至，完全都是不同的公司和模式了。都叫信用卡，但有的是支付公司、有的卻是小貸公司，做的是完全不同的事情。

03 確認(rèn)用戶增長(zhǎng)的核心杠桿

所謂杠桿，就是相對(duì)小的投入，得到更大的回報(bào)的增長(zhǎng)策略，就是要回答“做什么”這個(gè)問(wèn)題。

想要找到核心杠桿，一般來(lái)說(shuō)，就需要定義增長(zhǎng)公式，比如，活躍戶=有效戶*動(dòng)卡率

這里就有兩個(gè)關(guān)鍵因素，你想要增長(zhǎng)，究竟把重點(diǎn)放在有效戶還是動(dòng)卡率，前者就是新戶擴(kuò)盤、跑馬圈地，后者就是存量經(jīng)營(yíng)。

現(xiàn)在想想，那些把重點(diǎn)放在獲客拉新的，其實(shí)還是把信用卡做成了小貸，因?yàn)樾≠J不太需要復(fù)購(gòu)，甚至復(fù)購(gòu)多了本身就有問(wèn)題，所以，重點(diǎn)就是獲客、篩選，一錘子買賣；

但如果把信用卡做成支付，那重點(diǎn)就是動(dòng)卡，盤活存量，只有不斷用卡，才有可能產(chǎn)生收入。

當(dāng)然了，到了這一步還能繼續(xù)往下拆分

以動(dòng)卡率為例，如何才能提升動(dòng)卡率，

前面分析過(guò)，信用卡是運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)，也就是提供服務(wù)或貨品，那提升動(dòng)卡率本質(zhì)上就是通過(guò)不斷提供客戶喜歡的服務(wù)，讓用戶喜歡用卡，產(chǎn)生黏性。

舉個(gè)例子，招行的“兩票”業(yè)務(wù)，其實(shí)就是普通消費(fèi)者廣泛高頻的場(chǎng)景，通過(guò)“兩票”吸引了大量用戶動(dòng)卡，有了動(dòng)卡之后搭載各種輕型收入，部分轉(zhuǎn)為生息資產(chǎn)，商業(yè)模式就能跑通了。

對(duì)各行來(lái)說(shuō)，也許“兩票”做不過(guò)招行，但必須在某個(gè)細(xì)分領(lǐng)域占據(jù)優(yōu)勢(shì)和特色，有一畝三分地，才不會(huì)陷入和其他行打價(jià)格戰(zhàn)，拼刷卡金的尷尬局面。刷卡金真是非常偷懶的營(yíng)銷方式，但撒錢終究是撒不出核心競(jìng)爭(zhēng)力的。

寫(xiě)到這里，很多人也意識(shí)到了，信用卡其實(shí)是平臺(tái)，服務(wù)的是雙邊市場(chǎng)，是在整合B端服務(wù)C端。

增長(zhǎng)的核心杠桿，可能在B端。

04 設(shè)計(jì)黃金體驗(yàn)路徑

前三步其實(shí)是戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，以下三步是實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)。

產(chǎn)品的黃金體驗(yàn)路徑就是用戶使用你的產(chǎn)品提供的核心服務(wù)的時(shí)候，其主要的操作路徑，

比如打開(kāi)APP——點(diǎn)開(kāi)飯票——購(gòu)買——到店消費(fèi)，整個(gè)過(guò)程。

這個(gè)過(guò)程關(guān)鍵是兩個(gè)點(diǎn)

1、核心服務(wù)路徑要讓用戶體驗(yàn)到產(chǎn)品的價(jià)值

也就是之前常說(shuō)的Aha時(shí)刻，比如消費(fèi)的那一刻、積分兌換的那一刻，說(shuō)白了，就是你之前設(shè)計(jì)的一整套服務(wù)，最終履約，價(jià)值釋放的時(shí)候，讓用戶感到爽的那一刻。

比如外賣，拿到美食的那一刻，小紅書(shū)，看到自己感興趣內(nèi)容的那個(gè)瞬間等等。

時(shí)刻記住，你的信用卡對(duì)用戶的核心價(jià)值在哪里，如何讓用戶深刻體驗(yàn)到。

2、注意用戶情感曲線

要注意用戶在完成你設(shè)計(jì)的一套體驗(yàn)過(guò)程中，每個(gè)過(guò)程中情感。

比如打開(kāi)頁(yè)面的時(shí)候，點(diǎn)擊下單支付的時(shí)候，到店消費(fèi)的時(shí)候，你的整個(gè)過(guò)程是不是流暢，中間如果出現(xiàn)了意外的問(wèn)題，你是如何修復(fù)這種體驗(yàn)的，你有沒(méi)有設(shè)計(jì)超出用戶的預(yù)期的驚喜，，而在用戶有預(yù)期的環(huán)節(jié)，不擊穿用戶的底線。

舉個(gè)例子，最簡(jiǎn)單的，用戶使用APP是否流暢、步驟是否足夠簡(jiǎn)潔、交互是否人性化等等。

其實(shí)很多企業(yè)都非常重視情感曲線，比如宜家的午餐、1元冰激凌，海底撈如果出現(xiàn)一些服務(wù)瑕疵，馬上送上各種禮物果盤，電商網(wǎng)站一旦出現(xiàn)交付問(wèn)題，馬上給上各種現(xiàn)金券。

前段時(shí)間有朋友吐槽有些行在辦卡的時(shí)候各種默認(rèn)勾選項(xiàng)，自主辦張卡的難度堪比西天取經(jīng)，這種就是典型的反面例子。

在客戶體驗(yàn)方面，如果不能做到脫穎而出，至少不要擊穿底線，因?yàn)楹芸赡苓B累整個(gè)品牌，影響其他產(chǎn)品的銷售。

05 尋找可執(zhí)行的用戶增長(zhǎng)的魔法數(shù)字

設(shè)計(jì)好體驗(yàn)路線后，就要從數(shù)據(jù)看，用戶體驗(yàn)完幾次，就會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生黏性，要有一個(gè)具體的數(shù)字，然后千方百計(jì)讓用戶完成體驗(yàn)。

當(dāng)然，數(shù)字不宜過(guò)大，產(chǎn)品的價(jià)值一般來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)過(guò)一次就應(yīng)該產(chǎn)生深刻的印象，不可能說(shuō)用戶必須持續(xù)不斷反復(fù)體驗(yàn)，才會(huì)產(chǎn)生黏性，那產(chǎn)品的價(jià)值本身就是有問(wèn)題的。

相反，如果一個(gè)用戶反復(fù)體驗(yàn)過(guò)完整路線，依然沒(méi)有產(chǎn)生黏性，沒(méi)有主動(dòng)用卡習(xí)慣，那說(shuō)明并不是目標(biāo)客戶，應(yīng)該放棄。

現(xiàn)在很多行都有那種羊毛用戶，做活動(dòng)的時(shí)候就動(dòng)卡，不做活動(dòng)就裝死，一算投產(chǎn)比發(fā)現(xiàn)虧大了，這種用戶就需要控制投入。

對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，都不可能做到100%轉(zhuǎn)化，服務(wù)好你的目標(biāo)客戶，讓活躍和留存停留在一個(gè)合理區(qū)間，有一個(gè)正常的投產(chǎn)比，就可以了。

06 通過(guò)AB實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證增長(zhǎng)策略

通過(guò)上面5個(gè)步驟，到了這個(gè)環(huán)節(jié)，就是去測(cè)試了，通過(guò)ABtest，有效的、有用的，想辦法火上澆油，沒(méi)用的方法，及時(shí)止損，以此重復(fù)，不斷迭代。

這也是增長(zhǎng)黑客的精髓，無(wú)論采取什么策略，都一定要有ABtest，一定要測(cè)試，因?yàn)椴粶y(cè)試，相當(dāng)于你在用100%客戶進(jìn)行測(cè)試，這個(gè)代價(jià)還是太大了。

當(dāng)然，要記住的是，ABtest是非常專業(yè)的，需要通過(guò)設(shè)計(jì)樣本、控制實(shí)驗(yàn)變量、如何進(jìn)行分群、如何判斷顯著性。這些都需要非?？茖W(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐袛?，不斷嘗試和驗(yàn)證。

以上就是這次分享的關(guān)于信用卡用戶增長(zhǎng)的方法論，其實(shí)也是增長(zhǎng)黑客的核心內(nèi)容，如果感興趣也可以看我之前的增長(zhǎng)黑客系列。

當(dāng)然了，以上都是一些個(gè)人觀點(diǎn)，拋磚引玉，歡迎一起探討。