許多人可能并不知道，馬斯洛從未畫過那個著名的“需求金字塔”。這個金字塔圖是后來的管理顧問查爾斯·麥克德米德在1960年代提出的。馬斯洛的原意是，人性的發(fā)展是漸進式的，但各種需求是同時存在的。

優(yōu)秀的客戶體驗不是簡單地把某一個方面做到極致，而是要構(gòu)建一個能滿足多層次需求的體驗系統(tǒng)。本文將重新審視馬斯洛的需求理論，探討其對客戶體驗的啟示。

今天聊的這個話題非常有趣，是我們非常熟悉的“馬斯洛需求”理論。這是我在文獻綜述的科研工作中偶然發(fā)現(xiàn)，對你重構(gòu)需求認知非常有幫助。

一說到”客戶體驗”，很多企業(yè)的第一反應就是提升服務質(zhì)量、改善產(chǎn)品功能。但事實上，真正的客戶體驗是對人性需求的深刻理解。

讓我們從一個經(jīng)典理論說起。在討論人類需求時，馬斯洛的需求層次理論常被提及。

（這應該是最早的需求理論金字塔示意圖）

有趣的是，很多人對這個理論存在一個重要誤解：馬斯洛從未畫過那個著名的”需求金字塔”！

這個金字塔圖是后來管理顧問查爾斯·麥克德米德在1960年代提出的。

這個發(fā)現(xiàn)很有意思。因為金字塔給人一種”逐級上升”的錯覺，好像必須先滿足低層次需求，才能追求高層次需求。

但馬斯洛的原意并非如此。

他強調(diào)，人性的發(fā)展是漸進式的，但各種需求是同時存在的。

以星巴克為例，當一個顧客走進咖啡店時，他可能同時具有多層次的需求：

• 生理需求：一杯提神的咖啡（占比85%）
• 安全需求：整潔舒適的環(huán)境（占比70%）
• 社交需求：與朋友相聚的場所（占比50%）
• 自尊需求：被稱呼名字時的重視感（占比40%）
• 自我實現(xiàn)：追求精致生活的儀式感（占比10%）

更有趣的是，這些比例會因人而異，也會隨著情境變化而改變。

比如當他趕時間時，生理需求可能占到90%；當他想約會時，歸屬需求可能上升到60%；當他在獨處工作時，安全需求(環(huán)境)可能達到80%。

換句話說，滿足基本需求的序列會因文化、環(huán)境、個人等因素，而有變化，就算同屬一個社會或同一個人，我們在成長的同時，重視的需求也會因性格和經(jīng)驗的結(jié)合，改變優(yōu)先順序。

即使需求層次的排序會不斷波動，所有的需求背后都會產(chǎn)出2大類別：匱乏（deficiency）與成長（growth）。

這給企業(yè)帶來重要啟示：優(yōu)秀的客戶體驗，不是簡單地把某一個方面做到極致，而是要構(gòu)建一個能滿足多層次需求的體驗系統(tǒng)。

就像小米之家既提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（生理需求），又營造溫馨氛圍（安全需求），還設立體驗區(qū)（自我實現(xiàn)需求）。

有意思的是，馬斯洛晚年將需求層次擴展為8個層級，增加了認知需求、美感需求和自我超越。

這提醒企業(yè)：隨著社會發(fā)展，顧客的需求也在不斷進化。昨天的優(yōu)質(zhì)體驗，可能成為今天的基本標配。

舉個例子，現(xiàn)在的年輕人逛商場，不只是為了購物（生理需求），更看重”打卡”價值（認知需求）和空間美感（美感需求）。

這就是為什么萬象天地、太古里、三里屯等商業(yè)綜合體如此受歡迎。

最后，讓我們回到開篇的問題：什么是真正的客戶體驗？

它不是一個固定的標準，而是一個動態(tài)的、多層次的需求滿足過程。優(yōu)秀的企業(yè)，正是那些能夠理解并滿足顧客多維度需求的企業(yè)。

另外，馬斯洛發(fā)現(xiàn)當一個人達到”超越者”的狀態(tài)時，你可以理解為滿足了所有的基本和成長需求，也就是統(tǒng)合需求（metaneeds），人類還有一個更高層次的追求——自我超越。

他們不再執(zhí)著于自我的滿足，而是開始關注更大的存在價值：真相、善良、正義、和諧、趣味、獨特等。

就像天文學家哥白尼，他不顧個人安危，憑借對宇宙的好奇心推翻了地心說，讓人類對宇宙的認知有了革命性的突破。

所以，企業(yè)在思考客戶體驗時，需要建立一個完整的價值實現(xiàn)體系：理解每個客戶的需求組合是獨特的認識到這個需求組合會隨時間和情境變化構(gòu)建能滿足多層次需求的體驗系統(tǒng)最重要的是，要讓客戶看到超越自我、創(chuàng)造更大價值的可能

正如馬斯洛所說：”人性的發(fā)展是漸進的。”客戶體驗的提升，也應該是一個持續(xù)的、全方位的進化過程。

以上。