由于B端的特殊性，做用戶調(diào)研的時(shí)候，所采用的方法、套路和C端有很大的不同。一起來看看作者給我們什么建議：

用戶調(diào)研的重要性毋庸置疑——你永遠(yuǎn)不想開發(fā)一款用戶不愿意買單的產(chǎn)品。用戶調(diào)研能幫助你快速聚焦需求，過濾偽需求，制定產(chǎn)品開發(fā)的優(yōu)先級(jí)。

下面我從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，談一談B2B產(chǎn)品用戶調(diào)研的十大注意事項(xiàng)。

這些注意事項(xiàng)有些非?；荆O(shè)計(jì)產(chǎn)品經(jīng)理潛意識(shí)的思維方式，往往更容易影響調(diào)研的成敗。

1. 不要單打獨(dú)斗

B2C產(chǎn)品經(jīng)理很容易通過各種渠道找到自己的用戶——論壇，網(wǎng)站，自己的應(yīng)用和游戲。用戶既是付費(fèi)者，也是使用者。 B2B產(chǎn)品，用戶和使用者很多時(shí)候是分離的。

用戶有最終的話語權(quán)決定是否使用產(chǎn)品，而使用者往往沒有權(quán)利覺得使用什么產(chǎn)品。

做B2C產(chǎn)品的用戶調(diào)研需要：

• 識(shí)別出誰是用戶(customer)，誰是使用者(end user)。 很多時(shí)候，這兩部分人不一樣。 如果你的產(chǎn)品是SDK或者SaaS產(chǎn)品，那用戶往往是商業(yè)部門，而使用者是developer。注意和這兩組人的合作。
• 找到正確的人幫你找到用戶。 用戶經(jīng)常是最終的decision maker。產(chǎn)品經(jīng)理一般并不用擁有客戶關(guān)系，幾乎沒辦法通過問卷的方式完成調(diào)研。 你需要sales或者BD把你帶到你的產(chǎn)品的用戶面前。單打獨(dú)斗的產(chǎn)品經(jīng)理甚至很難找到自己的用戶。
• -找到influencer。以SDK或者SasS產(chǎn)品為例，雖然developer不是decision maker，但是他們的聲音會(huì)很大程度影響業(yè)務(wù)部門選擇產(chǎn)品或者選擇vendor

B2B的產(chǎn)品經(jīng)理必須能夠團(tuán)結(jié)周圍一切能團(tuán)結(jié)的力量，找到decision maker，找到influence，然后挖掘他們的需求。

2.分清楚pitch meeting和interview meeting

只要有sales參加的會(huì)議，都是pitch meeting——pitch meeting最終的目的是close deal， pitch meeting是sales meeting。

產(chǎn)品經(jīng)理當(dāng)然可以參加這樣的meeting，但永遠(yuǎn)記?。哼@是sales meeting，sales帶你去是為了能夠close deal。

這樣的會(huì)議上，如果你問的問題太簡單，用戶和sales會(huì)覺得你沒價(jià)值；如果你問的問題太深入，可能會(huì)給用戶造成你們的產(chǎn)品還沒有準(zhǔn)備好，或者跟現(xiàn)在sell的產(chǎn)品還有很大差距的印象。

Sales參加的meeting，產(chǎn)品經(jīng)理的作用是咨詢師。

產(chǎn)品經(jīng)理直接面對(duì)用戶并且沒有sales參加的會(huì)議才是interview，才是用戶調(diào)研的會(huì)議。

利用這樣的會(huì)議，深入了解用戶每天的工作流程是什么，他們是怎么使用你的產(chǎn)品或者競品的，在使用過程中他們遇到哪些問題和困惑。有哪些是他們覺得”要是 xxx 這樣就好了”，有哪些是他們覺得”為什么別人有，而你們沒有yyy”。

前者往往是用戶需求，而后者往往是用戶的感受，深挖下去，很多時(shí)候發(fā)現(xiàn)，用戶要的并不是yyy。

3. 鍛煉訪談技巧

訪談技巧是需要訓(xùn)練的——最核心的是：理解用戶平時(shí)的工作流程和產(chǎn)品使用習(xí)慣，以及在使用中遇到的困難。

以下是一些不好的訪談問題：

• ?如果我們開發(fā)xxx 功能/我們有個(gè)新產(chǎn)品，你們會(huì)用嗎？(一般都是，當(dāng)然會(huì)用；反正也不需要現(xiàn)在付錢，為什么不用呢。直到你需要用戶真的掏出真金白銀的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，事情沒那么簡單)
• ?你覺得我們這么改動(dòng)，你們能喜歡嗎/覺得可以嗎？ （沒有比較就分不出高下。如果你非要這么訪談?dòng)脩?，給用戶AB兩個(gè)選擇，而不是一個(gè)選擇）
• ?你覺得我們產(chǎn)品有什么問題，你有什么反饋？(能臨時(shí)想起來的，要么是重大的產(chǎn)品問題，要么就是最近遇到的不重要的產(chǎn)品問題，一般來說，這種問題得到的都是用戶最近的一些反饋，不能反應(yīng)用戶深層次遇到的困難)

可以考慮采用：

• ?能告訴我平時(shí)你怎么集成SDK嗎？
• ?能告訴我平時(shí)你怎么在我們這里搜索信息嗎？

4.現(xiàn)場有神

二手材料永遠(yuǎn)比不過一手材料。

如果情況允許，親自面對(duì)面的和用戶交談。其次的方案是視頻或者電話訪談；最差的方案是通過sales獲得用戶反饋。

合格的產(chǎn)品經(jīng)理說：『過去2個(gè)月，我和30個(gè)用戶交談過，從交談中我印證了我的用戶需要xxx feature』；

不合格的產(chǎn)品經(jīng)理說：『sales告訴我，我們的用戶需要 xxx feature』

5.? 永遠(yuǎn)有一個(gè)roadmap

做產(chǎn)品經(jīng)理有個(gè)特別奇怪的地方，如果你的交談對(duì)象是CEO，他會(huì)問你細(xì)節(jié)；如果你的交談對(duì)象是一線的用戶，他會(huì)問你長遠(yuǎn)的規(guī)劃。

在用戶調(diào)研的時(shí)候，記得永遠(yuǎn)準(zhǔn)備好你的roadmap，隨時(shí)跟用戶交談。

能夠描述一個(gè)完整的、令人興奮的產(chǎn)品愿景，是產(chǎn)品經(jīng)理必備技能；也是你在訪談的時(shí)候可以隨時(shí)校驗(yàn)用戶的興趣是著眼在現(xiàn)在，還是著眼在未來6~12的產(chǎn)品上。

6. 謹(jǐn)慎帶工程師參加meeting

盡量不要帶工程師參加用戶調(diào)研的會(huì)議。

用戶調(diào)研會(huì)議用來探索用戶的痛點(diǎn)和需求，而不是用來幫助用戶找到solution——除非你面對(duì)的用戶是開發(fā)者，一般不要帶工程師；很多時(shí)候，會(huì)議會(huì)變成大家一起尋找解決方案和討論各種方案的優(yōu)劣勢(shì)。

記?。?strong>用戶調(diào)研的首要目的是發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)需求。

7. 是一個(gè)用戶還是多個(gè)用戶

B2B很多時(shí)候會(huì)面臨一個(gè)困境：大客戶的需求永遠(yuǎn)要被優(yōu)先處理，但大客戶的數(shù)量有限。處理大客戶的需求意味著團(tuán)隊(duì)沒有足夠的時(shí)間去處理其他用戶的需求。

產(chǎn)品經(jīng)理需要時(shí)刻警惕單一用戶的需求，例如：

• 能給我們加上這個(gè)API嗎？
• 能給我們提供這樣的報(bào)表嗎？
• 能讓你們的產(chǎn)品做這樣的改動(dòng)配合我們的產(chǎn)品嗎？

這也引出了第八個(gè)注意事項(xiàng)

8. 辨別客戶可以忍受的feature缺陷和客戶無法忍受的feature缺陷

有些feature，盡管沒有，但是客戶可以忍受。

比如：

• 雖然沒有客戶需要的那種報(bào)表，但是客戶可以通過下載幾張報(bào)表來合成想要的報(bào)表——這就屬于客戶可以忍受的feature 缺陷。
• 如果客戶必須要求你的產(chǎn)品支持通過API下載數(shù)據(jù)否則不會(huì)使用該產(chǎn)品的話——這就屬于無法忍受的feature缺陷。

挖掘用戶需求和做調(diào)研的時(shí)候，時(shí)刻注意這兩種需求。

試著問一下客戶：現(xiàn)在沒有xxx，你們是怎么做的？

9. 克制談?wù)摻鉀Q方案的沖動(dòng)

客戶訪談避免不了談到如何解決問題，產(chǎn)品經(jīng)理要克制談?wù)摻鉀Q方案的沖動(dòng)。如果你的客戶調(diào)研會(huì)議只有30分鐘，這30分鐘要花在了解工作流程，了解痛點(diǎn)上。

現(xiàn)場產(chǎn)生的解決方案，通常不是很好的解決方案。

和客戶談?wù)摽赡艿姆桨?，然后回去明確需求，花專門的時(shí)間思考解決方案。

10. 不要從sales那里拿解決方案

第一線的sales能很好的把握用戶的問題和痛點(diǎn)，但是，他們一般不具備權(quán)衡feature，提出技術(shù)解決方案的能力。

不要把sales的建議當(dāng)做解決方案。

花時(shí)間了解sales給出的客戶反饋，為什么sales會(huì)那么講？是客戶隨口一提，還是客戶深思熟慮？是客戶可以忍受的feature缺陷，還是無法忍受的客戶缺陷？

這也回歸到我們前面提到的，你必須親力親為的去驗(yàn)證用戶的需求！

本文由 @Han Li?原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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