企業(yè)在不同階段需要采用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)線索管理、客戶管理、商機(jī)管理和數(shù)據(jù)分析等方式，不斷優(yōu)化銷(xiāo)售流程與明確職責(zé)安排，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的溝通與協(xié)作，促進(jìn)企業(yè)的增長(zhǎng)和發(fā)展。

之前簡(jiǎn)單說(shuō)明了如何在前端市場(chǎng)布局獲取線索，現(xiàn)在我們來(lái)了解一下獲取到的線索商機(jī)怎么管理。

一、線索和商機(jī)是什么關(guān)系？

• 線索（Leads）：通常是指那些初步獲取的、尚未經(jīng)過(guò)深入溝通的潛在客戶信息。這些信息可以來(lái)源于市場(chǎng)的各種渠道，比如官網(wǎng)填寫(xiě)的需求單、客服咨詢、展會(huì)收集的名片、社交媒體的互動(dòng)等。僅代表客戶對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的潛在購(gòu)買(mǎi)意愿，需要進(jìn)一步跟進(jìn)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)細(xì)節(jié)和意向。
• 商機(jī)（Opportunities）：通常指經(jīng)過(guò)一定的溝通和篩選線索后，客戶表達(dá)出明確的購(gòu)買(mǎi)意向的線索就會(huì)轉(zhuǎn)化成商機(jī)。商機(jī)通常意味著這些客戶已經(jīng)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意愿，或者在進(jìn)一步溝通中顯示出較高的轉(zhuǎn)化潛力。

線索和商機(jī)是銷(xiāo)售過(guò)程中的兩個(gè)階段。線索在前，通過(guò)調(diào)查和篩選，過(guò)濾對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有興趣或需求的潛在客戶線索后，以確定是否可轉(zhuǎn)化為商機(jī)的潛力。企業(yè)在不同階段需要采用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。線索階段更多的是廣撒網(wǎng)，通過(guò)各種渠道獲取盡可能多的信息。而商機(jī)階段則是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，集中資源進(jìn)行深度溝通和跟進(jìn)。

二、線索管理

對(duì)線索進(jìn)行收集、清洗整理、跟蹤和轉(zhuǎn)化的管理，有助于提高銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)化率、營(yíng)銷(xiāo)資源分配，以及提升客戶關(guān)系管理的效率，最終促進(jìn)企業(yè)的增長(zhǎng)和發(fā)展。

2.1 線索清洗

從各種渠道收集回來(lái)的線索，存在大量的不確定性，需要經(jīng)過(guò)清洗，將錯(cuò)誤、重復(fù)或低質(zhì)量的線索剔除，篩選出有真實(shí)購(gòu)買(mǎi)意向的高質(zhì)量線索。

線索清洗一般有以下幾種方式：

1. 人工清洗：最常見(jiàn)的方式，通過(guò)線索中留資的聯(lián)系電話，確認(rèn)線索意向。
2. 系統(tǒng)智能清洗：通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置，對(duì)線索進(jìn)行去重、打標(biāo)簽、評(píng)分評(píng)級(jí)，業(yè)務(wù)員根據(jù)篩選出的線索評(píng)分或等級(jí)進(jìn)行跟進(jìn)，將有限的精力放在價(jià)值更高的線索上，提高效率。

其中，系統(tǒng)智能清洗的設(shè)計(jì)思路：條件+評(píng)分引擎，可快速根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，減少需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)調(diào)整的延時(shí)。

但無(wú)論哪種方式，在系統(tǒng)功能架構(gòu)上都差不多，收集到的線索先進(jìn)入線索池，再經(jīng)過(guò)人工或系統(tǒng)清洗處理，補(bǔ)充線索信息，打上標(biāo)簽甚至評(píng)級(jí)/評(píng)分。根據(jù)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)量，選擇適合的方式。

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2.2 線索跟進(jìn)

如果是人工清洗線索，則線索清洗的過(guò)程中就同時(shí)進(jìn)行線索的信息補(bǔ)充和跟蹤，最后進(jìn)行轉(zhuǎn)化為商機(jī)或放棄。

如果是系統(tǒng)進(jìn)行清洗線索，則清洗后，進(jìn)行線索派發(fā)，分配給業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。

線索派發(fā)也可以分為系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)和人工派發(fā)。

• 系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)：設(shè)置規(guī)則，例如按產(chǎn)品線、新舊客戶、客戶行業(yè)、業(yè)務(wù)員等級(jí)設(shè)置，或每天派發(fā)數(shù)量設(shè)置等。系統(tǒng)派發(fā)可結(jié)合人工派發(fā)，設(shè)置對(duì)應(yīng)的角色可以優(yōu)先級(jí)更高的操作。
• 人工派發(fā)：人工派發(fā)的優(yōu)點(diǎn)就是較為準(zhǔn)確進(jìn)行分配，但受操作人員限制，時(shí)效性不強(qiáng)。同時(shí)需要考慮設(shè)計(jì)批量操作功能，提高操作效率。

注意：時(shí)效性是線索跟進(jìn)考核的重要因素。

處理線索的時(shí)間與轉(zhuǎn)化率有直接關(guān)系，畢竟市場(chǎng)很大，客戶的需求也是會(huì)貨比三家，別人先接觸，那我們就沒(méi)機(jī)會(huì)了。同時(shí)線索不多的情況下，被分配的業(yè)務(wù)員沒(méi)有跟進(jìn)，釋放出來(lái)，還可以有其他業(yè)務(wù)員及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)處理。

2.3 線索轉(zhuǎn)化&流轉(zhuǎn)

通過(guò)一系列清洗和跟進(jìn)處理后，業(yè)務(wù)員可判斷線索是否有明確的購(gòu)買(mǎi)意向。如果有明確的購(gòu)買(mǎi)意向，就會(huì)將這條線索中的潛在客戶建立客戶檔案，再這個(gè)客戶的基礎(chǔ)上將線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)，繼續(xù)后續(xù)的跟進(jìn)。如果沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向，則可暫時(shí)終止該線索的跟進(jìn)。

為什么說(shuō)暫時(shí)終止？因?yàn)檫@條線索我們還是花了時(shí)間精力的，可以標(biāo)記終止原因等，暫時(shí)放棄跟進(jìn)，將線索放到線索公海中，讓業(yè)務(wù)員在線索公海中領(lǐng)取這條線索再次跟潛在客戶溝通需求意向。

這個(gè)就是線索的流轉(zhuǎn)規(guī)則，設(shè)置好流轉(zhuǎn)規(guī)則，就可以更高效的利用線索。

當(dāng)然，一些經(jīng)過(guò)多次跟進(jìn)也無(wú)法激活或者沉寂已久的線索，還可以進(jìn)行歸檔封存，從線索公海中清理出去，保障線索池中的線索活性。

三、客戶管理

線索明確購(gòu)買(mǎi)意向后，就會(huì)為線索背后的客戶建檔，后續(xù)的商機(jī)、報(bào)價(jià)、訂單均記錄到客戶檔案中，以便后續(xù)跟進(jìn)和客戶畫(huà)像構(gòu)建。

如果線索關(guān)聯(lián)的客戶已建檔，則可以通過(guò)系統(tǒng)處理直接轉(zhuǎn)化成商機(jī)，將新線索轉(zhuǎn)換為客戶記錄，減少前端線索跟進(jìn)的處理，提高工作效率。這樣做也避免了內(nèi)部業(yè)務(wù)對(duì)同個(gè)客戶資源的重復(fù)跟進(jìn)，避免資源浪費(fèi)和內(nèi)部矛盾沖突。

同樣的，客戶也是需要盤(pán)活的，一個(gè)客戶在業(yè)務(wù)員名下跟進(jìn)一直沒(méi)有進(jìn)展，就需要釋放出來(lái)，讓其他業(yè)務(wù)員進(jìn)行跟進(jìn)。這樣做即讓業(yè)務(wù)員有緊張感，定期進(jìn)行客戶維護(hù)，也避免客戶資源的閑置和浪費(fèi)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

四、商機(jī)管理

商機(jī)來(lái)源有兩個(gè)，一個(gè)是線索轉(zhuǎn)化成商機(jī)，一個(gè)是業(yè)務(wù)員維護(hù)建檔客戶過(guò)程中獲得的明確需求轉(zhuǎn)化為商機(jī)。

商機(jī)管理基本上是4個(gè)步驟：

1. 需求發(fā)現(xiàn)：從線索或跟進(jìn)需求中轉(zhuǎn)化來(lái)商機(jī)
2. 需求確認(rèn)：明確需要購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)的要求。如果是商品，確認(rèn)數(shù)量、質(zhì)量、等級(jí)、品牌、型號(hào)、配送地址、附加服務(wù)等；如果是服務(wù)，確認(rèn)需要的功能范圍、業(yè)務(wù)流程等。
3. 方案報(bào)價(jià)：根據(jù)確認(rèn)的需求內(nèi)容，提供方案和報(bào)價(jià)。其中，商品類的需求，更多是與采購(gòu)部分或供應(yīng)商進(jìn)行詢價(jià)和比價(jià)；服務(wù)類的需求，更多的是根據(jù)不同的功能組合提交解決方案。最后記錄每個(gè)方案的客戶反饋，以便后續(xù)的商業(yè)談判。
4. 商務(wù)談判：為了達(dá)成交易，需要準(zhǔn)備好客戶可能會(huì)質(zhì)疑或調(diào)整的位置，避免無(wú)法準(zhǔn)確回來(lái)受到專業(yè)性的質(zhì)疑，靈活應(yīng)變。談判結(jié)果就算無(wú)法成交，也需要給出專業(yè)、友好的態(tài)度，因?yàn)樽錾獠恢惯@一單，留下好的印象，還有繼續(xù)的機(jī)會(huì)。

商機(jī)跟進(jìn)的全過(guò)程，都需要進(jìn)行記錄，并關(guān)聯(lián)到客戶檔案上。

五、數(shù)據(jù)分析

線索商機(jī)包含了許多有價(jià)值的業(yè)務(wù)方向，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，能優(yōu)化獲取線索的精確性、提高商機(jī)成單率。

• 線索轉(zhuǎn)化率：線索到商機(jī)再到成交的轉(zhuǎn)換效率。還可以再往前挖掘渠道的轉(zhuǎn)化率，從而優(yōu)化前端市場(chǎng)獲取線索的方案。
• 商機(jī)各階段轉(zhuǎn)化率：商機(jī)到成交的轉(zhuǎn)換效率，主要衡量銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)員個(gè)人的能力。
• 獲客成本：獲取每個(gè)客戶所需的平均成本，用于評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售活動(dòng)的成本效益。
• 線索流轉(zhuǎn)周期：從線索生成到轉(zhuǎn)化為成交所需的時(shí)間長(zhǎng)度，從而優(yōu)化銷(xiāo)售效率。

六、總結(jié)

進(jìn)行線索商機(jī)管理時(shí)，做好每個(gè)階段節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)記錄，能指導(dǎo)企業(yè)優(yōu)化銷(xiāo)售流程、提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率，從而更好的發(fā)展。所以需要設(shè)定好線索、客戶、商機(jī)之間的流轉(zhuǎn)規(guī)則，明確各個(gè)流程角色的職責(zé)，以及加強(qiáng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)之間的溝通和協(xié)作。