今天，我們要講的是關(guān)于網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題：司機(jī)接單后因?yàn)榫嚯x問(wèn)題不愿意來(lái)接乘客，并要求乘客取消訂單。這樣的做法給乘客帶來(lái)了怎樣的體驗(yàn)？平臺(tái)處理策略都有哪些漏洞？

當(dāng)?shù)蔚嗡緳C(jī)說(shuō)：“這么遠(yuǎn)，我還要掉頭過(guò)去，你把訂單取消吧”，作為乘客的你，應(yīng)該怎么辦？

同時(shí)，我們也會(huì)從服務(wù)補(bǔ)救的理論來(lái)看，如何通過(guò)改進(jìn)措施提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

[ 我的經(jīng)歷 ]

事情就發(fā)生在最近，我在杭州景區(qū)通過(guò)滴滴平臺(tái)準(zhǔn)備打車(chē)回酒店。

司機(jī)在接單后，發(fā)現(xiàn)需要在 800 米外掉頭才能來(lái)接我，于是打電話(huà)告訴我他不想來(lái)，并要求我取消訂單，而且他的語(yǔ)氣還非常不好。

這種情況下，作為乘客，這樣的做法讓我的體驗(yàn)非常不好，來(lái)不了就不要接單是不是。

還有平臺(tái)也有一定的責(zé)任，是系統(tǒng)自動(dòng)接單了嗎？為什么不讓司機(jī)取消，然后再幫忙找到更近愿意來(lái)的司機(jī)，反而要讓用戶(hù)來(lái)進(jìn)行取消？

如何定义B端产品及B端产品经理方法论

相较于C端产品，B端产品最大的特点是：面向特定领域用户，且数量少得多，但更注重对用户专业领域操作流程的深度挖掘——也就是专业性更强，与业务的结合更紧密。

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特別是這個(gè)過(guò)程中，司機(jī)的語(yǔ)氣還特別不好，說(shuō)：這么遠(yuǎn)，我還要掉頭過(guò)去，你把訂單取消吧。作為平臺(tái)方，這個(gè)動(dòng)作為什么需要乘客去處理呢？

反觀(guān)我之前在高德打車(chē)的經(jīng)歷，情況則大不相同。

司機(jī)無(wú)法到達(dá)時(shí)，司機(jī)主動(dòng)取消了訂單，這時(shí)候平臺(tái)會(huì)立刻重新匹配一位更近的司機(jī)，并為我提供了優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，這樣的處理顯著減少了我的等待時(shí)間和不滿(mǎn)情緒，顯得更為人性化和高效。

[ 普遍現(xiàn)象 ]

這種網(wǎng)約車(chē)取消訂單的類(lèi)似的情況并不罕見(jiàn)。

據(jù)人民網(wǎng)的報(bào)導(dǎo)，在南京一名外地游客遭遇了連續(xù)被取消訂單的情況，總共達(dá)到 10 次。原因僅僅是因?yàn)樗哪康牡鼐嚯x較近，導(dǎo)致司機(jī)不愿前往。

因此南京開(kāi)展了一項(xiàng)針對(duì) 900 多名網(wǎng)約車(chē)司機(jī)因頻繁取消乘客訂單、繞路等違規(guī)司機(jī)的清理行動(dòng)，針對(duì)頻繁取消訂單的司機(jī)進(jìn)行了處罰，這表明了平臺(tái)有責(zé)任監(jiān)管司機(jī)的行為，確保服務(wù)的公正和高效。

網(wǎng)約車(chē)作為城市的重要交通工具，往往也是外地游客對(duì)一個(gè)城市的“第一印象”。

因此，保證服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)乎平臺(tái)的聲譽(yù)，也影響到城市的形象。

[ 寫(xiě)在最后?]

總之，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)和司機(jī)需要從客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，改進(jìn)服務(wù)模式和應(yīng)對(duì)措施，以減少此類(lèi)事件的發(fā)生。

同時(shí)，作為乘客，我們也應(yīng)當(dāng)了解自己的權(quán)利，并在遇到問(wèn)題時(shí)，積極尋求平臺(tái)的幫助。