編輯導(dǎo)語(yǔ)：在產(chǎn)品經(jīng)理工作中，有效的業(yè)務(wù)梳理有助于產(chǎn)品經(jīng)理理清產(chǎn)品邏輯、更好地洞察需求、協(xié)助項(xiàng)目落地方案的設(shè)計(jì)。那么，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該如何提升自身業(yè)務(wù)梳理能力，以求實(shí)現(xiàn)自身整體能力的提升？本文作者總結(jié)了提高產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務(wù)梳理能力的方法策略，一起來(lái)看一下。

一、前言

我曾經(jīng)為內(nèi)部產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)設(shè)定了各級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理的能力標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于中級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，最重要的一條標(biāo)準(zhǔn)如下：

具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)梳理能力。能夠?qū)訕I(yè)務(wù)需求，并且從業(yè)務(wù)邏輯、產(chǎn)品邏輯上對(duì)需求進(jìn)行梳理，幫助業(yè)務(wù)方理清思路，并完成落地方案的設(shè)計(jì)。

業(yè)務(wù)梳理能力不但是B端產(chǎn)品經(jīng)理的核心能力之一，也是其他更高級(jí)能力的基礎(chǔ)：比如，如果缺乏業(yè)務(wù)梳理能力，就不可能具備優(yōu)秀的架構(gòu)能力，更不可能具備可落地的商業(yè)思維。

在我?guī)н^(guò)的團(tuán)隊(duì)中，不乏通過(guò)一年時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，就具備了優(yōu)秀業(yè)務(wù)梳理能力的同學(xué)。他們也因此超越了周圍同事，從團(tuán)隊(duì)中脫穎而出。但是，我也看到更多產(chǎn)品經(jīng)理，遇到了如下瓶頸：

• 一些新入行的B端產(chǎn)品經(jīng)理，不知道如何突破工作局面，也不知道如何快速提升個(gè)人能力；
• 一些入行幾年的B端產(chǎn)品經(jīng)理，由于不具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)梳理能力，始終在低水平層次徘徊，職業(yè)生涯很難有突破。

而接下來(lái)兩篇文章，我希望通過(guò)回答以下兩個(gè)問(wèn)題幫到他們：

1. 如何進(jìn)行高質(zhì)量的業(yè)務(wù)梳理？
2. 如何快速提升業(yè)務(wù)梳理能力？

而關(guān)于“如何進(jìn)行高質(zhì)量的業(yè)務(wù)梳理”，我又會(huì)分為兩個(gè)部分：

1. 業(yè)務(wù)調(diào)研：如何全面、透徹了解客戶業(yè)務(wù)？
2. 方案制定：如何制定各方認(rèn)可、可落地的產(chǎn)品方案？

在每個(gè)部分，我都會(huì)附上實(shí)踐案例，幫助你加深理解。

接下來(lái)，我們就從業(yè)務(wù)調(diào)研說(shuō)起。

二、業(yè)務(wù)調(diào)研

業(yè)務(wù)調(diào)研的關(guān)鍵，是全面、清晰、重點(diǎn)突出。

1. 所謂全面，即不能遺漏重要信息。比如客戶的組織架構(gòu)和崗位職責(zé)，可以幫助我們明確業(yè)務(wù)和用戶范圍，需要專門調(diào)研。
2. 清晰，即調(diào)研思路要清晰。比如我們可以遵循“商業(yè)模式——策略——整體流程——詳細(xì)流程”的思路，同時(shí)通過(guò)“文字描述+流程圖”的方式，提高整個(gè)調(diào)研的效率。
3. 重點(diǎn)突出，即圍繞重點(diǎn)，把我們產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵因素搞清楚。比如管理報(bào)表就需要重點(diǎn)關(guān)注，以確保管理層的訴求得到滿足。當(dāng)然，考慮到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品小步快跑的需要，我們可以對(duì)需求分級(jí)：MVP階段先滿足最核心的需求，后續(xù)迭代再滿足其他需求。即，整體規(guī)劃、分步實(shí)施。

接下來(lái)，我們就按照以下內(nèi)容，分步驟完成業(yè)務(wù)調(diào)研。

1. 組織架構(gòu)和崗位；
2. 業(yè)務(wù)概況；
3. 業(yè)務(wù)詳細(xì)說(shuō)明；
4. 管理報(bào)表；
5. 現(xiàn)有系統(tǒng)；
6. 用戶期望。

1. 組織架構(gòu)和崗位

如果把企業(yè)比喻成一個(gè)人，組織架構(gòu)就是人的骨骼，業(yè)務(wù)流程就是人的血肉，而B(niǎo)端產(chǎn)品則是人的神經(jīng)系統(tǒng)。三者必須緊密配合，融為一體，才能讓企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加高效。

搞清楚企業(yè)的組織架構(gòu)和部門職責(zé)，我們才能更好地了解業(yè)務(wù)全貌，不疏漏重要的部門和流程。而搞清楚各崗位和職責(zé)，我們就可以理解用戶的分工，以及他們之間的協(xié)作和監(jiān)督關(guān)系。這會(huì)幫助我們找到關(guān)鍵用戶和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)的效率。

比如，我們給XX外貿(mào)公司設(shè)計(jì)一套訂單管理系統(tǒng)，就可以首先梳理XX外貿(mào)公司的組織架構(gòu)和崗位。

以其中的業(yè)務(wù)處為例：

業(yè)務(wù)處職責(zé)：負(fù)責(zé)XX產(chǎn)品外貿(mào)銷售業(yè)務(wù)，具體包括訂單管理、貨款管理、開(kāi)票，以及協(xié)調(diào)外商和生產(chǎn)基地的訂單、貨款等事宜，配合營(yíng)銷策劃處進(jìn)行市場(chǎng)管理等。具體職責(zé)如下（節(jié)選示例）：

• 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)外貿(mào)公司既定市場(chǎng)策略的執(zhí)行和反饋。
• 負(fù)責(zé)培育、開(kāi)發(fā)國(guó)際市場(chǎng)，建立有效的國(guó)外營(yíng)銷、維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
• 負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)拓、新品推廣、銷售計(jì)劃和客戶關(guān)系維護(hù)，確保完成既定的銷售目標(biāo)。
• 負(fù)責(zé)訂單獲取、合同履約等外貿(mào)銷售日常工作。

業(yè)務(wù)處出口業(yè)務(wù)專員崗位職責(zé)（節(jié)選示例）：

• 在接到客戶訂貨文件，并確認(rèn)客戶資信后，整理翻譯客戶訂貨文件；確認(rèn)價(jià)格條件、支付方式和各種附帶的費(fèi)用；確認(rèn)交貨時(shí)間、方式和地點(diǎn)；明確產(chǎn)品工藝技術(shù)要求和質(zhì)量保證條款；詳細(xì)填寫國(guó)外銷售合同評(píng)審表交合同管理員。（合同評(píng)審）
• 收到客戶的匯款憑證后開(kāi)出銷貨通知單，將統(tǒng)計(jì)聯(lián)和發(fā)貨聯(lián)分別交統(tǒng)計(jì)和倉(cāng)儲(chǔ)人員（搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付）。
• 根據(jù)合同提供全套準(zhǔn)確單據(jù)，包括商業(yè)發(fā)票、裝箱單和其他要求的單據(jù)。

通過(guò)以上梳理，毫無(wú)疑問(wèn)，業(yè)務(wù)處和出口業(yè)務(wù)專員是本次項(xiàng)目的關(guān)鍵部門和崗位。一般來(lái)說(shuō)，大企業(yè)都有詳細(xì)的組織架構(gòu)和崗位職責(zé)文件，我們可以直接向客戶索取。對(duì)于小企業(yè)來(lái)說(shuō)，組織架構(gòu)和崗位職責(zé)相對(duì)簡(jiǎn)單，我們可以集中向客戶詢問(wèn)，然后在流程梳理的過(guò)程中，不斷補(bǔ)充和完善。

2. 業(yè)務(wù)概況

不管是業(yè)務(wù)流程還是系統(tǒng)，都是為企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的。因此，只有了解企業(yè)的商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)策略，才能搞清楚我們的產(chǎn)品所面向的企業(yè)類型和業(yè)務(wù)模式，以及產(chǎn)品能夠給客戶帶來(lái)的價(jià)值。這不但有利于本次項(xiàng)目的交付，更有利于未來(lái)將產(chǎn)品銷售到更多行業(yè)客戶。

在業(yè)務(wù)概況部分，我們首先需要從整體上理解客戶的商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)策略。

比如當(dāng)我們?cè)谠O(shè)計(jì)一個(gè)銷售管理系統(tǒng)時(shí)，客戶如果是制造型企業(yè)，銷售部門的工作重點(diǎn)往往是做好渠道鋪貨工作，維持分銷價(jià)格秩序，并與生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)好產(chǎn)品交付時(shí)間與質(zhì)量。而如果客戶是經(jīng)銷型企業(yè)，那么開(kāi)發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的商品，管理好銷售團(tuán)隊(duì)，并通過(guò)供應(yīng)鏈管理做到“不積壓、不缺貨”，才是他們經(jīng)營(yíng)的核心。

如果我們?cè)O(shè)計(jì)的是一套SaaS產(chǎn)品，除了梳理客戶的經(jīng)營(yíng)策略，還必須梳理整個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。這一方面可以加深我們對(duì)客戶的理解，讓產(chǎn)品邏輯符合業(yè)務(wù)本質(zhì)，從而提高產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度；另一方面也可以從整體上規(guī)劃好產(chǎn)品的擴(kuò)展方向，從而在未來(lái)滿足更多差異化的需求。

比如，在XX外貿(mào)公司所處行業(yè)，根據(jù)貨物來(lái)源的不同，有三種供應(yīng)鏈管理模式：

1. 向內(nèi)部工廠采購(gòu)商品；
2. 向國(guó)內(nèi)供應(yīng)商采購(gòu)商品；
3. 向國(guó)外供應(yīng)商采購(gòu)商品。

而這三種模式的管理重點(diǎn)是不同的。對(duì)于內(nèi)部采購(gòu)，需要與生產(chǎn)系統(tǒng)打通，強(qiáng)調(diào)與制造部門的協(xié)同；而對(duì)于外部采購(gòu)，則需要進(jìn)行端到端的采購(gòu)管理（按單采購(gòu)）。

除了梳理商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)策略，我們還需要繪制整體流程圖，從而便于我們“鳥(niǎo)瞰”整個(gè)企業(yè)/部門的業(yè)務(wù)，并方便開(kāi)展下一階段的工作。

示例，XX外貿(mào)公司整體流程如下：

接下來(lái)，我們就可以針對(duì)上面的每一個(gè)步驟，展開(kāi)更為詳細(xì)的調(diào)研。

3. 業(yè)務(wù)詳細(xì)說(shuō)明

在了解客戶業(yè)務(wù)概況以后，我們就需要基于整體流程圖，對(duì)各個(gè)階段分別進(jìn)行調(diào)研，并撰寫業(yè)務(wù)詳細(xì)說(shuō)明。

業(yè)務(wù)詳細(xì)說(shuō)明一般分為三個(gè)部分。

1）重點(diǎn)說(shuō)明主要是業(yè)務(wù)規(guī)則說(shuō)明，這些規(guī)則往往無(wú)法通過(guò)流程圖很好地表述。比如，商品的定價(jià)規(guī)則、客戶信用管控政策等，就可以在這個(gè)部分進(jìn)行詳細(xì)闡述。

2）流程圖通過(guò)“什么崗位，執(zhí)行什么任務(wù)”兩個(gè)維度，流程圖可以直觀顯示業(yè)務(wù)處理過(guò)程，避免出現(xiàn)梳理錯(cuò)漏。

在繪制流程圖時(shí)，一方面需要注意逆向流程或步驟，比如有銷售發(fā)貨流程就有退貨流程，有審批通過(guò)步驟就有審批不通過(guò)的步驟。另一方面也要把相關(guān)打印單據(jù)標(biāo)記出來(lái)。因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)功能時(shí)，要不就取消這些單據(jù)（一般通過(guò)移動(dòng)端替代），要不就得額外設(shè)計(jì)打印功能。

針對(duì)流程圖的每一個(gè)步驟，需要有對(duì)應(yīng)的步驟說(shuō)明。有些詳細(xì)的業(yè)務(wù)規(guī)則，比如銷售部提交訂單后，財(cái)務(wù)部必須在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成審核，需要在步驟說(shuō)明里明確。

當(dāng)然，由于調(diào)研階段的流程圖主要是產(chǎn)品經(jīng)理自己查看，以及和客戶確認(rèn)需求。因此不需要因?yàn)楦袷降燃?xì)節(jié)問(wèn)題耗費(fèi)太多時(shí)間，重點(diǎn)還是全面清晰地表述， 能夠和客戶達(dá)成一致。

3）重難點(diǎn)在梳理業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)處理上的重難點(diǎn)。比如，外貿(mào)公司很注重風(fēng)險(xiǎn)管控，在采購(gòu)、發(fā)貨等環(huán)節(jié)，都會(huì)嚴(yán)格根據(jù)客戶的付款情況進(jìn)行審核。如收到約定比例的預(yù)付款后，才會(huì)安排采購(gòu)或工廠生產(chǎn)。

這些業(yè)務(wù)重難點(diǎn)，需要在專門的章節(jié)詳細(xì)記錄，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)重點(diǎn)關(guān)注：因?yàn)榭蛻舨少?gòu)系統(tǒng)的目的，往往就是解決這些問(wèn)題。

示例，XX外貿(mào)公司價(jià)格管理詳細(xì)說(shuō)明。

① 重點(diǎn)說(shuō)明

外貿(mào)公司財(cái)務(wù)處以工廠財(cái)務(wù)結(jié)算價(jià)為基礎(chǔ)，加銷售費(fèi)用、工資及工資性附加等形成外貿(mào)公司財(cái)務(wù)底價(jià)；業(yè)務(wù)部基于財(cái)務(wù)底價(jià)，根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情況價(jià)格，確定產(chǎn)品銷售價(jià)及產(chǎn)品商務(wù)政策。

② 流程圖

③ 流程說(shuō)明：略。

④ 重難點(diǎn)

部分商品支持客戶自選配件（如XX型號(hào)摩托車），但由于缺乏系統(tǒng)支持，業(yè)務(wù)人員無(wú)法快速得到選配后的價(jià)格，影響客戶體驗(yàn)和銷售效率。

4. 管理報(bào)表

雖然B端產(chǎn)品的大部分用戶是一線員工，但是管理層對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)才是最重要的。而越是高層管理人員，重視管理報(bào)表。因此，毫不夸張地說(shuō)，管理報(bào)表的用戶滿意度，往往決定了B端產(chǎn)品的客戶滿意度。

雖然有了業(yè)務(wù)流程才能產(chǎn)生管理數(shù)據(jù)。但是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度來(lái)說(shuō)，需要首先梳理最核心的管理數(shù)據(jù)，再“反向”調(diào)整產(chǎn)品功能。

因此，在業(yè)務(wù)調(diào)研時(shí)，需要重點(diǎn)收集和梳理管理報(bào)表需求。

示例，XX外貿(mào)公司管理報(bào)表：

① 出口統(tǒng)計(jì)匯總表

按金額統(tǒng)計(jì)銷售情況，具體又分為日?qǐng)?bào)、月報(bào)和旬報(bào)。附樣表。

② 分商品類型出口統(tǒng)計(jì)匯總表

附樣表。

③ 分銷售區(qū)域出口統(tǒng)計(jì)匯總表

附樣表。

④ 分客戶出口統(tǒng)計(jì)匯總表

附樣表通過(guò)以上報(bào)表，明確需要在商品信息上，增加商品類型字段；在客戶信息上，增加銷售區(qū)域字段。

5. 現(xiàn)有系統(tǒng)

現(xiàn)有系統(tǒng)可以分為兩類：

1. 需要被替代的系統(tǒng)；
2. 需要集成的系統(tǒng)。

對(duì)于需要被替代的系統(tǒng)，重點(diǎn)是了解其優(yōu)缺點(diǎn)，以及被替代的原因。對(duì)于已經(jīng)使用過(guò)類似系統(tǒng)的用戶，他們往往會(huì)參照原系統(tǒng)對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，在這種情況下，“知己知彼”就非常重要。

對(duì)于需要集成的系統(tǒng)，重點(diǎn)是了解其處理的業(yè)務(wù)，以及系統(tǒng)管理方的情況。因?yàn)樵诜桨钢贫A段，我們需要和系統(tǒng)管理方協(xié)作，制定針對(duì)性的系統(tǒng)集成方案。

示例，XX外貿(mào)公司現(xiàn)有系統(tǒng)：

① 某外貿(mào)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

屬于需要被替代的系統(tǒng)。優(yōu)點(diǎn)是基本能夠支撐總部業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，但不能支撐裝箱管理等業(yè)務(wù)。同時(shí)缺乏手機(jī)端，不方便業(yè)務(wù)員隨時(shí)查看商品圖片、價(jià)格等信息和提交訂單，也不方便管理層隨時(shí)審批和查看管理報(bào)表。

② 某財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)

屬于需要集成的系統(tǒng)。主要是財(cái)務(wù)部門使用，但需要對(duì)接訂單管理系統(tǒng)。目前是第三方IT服務(wù)供應(yīng)商在負(fù)責(zé)運(yùn)維。經(jīng)過(guò)調(diào)研，明確裝箱管理功能屬于重點(diǎn)功能。同時(shí)，手機(jī)端體驗(yàn)很大程度上決定了用戶滿意度，需要重點(diǎn)關(guān)注。另外，還需要及時(shí)和第三方IT服務(wù)供應(yīng)商對(duì)接，討論后期系統(tǒng)對(duì)接方案。

6. 用戶期望

B端產(chǎn)品的用戶，往往分為執(zhí)行層和管理層，大企業(yè)還需要單獨(dú)區(qū)分出決策層。對(duì)于同一個(gè)業(yè)務(wù)，這三類用戶的需求往往是有差異的。因此，我們也需要分別調(diào)研他們的期望。

1）執(zhí)行層

執(zhí)行層往往關(guān)注業(yè)務(wù)處理的效率。比如，需要手工制作的單據(jù)，增加了工作量，他們會(huì)希望通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成。

2）管理層

相對(duì)于執(zhí)行層，管理層更關(guān)注管理效率提升和業(yè)績(jī)結(jié)果達(dá)成。比如，對(duì)于不符合價(jià)格政策的訂單，系統(tǒng)能夠自動(dòng)判斷并拒絕業(yè)務(wù)員提交。

3）決策層

決策層更關(guān)注數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)查看和分析。比如，隨時(shí)查看銷售收入和毛利達(dá)成情況，從而判斷經(jīng)營(yíng)狀況，并決策是否應(yīng)該馬上采取改進(jìn)措施。

示例，XX外貿(mào)公司用戶期望：

1）執(zhí)行層

希望支持客戶遠(yuǎn)程查看商品的零部件構(gòu)成（BOM表），并能夠自行選購(gòu)下單。

2）管理層

希望海外子公司也能夠使用同一套系統(tǒng)管理進(jìn)銷存，從而方便總部實(shí)時(shí)了解各子公司實(shí)際出貨及庫(kù)存情況，便于管理決策。同時(shí)也能夠及時(shí)收集終端客戶資料。

3）決策層

希望能夠在移動(dòng)端實(shí)時(shí)查看收入和毛利數(shù)據(jù)，并且能夠按商品分類、銷售區(qū)域等維度下鉆分析。經(jīng)過(guò)調(diào)研，明確移動(dòng)端的收入和毛利分析報(bào)表，是本次產(chǎn)品的關(guān)鍵功能。同時(shí)，產(chǎn)品需要支持多組織架構(gòu)（集團(tuán)管理），從而支撐集團(tuán)公司對(duì)海外子公司的管理。

客戶遠(yuǎn)程自助下單的功能，開(kāi)發(fā)量較大，但目前只應(yīng)用于維修件銷售業(yè)務(wù)，給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值相對(duì)有限，可以在后期迭代計(jì)劃中綜合考慮。

三、未完待續(xù)

到這里為止，我們已經(jīng)完成了業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告的6個(gè)部分，這也意味著一次業(yè)務(wù)調(diào)研的基本完成。

如果你本身具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)梳理能力，那么這份報(bào)告基本能夠涵蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要滿足的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和需求。

而如果你才剛?cè)腴T，或者還不具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)梳理能力，那么歡迎你關(guān)注我的下一篇原創(chuàng)。我會(huì)重點(diǎn)講述：如何制定各方認(rèn)可、可落地的產(chǎn)品方案？如何快速、有效提升業(yè)務(wù)梳理能力。

敬請(qǐng)期待。

#專欄作家#

王戴明，微信公眾號(hào)：To B老人家，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，多年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與信息化管理經(jīng)驗(yàn)。

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