產(chǎn)品經(jīng)理要怎么在業(yè)務(wù)中，解決個(gè)性化需求與軟件產(chǎn)品化交付的矛盾點(diǎn)？在這篇文章里，作者便提出了他的解決思路，主要從客戶群選擇、需求分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等維度出發(fā)進(jìn)行解讀，一起來看看吧，或許會(huì)對(duì)你有所啟發(fā)。

無論是甲方自研還是乙方軟件公司都會(huì)面臨客戶/用戶個(gè)性化需求太多的現(xiàn)實(shí)問題，大家都知道產(chǎn)品化交付在實(shí)施效率和成本上的香，然而知易行難，如何解決個(gè)性化需求與軟件產(chǎn)品化交付的矛盾點(diǎn)？

本篇從個(gè)性化需求的來源、帶來的問題展開，重點(diǎn)闡述了從客戶群選擇、需求分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生態(tài)、AI新技術(shù)的應(yīng)用5個(gè)方面的解決思路。

一、為什么會(huì)出現(xiàn)如此多個(gè)性化需求

與國(guó)外的公司相比，國(guó)內(nèi)企業(yè)在管理理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方法上尚未形成標(biāo)準(zhǔn)，各家都有自己的做事方法；

某些客戶出于匯報(bào)需要，會(huì)刻意打造一些與眾不同功能作為亮點(diǎn)，進(jìn)而提出與其他客戶差異化的需求；

軟件廠商對(duì)產(chǎn)品價(jià)值和業(yè)務(wù)需求理解不透徹，提出的解決方案無法令客戶信服，有些客戶會(huì)自己提出解決方案，這些方案不具備通用性。

二、個(gè)性化需求帶來的問題

長(zhǎng)期的投入，研發(fā)工時(shí)的拉長(zhǎng)導(dǎo)致利潤(rùn)被攤薄，甚至虧損；

陷入多個(gè)項(xiàng)目的維護(hù)的泥潭，產(chǎn)研、運(yùn)維的負(fù)擔(dān)會(huì)越來越大，比較疲憊；

產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，很難持續(xù)迭代、升級(jí)，復(fù)制難，用戶體驗(yàn)很難做好；

有項(xiàng)目時(shí)擴(kuò)張人力，沒有項(xiàng)目時(shí)，人力成本的相對(duì)空閑。

三、解決思路

通過標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品/解決方案交付是解決上述問題的一個(gè)出路。

固定的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)持續(xù)為目標(biāo)客戶打造標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，以用戶價(jià)值為導(dǎo)向，從一開始就有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃并持續(xù)打磨產(chǎn)品，產(chǎn)品的可復(fù)制性使邊際成本降低。

中國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS公司行業(yè)整體平均毛利率水平在56%-58%之間浮動(dòng)，國(guó)際上代表性SaaS公司的毛利率通常能超過70%。（安永《中國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS上市公司2021年財(cái)務(wù)績(jī)效回顧及未來展望》）

然而個(gè)性化需求與軟件產(chǎn)品的低成本交付是一個(gè)矛盾點(diǎn)，現(xiàn)實(shí)中也是一個(gè)難題。

如何解決？

從各行業(yè)現(xiàn)狀的角度考慮，全部產(chǎn)品化交付是不太可能。

下面我將從客戶群選擇、需求分析、產(chǎn)品力提升、生態(tài)、AI技術(shù)的應(yīng)用5個(gè)層面提出一些解決思路。

1. 目標(biāo)客戶群體選擇

并不是所有的行業(yè)客戶都能通過標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品交付，我們要去選擇行業(yè)比較規(guī)范、目標(biāo)客群的需求能提煉出共性，而且這些共性需求能滿足目標(biāo)客群大部分需求，具備標(biāo)準(zhǔn)化的可能。

即使有些目標(biāo)客群按照客戶規(guī)模、行業(yè)（通用產(chǎn)品）特點(diǎn)需求仍存在差異，我們也可通過劃分多款產(chǎn)品線、行業(yè)產(chǎn)品解決方案來滿足。

我們來看看行業(yè)中的一些案例。

有贊美業(yè)針對(duì)不同的門店經(jīng)營(yíng)模式，用“基礎(chǔ)版”、“專業(yè)版”、“旗艦版”三條產(chǎn)品線滿足。

紛享銷客針對(duì)不同行業(yè)客戶特點(diǎn)，提供快消品、裝備制造、家居建材等產(chǎn)品解決方案。

2. 需求分析

首先并不是所有需求都需要通過線上系統(tǒng)解決，一些需求通過線下方式解決反而更靈活，畢竟高效的解決問題對(duì)客戶來說才是最重要的，從系統(tǒng)建設(shè)方的角度也需要考慮投入產(chǎn)出。

除此之外軟件廠商應(yīng)該以自己專業(yè)的能力給予客戶解決方案，而不是讓客戶牽著鼻子走。

因?yàn)楹芏嗲闆r下，客戶也沒有完全想明白，只是為了解決某一個(gè)問題提出自己解決方案，這并不是最優(yōu)的解決方案，作為軟件廠商如果不假思索的執(zhí)行，最后功能開發(fā)完了，并沒有能真正的解決客戶的問題，客戶有了新思路，又會(huì)提出新的需求，你說做還是不做。

另外通過有效的需求分析挖掘客戶真實(shí)的需求，能避免很多無效開發(fā)。

有時(shí)候客戶要解決的問題，是產(chǎn)品已經(jīng)可以解決的，如果不了解背后真實(shí)的需求，就無法做到產(chǎn)品和客戶需求的匹配。

3. 產(chǎn)品力的提升

提升產(chǎn)品力是軟件公司能夠自我掌控的最直接有效的方式，根據(jù)我的一些實(shí)際經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，可以通過以下幾種方式提升產(chǎn)品對(duì)個(gè)性化需求的適配能力。

1）通過靈活的規(guī)則配置，比如一些邏輯規(guī)則預(yù)制，通過配置參數(shù)，觸發(fā)條件。

飛書通過設(shè)置變更記錄數(shù)據(jù)表、變更字段等條件，完成向個(gè)人或群組發(fā)送自定義填寫的內(nèi)容。

PingCode通過配置提醒節(jié)點(diǎn)、提醒方式、篩選條件、提醒對(duì)象完成自定義通知提醒。

2）自定義表單設(shè)置，比如字段的新增、顯示/隱藏、字段類型設(shè)置、排序等等。

飛書的多維表格對(duì)字段的顯示、隱藏、字段類型的配置，支持新增字段的新增、列排序的調(diào)整。

3）多套模板，針對(duì)不同使用角色、場(chǎng)景，做多套模板，通過切換模板達(dá)到產(chǎn)品整體功能的變化。

有贊電商SaaS提供用戶多套商城模板，完成店鋪風(fēng)格的整體切換。

4）業(yè)務(wù)流程的配置，有兩種實(shí)現(xiàn)方式。

① 在系統(tǒng)內(nèi)預(yù)制常見的業(yè)務(wù)流程，可供選擇。根據(jù)產(chǎn)品所在的行業(yè)，窮舉所有業(yè)務(wù)流程并在系統(tǒng)中將其抽象標(biāo)準(zhǔn)化，提前預(yù)制在系統(tǒng)中，用來支持不同場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，在一些行業(yè)垂直的產(chǎn)品中一般這種方式足以支持復(fù)雜、多變的流程設(shè)置。

飛書在系統(tǒng)中預(yù)制了推薦流程、自動(dòng)通知、自動(dòng)更新、定時(shí)任務(wù)。

② 業(yè)務(wù)流程自定義配置。一些跨行業(yè)通用產(chǎn)品，業(yè)務(wù)的不確定導(dǎo)致無法提前抽象所有流程，需要支持流程自定義配置，支持自定義節(jié)點(diǎn)、分判斷。

PingCode的工作流配置，可自定義設(shè)置工作流狀態(tài)的起始狀態(tài)、目標(biāo)狀態(tài)的流轉(zhuǎn)，也可增加新的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)了狀態(tài)流轉(zhuǎn)、狀態(tài)的個(gè)性化配置。

5）其他功能應(yīng)用層面的配置，比如首頁(yè)自定義、駕駛艙儀表盤、菜單等。

有贊商城的通過提供通用組件、屬性設(shè)置，支持店鋪主頁(yè)、個(gè)人中心、會(huì)員等頁(yè)面的個(gè)性化配置。

Ping Code工作臺(tái)個(gè)性化配置，支持模塊的新增、編輯，刪除等。

紛享銷客詳情頁(yè)支持組件配置、屬性設(shè)置、布局調(diào)整。

6）業(yè)務(wù)定制PaaS平臺(tái)，通過數(shù)據(jù)對(duì)象編輯器、流程編輯器的方式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)建模、流程、規(guī)則引擎的開發(fā)。

對(duì)于一些跨行業(yè)通用客戶、需求差異比較大且多，一些公司（比如Salesforce、紛享銷客等）會(huì)采用這種方式，雖然靈活、強(qiáng)大，但使用難度、研發(fā)成本都比較高。

紛享銷客業(yè)務(wù)定制平臺(tái)（PaaS）除了系統(tǒng)提供的預(yù)設(shè)對(duì)象外，企業(yè)可以根據(jù)自身的需求創(chuàng)建符合要求的自定義對(duì)象（功能模塊），并可以建立該對(duì)象與其他對(duì)象的關(guān)聯(lián)關(guān)系，滿足客戶個(gè)性業(yè)務(wù)需求，提升業(yè)務(wù)定制能力。

紛享銷客業(yè)務(wù)定制平臺(tái)（PaaS）中流程的條件配置、流程后動(dòng)作，及流程的發(fā)布、啟用/停用、編輯、刪除等。

4. 生態(tài)層面

通過開放接口，軟件公司只專注做自己的主要產(chǎn)品，允許接入其他應(yīng)用、插件，引入ISV，豐富生態(tài)，滿足客戶的個(gè)性化需求。

騰訊云文檔通過插件支持產(chǎn)品在使用過程中的其他其他場(chǎng)景需求。

用戶可在Microsoft Edge瀏覽器根據(jù)自己的需求獲取插件，給用戶提供更好的使用體驗(yàn)和價(jià)值。

捷順開放平臺(tái)基于公司核心業(yè)務(wù)能力，對(duì)外開放接口，實(shí)現(xiàn)生態(tài)應(yīng)用的開發(fā)和集成。

金蝶云蒼穹應(yīng)用市場(chǎng)：

5. AI為個(gè)性化需求的解決提供了新的思路

軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路是先發(fā)散需求然后通過抽象共性收斂成功能，最后再通過產(chǎn)品解決一類人/一群人的需求，是一種收斂的解決方案。

而AI能做到解決不同人在不同場(chǎng)景下的問題，抽象的人群粒度相對(duì)較小，是一種發(fā)散的解決方案，一種低成本實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的有效手段。

C端的應(yīng)用里的信息流、短視頻早已實(shí)現(xiàn)了千人千面，背后就是應(yīng)用了個(gè)性化推薦的算法，在商業(yè)軟件產(chǎn)品中 AI 在解決個(gè)性化需求的問題上也有很多應(yīng)用。

1）創(chuàng)作型工具

通過自然語(yǔ)言命令自動(dòng)生成個(gè)性化的PPT，生成后支持以自然語(yǔ)言交互修改內(nèi)容、樣式。

我用ChatGPT輸出一個(gè)二手車商城詳情頁(yè)的需求文檔，通過AI自動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)品頁(yè)面結(jié)構(gòu)、PRD文檔、流程圖。

自定義文章類型、受眾、風(fēng)格，通過AI對(duì)原文章進(jìn)行修改。

2）智能客服

通過訪客端輸入聯(lián)想、坐席端輸入聯(lián)想、智能服務(wù)小記、實(shí)時(shí)智能推薦答案、機(jī)器人自動(dòng)代答等。

支持多輪會(huì)話、單輪問答， 和靈活打斷，為客戶提供自然流暢的智能應(yīng)答。

3）數(shù)據(jù)分析工具

以前的BI工具無法解決用戶隨時(shí)按需的數(shù)據(jù)查詢需求，即使有一些可以做個(gè)性化數(shù)據(jù)查詢的工具，使用難度也比較大，比如excel的高階數(shù)據(jù)透視功能很多人不會(huì)用。

AI技術(shù)的應(yīng)用可以使用戶通過自然語(yǔ)言交互的方式隨時(shí)按需查詢數(shù)據(jù)，比如用戶想要查詢“近半年家電品類中冰箱的營(yíng)收和利潤(rùn)變化對(duì)比情況”，只需通過自然語(yǔ)言命令，系統(tǒng)就可以輸出數(shù)據(jù)柱狀圖，滿足個(gè)性化的數(shù)據(jù)分析需求，使用體驗(yàn)也更自然。

Rows最新推出的AI Analyst工具通過對(duì)話交互方式提供數(shù)據(jù)分析幫助的虛擬助手，它能夠自動(dòng)識(shí)別電子表格中的數(shù)據(jù)，并根據(jù)用戶的需求提供相應(yīng)的分析結(jié)果和洞察。

四、結(jié)論

通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)來解決個(gè)性化需求，歸根結(jié)底還是對(duì)業(yè)務(wù)抽象，提煉共性需求，通過一些現(xiàn)有的技術(shù)手段，低成本的滿足個(gè)性化需求，原則上在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)該避免過渡靈活，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)程度越高，使用成本越低、可復(fù)制性越強(qiáng)。

軟件公司需要結(jié)合自身業(yè)務(wù)，從研發(fā)投入產(chǎn)出的角度綜合考慮。對(duì)于一些行業(yè)垂直SaaS產(chǎn)品，通過配置、模板等基本可以滿足個(gè)性化需求，業(yè)務(wù)定制PaaS平臺(tái)的建設(shè)一般會(huì)投入巨大研發(fā)成本，是否真的需求要做，值得三思。

此外無論是產(chǎn)品化交付還是咨詢服務(wù)+定制化交付，都有其當(dāng)前市場(chǎng)存在的必必要性，各有優(yōu)劣，兩者都有做的非常大的公司，比如salesforce和埃森。

咨詢的個(gè)性化和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化兩者相互成就，產(chǎn)品只是工具，需要咨詢放大價(jià)值，咨詢的某些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)轉(zhuǎn)也可變成可復(fù)制的解決方案和工具。