近幾年，流量獲取越來越難，獲客成本越來越高，在這樣的情況下，有些金融企業(yè)卻逆勢增長，這些逆勢增長的金融企業(yè)是怎么做的？有什么可以復(fù)制的地方？本文以金融行業(yè)某企業(yè)為例，探索其私域運營策略，一起來看看吧。

近兩年，獲客成本持續(xù)攀升，流量紅利的終結(jié)，使得各個行業(yè)運營從業(yè)者，不得不盡快搭建起私域流量池。金融行業(yè)更是如此，由于本身廣告監(jiān)管政策也越來越嚴(yán)，獲客更是難上加難，成本居高不下，業(yè)績是真的難做。如何能夠快速搭建起私域流量觸達(dá)通道，不用再依賴于公域平臺規(guī)則監(jiān)管，是眾多金融行業(yè)從業(yè)者，面臨的難題。

今年年初和一個金融行業(yè)客戶聊天，她是一位保險行業(yè)待了7年的運營總監(jiān)，她表示道，還好提前兩年就意識到做企微私域的重要性，提前把客戶都加到了企微。新流量短缺的那段日子，很多金融企業(yè)因為這個問題虧損的虧損，倒閉的倒閉，而她們卻能夠逆勢增長，是因為大約80%的GMV，是私域中，老客戶貢獻(xiàn)的，并且老客戶的獲取和運營成本比新客戶低得多，所以利潤很可觀，不然很難支撐到今天，并且她表示會繼續(xù)當(dāng)作今年及以后的一個運營重點，還會和視頻號相結(jié)合。

那么，他們這些逆勢增長的金融企業(yè)，到底是怎么做的？有什么樣可以復(fù)制的經(jīng)驗？

其實，由于金融行業(yè)中很多企業(yè)，以往的拉新模式，主要是通過各種投放或者內(nèi)容曝光，引導(dǎo)用戶留資領(lǐng)取體驗產(chǎn)品，所以一般CRM中會有大量的客戶手機號，也稱為存量客戶。如果有一種方式，能夠快速激活這些存量客戶，讓他們付費買單，會是一種比繼續(xù)拉新，成本更低，見效更快的方式。

有沒有這種方式呢？有，并且使用起來非常有效，我們很多客戶用了屢試不爽，那就是：用AI外呼+企微的模型（如下圖）其實就是先打電話給客戶，通過利益點邀請其添加企微，客戶同意之后，用企微搜索客戶手機號發(fā)起添加，并電話中提醒客戶在微信上通過下邀請，用這種方式，能夠更快更精準(zhǔn)把意向客戶添加到企微中，在企微進(jìn)行觸達(dá)。

今天，我就來給大家詳細(xì)拆解一個標(biāo)桿案例，這家企業(yè)是一家行業(yè)內(nèi)頭部的互聯(lián)網(wǎng)保險品牌，早就意識到了AI外呼+企微的模型，在行業(yè)內(nèi)跑的不錯。因為才開始跑，團(tuán)隊的經(jīng)驗不足以及人手不足，想要直接找到一家有成熟經(jīng)驗的服務(wù)商，幫他們花最少的錢和時間，最快速拿到結(jié)果，因為我們服務(wù)的大品牌比較多，經(jīng)驗也比較豐富，所以找到了我們。

我們直接用成熟的經(jīng)驗和模式，幫他們1個月加粉5w+，產(chǎn)生數(shù)百萬GMV，證明了成熟模型的重要性，不斷踩坑才會知道什么樣的策略有效，什么樣的策略無效，光這個經(jīng)驗和成本就價值百萬。這篇我就來拆解一下整體的模型鏈路，告訴你具體是怎么做的，怎么做更有效，并且還為你附上了一個真實的外呼demo，你可以試聽體驗一下。不過為了保護(hù)客戶的商業(yè)機密，就不講具體哪個品牌了，并且一些數(shù)據(jù)做了脫敏，這里最主要的目的，是希望你能夠?qū)W習(xí)到整體的思路和方法，復(fù)用到自己的業(yè)務(wù)中去。

一、加粉流程詳解

前面講到了AI外呼這個步驟，可能很多人可能會覺得，作為消費者，一年要接聽那么多商家的電話，打AI電話這種強觸達(dá)的方式，會不會影響客戶體驗啊，讓客戶感覺到被騷擾。這里我想說，其實任何強觸達(dá)，營銷效果好的方式，都會有騷擾的風(fēng)險在里面的。但是是否真會給客戶帶來騷擾，最本質(zhì)還是看運營的策略是否正確，我舉個例子：

如果你在客戶不需要產(chǎn)品的時候，強行打電話推銷，并且還在客戶工作的時間打電話，一接聽，直接說我們有一款活動產(chǎn)品推薦給你，一聽就是滿滿的“營銷味”，大概率會被客戶標(biāo)記營銷電話并并且拉黑。

但是如果你前期就篩選了，哪些客戶對電話敏感，哪些客戶在頁面留資了，對產(chǎn)品是有需求的，然后這批客戶比較方便的時間是在什么時候，話術(shù)上，避開滿滿的營銷味，而是先尊稱和問候一下客戶，再以送福利而不是賣產(chǎn)品的利益點，邀請他加微信，接受邀請之后，再去加，這種情況，大概率不會讓客戶覺得是騷擾，并且大概率客戶會微信通過你的邀請。

所以整體的加粉流程的設(shè)計，有三個關(guān)鍵點：給誰打，什么時候打，用什么樣的話術(shù)和利益點去打。整體來看，這家互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)，就是嚴(yán)格按照這樣的流程，去給客戶打電話并且加企微的，所以才會產(chǎn)生更高的ROI。

1. 數(shù)據(jù)畫像篩選與優(yōu)先級

那我們就先來看第一步，數(shù)據(jù)來源與畫像的篩選，這里對應(yīng)的就是給誰打。整體的邏輯，就是找到有潛在需求的客戶，給這樣的客戶打。什么樣的客戶會有潛在需求，他們提前在廣告投放的時候，就預(yù)設(shè)了頁面的埋點。近期能夠瀏覽頁面產(chǎn)品，或者直接領(lǐng)取產(chǎn)品的客戶，需求是最直接的。所以他們首先先選擇了兩類客戶畫像群體：

1. 30、60天內(nèi)活躍，領(lǐng)取過投放的保險產(chǎn)品的人群，作為第一優(yōu)先級。

2. 實時瀏覽人群，有需求，并且在這個時候可能需求是最強烈的，作為第二優(yōu)先級。

3. 30、60天內(nèi)活躍，瀏覽過保險頁面但沒有領(lǐng)取的人群，大概率是有需求的，但是有可能有一些其他原因而沒有領(lǐng)取，作為第三優(yōu)先級客戶。

4. 當(dāng)天生日人群，這些是60天以外留資但是沒轉(zhuǎn)化的人群，是有可能還有需求的人群，但是生日可以作為一個理由，作為第四優(yōu)先級的客戶。以上主要是以需求預(yù)測為主要依據(jù)，去做的畫像篩選，總之，不是觸達(dá)的越多越好，而是越精越好，所以以上就是他們從上千萬量的數(shù)據(jù)庫中，挑選出來的四類群體，有個幾百萬的量。

2. 設(shè)計加粉利益點

是否讓客戶感覺到是營銷電話，最重要的是在于，讓客戶感覺到你打電話的目的，是為了賣東西的利益居多，還是站在客戶角度的利益居多。所以利益點的設(shè)計也是非常重要的一環(huán)，需要貼合客戶的需求，并且要符合四個特征：低成本、及時性、價值感、相關(guān)性。

低成本，也就是站在企業(yè)角度來講，肯定是引流交付成本越低越好；及時性，也就是讓客戶感覺到馬上可獲得；價值感，是讓客戶感受到產(chǎn)品的價值、稀缺和大家都想要；相關(guān)性就好理解了，賣什么就設(shè)計什么，場景相關(guān)，才能篩選出目標(biāo)客戶。

而在金融行業(yè)，客戶需求算是比較清晰，主要是這幾類：財產(chǎn)增值、大事保障、儲蓄計劃（為了養(yǎng)老退休、教育等）。這家互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)，本次最主要面對的是，對重疾險有需求的人群，所以廣告投放也是針對重疾險設(shè)計的投放，那么利益點非常清晰。

最終和這家互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)，一起商定了3個利益點，主做A/B test：

1. 首先是，百萬贈險，突出百萬保障的價值感，以及本身就是主打的引流品，與場景直接相關(guān)。

2. 其次是，價值500元體檢卡，也是與需求和場景直接相關(guān)的，成本當(dāng)然不會是500元，但是給到客戶的感受是高價值和及時性。

3. 最后是，專屬一對一服務(wù)，這里主要針對的是客戶不知道如何買保險的需求，而設(shè)計出來的。

確定了這三個利益點之后，就有了對應(yīng)的，符合客戶利益的理由，設(shè)計話術(shù)，并且邀請客戶添加企微了。

這里你能猜到什么樣的利益點，加粉率是最高的嗎？我們跑下來，價值500元體檢卡對于女性來說更加有吸引力，對應(yīng)的女性群體加粉率更高，而對于男性來說，百萬贈險更加有吸引力，最終，將前兩者做了打包組合一起，效果更好。

而一對一服務(wù)，加粉率比前兩個利益點，低了將近2.5倍。畢竟，保險行業(yè)的客戶，受到以往行業(yè)內(nèi)強推銷模式的影響，即便話術(shù)上是一對一服務(wù)，但是可能對于保險客戶來說，難免還是會有點推銷的意味在里面，所以數(shù)據(jù)效果不是很好，后期就基本上不用這個利益點了。

3. 外呼話術(shù)設(shè)計執(zhí)行（附錄音demo）

接下來就是開始根據(jù)利益點，設(shè)計外呼話術(shù)了，給客戶打了電話說什么，怎么說，才會讓客戶體驗良好，進(jìn)而愿意加企微呢？雖然有了利益點，但話術(shù)上的設(shè)計，還是非常有講究的，最主要是讓客戶覺得你不是在推銷，而是為了他著想。這里有兩個核心點要考慮到：外呼身份、話術(shù)流程。

這家互聯(lián)網(wǎng)保險公司是怎么做的呢？

首先在外呼身份上，我們一起選擇了兩種測試點：

1. 服務(wù)專員；
2. 專屬服務(wù)顧問；

其實都是以服務(wù)人員的角度去切入，極大的弱化了保險經(jīng)理這樣的有推銷屬性的身份，更加容易讓客戶接受。所以我們外呼后給到客戶的自我介紹，都是以服務(wù)專員的身份去介紹的。

其次在話術(shù)流程的設(shè)計上，是影響客戶體驗最直接的點。因為我們用的是AI智能外呼系統(tǒng)，也就是提前將話術(shù)錄音，智能撥打電話給客戶的方式，不僅極大的降低人工外呼的成本，而且效果也沒有打太多的折扣，反而還不會因為人為因素出錯。因為無論多少數(shù)據(jù)量，只需要一個錄音的人，一個運營的人就夠了，且客戶感知不到是機器。

【案例推送】這里放上外呼demo（脫敏），你可以點開聽聽感受一下，試聽金融行業(yè)外呼demo：https://ep9l0xtw4u.feishu.cn/file/IAaGbCZOCoyZYUxQlahcA7QfnGg

從整體的話術(shù)流程上來講，就需要考慮的非常全面才行，關(guān)于AI話術(shù)設(shè)計的整體思路，以下導(dǎo)圖給大家展示下，具體這家詳細(xì)的外呼話術(shù)，我就不過多展示了，因為涉及到知識產(chǎn)權(quán)和商業(yè)機密，我后面會主要說明一些在這個過程中得到的經(jīng)驗總結(jié)，讓你少走彎路。

這里我主要分享下，針對比較關(guān)鍵流程點，做的不同話術(shù)的A/B test 得出的一些經(jīng)驗：

1. 開場白：（核實身份）+介紹+（行為回顧）+贈送利益點+時間限制開場白是重要的一個節(jié)點，客戶是否愿意不掛電話和你繼續(xù)聊下去的關(guān)鍵，就在于第一句話是否有吸引力。

這里我根據(jù)跑的好的經(jīng)驗，總結(jié)了一個公式：（核實身份）+自我介紹+（行為回顧）+贈送利益點+時間限制。首先是核實身份，建議有客戶信息的，可以在話術(shù)中，和客戶確認(rèn)下身份，例如“喂，您好，請問您是王先生嗎？”，根據(jù)經(jīng)驗，會提升1~2倍的加粉效果，當(dāng)然在沒有這個信息的情況下也是可以省略的。其次是自我介紹，在開場白的時候，尤其是保險行業(yè)，客戶對保險推銷的敏感，可以先介紹一下身份，并且馬上說自己不是為了推銷保險的，提前預(yù)測和打消客戶的顧慮。例如“您好，我是XX的服務(wù)專員，今天給您來電不是為了推銷保險的哈…”

然后是行為回顧、贈送利益點和時間限制，行為回顧，是為了喚醒客戶的需求，讓客戶意識到自己的需求，并且讓客戶感覺到你是有關(guān)注他的，而不是隨意打電話的，也為拋出利益點，找到一個理由，心理學(xué)上來講，當(dāng)你想讓客戶接受一件事情，有理由和沒理由，人們的接受程度相差2~3倍，例如“看到您有一份免費的健康保障好禮還沒有領(lǐng)取”。

贈送利益點和時間限制，是接著上面的“為什么”而拋出來你想讓客戶接受請求的利益點，加上時間限制，通過率會高1~3倍，因為相比得到，人們更加害怕失去。例如 “明天就到期了，我現(xiàn)在加您微信免費領(lǐng)取一下吧？”。

最后，如果客戶拒絕了邀請，可以再進(jìn)行兩輪話術(shù)的挽回，如果實在是沒有需求，也算是篩選出了非意向客戶，建議不進(jìn)行企微加粉，有利于降低企微運營成本的同時，增加粉絲的精準(zhǔn)度，提升轉(zhuǎn)化率。

2. 加微邀請話術(shù)：微信號核實+引導(dǎo)打開微信+詳述操作鏈路在第一輪開場白完成之后，就可以進(jìn)一步加微信的話術(shù)邀請了。

在后續(xù)的邀請中，要考慮到客戶的各種應(yīng)答情況，例如沉默、說話不清晰、在忙、暴躁等等，涉及到的場景太多，篇幅原因先不詳細(xì)羅列，這里主分享三個主要的點：微信號核實+引導(dǎo)打開微信+詳述操作鏈路。

首先是微信號核實，有些客戶不一定電話號就是微信號，所以為了避免搜索不到，先詢問一下客戶是否號碼是本機，不是的話，讓客戶提供正確的號碼，例如 “好的，請問您的手機號是微信號嗎？”。

其次是引導(dǎo)打開微信，因為用企微添加，客戶微信收到的是服務(wù)通知，觸達(dá)比較弱，在電話中直接引導(dǎo)客戶打開微信，會極大提高通過率。例如 “您先不要掛機，麻煩您看一下您的微信中聊天界面有沒有收到一個橙色的，小喇叭頭像的服務(wù)通知？”

然后，還會有部分客戶不會操作，盡量描述清楚具體的操作鏈路，例如 “點開服務(wù)通知中的最新信息，點開后可以看到一個二維碼，您長按二維碼2秒然后添加到通訊錄就可以了，您操作一下哈”。

4. 企業(yè)微信發(fā)起添加+（發(fā)送掛機短信）

其實企業(yè)微信發(fā)起添加和上述外呼鏈路中，電話邀請邀請客戶，是同時進(jìn)行的，其實就是用企業(yè)微信搜索客戶的手機號碼，填寫驗證語進(jìn)行添加就好。還有一種兜底策略，就是給客戶再發(fā)送一條掛機短信，也會提升1~5%的通過率。企微發(fā)起添加這里，我主要說1個影響通過率的核心點：驗證語。

驗證語：我是誰+為什么加你（目的）+通過好友后的好處（利益點）+如何通過好友申請

驗證語也會影響好友的通過率，根據(jù)一些通過率比較高的驗證語，我總結(jié)出這樣的模板：我是誰+為什么加你（目的）+通過好友后的好處（利益點）+如何通過好友申請。所以這里我們根據(jù)前期設(shè)計好的利益點，設(shè)計了對應(yīng)的驗證語話術(shù)，例如 “您好呀，我是剛和你打電話的XX服務(wù)專員，贈送您剛才說到的百萬重疾險和價值500元的體檢名額，長按掃碼添加我的微信領(lǐng)取~”

二、可復(fù)制亮點

其實整理下來，加粉鏈路并不復(fù)雜，無非就是AI電話觸達(dá)邀請+企微加粉，但是就這樣一個鏈路，用同樣的工具操作，有的企業(yè)能夠被客戶以騷擾的名義投訴，造成損失，而有的企業(yè)能夠很快加上粉絲并且拿到超額GMV業(yè)績。

所以鏈路和工具固然重要，但最重要的是，每個執(zhí)行點的方法細(xì)節(jié)思考要到位，一個小的利益點和話術(shù)的不同，反差就非常大，而多個細(xì)節(jié)的累積，帶來的效果差異就更大。而什么方法有效？什么方法無效，也是實戰(zhàn)中才能總結(jié)到的寶貴經(jīng)驗，這也是我分享這篇文章的目的，幫你節(jié)省掉成千上萬的試錯成本，盡量以最快的速度拿到結(jié)果。

那就讓我們一起看看，本篇案例，有哪些可以復(fù)用的亮點吧，也當(dāng)我做一個總結(jié)：

1. 做好數(shù)據(jù)埋點，按照需求強弱及活躍時間維度，劃分要外呼的客戶優(yōu)先級

客戶的需求強弱，一般是可以根據(jù)站內(nèi)的行為數(shù)據(jù)預(yù)測出來，購買行為>點擊行為>瀏覽行為，然后是時間維度，因為需求是可以隨著時間變化的，最近活躍的大概率比很久之前活躍的強。

這家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，本身埋點就做得非常到位，加上數(shù)據(jù)的處理和分析也有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)，所以能夠很快劃分出不同需求度的人群包，劃分不同的優(yōu)先級，首先對優(yōu)先級最高的客群進(jìn)行觸達(dá)，才能達(dá)到最大的GMV。

2. 利益點盡量以產(chǎn)品利益為主，突出客戶的潛在收益和節(jié)省金錢的數(shù)額

尤其是假如你賣的是保險產(chǎn)品，盡量以產(chǎn)品利益為主，除非你是比較中立的保險平臺，專門以定制化咨詢業(yè)務(wù)為亮點。其次，在利益點的設(shè)計上，要著重突出產(chǎn)品價值，用數(shù)字量化收益，最能夠直觀讓客戶感受到價值。

這家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，就將重疾險前面加上里“百萬”，突出百萬的理賠利益；并且將體檢卡加上了“價值500元”，也是可以直觀感受到價值。

3. 開場白先核實一下身份，并喚醒客戶的需求和記憶

誰也不喜歡被陌生人打擾，接到陌生人電話一般都想要掛掉。但是如果對方提前就認(rèn)識你，能夠叫出你的名字或者姓氏，我想你大概率不會掛掉電話。所以如果數(shù)據(jù)庫有對應(yīng)客戶的姓名性別，可以在開場白先進(jìn)行一下身份的核實，也會讓客戶感受到有被重視。

其次是喚醒客戶的需求和記憶，如果客戶的記憶還沒有被激活，很有可能會覺得你在強行推銷，所以如果客戶在你的平臺上有一些瀏覽或者領(lǐng)取的動作，亦或是之前就和你通過電話，可以詢問下，（XX時間，XX行為），您是否還記得？

4. 驗證語和外呼中講到的身份和利益點要連貫

最后就企業(yè)微信加粉的驗證語，因為本身是通過電話邀請，所以要保障好發(fā)起好友請求中，驗證語的連貫性，否則客戶掛掉電話之后，再看到發(fā)起的請求，沒有驗證語，有可能會對應(yīng)不上是誰發(fā)起的添加好友申請。

結(jié)語

以上的內(nèi)容就分享完了，總結(jié)下來，想要將這個加粉模型更快跑通，離不開四個大的步驟：數(shù)據(jù)畫像篩選與優(yōu)先級、設(shè)計加粉利益點、外呼話術(shù)設(shè)計執(zhí)行、企業(yè)微信發(fā)起添加。

同時，在每個步驟的設(shè)計中，首先，提前根據(jù)以往的經(jīng)驗避開一些效果差的策略，多復(fù)用復(fù)用成功模型的經(jīng)驗。其次，嚴(yán)格按照一套已經(jīng)被N次驗證的流程和方法，進(jìn)行設(shè)計和不斷的實驗，才會獲得更快速的成功。