對(duì)于大部分用戶而言，因?yàn)槠湔J(rèn)知局限，所反饋的產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求更多的是偏于主觀的。所以，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師不能一味地只想著服從用戶的建議，而是應(yīng)該評(píng)估需求的可行性、合理性，理清用戶的偽需求和真需求，從專業(yè)的角度根據(jù)可行需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

用戶需求是產(chǎn)品核心，分析需求則是產(chǎn)品經(jīng)理的工作基礎(chǔ)之一。

日常生活中，我們會(huì)從四面八方獲取到客戶的需求和建議。除了評(píng)估需求的合理性、可行性、立方案，我們更重要的是對(duì)需求背后的因素和客戶的心理進(jìn)行分析和研究。

有時(shí)候，客戶提需求是很簡單粗暴的，上來就跟你說“我想要這樣你給我加功能吧”，而其實(shí)多數(shù)時(shí)候這只是個(gè)偽需求。如果僅僅為了滿足當(dāng)下的偽需求對(duì)產(chǎn)品不斷打補(bǔ)丁，很快就會(huì)遇到瓶頸。

什么是偽需求和真需求？

為了更好的讓大家認(rèn)識(shí)偽需求和真需求，這里插入兩個(gè)最經(jīng)典的故事。

案例一：更快的馬與福特汽車

100多年前，福特公司的創(chuàng)始人福特先生與客戶的對(duì)話：

福特：“你想要什么樣的更好的交通工具？”

客戶：“我要一匹更快的馬?！?/p>

福特：“為什么需要更快的馬？”

客戶：“這樣我可以早點(diǎn)達(dá)到目的地?！?/p>

福特：“所以你要最終的目的是？”

客戶：“用更短的時(shí)間、更快的速度達(dá)到目的地。”

最后福特沒有選擇去跑馬場配種，而是制造了福特汽車。

案例二：用戶與音箱

有家公司在設(shè)計(jì)音箱外觀顏色的時(shí)候請(qǐng)來了一批用戶做調(diào)研，詢問大家的意見：

用戶A：“紅色，夠酷炫?！?/p>

用戶B：“黃色，夠醒目。”

……

答案五花八門，調(diào)研結(jié)束后，工作人員讓用戶挑選一個(gè)音箱做為紀(jì)念品帶走，結(jié)果大多數(shù)人都挑選了黑色的音箱。

小結(jié)

福特汽車的例子說明：用戶的直接需求往往是淺層的——那個(gè)年代只有馬車，用戶只知道馬可以帶來效率，更快的馬可以提高效率，只能認(rèn)識(shí)到自己所接觸范圍內(nèi)的解決方法。作為產(chǎn)品經(jīng)理，必須跳出思維的怪圈，產(chǎn)品不是要解決用戶“需求”，而是要幫助用戶達(dá)到目的。

音箱的例子則說明：用戶其實(shí)常常會(huì)“說一套做一套”，“嘴上說是這樣身體卻很誠實(shí)”。用戶的的直接需求是帶有主觀色彩、個(gè)人情緒和時(shí)限性的，比如：有人今天心情好說喜歡橙色，有人今天心情差說喜歡灰色。如果產(chǎn)品經(jīng)理不從這些主觀意識(shí)中抽離出來，你的產(chǎn)品就要掉進(jìn)萬復(fù)不劫的深淵了。

真實(shí)需求是客戶要通過我們的產(chǎn)品達(dá)到什么樣的目的或效果。

接下來，我會(huì)用兩個(gè)工作中遇到的真實(shí)的例子給大家說明一下：

（背景：房產(chǎn)類B端產(chǎn)品，我們公司有專門的產(chǎn)品建議收集系統(tǒng)，所有人都可以在上面提需求，分析需求時(shí)可以通過內(nèi)部系統(tǒng)或者其他辦法，找到提交人，并進(jìn)行一對(duì)一溝通。）

兩個(gè)經(jīng)典實(shí)例分析

案例一

用戶需求：電腦端盤源列表上的公共盤源需要添加明顯標(biāo)簽顯示。

產(chǎn)品現(xiàn)狀：

（背景簡介：盤源按歸屬權(quán)可分為私有盤和公共盤，按是否交易分為有效盤、資料盤等。）

為了方便房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人更加快速的在門店現(xiàn)場查詢盤源，我們系統(tǒng)主要按照是否可交易分tab顯示，第一個(gè)tab默認(rèn)顯示有效盤。這導(dǎo)致了頁面同時(shí)顯示了私有盤和公共盤，但有一個(gè)tab是專門顯示公共盤的。

思考點(diǎn)：

添加明顯標(biāo)記證明這些數(shù)據(jù)在這個(gè)頁面是有特殊意義的，用戶希望第一眼就能辨識(shí)出來。但對(duì)于經(jīng)紀(jì)人來說，更加重要的是私有盤，因?yàn)闀?huì)涉及到個(gè)人業(yè)績結(jié)算，什么場景下會(huì)特別關(guān)注公共盤源呢？在已存在一個(gè)公共盤源tab的前提下，想要快速查詢公共盤源，直接切換tab不是更快嗎？

溝通后：

系統(tǒng)上有個(gè)私有盤變?yōu)楣脖P的規(guī)則，我們俗稱“跳公盤”。

“跳公盤”的規(guī)則大概是：經(jīng)紀(jì)人超過設(shè)定的時(shí)間沒有跟進(jìn)客戶的話，自己的私有盤會(huì)跳公，變?yōu)楣斜P。由于目前盤源跳公時(shí)只有系統(tǒng)的消息提醒，在日常工作中，經(jīng)紀(jì)人又很少看系統(tǒng)的提醒消息，導(dǎo)致自己的盤源如果跳公了都不知道。所以，希望在盤源列表頁上對(duì)公盤添加明顯標(biāo)識(shí)，以方便查詢自己的盤源是否跳公。

解決方案：

移動(dòng)端添加消息提醒。

當(dāng)知道真實(shí)需求是方便經(jīng)紀(jì)人知道自己的盤源是否跳公時(shí)，我們決定從移動(dòng)端去優(yōu)化。經(jīng)紀(jì)人經(jīng)常需要外出帶客戶看房，所以很少會(huì)留意到系統(tǒng)的消息，手機(jī)是他們?nèi)粘９ぷ髦惺褂米疃嗟墓ぞ?。我們在小程序版的系統(tǒng)中，添加盤源跳公的微信消息推送功能，這樣經(jīng)紀(jì)人就可以快速的收到消息。

案例二：

用戶需求：

電腦端系統(tǒng)的報(bào)銷單據(jù)詳情頁可以全屏顯示。

產(chǎn)品現(xiàn)狀：

報(bào)銷單據(jù)默認(rèn)小窗口顯示，窗口可最大化，底部有【打印】和【取消】兩個(gè)按鈕。

思考點(diǎn)：

全屏顯示一般是為了讓用戶沉浸在場景中，更加專注的閱讀，避免其他元素的干擾，例如：我們會(huì)全屏觀看視頻，全屏演示PPT。那么，在什么樣的場景下客戶會(huì)需要“如此專注的閱讀報(bào)銷單據(jù)”呢？

溝通后：

原來是有些報(bào)銷單據(jù)審核的流程很長，節(jié)點(diǎn)很多，目前系統(tǒng)的流程節(jié)點(diǎn)是橫向顯示，窗口太小無法顯示所有節(jié)點(diǎn)，必須右拉滾動(dòng)條才能查看后面的節(jié)點(diǎn)內(nèi)容。這樣在財(cái)務(wù)人員查看報(bào)銷單據(jù)的時(shí)候帶來極大的不便。

另外，財(cái)務(wù)人員在查看報(bào)銷單據(jù)之后，會(huì)直接打印出單據(jù)，用于紙質(zhì)歸檔。

解決方案：

重新調(diào)整布局，優(yōu)化打印流程。

由于報(bào)銷審批的流程節(jié)點(diǎn)太長，我們重新調(diào)整了節(jié)點(diǎn)的布局方式。將各個(gè)散落的節(jié)點(diǎn)利用分類將顯示的內(nèi)容縮短，比如：審批節(jié)點(diǎn)中有門店審批和上級(jí)公司審批，其中門店審批中又有部門審批和店長審批。

此時(shí)，將原本分開時(shí)顯示的兩個(gè)審批顯示，組合成在一起顯示。這樣清晰的審批組織結(jié)構(gòu)使得審批者更容易閱讀。

其次，我們優(yōu)化了打印流程。原本點(diǎn)擊“打印”按鈕后，就直接直接打印了，現(xiàn)在我們在中間添加了打印預(yù)覽頁，即點(diǎn)擊“打印”按鈕，跳轉(zhuǎn)到打印預(yù)覽頁，在預(yù)覽頁點(diǎn)擊“確定”按鈕再調(diào)用打印機(jī)。

綜上可見，用戶的直接需求有時(shí)候并不能達(dá)到他們最想要的目的，相反可能會(huì)導(dǎo)致南轅北轍的效果。作為產(chǎn)品經(jīng)理的我們要用專業(yè)的角度去引導(dǎo)用戶走在正確的道路上。

自從之前的文章《結(jié)構(gòu)化思考》被吐槽沒有實(shí)例之后，絞盡腦汁的想要寫一篇有實(shí)例的文章出來。希望以上的內(nèi)容可以給大家一些需求分析工作中啟發(fā)，同時(shí)歡迎繼續(xù)吐槽。

本文由 @Chloe 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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