在當(dāng)今數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，企業(yè)服務(wù)管理的優(yōu)化成為提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文深入探討了服務(wù)控制三塔中的效率控制塔和體驗(yàn)控制塔，揭示了它們?cè)诜?wù)全生命周期中的重要性。

在介紹了服務(wù)成本控制塔后，我接著介紹服務(wù)控制三塔中另外兩塔：服務(wù)效率控制塔和服務(wù)體驗(yàn)控制塔。

在介紹另外兩塔前，我先介紹一下服務(wù)控制三塔之間的關(guān)系：

圖表1 服務(wù)控制三塔

如上圖所示，我們可以從三個(gè)視角去看服務(wù)控制三塔：從公司角度看，更聚焦成本，所以更關(guān)注成本控制塔；從員工角度看，更聚焦效率，所以更關(guān)注效率控制塔；從用戶角度看，更聚焦體驗(yàn)，所以更關(guān)注體驗(yàn)控制塔。

三塔之間有依賴關(guān)系，我們常說(shuō)降本增效，其實(shí)應(yīng)該是增效->降本->提升體驗(yàn)，也就是只有員工效率提高了，才能給公司降低成本，為用戶提升體驗(yàn)，也就是效率控制塔是服務(wù)控制三塔的核心。

一、效率控制塔

圖表2 服務(wù)效率控制塔

如上圖所示，服務(wù)效率控制塔監(jiān)控在整個(gè)服務(wù)全生命周期中，員工完成服務(wù)過(guò)程的效率。他會(huì)涉及四個(gè)部分的效率：客服中心的效率、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的效率、退換機(jī)的效率和倉(cāng)儲(chǔ)的效率。

1） 客服中心效率

通話平均時(shí)長(zhǎng)（人工、自助）：是指坐席員或機(jī)器人平均每個(gè)通話的時(shí)長(zhǎng)。在能解決問(wèn)題的前提下，通話平均時(shí)長(zhǎng)越短，效率越高。其分為人工和自助2種，人工是指坐席員進(jìn)行應(yīng)答，自助是通過(guò)機(jī)器人進(jìn)行應(yīng)答。要考慮機(jī)器人應(yīng)答的成功率，即機(jī)器人應(yīng)答要解決問(wèn)題，而不是最終用戶再轉(zhuǎn)人工來(lái)解決問(wèn)題。建議：目前可以通過(guò)AI來(lái)幫助填工單，給答案，自動(dòng)回答等來(lái)提升效率。

線上交互平均時(shí)長(zhǎng)（人工、自助）：是指坐席員或機(jī)器人通過(guò)社交媒體、網(wǎng)站等線上服務(wù)，平均每次服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)。在能解決問(wèn)題的前提下，線上交互平均時(shí)長(zhǎng)越短，效率越高。其分為人工和自助2種，人工是指坐席員線上進(jìn)行應(yīng)答，自動(dòng)是通過(guò)機(jī)器人線上進(jìn)行應(yīng)答。也要考慮自動(dòng)應(yīng)答的成功率，即自動(dòng)應(yīng)答要解決問(wèn)題，而不是最終用戶轉(zhuǎn)人工來(lái)解決問(wèn)題。建議：目前可以通過(guò)AI來(lái)幫助填工單，給答案，自動(dòng)回答等來(lái)提升效率。

郵件處理平均時(shí)長(zhǎng)：坐席員平均處理用戶每封郵件的時(shí)長(zhǎng)，越短效率越高。郵件在海外仍然是非常普遍的服務(wù)渠道。建議：目前可以通過(guò)AI幫助起草郵件來(lái)提升效率。

電話解決率（人工、自助）：是指通過(guò)電話幫用戶解決了問(wèn)題，而不需要繼續(xù)派單的比例。比例越高，效率越高，因?yàn)槭∪チ朔?wù)工程師的服務(wù)時(shí)間。其分為人工和機(jī)器人自助2種。建議：目前可以通過(guò)故障邏輯樹(shù)和AI配合去提升。

線上交互解決率（人工、自助）：是指通過(guò)社交媒體、網(wǎng)站等線上與用戶交互，幫用戶解決了問(wèn)題，而不需要繼續(xù)派單的比例。比例越高，效率越高，因?yàn)槭∪チ朔?wù)工程師的服務(wù)時(shí)間。其分為人工和機(jī)器人自助2種。建議：目前可以通過(guò)故障邏輯樹(shù)和AI配合去提升。

派單一次到位率：是指通過(guò)坐席員人工或機(jī)器人自助把工單直接派發(fā)給最終服務(wù)工程師的成功率，這節(jié)省了大量和用戶反復(fù)確認(rèn)，以及多次派單的時(shí)間。建議：通過(guò)改變對(duì)坐席員的考核，結(jié)合AI和故障邏輯樹(shù)工具來(lái)自動(dòng)診斷問(wèn)題，給出維修措施，再結(jié)合排程工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。

維修建議和推薦備件有效率：是指坐席員人工或機(jī)器人與用戶溝通中，通過(guò)用戶問(wèn)題現(xiàn)象描述找出故障原因，給出維修建議，以及所需備件建議，寫(xiě)在工單里。建議：需要AI與故障邏輯樹(shù)相結(jié)合，自動(dòng)診斷問(wèn)題，給出維修措施，給出所需備件建議。

2）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)效率

服務(wù)工程師有效工作時(shí)長(zhǎng)：是指服務(wù)工程師在用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)，占比越高效率越高。建議：通過(guò)排程工具選最合適的工程師，進(jìn)行最合理的排程，規(guī)劃最佳的路徑。

服務(wù)工程師每日平均關(guān)單量：是指服務(wù)工程師平均每日能完成多少個(gè)工單。建議：首先通過(guò)排程工具匹配最合適的服務(wù)工程師，進(jìn)行最合理的排程，規(guī)劃最佳的路徑；其次提供移動(dòng)化的AI服務(wù)助手，在服務(wù)工程師服務(wù)過(guò)程中給其輔導(dǎo)和支持；再其次通過(guò)AI工具加快其操作填寫(xiě)工單的效率。

服務(wù)工程師每單平均時(shí)長(zhǎng)：是指服務(wù)工程師每次服務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng)，時(shí)長(zhǎng)越短，效率越高。建議：首先提供移動(dòng)化的AI服務(wù)助手，在服務(wù)工程師服務(wù)過(guò)程中給其輔導(dǎo)和支持；其次通過(guò)AI工具加快其操作填寫(xiě)工單的效率；再其次通過(guò)混合現(xiàn)實(shí)工具加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)工程師技能。

服務(wù)工程師一次解決率：就是服務(wù)工程師一次就能修好的比率，比率越高，效率越高。建議：首先使用AI和故障邏輯樹(shù)，給服務(wù)工程師推薦維修措施和所需備件；其次通過(guò)備件預(yù)測(cè)使網(wǎng)點(diǎn)提前儲(chǔ)備備件，再其次提供移動(dòng)化的AI服務(wù)助手，在服務(wù)工程師服務(wù)過(guò)程中給其輔導(dǎo)和支持。

服務(wù)工程師路上時(shí)間占比：服務(wù)工程師在去父母地點(diǎn)路上所花時(shí)間占比，占比越小，效率越高。建議：通過(guò)排程工具，規(guī)劃最佳路徑。

服務(wù)工單3/7天關(guān)單率：服務(wù)工單在3天內(nèi)，7天內(nèi)完成關(guān)閉的比率，比率越高，效率越高。建議：通過(guò)上面提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)效率的所有措施，就能提升服務(wù)工單3/7天關(guān)單率。

3）退換機(jī)效率

服務(wù)工程師鑒定時(shí)長(zhǎng)：從用戶提出退換機(jī)要求，到完成退換機(jī)鑒定所需時(shí)長(zhǎng)。時(shí)長(zhǎng)越短，效率越高。建議：首先是優(yōu)化退還機(jī)鑒定流程，其次是通過(guò)排程工具優(yōu)化服務(wù)工程師排程。

廠家審批、核銷(xiāo)、退款平均時(shí)長(zhǎng)：從服務(wù)工程師完成鑒定，到廠家審批、核銷(xiāo)、退款的平均時(shí)間。時(shí)間越短，效率越高。建議：優(yōu)化廠家審批、核銷(xiāo)、退款的流程。

維修成功比率：是指不良品維修成功的比例。建議：增加專修網(wǎng)點(diǎn)，提升服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修能力、優(yōu)化物流。

物流平均時(shí)長(zhǎng)：退換機(jī)到中間庫(kù)和返廠的平均物流時(shí)間。建議：優(yōu)化退換貨物流路徑和策略。

逆向退機(jī)數(shù)量占比：退換機(jī)占新機(jī)比例。建議：優(yōu)化退換貨策略，盡量說(shuō)服用戶接受打折補(bǔ)償或維修。

4）倉(cāng)儲(chǔ)效率

備件滿足率：需要備件時(shí)，各級(jí)倉(cāng)庫(kù)有件的比率。建議：各級(jí)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一規(guī)劃，優(yōu)化備件預(yù)測(cè)算法。

二次上門(mén)率（忘帶備件）：服務(wù)工程師因?yàn)闆](méi)有攜帶備件，需要二次上門(mén)的比率。建議：需要通過(guò)數(shù)字化工具，提前通過(guò)故障現(xiàn)象，診斷故障原因和維修措施，服務(wù)工程師出發(fā)前，提前提醒服務(wù)工程師所需備件，并在網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)中提前鎖定備件。

維修安裝缺件獲得備件平均時(shí)長(zhǎng)：當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)缺件時(shí)備件平均獲取所需時(shí)間。建議：進(jìn)行備件調(diào)撥模式創(chuàng)新，訂單高效執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)急速備件。

物流平均時(shí)長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)獲取備件的平均物流時(shí)長(zhǎng)。建議：通過(guò)數(shù)字化工具進(jìn)行運(yùn)輸路徑規(guī)劃。

逆向舊件、呆滯件數(shù)量占比：逆向舊件和呆滯件返回占所有舊件和所有新件的比率。建議：優(yōu)化逆向流程策略，減少逆向舊件和呆滯件比率。

5） 整體效率

安裝和維修每單平均時(shí)長(zhǎng)，要考慮客服中心、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、退換機(jī)和倉(cāng)儲(chǔ)所有環(huán)節(jié)上所需時(shí)間。

二、體驗(yàn)控制塔

圖表3 服務(wù)體驗(yàn)控制塔

如上圖所示，體驗(yàn)效率控制塔監(jiān)控在整個(gè)服務(wù)全生命周期中，從用戶視角感受到的服務(wù)體驗(yàn)。他會(huì)涉及四個(gè)部分的效率：客服中心的體驗(yàn)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)、退換機(jī)的體驗(yàn)和倉(cāng)儲(chǔ)的體驗(yàn)。

1）客服中心體驗(yàn)

• 投訴率：用戶投訴工單在總工單中的占比。
• 客戶滿意度：客戶是否滿意的打分。也有用顧客推薦度（NPS）。
• 20秒接起率：客戶服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)來(lái)后，座席20秒內(nèi)接起的比率。
• SLA滿足率：根據(jù)客戶的服務(wù)等級(jí)協(xié)議，我方服務(wù)的滿足率。比如針對(duì)什么類型問(wèn)題，多長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)答，多長(zhǎng)時(shí)間解決。
• 用戶平均等待時(shí)長(zhǎng)：用戶服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)來(lái)后，在隊(duì)列里的平均等候時(shí)長(zhǎng)。
• 服務(wù)規(guī)范性：坐席員規(guī)范服務(wù)的比率。
• 問(wèn)題解決率：客戶提出問(wèn)題后，客戶中心能直接解決的比率。

2）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)

• 服務(wù)改派次數(shù)：服務(wù)派單后，平均改派幾次可以到達(dá)最終服務(wù)工程師。
• 按時(shí)上門(mén)率：服務(wù)工程師按照約定時(shí)間上門(mén)服務(wù)的比率。
• 一次就好率：服務(wù)工程師第一次上門(mén)就解決問(wèn)題的比率。
• 平均處理時(shí)長(zhǎng)：服務(wù)工程師上門(mén)安裝和維修的平均時(shí)間。
• 服務(wù)規(guī)范性：工程師規(guī)范上門(mén)服務(wù)的比率。

3）退換機(jī)體驗(yàn)

• 退換機(jī)確認(rèn)平均時(shí)長(zhǎng)：用戶提出退換機(jī)請(qǐng)求到確認(rèn)可以退換平均所花時(shí)長(zhǎng)。
• 退換機(jī)處理平均時(shí)長(zhǎng)：用戶提出退換機(jī)請(qǐng)求到完成退換機(jī)過(guò)程所花平均時(shí)間。

4）倉(cāng)儲(chǔ)體驗(yàn)

• 網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)缺件率：服務(wù)需要備件時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)缺件比率。
• 用戶平均等件時(shí)長(zhǎng)：服務(wù)工單網(wǎng)點(diǎn)缺件后，平均多長(zhǎng)時(shí)間可以獲取新件。

5）整體滿意度

用戶的體驗(yàn)會(huì)涉及多個(gè)階段，從客服中心、到網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)工程師、到退換貨、到倉(cāng)儲(chǔ)，需要通過(guò)服務(wù)工單把整個(gè)用戶服務(wù)旅程串聯(lián)起來(lái)，當(dāng)成一個(gè)整體，考核用戶滿意度。

總結(jié)

公司聚焦成本，更關(guān)注成本控制塔；

員工聚焦效率，更關(guān)注效率控制塔；

用戶聚焦體驗(yàn)，更關(guān)注體驗(yàn)控制塔。