二、拉近用戶：目的是讓用戶放心地暢所欲言

1.用戶標(biāo)簽

適當(dāng)給用戶貼上特殊標(biāo)簽，提升用戶參與感，就像米粉、錘粉等。

我目前負(fù)責(zé)整個課堂產(chǎn)品體系，不同客戶端、不同版本出來前我都會挑幾個人成為我們的“第一用戶”，漸漸地積累了一些愿意陪產(chǎn)品共同成長的忠實用戶，在每次版本迭代和灰度測試等方面提供了很多反饋和建議，衷心感謝。

2.正反饋

溝通中適當(dāng)給予用戶正反饋的鼓勵，當(dāng)然要發(fā)自內(nèi)心的…

如果對用戶提出的某個問題有合適的解決方案，可以及時提出與用戶討論，根據(jù)用戶反饋，能夠在較低程度上驗證方案的可行性。

3.尊重用戶

尊重用戶的想法，即使有時候不切實際；尊重用戶的吐槽，要學(xué)會換位思考，站在用戶角度，實事求是，勇于承認(rèn)和自我批評，并提供解決方案，這樣用戶更能產(chǎn)生共鳴，不僅不會嫌棄產(chǎn)品，反而會提升對產(chǎn)品的認(rèn)可度。

三、提問技巧：還原用戶真實行為和想法

1.開放式提問

盡量采用開放式提問，而不是選擇，也不要用帶有引導(dǎo)傾向的提問。

比如以下提問為什么，而不是“原因是否是**or**”，限定用戶回答思維。開放式提問回答往往會有意外的驚喜。

2.提問具體化

對于一些基本可以鎖定原因的需求，可以直接透過功能需求提問業(yè)務(wù)/行為需求。

比如不是直接問用戶“聊天消息框是否需要只看老師這個功能”，很多用戶對本提問的認(rèn)知概念是很模糊的，可能會比較隨意地回答是或不是，我們可以具體化地提問“聊天消息中老師的消息會不會被同學(xué)發(fā)消息給刷沒掉？”就會得到比較清晰準(zhǔn)確的答復(fù)。

3.適時追問

快速總結(jié)提煉用戶需求并對新發(fā)現(xiàn)需求進(jìn)行追問，也許會是個新的機(jī)會。從溝通中可以發(fā)現(xiàn)該用戶對筆記的要求和依賴比較高，希望搭建系統(tǒng)性知識并能快捷跳轉(zhuǎn)。

根據(jù)這個我們可以大致得出一個方案：在每節(jié)課回放的重點(diǎn)內(nèi)容打下關(guān)鍵幀/標(biāo)注，再由這些標(biāo)注匯聚成知識樹，用戶在復(fù)習(xí)或其他需要時可便捷地擷取和跳轉(zhuǎn)。

4.剖絲抽繭，根據(jù)行為-想法-心理模型-解決方案循序漸進(jìn)，追根溯源

以該用戶舉例：

目前情況：

用戶基本都使用電腦上課，移動端課堂使用頻率低（行為）

為什么？

用戶認(rèn)為電腦課堂方便且效率高，手機(jī)反之（想法）

為什么？

用戶概念里覺得電腦屏大上課效果好，好發(fā)言好查詞上課效率高，覺得用手機(jī)上課有種玩手機(jī)的感覺（心理模型）

怎么辦？

如果要提高移動端使用頻率有兩種方式：一是改變用戶心理模型，這是很難的；二是移動端使用價值比重超過該心理模型比重，養(yǎng)成用戶習(xí)慣，比如移動端增加預(yù)習(xí)、復(fù)習(xí)、作業(yè)、預(yù)定、回放等，而這些也是我們正在開發(fā)即將上線的。

5.節(jié)奏感

整個溝通過程一定要松弛有度，不要連環(huán)問，否則很容易引起用戶的反感，得不償失，兩三個問題后可以適當(dāng)聊個愉快的小話題。

當(dāng)用戶回答太發(fā)散時，可適當(dāng)總結(jié)并用“對了，的確，那么”等語氣詞將重心轉(zhuǎn)回你想討論的話題。

四、總結(jié)分析：包括訪談內(nèi)容分析和本次訪談優(yōu)缺點(diǎn)分析

1.訪談內(nèi)容分析

想必大家都聽過一個故事：

有個富翁說如果有人能夠花費(fèi)100美元把屋子裝滿，他就娶她，最后來了三個女孩，一個用棉花裝滿了屋子，一個用沙子填滿了屋子，一個用蠟燭照滿了整間屋子，結(jié)果富翁娶了其中胸最大的那個。

這個就像福特曾經(jīng)說過：

“如果我當(dāng)年去問顧客他們想要什么，他們肯定會告訴我：一匹更快的馬”。

用戶所要求的不一定就是他們真正想要的，當(dāng)然他們不是故意欺騙，而是他們有時候自己都不知道自己真正想要的是什么，所以你需要對訪談內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步分析，就像你看到我上面截圖中有簡單備注一樣，其實分析內(nèi)容更多，但涉及到公司產(chǎn)品，有興趣以后可以放出來。

2.本次訪談優(yōu)缺點(diǎn)分析

本次線上訪談總共針對不同用戶畫像的13個用戶進(jìn)行，這是其中一個。

每次用戶訪談完需要一個完整的復(fù)盤，總結(jié)本次訪談優(yōu)點(diǎn)，便于下次沿用，總結(jié)本次缺點(diǎn)，前車之鑒，便于下次改進(jìn)。

通過一次次復(fù)盤，才能夠更進(jìn)一步。

五、最后的話

無論是拉近用戶距離，還是研究提問技巧，目的都是“讓用戶更好地訴說”，這也是訪談的一個基本原則。

線上訪談相比線下交流，無法根據(jù)用戶表情和言行進(jìn)行綜合判斷，也無法進(jìn)行產(chǎn)品體驗觀察。但優(yōu)勢也很明顯，它非常地便捷，成本更低，而且用戶不會緊張。

所以采用哪種訪談方式需要根據(jù)實際需求進(jìn)行判斷再抉擇。

感謝你的閱讀，有興趣的朋友也可以看我之前的一些文章《從一個包子的誕生談產(chǎn)品工作流程》

作者：古道千，曾經(jīng)創(chuàng)業(yè)者，現(xiàn)于上海，喜歡看書、旅游、攝影，個人微信：qianxunlaosheng，歡迎交流。

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