需求調(diào)研篇:五年B端乙方產(chǎn)品生涯,總結(jié)的工作方法與工具

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🔗 产品经理的不可取代的价值是能够准确发现和满足用户需求,把需求转化为产品,并协调资源推动产品落地,创造商业价值。

編輯導(dǎo)讀:作為一個產(chǎn)品經(jīng)理,需求調(diào)研是一項基礎(chǔ)工作。根據(jù)客戶提供的核心業(yè)務(wù)搜集、整理資料,設(shè)計方案;梳理調(diào)研思路,準(zhǔn)備調(diào)研提綱、調(diào)研文件;進(jìn)行需求調(diào)研并整理。 本文作者總結(jié)了自己的工作方法和工具,與你分享。

16年入行產(chǎn)品,從產(chǎn)品小白到助理到專員到產(chǎn)品經(jīng)理,一路走來,遇到過苦難挫折,但也收獲了方法,提升了能力。從事產(chǎn)品工作以來一直在乙方工作,做過政務(wù)項目,也做過B端產(chǎn)品。通過幾年的工作總結(jié)出了一些可復(fù)用的工作方法與工具,希望分享出來能夠幫助到入行不久或想要入行的朋友們,也希望經(jīng)驗豐富的朋友們能夠多多指教。

首先介紹一下我從事工作的背景:主要負(fù)責(zé)G端項目需求調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、系統(tǒng)培訓(xùn)、優(yōu)化迭代工作。我將工作流程分為七個階段進(jìn)行簡單介紹:需求調(diào)研、需求分析、產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)測試、上線試運(yùn)行、項目結(jié)項、上線運(yùn)行。本篇文章將介紹第一個階段需求調(diào)研。

需求調(diào)研階段我們需要做的工作是:

  • 根據(jù)客戶提供的核心業(yè)務(wù)搜集、整理資料,設(shè)計方案;
  • 梳理調(diào)研思路,準(zhǔn)備調(diào)研提綱、調(diào)研文件;
  • 進(jìn)行需求調(diào)研并整理。

需求調(diào)研階段我們的產(chǎn)出物是:

  • 建設(shè)方案;
  • 調(diào)研計劃、訪談表;
  • 需求調(diào)研單、調(diào)研報告、需求庫。

需求調(diào)研階段我們的工作流程是:

1. 調(diào)研前

調(diào)研前需準(zhǔn)備的材料包含但不限于:調(diào)研計劃、訪談表、電腦、鼠標(biāo)、筆記本、筆等調(diào)研中需使用的物品。其中調(diào)研計劃需包涵:調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對象、調(diào)研時間和方式、調(diào)研成果,訪談表示例如下圖所示:

調(diào)研前需與對接負(fù)責(zé)人確認(rèn)調(diào)研時間,地點(diǎn),人員,方式等,盡量明確被調(diào)研人之間的利益關(guān)系、工作隸屬關(guān)系以及被調(diào)研人與系統(tǒng)的關(guān)系(決策者、使用者、無關(guān)者、利益相關(guān)者),每個被調(diào)研人的職級、崗位、職責(zé)權(quán)限等。

因G端客戶的特殊性,建議調(diào)研前與對接負(fù)責(zé)人溝通,請他幫忙協(xié)調(diào)所有被調(diào)研人的時間及方便的調(diào)研地點(diǎn),盡量將調(diào)研安排在某一時間范圍內(nèi),方便我們快速完成調(diào)研并進(jìn)行下一步工作。

之所以提出此向建議,是因為我在剛剛接觸G端客戶時,需求調(diào)研前加了不同科室負(fù)責(zé)人的微信,每調(diào)研完一個科室,再約另一個科室的時間。那時經(jīng)常會出現(xiàn),調(diào)研完A科室卻約不到其他科室的情況,客戶的回復(fù)總是:“我這邊有和會,今天不行,要不明天咱們再溝通吧”或者“在村里檢查呢,這兩天回不去了”……,導(dǎo)致第一個項目調(diào)研時間很長,設(shè)計和開發(fā)的時間被壓縮了很多。

經(jīng)過了一次失敗的調(diào)研,之后的每次調(diào)研我都會和客戶方約定一個主要對接人,由這個對接人安排調(diào)研時間、地點(diǎn)等事宜,對接人基本都是政府辦公室的人員,對各個科室人員都很熟悉,方便協(xié)調(diào),大大的提高了調(diào)研效率。

2. 調(diào)研中

調(diào)研過程中需使用場景化溝通方式,將溝通對象帶入實際工作情景中,根據(jù)訪談表中內(nèi)容對具體業(yè)務(wù)進(jìn)行針對性提問,并實時記錄至訪談表中。若時間不允許可會后進(jìn)行統(tǒng)一整理,調(diào)研中可選擇使用錄音設(shè)備(當(dāng)然使用前需取得被調(diào)研人的同意)。

對于G端用戶的調(diào)研建議先調(diào)研基層工作者,其次調(diào)研基層干部,最后調(diào)研領(lǐng)導(dǎo)。在這幾年做G端項目過程中發(fā)現(xiàn)基層工作者和領(lǐng)導(dǎo)干部提出的需求往往是相反的,那么為了平衡這兩方的需求,我們就需要先了解某項業(yè)務(wù)實際是如何操作的,實際干活的人最想解決的是什么問題,之后再去調(diào)研領(lǐng)導(dǎo)干部時,若他們提出了與實際業(yè)務(wù)相悖的需求,我們可以用實際業(yè)務(wù)來說服或根據(jù)實際業(yè)務(wù)給出不同的解決方案。

在調(diào)研G端用戶過程中還需注意的一點(diǎn)是千萬不要用戶說什么就做什么,有時他們說的不一定是他們想要的。大多數(shù)時候他們給出的是一種解決方案,而我們要去挖掘他這個解決方案背后的實際需求是什么?例如:某次在做黨建任務(wù)考核系統(tǒng)的調(diào)研中,用戶提出要做一個復(fù)制任務(wù)的功能,具體對話如下:

客戶:我們需要加一個復(fù)制任務(wù)的功能,就是發(fā)布完一個任務(wù)后,可以將這個任務(wù)復(fù)制再修改一些內(nèi)容再發(fā)布第二個任務(wù)。

調(diào)研人員:您需要復(fù)制的功能是我們發(fā)布的任務(wù)有一部分的信息重合度會很高嗎?

客戶:我們這一個任務(wù)需要有四個標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到不同的標(biāo)準(zhǔn)得到的考核成績是不一樣的,所以我們要發(fā)四個,被考核的部門達(dá)到了哪個標(biāo)準(zhǔn)就提交哪個。

調(diào)研人員:哦,原來如此,那我可以理解為您想發(fā)的這四個任務(wù)只是標(biāo)準(zhǔn)不同,其他基本信息完全相同,所以才需要復(fù)制的嗎?

客戶:是的,是的。

調(diào)研人員:那您看這樣解決是否可以,我們在一個任務(wù)中錄入四個標(biāo)準(zhǔn),被考核部門根據(jù)完成情況將完成材料上傳到不同的標(biāo)準(zhǔn)中。

客戶:嗯,這樣也可以,可以。

你看,這就是典型的客戶給解決方案的例子,所以當(dāng)客戶提出了如同解決方案的需求時,我們需要多問幾個為什么,推薦大家使用5why分析法。

所謂5why分析法,又稱“5問法”,也就是對一個問題點(diǎn)連續(xù)以5個“為什么”來自問,以追究其根本原因。雖為5個為什么,但使用時不限定只做“5次為什么的探討”,主要是必須找到根本原因為止,有時可能只要3次,有時也許要10次,如古話所言:打破砂鍋問到底。5why法的關(guān)鍵所在:鼓勵解決問題的人要努力避開主觀或自負(fù)的假設(shè)和邏輯陷阱,從結(jié)果著手,沿著因果關(guān)系鏈條,順藤摸瓜,直至找出原有問題的根本原因。

3. 調(diào)研后

完成調(diào)研后需根據(jù)訪談表將訪談內(nèi)容轉(zhuǎn)化為需求調(diào)研記錄單,通過需求調(diào)研記錄單中的內(nèi)容建立需求池,最后將調(diào)研整體情況進(jìn)行匯總輸出需求調(diào)研報告。

調(diào)研報告中需包涵:

  • 調(diào)研情況概述,主要描述調(diào)研的時間、地點(diǎn)、業(yè)務(wù);
  • 調(diào)研內(nèi)容,說明調(diào)研了哪些業(yè)務(wù),其調(diào)研對象的職位、職務(wù),每項業(yè)務(wù)得到了多少需求,用數(shù)據(jù)表述,也可用圖表展示;
  • 調(diào)研期間存在的問題,說明調(diào)研過程中存在的問題,該問題是否解決,若未解決最好提出解決方案或提出需要哪些資源可解決,例如:調(diào)研期間某領(lǐng)導(dǎo)外出開會,需我司領(lǐng)導(dǎo)與客戶領(lǐng)導(dǎo)溝通確定下次調(diào)研時間。
  • 調(diào)研總結(jié)即對調(diào)研期間工作進(jìn)行總結(jié)性的描述,例如:截止到XXXX年XX月XX日,調(diào)研工作已全部完成,調(diào)研期間科室積極配合,但XXX制度未完善,待制度完善后,XXX模塊可能涉及修改。

調(diào)研完成后的文檔一定要進(jìn)行整理,同步給項目組成員,讓大家了解項目的背景、業(yè)務(wù),后續(xù)才能更好的配合完成項目。

 

本文由@與爾同愁 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議

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評論
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  1. 建設(shè)方案目錄有沒

    回復(fù)
  2. 同政府項目,寫的很到位。謝謝

    來自浙江 回復(fù)
  3. 期待更新~

    來自上海 回復(fù)
  4. 期待更新

    來自上海 回復(fù)
  5. 請問什么時候更新其他幾個階段?

    來自湖南 回復(fù)
    1. 已經(jīng)在寫初稿了,下周二前會更新1到2篇。

      回復(fù)
  6. 贊,期待更新!

    來自吉林 回復(fù)
  7. 來自浙江 回復(fù)
    1. ?

      來自北京 回復(fù)
  8. 然后呢

    來自上海 回復(fù)
    1. 然后的部分會持續(xù)更新噠

      來自北京 回復(fù)