為了解決“退款難”的問題，許多醫(yī)院都推出了在線退款功能，以方便患者操作。那么在設(shè)計余額在線退款功能時，產(chǎn)品經(jīng)理需要從哪些方面去考慮？本文就嘗試從需求分析、業(yè)務(wù)流程分析等維度進(jìn)行了功能設(shè)計拆解，一起來看。

人們到院看病就醫(yī)，導(dǎo)診服務(wù)人員總會讓患者先去窗口充上足夠的預(yù)交金再去看病，看完病繳完費后卡里總會或多或少還剩一些錢沒用完。醫(yī)院離家近還好，當(dāng)醫(yī)院離家遠(yuǎn)或是異地就醫(yī)，卡里剩余的錢肯定是希望全部退出來，但看到退款窗口人滿為患便倍感焦慮，有可能因為趕時間連隊都不排、錢也不退便作罷。于是，幾乎每個人在多家醫(yī)院還剩幾十到幾百不等的預(yù)交金。

為了解決線下“退款難”的問題，各大醫(yī)院都推出了手機(jī)在線退款的服務(wù)，本文就是針對“在線余額退款”產(chǎn)品做了相應(yīng)思考，一起來看下。

當(dāng)患者看完病結(jié)算后，結(jié)算的費用小于充值的預(yù)交金額，這時候卡里還有剩余的錢。傳統(tǒng)模式，患者要么就不退直接離院等下次就醫(yī)再用，要么就是排在長長的退款窗口等待人工處理退費，耗時幾十分鐘或幾小時不等。在線退款的功能就是支持患者通過手機(jī)進(jìn)行在線余額退款，避免患者各窗口來回跑，減少排隊等候時間，緩解醫(yī)院窗口壓力，提升患者就醫(yī)滿意度以及醫(yī)院運營管理效率等。

在設(shè)計余額退款功能時，需要考慮的角色有提供前端入口的如小程序、提供余額查詢接口調(diào)用的如his以及發(fā)生退款的如統(tǒng)一支付平臺平臺。另外，還要考慮患者余額款的來源，如線上小程序充值的預(yù)交金或線下自助機(jī)或柜臺充值的預(yù)交金。

本文分享的余額在線退款的功能設(shè)計，是基于微信小程序或app等移動終端，包含兩種場景，一種是線上微信充值的原路退回，一種是線下充值的需提交本人身份證明及銀行卡等相關(guān)信息后由醫(yī)院后臺人工審核再進(jìn)行打款退回。

一、需求分析

在線退款的目標(biāo)用戶是有在院充過預(yù)交金的患者或患者家屬，使用場景是用戶有在醫(yī)院的線上小程序或線下柜臺自助機(jī)等進(jìn)行賬戶充值行為，離院時院內(nèi)賬戶還有剩余的金額，患者不想排隊等候想直接通過手機(jī)進(jìn)行操作余額退款。

余額退款功能需要與醫(yī)院信息系統(tǒng)及統(tǒng)一支付平臺對接，需要遵循醫(yī)院業(yè)務(wù)規(guī)則及醫(yī)療系統(tǒng)政策標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。因涉及要與醫(yī)院信息系統(tǒng)對接，需要院方提供相對應(yīng)能力的接口，如余額查詢及余額退款請求。

在需求分析時，注意到有兩種情況：

第一種情況：醫(yī)院信息化程度很高，his能夠提供完整的業(yè)務(wù)所需的接口，小程序只需要調(diào)用接口獲取數(shù)據(jù)做前端頁面的展示，不用處理過多的業(yè)務(wù)邏輯；

第二種情況：醫(yī)院信息化程度不高，his沒辦法配合出定制化接口給第三方用，所以很多邏輯需要小程序自己來處理。

本文針對第一種情況展開，也即在醫(yī)院接口完整的情況，這個功能要怎么去設(shè)計。第二種情況下文再繼續(xù)闡述。

涉及的功能點如下：

1. 患者及患者家屬移動端需求

• 支持添加當(dāng)前患者為就診人；
• 支持查詢當(dāng)前患者的院內(nèi)可退余額，包含線上可退和線上不可退；線上可退金額退款直接調(diào)接口原路退回；線上不可退金額退款需提交患者個人證件信息；
• 支持查詢提交的退款申請記錄及退款狀態(tài)；
• 審核通過前需支持用戶修改提交的證件信息。

2. 院內(nèi)人員PC端需求

• 需支持查看所有患者提交的退款申請記錄；
• 需支持查看患者提交的線上不可退的申請記錄及相關(guān)信息，且要支持初審復(fù)審操作。

二、業(yè)務(wù)流程分析

針對余額退款的業(yè)務(wù)流程設(shè)計如下：

用戶點擊余額退款申請入口（小程序或公眾號菜單或院內(nèi)展碼），小程序?qū)⒄埱笤簝?nèi)his系統(tǒng)余額查詢接口，接口返回賬戶總余額、線上可退余額、銀行可退余額，當(dāng)用戶點擊【申請退款】時，將有三種情況：

1. 當(dāng)線上可退余額大于0，銀行可退余額=0，則直接調(diào)用醫(yī)院余額退款原路返回申請接口，調(diào)用接口后院內(nèi)將與統(tǒng)一支付平臺平臺發(fā)生數(shù)據(jù)退款交互，錢將在2-3分鐘內(nèi)原路退回至微信充值賬戶。
2. 當(dāng)線上可退余額=0、銀行可退余額大于0，則先跳轉(zhuǎn)至銀行卡信息收集頁面，如銀行卡信息、用戶證件信息等，用戶完善后點擊【確認(rèn)提交】再調(diào)余額退款接口將銀行退款相關(guān)的參數(shù)入?yún)?，醫(yī)院后臺將會收到一條退款記錄，并作退款審核操作，審核通過后院內(nèi)人員將線下打款的方式將錢打給用戶；審核不通過將會推條信息給到患者，患者收到后點擊進(jìn)入小程序重新修改并提交信息等待審核；
3. 當(dāng)線上可退余額大于0、銀行可退余額大于0，則先調(diào)原路退回接口先將線上可退的金額退給用戶，同時跳轉(zhuǎn)至銀行信息收集頁面，用戶完善并提交后，再調(diào)退款接口將銀行卡相關(guān)信息傳參請求，后續(xù)審核步驟同2.

三、功能及原型設(shè)計

1. 移動端

1）賬戶余額查詢及提交申請

用戶進(jìn)入余額退款頁面后，需要通過接口查詢到賬戶余額以及原路退回金額和銀行轉(zhuǎn)賬金額，當(dāng)點擊申請退款后，調(diào)相應(yīng)的退款接口請求業(yè)務(wù)退款，如果銀行轉(zhuǎn)賬金額大于0，則需跳轉(zhuǎn)到銀行卡相關(guān)信息收集頁面進(jìn)行信息完善，信息提交后通過接口給到院內(nèi)，等待審核。

2）退款記錄查詢

提交成功后，我這里沒有設(shè)計退款詳情頁面，直接彈窗指引患者點擊跳轉(zhuǎn)至退款記錄頁面查看退款進(jìn)度。退款進(jìn)度分為幾種情況：

• 審核中/審核不通過——支持修改，有修改入口，重新提交后會覆蓋原先的記錄，支持管理員于后臺查看患者的提交歷史記錄；
• 審核通過——支持查看，查看用戶最新提交的材料信息；
• 退款成功——支持查看，查看用戶最新提交的材料信息；
• 退款異常——如接口請求失敗，支持用戶刷新頁面重新請求接口。

2. PC端

支持院內(nèi)人員查看患者提交的退款申請記錄以及提交的銀行卡信息等，支持審核操作，當(dāng)審核通過后會調(diào)hrp退款接口生成退款申請單等待打款；審核不通過支持重新復(fù)審。

四、其他說明

以上是醫(yī)院患者服務(wù)余額退款的功能設(shè)計，是以醫(yī)院信息化發(fā)展比較好院內(nèi)系統(tǒng)配合比較好為前提的，小程序作為前端頁面只是去調(diào)接口獲取數(shù)據(jù)請求業(yè)務(wù)。但也有一些醫(yī)院可能不會那么配合，可能只能提供一個標(biāo)準(zhǔn)接口如查詢院內(nèi)賬戶余額，這個時候可能就要考慮另外的設(shè)計方案去解決，下一篇再詳情展開。