在實(shí)際調(diào)研中，我們經(jīng)常會(huì)踩很多坑，有些是向上進(jìn)步的階梯，有些則是耽誤成長(zhǎng)效率。這些所謂的“坑”，大部分是認(rèn)知盲區(qū)，本文作者總結(jié)了需求調(diào)研的三個(gè)坑，希望能對(duì)你有產(chǎn)品啟發(fā)和職業(yè)參考。

最好的機(jī)會(huì)，往往存在于認(rèn)知盲區(qū)中。

這兩周我一直在招聘高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，在面試環(huán)節(jié)我的關(guān)注對(duì)象實(shí)際只有三點(diǎn)：專業(yè)能力、學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力，并且，鏡同學(xué)一直認(rèn)為這是產(chǎn)品人才快速發(fā)展的「鐵三角」。

而在關(guān)于「專業(yè)能力」的面試交流中，我都會(huì)問很多關(guān)于「業(yè)務(wù)抽象」的問題，比如，平臺(tái)的商業(yè)模式、盈利模型；用戶需求痛點(diǎn)的收集方法與分析策略；競(jìng)品的業(yè)務(wù)價(jià)值點(diǎn)與優(yōu)劣對(duì)比；諸如此類，等等。

實(shí)事求是地說，如果有人問我，什么是最重要的產(chǎn)品專業(yè)能力？我會(huì)毫不猶豫地回答：業(yè)務(wù)抽象。

因?yàn)?，在鏡同學(xué)看來，高階產(chǎn)品經(jīng)理的專業(yè)性主要體現(xiàn)在對(duì)業(yè)務(wù)的抽象能力上，我們絕非需求的傳聲筒，但卻是業(yè)務(wù)的翻譯器，也正如《大話軟件工程》書中所說：如何從錯(cuò)綜復(fù)雜的目標(biāo)需求、業(yè)務(wù)需求中提煉出產(chǎn)品功能需求，是進(jìn)行高質(zhì)量產(chǎn)品設(shè)計(jì)的關(guān)鍵前提。

前天，有個(gè)3年的產(chǎn)品朋友第一次進(jìn)行出差調(diào)研業(yè)務(wù)需求，他火急火燎地詢問我有沒有系統(tǒng)性的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，看著他待嫁閨中的樣子，我不慌不忙地翻看之前的文章，竟然發(fā)現(xiàn)基本所有文章都是正向的建議指導(dǎo)，缺乏有吸引力的「陷阱」，老話說得好：犯錯(cuò)才是快速進(jìn)步的良藥。

事實(shí)上，在實(shí)際調(diào)研中，我們經(jīng)常會(huì)踩很多坑，有些坑屬實(shí)不虧，也是咱們向上進(jìn)步的階梯；但有些坑掉進(jìn)去后才發(fā)現(xiàn)坑底寫滿了「冤枉」與「遺憾」，實(shí)在是耽誤成長(zhǎng)效率。

其實(shí)，這些所謂的坑，很多都是認(rèn)知盲區(qū)，有句話老話說的好，你很難掙到認(rèn)知以外的錢，憑運(yùn)氣掙的錢也會(huì)憑實(shí)力丟掉。

于是，我決定給大家熬上一副湯藥，希望能矯正一些產(chǎn)品認(rèn)知盲區(qū)癥，也希望對(duì)你有產(chǎn)品啟發(fā)和職業(yè)參考。

01 調(diào)研準(zhǔn)備不充分，缺乏清單思維

關(guān)于準(zhǔn)備意識(shí)和清單思維這個(gè)話題，老讀者應(yīng)該清楚，鏡同學(xué)分享過很多次，這里也絕非炒冷飯，再次強(qiáng)調(diào)是因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)很多人并沒有這個(gè)意識(shí)，或者經(jīng)驗(yàn)并沒有系統(tǒng)化，以至于嚴(yán)重低估了這個(gè)原本確定性的紅利。

對(duì)于陌生領(lǐng)域或者重要的工作事項(xiàng)，比如，需求調(diào)研或溝通會(huì)議，尤其需要提前準(zhǔn)備，因?yàn)椋?strong>如果準(zhǔn)備不充分很容易手足無措，甚至溝通無法保證基本的同頻共振，以至于犯一些基礎(chǔ)的常識(shí)錯(cuò)誤，這會(huì)對(duì)你的專家效應(yīng)帶來極大傷害。

知己知彼、運(yùn)籌帷幄是決勝千里之外的前提，因此，在需求調(diào)研前，產(chǎn)品同學(xué)一定要梳理調(diào)研相關(guān)的問題與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，并將其做成待辦清單，甚至反復(fù)推演和彩排，只有前期論證越充分，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研才越容易成功。

而專家效應(yīng)對(duì)于第一印象又極為重要，我以前公司流傳一個(gè)故事：

某產(chǎn)品經(jīng)理第一次參加客戶需求調(diào)研時(shí)，沒有提前彩排，結(jié)果漏洞百出，最過分的是產(chǎn)品方案里引用的客戶圖片竟然是客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的。

當(dāng)時(shí)，客戶一臉懵逼，據(jù)說對(duì)方老板扭頭黑著臉就走了，估計(jì)一是感覺太浪費(fèi)時(shí)間了，二是覺得我們不夠?qū)I(yè)，也不夠尊重他們。

前兩年，我們產(chǎn)品同事去拜訪客戶、調(diào)研業(yè)務(wù)需求，當(dāng)時(shí)客戶提出來想看下系統(tǒng)，結(jié)果沒有提前準(zhǔn)備演示賬號(hào)/密碼/網(wǎng)址等信息，耽誤很長(zhǎng)時(shí)間，也讓客戶感到失望，體驗(yàn)很不好。

再舉個(gè)正面例子：上周一我告訴一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，周四可能安排他去某化工企業(yè)做需求調(diào)研，讓他提前準(zhǔn)備下，大概周二下午，他使用Markdown做了一個(gè)簡(jiǎn)單的計(jì)劃方案。

我一看，計(jì)劃準(zhǔn)備的還挺充分，結(jié)構(gòu)也很清晰，比如，主要包括：需求討論的功能清單、使用演示系統(tǒng)的賬號(hào)密碼、可能討論的議題、待辦清單（名片、宣傳頁、U盤）、需要提前內(nèi)部溝通的問題，等等事項(xiàng)。

并且還提前約了我的時(shí)間，針對(duì)他不清楚的問題進(jìn)行了溝通確認(rèn)，事實(shí)上，我們周四的匯報(bào)非常成功，我深知這與我們精心準(zhǔn)備密不可分。

正是因?yàn)?strong>我十分清楚“準(zhǔn)備意識(shí)”和“清單思維”的巨大作用，我才在團(tuán)隊(duì)里“強(qiáng)制”大家必須做清單工作計(jì)劃，逐步養(yǎng)成這樣的習(xí)慣。

比如，之前參加很多行業(yè)研討會(huì)，雖然有些只是隨場(chǎng)交流，我還是做了不少工作，列了問題清單，也讀了好幾篇行業(yè)研報(bào)，看了幾個(gè)B站科普視頻，后來在溝通時(shí)我明顯能感受到對(duì)方的認(rèn)同感。

說到這里，想起上周有個(gè)產(chǎn)品同學(xué)私信我，詢問做好需求調(diào)研最重要的方法是什么，我提到的第一點(diǎn)就是“清單思維”，事實(shí)上，鏡同學(xué)認(rèn)為，不僅是需求調(diào)研，日常工作也需要具備“清單思維”。

02 姿態(tài)過低、反而適得其反

先問大家一個(gè)問題：你覺得最牛的乙方是什么？

這是前幾年我第一次陪同我們總裁出差拜訪客戶時(shí)他問我的問題，最后他告訴我說是醫(yī)生，還提醒我：我們要做像醫(yī)生這樣的乙方。

這對(duì)我啟發(fā)很大，甚至后來還讓我總結(jié)出來一句話：持續(xù)性的價(jià)值互換是建立平等對(duì)話的基礎(chǔ)。

但是在實(shí)際工作中，尤其是作為乙方向客戶進(jìn)行需求調(diào)研、用戶訪談或現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品匯報(bào)溝通時(shí)，總是不自覺地「降低身段」，甚至不敢高聲語。

于是，很多產(chǎn)品同學(xué)在需求調(diào)研時(shí)本能的向客戶妥協(xié)，甚至對(duì)客戶所提出的不合理需求也一味應(yīng)承，滿口沒問題，這就導(dǎo)致出現(xiàn)「過度承諾」的現(xiàn)象。

這也脫離了產(chǎn)品本位主義，偏離了需求調(diào)研的內(nèi)核，完全被客戶需求所綁架，而且，這種情況下，很容易給客戶傳遞錯(cuò)誤信號(hào)，讓他們誤以為任何需求都可以被滿足，也不利于后續(xù)的工作推進(jìn)。

正常態(tài)一旦被錯(cuò)誤打破，糾偏的成本就指數(shù)上升。

比如，我們前段時(shí)間一個(gè)產(chǎn)品同學(xué)隨業(yè)務(wù)出差，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研需求時(shí)，就犯了這樣的錯(cuò)誤，姿態(tài)擺的過低，認(rèn)為自己是乙方，為了協(xié)助業(yè)務(wù)成單有責(zé)任改進(jìn)產(chǎn)品以滿足業(yè)務(wù)需求。

實(shí)際上，當(dāng)時(shí)客戶只是隨口提了一個(gè)需求，希望能在他們內(nèi)部系統(tǒng)上增加我們系統(tǒng)的某功能，該同學(xué)不假思索地直接滿口應(yīng)承，但我們回來一討論，該需求屬于典型地偽需求，且ROI極低。

事實(shí)上，需求調(diào)研也好，用戶溝通也罷，大家的出發(fā)點(diǎn)都是價(jià)值互換、互相成就，如果單方面過于低姿態(tài)很難持續(xù)合作，也很容易使得真實(shí)需求產(chǎn)生較大偏差。

03 情況不明，先“下手”遭殃

很多時(shí)候我們總在說「先下手為強(qiáng)，后下手遭殃」，但在和客戶進(jìn)行需求調(diào)研分析與業(yè)務(wù)溝通時(shí)，在情況不明確、信息不充分時(shí)就過度主觀表達(dá)，就很容易陷入被動(dòng)，也難怪古人說「不敢為天下先」。

我想起早些年的一件往事：

當(dāng)年我和一個(gè)產(chǎn)品同學(xué)共同陪同業(yè)務(wù)出差，主要做業(yè)務(wù)調(diào)研和需求收集，我們調(diào)研的是客戶的生產(chǎn)部門，在辦公室會(huì)議溝通和演示系統(tǒng)，其中有個(gè)客戶A走進(jìn)來詢問到我們系統(tǒng)的價(jià)值，這個(gè)同學(xué)表達(dá)力很好，就說我們系統(tǒng)的智能化效果，能提高效率、降低成本。

最后該產(chǎn)品同學(xué)還“口若懸河”地說道：等我們系統(tǒng)上了之后，計(jì)量崗位就可以優(yōu)化掉，實(shí)現(xiàn)無人值守，極大的降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

后來我們系統(tǒng)推進(jìn)時(shí)總是遇到阻力，最后我們多方打聽才找到病癥，原來當(dāng)時(shí)的那個(gè)客戶A就是計(jì)量主管，我們完全沒有搞清楚情況，細(xì)細(xì)回想，當(dāng)時(shí)這簡(jiǎn)直就是在「與虎謀皮」呀。

再舉個(gè)例子：

我在面試時(shí)，在開放性的壓力測(cè)試時(shí)，還經(jīng)常問大家一個(gè)問題：

假設(shè)有這樣一個(gè)場(chǎng)景：客戶A部門對(duì)你們的產(chǎn)品不熟悉，提出的需求也不是很合理，但擁有決策權(quán)；客戶的B部門對(duì)你們的產(chǎn)品很了解，提出的需求也比較合理，但沒有決策權(quán)。請(qǐng)問，這種情況下，你會(huì)如何處理A/B部門間的需求期望，使得產(chǎn)品需求得到有效落地。

這個(gè)問題其實(shí)并不復(fù)雜，有很多同學(xué)的回答都非常優(yōu)秀，也很結(jié)構(gòu)化，但也有很多同學(xué)忽略了一點(diǎn)，那就是「先搞清楚情況」這個(gè)關(guān)鍵前提：我們必須先搞清楚客戶的內(nèi)部情況、不同的需求差異度，而后再線下溝通解決。

所以，我們未搞清楚業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)時(shí)，應(yīng)該多去了解，多做溝通。

實(shí)際上，我經(jīng)常給大家說，如果我們想把需求調(diào)研做的更充分，可以提前先和某一兩個(gè)客戶建立鏈接，請(qǐng)他們告訴我們一些內(nèi)部情況，再讓他們?cè)陂_會(huì)時(shí)支持我們，這樣效果往往會(huì)非常好。最后，需求調(diào)研是產(chǎn)品經(jīng)理的必修課，同客戶溝通交流更是產(chǎn)品基礎(chǔ)的能力，我們?cè)谡{(diào)研時(shí)需要具備系統(tǒng)的方法論，也需要逐漸掃除認(rèn)知盲區(qū)，只有形成體系認(rèn)知，才能問題自解。

正如孔夫子所教誨：知者不惑，仁者不憂，勇者不懼。