以用戶為導(dǎo)向，就是以市場為導(dǎo)向。抓住了用戶，就占據(jù)了市場，順應(yīng)了用戶，就適應(yīng)了市場，發(fā)展了用戶，就開拓了市場。

“顧客就是上帝。”這句話被當(dāng)做準(zhǔn)則不斷重復(fù)，但實際上卻差得很遠(yuǎn)。也許，我們并沒有真正理解什么是“以用戶為中心”。

1、什么是關(guān)鍵時刻？

假設(shè)一個航空公司一年運載1000萬名乘客，平均每人接觸5名工作人員，每次15秒鐘，也就是1000萬的乘客一年對這家航空公司產(chǎn)生5次印象，每次15秒，總共5000萬次。

這5000萬次的與用戶接觸的過程，能夠決定這個航空公司的成敗。

在用戶與一個產(chǎn)品接觸的過程中，一旦用戶開始不爽起來，只要有備選方案用戶就會開始逃離，所以我們必須利用這5000萬次的關(guān)鍵時刻，向乘客證明搭乘我們的航班是最明智的選擇。

以用戶為中心，首先就是要找準(zhǔn)用戶，比如：上述的1000萬名乘客中，他們是商務(wù)旅客還是其他性質(zhì)的旅客，指定的航班、票價、服務(wù)是以這些旅客為核心，還是其他旅客。

不同的客戶群體有完全不同的需求，也就會帶來完全不同的產(chǎn)品和服務(wù)方案。

要想達(dá)成上述5000萬次關(guān)鍵時刻的良好反饋，必須要有精準(zhǔn)的定位和堅定不移的價值理念，從產(chǎn)品的角度講，就必須放棄一部分用戶，從企業(yè)的角度上，可能就意味著舍棄一部分利潤。

2、“以用戶為中心”的本質(zhì)是什么？

任何產(chǎn)品，都在努力滿足用戶的需求，通常來說也就是三個方面的需求。

• 功能性的需求：比如手機必須能打電話，內(nèi)存必須要大，播放小視頻不卡，等等；
• 價格上的需求：實際上每個人的消費過程都在追求質(zhì)優(yōu)價好；
• 情感上的需求：體現(xiàn)在心理、文化上面的一種認(rèn)同和滿足，比如品牌彰顯的一種身份象征。

要滿足用戶在這三方面的需求，我們就必須提供良好性能，簡單操作的產(chǎn)品，而且必須貼近生活，貼近時代，讓用戶在品質(zhì)、 服務(wù)方面都得到顯著的保障，還必須在保證用戶可便捷的獲取的這種產(chǎn)品，能夠彰顯出與之相匹配的身份特征。

從中可以發(fā)現(xiàn)：用戶的需求貫穿于市場、研發(fā)、銷售、制造、服務(wù)的全流程，企業(yè)要想真正達(dá)到“以用戶為中心”就必須在建立完整的“以用戶為中心”的業(yè)務(wù)流程。

每一個與產(chǎn)品、用戶接觸的時刻，就是“關(guān)鍵時刻”。

（1）以用戶需求作為產(chǎn)品設(shè)計的原動力，堅守用戶價值作為產(chǎn)品的核心價值

用戶比利潤更重要，每當(dāng)我們要提供新計劃時，應(yīng)該首先了解用戶將對此做出怎樣的心里反應(yīng)。以產(chǎn)品為導(dǎo)向，就必須在市場的引導(dǎo)下完成一切工作，包括決策、投資、改革等等，如果你不知道用戶要的是什么，就不會有正確的目標(biāo)和戰(zhàn)略。

（2）以對用戶負(fù)責(zé)的理念，高質(zhì)量的交付產(chǎn)品

有品質(zhì)，才有品牌。

品牌的建設(shè)必須從最開始的時候就有所準(zhǔn)備，特別是對創(chuàng)業(yè)公司而言，沒有品牌計劃的產(chǎn)品往往難以走的遠(yuǎn)。

（3）快速響應(yīng)用戶的需求，特別是售后的需求

這里我認(rèn)為有一個觀點更重要，與其強調(diào)用戶的售后滿意度如電話接聽的及時性，不如強調(diào)如何降低用戶售后需求的頻次。一萬個用戶反饋售后態(tài)度好，不如只有1000個用戶需要售后服務(wù)。

（4）降低成本

更低的成本帶來更有競爭力的價格，更加合理的價格就可能吸引更多的用戶。應(yīng)當(dāng)盡可能的降低非必要的成本，把費用投入到提高產(chǎn)品的競爭力上面去。

3、“以用戶為中心”的誤區(qū)

誤區(qū)一：沒有抓住核心用戶

每個產(chǎn)品都有自己固定的用戶對象和適應(yīng)的應(yīng)用環(huán)境。

同一個產(chǎn)品對A用戶身上有效果，但不見得滿足B用戶的需求。這是毋庸置疑的事情，如果是2B的產(chǎn)品，則這一點凸顯得更為明顯。

我們經(jīng)常能見得有些產(chǎn)品做的特別臃腫，很可能就是在試圖滿足所有客戶的所有需求。企業(yè)客戶由于其行業(yè)、管理模式的獨特性，很難有可直接復(fù)用的模式，讓一個產(chǎn)品直接無縫的對接到企業(yè)的管理，必然出現(xiàn)需求的定制。

在這種情況下，就必須堅持住自己的方向，有的需求是必定不能接受的，有的訂單也是需要暫時放棄的。不要因為眼前的訂單誘惑，而造成產(chǎn)品功能的冗余設(shè)計。

什么需求都接，什么定制就上，人有多大膽地有多大產(chǎn)，最終帶來的后果除導(dǎo)致產(chǎn)品畸形之外，會加劇資源的無畏消耗，久而久之四處救火在所難免，也會模糊團隊的方向。

誤區(qū)二：沒有清晰的標(biāo)準(zhǔn)，無法形成體系化流程

有一種“以用戶為中心”的現(xiàn)象，則是因為過于極端。

認(rèn)為既然以用戶為中心，那必須以用戶的需求為準(zhǔn)則，以用戶的標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，結(jié)果就是滿足了當(dāng)下這一點的需求，卻無法滿足用戶的整體利益。

還有的情況是過大的夸大用戶的需求和反饋，以單一用戶作為產(chǎn)品價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

• 因為用戶是這樣要求，所以我們要這樣做
• 因為用戶喜歡這樣，所以產(chǎn)品應(yīng)該是這樣
• 因為用戶會買單，所以我們要多備貨……

由于缺乏對用戶深刻的理解，也沒有能夠抽象出具有共性的用戶行為和業(yè)務(wù)流程，盲目跟隨用戶的單向需求，結(jié)果導(dǎo)致一系列的后果。

本質(zhì)上依然是沒有真正了解用戶的核心需求，沒有挖掘差異化的需求，制定流程化的標(biāo)準(zhǔn)體系。

#專欄作家#

杜松，公眾號：產(chǎn)品微言，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。專注于人工智能方向，擅長產(chǎn)品規(guī)劃和架構(gòu)設(shè)計。

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