#本文為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《原創(chuàng)激勵(lì)計(jì)劃》出品。

網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，經(jīng)常能在快遞盒子里看到好評(píng)返現(xiàn)的紙條，上面的話語(yǔ)寫得仿佛缺少你的一個(gè)好評(píng)店鋪就要倒閉了。當(dāng)已經(jīng)點(diǎn)擊了“確認(rèn)收貨”后，你的網(wǎng)購(gòu)還沒結(jié)束，因?yàn)榭头?huì)私聊你給她一個(gè)好評(píng)，不然這個(gè)月的業(yè)績(jī)完不成。不知從什么時(shí)候開始，道德綁架在網(wǎng)購(gòu)之中流行起來(lái)。

網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)越來(lái)越規(guī)范，騙子店鋪少了，大店也害怕平臺(tái)的威懾不敢隨意欺客……作為消費(fèi)者，你覺得現(xiàn)在的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)如何？

消費(fèi)權(quán)益一天天提高，大眾滿心歡喜，有人卻不滿意。

賣家和買家，是一對(duì)擁有共同利益，卻也有利益沖突的矛盾結(jié)合體。

消費(fèi)者權(quán)益提高，是如何提高的？那都是從銷售者手里爭(zhēng)取回來(lái)的！

早先時(shí)候，網(wǎng)購(gòu)一次，那可是個(gè)驚心動(dòng)魄的旅程：

• 付了錢，要擔(dān)心賣家發(fā)不發(fā)貨，自己的錢會(huì)不會(huì)白白打水漂；
• 發(fā)了貨，會(huì)擔(dān)心快遞里裝著的是不是商品，別塞著一團(tuán)廢紙就發(fā)來(lái)；
• 到了貨，要仔細(xì)檢查東西有沒有問題，以免質(zhì)量問題商家不認(rèn)賬；
• 有了瑕疵，要跟商家耐心商量，還要擔(dān)心貨物退回后商家消失……

而現(xiàn)在，有了法律的規(guī)范、平臺(tái)的約束，一般的網(wǎng)店，都不敢玩這些詭計(jì)。

但是，他們未必甘心。

多從用戶手里扣一點(diǎn)，他們就能多掙點(diǎn)。少給用戶賠付點(diǎn)，他們就少虧點(diǎn)。

在過(guò)去的非法手段無(wú)法延續(xù)后，精明如他，開始用起了規(guī)則邊緣的手段——使用道德綁架，來(lái)侵占用戶利益。

一、道德綁架，也是綁架

我們身邊，都有很多道德綁架的行為。

比如為老不尊的人，強(qiáng)迫別人給他讓座；比如打著親情牌，去PUA親人。

一些線上商家，也從糟粕文化中，汲取了大量的養(yǎng)分，學(xué)到很多精髓。

1.?道德綁架防退貨

消費(fèi)者保障的逐漸增強(qiáng)，有一個(gè)明顯的跡象，就是退貨率逐漸增加。

一方面，當(dāng)消費(fèi)者遇到售后問題時(shí)，平臺(tái)越發(fā)細(xì)致、大力的規(guī)則保護(hù)，讓正當(dāng)退貨得以在更多情況下完成。而不是網(wǎng)購(gòu)剛開始的年代，商家一句“這不是問題，不給退”、“發(fā)貨的時(shí)候沒這個(gè)問題”就能抵賴過(guò)去。

另一方面，在7天無(wú)理由退貨規(guī)則頒布以來(lái)，消費(fèi)者能夠更放心的選購(gòu)商品，不用擔(dān)心不合心意而退貨困難的問題。

別看這是保護(hù)消費(fèi)者的規(guī)則，其實(shí)電商行業(yè)的繁榮也從中受益。若沒有如此力度的保障，所有店鋪只能買不能退，愿意網(wǎng)購(gòu)的人一定會(huì)大大減少，人們的網(wǎng)購(gòu)頻數(shù)也絕對(duì)會(huì)大打折扣。

但商家只關(guān)心自己掙多掙少，對(duì)行業(yè)和環(huán)境很難有什么感恩。于是，顧客的退貨，也總被他們視作負(fù)擔(dān)。

畢竟，多一個(gè)人退貨，就多一份成本，少一份利潤(rùn)。

規(guī)則要保護(hù)退貨，消費(fèi)者存在退貨需要，商家想減少退貨。這種情況下，道德綁架式的防退貨手段就誕生了。

如果單從語(yǔ)言上看，商家似乎很可憐。東西也湊合能用，利潤(rùn)很低，快遞費(fèi)很貴，還一直誠(chéng)懇的道歉……就如同是買家在欺負(fù)他一樣。

但如果站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，買到了一個(gè)東西，剛到貨就是壞的，難道不委屈嗎？

商家所謂的不影響使用，一個(gè)新手機(jī)殼外觀破損，誰(shuí)會(huì)去用？

所謂利潤(rùn)很低，商家在賺利潤(rùn)的時(shí)候沒有分給消費(fèi)者1分，為什么承擔(dān)損失的時(shí)候就要求消費(fèi)者來(lái)共擔(dān)？

至于快遞比手機(jī)殼貴、利潤(rùn)只有1塊錢，那也是隨便說(shuō)個(gè)數(shù)字，實(shí)際情況雖然未必高，但也沒有商家所描述的那么低。

然而，商家這些早就編撰好的話術(shù)，是經(jīng)過(guò)深思熟慮和多次試驗(yàn)的。

如果是個(gè)心軟的消費(fèi)者，有可能就被哀求所感染?；蛘呤窃跍贤ㄖ?，陷入商家所創(chuàng)造的邏輯誤區(qū)當(dāng)中。又或者被商家的話術(shù)，架到一個(gè)高尚的位置，很難說(shuō)出苛責(zé)的話語(yǔ)，只能放棄退貨、放棄索賠。

當(dāng)你覺得自己做了一次寬宏大量的好人，轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)，卻發(fā)現(xiàn)：

買了個(gè)不能用的垃圾，卻還要為垃圾付錢！

明明有退貨的保障，卻偏偏不用！

這到底算是善良，還是傻呢？

狼是不會(huì)感恩東坡先生的，也許隔著網(wǎng)絡(luò)，商家正在嘲笑你容易忽悠。

2.?道德綁架改途徑

類似的話術(shù)，還能讓消費(fèi)者在退款、索賠的過(guò)程中，改變投訴的力度和手段。

由“質(zhì)量問題”變?yōu)椤?天無(wú)理由”。

現(xiàn)如今的電商平臺(tái)上，退貨理由被劃分的很詳細(xì)。

通過(guò)這樣的劃分，平臺(tái)的系統(tǒng)能更詳細(xì)的了解到，一個(gè)商家的產(chǎn)品是否存在普遍的質(zhì)量問題，或者商家的服務(wù)是否經(jīng)常出現(xiàn)披露。

繼而再推送時(shí)，這些商家的權(quán)重可能會(huì)受到影響。

正是因?yàn)楹ε卤毁I家“質(zhì)量退貨”，導(dǎo)致自己店鋪流量下滑，所以一些商家，都會(huì)在消費(fèi)者想要退貨的時(shí)候，哀求其選擇7天無(wú)理由退貨。

一些消費(fèi)者，被提前寫好的話術(shù)感染，再加上又覺得沒有什么影響，反正自己可以正常的退貨退款，也就接受了。

站在單次交易的角度，消費(fèi)者確實(shí)沒什么損失。但如果從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這會(huì)讓不良的商家，繼續(xù)把持較高的流量，從而讓更多消費(fèi)者受損。

而對(duì)于改為“7天無(wú)理由退貨”的消費(fèi)者而言，也并非完全沒有損失。比如無(wú)理由退貨多的用戶，會(huì)被保險(xiǎn)公司嫌棄，導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)價(jià)格上漲，甚至不允許購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

這樣的損失，被你同情的商家，絕對(duì)不會(huì)站出來(lái)跟你分擔(dān)。

3.?索要好評(píng)

電商店鋪索要好評(píng)，更是常見的事情。

通常在快遞盒中，我們就總能見到那些或3塊，或5塊的5星好評(píng)返現(xiàn)承諾。

這樣的好評(píng)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，至少還能收獲一點(diǎn)回饋。

但也有商家，學(xué)會(huì)了用道德綁架的方式，來(lái)操控消費(fèi)者，做出他們想要的評(píng)價(jià)。

設(shè)立一個(gè)可憐兮兮的運(yùn)營(yíng)人設(shè)，因?yàn)榈赇伒目己艘?，只能哀求消費(fèi)者點(diǎn)個(gè)好評(píng)。

邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，合情合理，不好評(píng)不足以平民憤。

我甚至第一次都信了。

然后，沒過(guò)幾天，再買的時(shí)候，他故技重施，又開始“考核最后一天”，我就只能說(shuō)，別侮辱我的智商了。

平臺(tái)內(nèi)哀求也罷了，有段時(shí)間，還頻繁接到商家的短信，用類似的話術(shù)，要求給與好評(píng)，不勝其煩。

終于在電商平臺(tái)普及了虛擬號(hào)保護(hù)之后，這樣的情況才有所緩解。

4.?乞討式賣貨

更有甚者，把這些賣慘訴苦的方式，用在賣貨上面。

當(dāng)你買了一件商品，商家能夠與你對(duì)話時(shí)，就開始訴說(shuō)自己可憐、利潤(rùn)低，其他東西也很好，讓你再順便買點(diǎn)別的東西。

這些商家的話語(yǔ)，普遍都編寫了多個(gè)版本。

國(guó)人普遍善良，不忍直接拒絕，多半找個(gè)借口，委婉拒絕。他們立刻就能用下一條話術(shù)，堵住你拒絕的借口，讓你不買就會(huì)極為尷尬。

二、在商不言商

各種道德綁架的方式，在一個(gè)又一個(gè)商家共同的努力下，被精雕細(xì)琢，越來(lái)越趨于完美。

能夠起到效果，能夠延用至今，其間韜略，也不簡(jiǎn)單。

1.?不違規(guī)

?？捶ㄖ乒?jié)目，就一定聽主持人念念有詞的說(shuō)過(guò)，“法律懲罰”、“道德懲罰”這兩個(gè)不同的詞組。

一個(gè)人可以不受到法律懲罰，卻受到道德譴責(zé)，這可以說(shuō)明，一些道德界限的行為，是游離于法律界限之外的。

而電商店鋪正是如此。當(dāng)平臺(tái)訂立越來(lái)越多好似于律法的規(guī)定時(shí)，商家做出明顯違規(guī)行為就會(huì)受到懲罰。于是他們從灰色地帶入手，使用一些不違規(guī)，卻能達(dá)到目的的手段。

道德綁架，這個(gè)概念很模糊。

到底怎樣的話語(yǔ)，算是道德綁架？道德綁架，要受到什么的懲罰？

連國(guó)家法律都難以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐袛?，更別提區(qū)區(qū)電商規(guī)則了。

2.?不直接

婉轉(zhuǎn)的方式，如同水滴石穿，讓人難以防備。

如果在投訴的時(shí)候，商家上來(lái)就嚴(yán)詞拒絕，那換誰(shuí)來(lái)也不能輕易罷休。

但這種道德綁架的方式，開局往往是共情、是道歉。

先一頓安撫，態(tài)度良好，讓消費(fèi)者原本的怒氣散去一半，再開始談問題，遇到的阻力就會(huì)小很多。

然后再通過(guò)話語(yǔ)循循善誘，一小步一小步的前進(jìn)，或是讓消費(fèi)者承認(rèn)“這是個(gè)小問題”，或是讓消費(fèi)者感嘆“你們確實(shí)不容易”。

當(dāng)幾句話出口之后，再來(lái)一個(gè)蹬鼻子上臉：

既然小問題，你能湊合用吧？那就不用退款了。

既然知道我不容易，就別逼著我退款，不然你就是個(gè)冷血的劊子手。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)，已入彀中。

3.?通人性

若是商業(yè)談判中，兩個(gè)公司談判團(tuán)隊(duì)之間的較量，可未必會(huì)講什么道德。大家都習(xí)慣了在規(guī)則的刀劍上跳舞。

但多數(shù)消費(fèi)者沒有這種覺悟，即使面對(duì)交易，也以正常生活的視角來(lái)看待。

所以，商家選擇這種針對(duì)人性的手段，也算是對(duì)癥下藥。

用情感上的哭訴，讓消費(fèi)者共情，自己腦補(bǔ)商家可憐巴巴的畫面，從而變得心軟。

用偽造的人設(shè)，把自己假定在一個(gè)弱勢(shì)的位置，讓消費(fèi)者去體會(huì)他們的不易。

用邏輯上的陷阱，讓消費(fèi)者的正常維權(quán)訴求，難以自圓其說(shuō)。在陷入邏輯誤區(qū)后，明明覺得不對(duì)，都不知道該怎么辯駁。

但無(wú)論他們?nèi)绾吻缮嗳缁?，本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，在種種手段用過(guò)之后，消費(fèi)者的問題并沒有真正得到解決。

而消費(fèi)者在事后反應(yīng)過(guò)來(lái)，或者再次遇到相似的話術(shù)時(shí)，也會(huì)對(duì)自己當(dāng)時(shí)的處境感到不適。

所以，面對(duì)赤裸裸的道德綁架，無(wú)需委屈自己。

三、寧向直中取，不向曲中求

再有同情心的人，也不應(yīng)該被肆意消費(fèi)。

我們的耐心、善心都是有限的。

面對(duì)這樣的道德綁架方式，不必跟他共情，不必去感同身受，而是更應(yīng)該去注意維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。

方法很簡(jiǎn)單，兩點(diǎn)，一，站穩(wěn)立場(chǎng)。二，簡(jiǎn)單直接。

所謂站穩(wěn)立場(chǎng)，就是明確自己要什么，不輕易改變。有質(zhì)量問題的商品，就應(yīng)該退貨；不想額外加購(gòu)的東西，沒必要買入；不甚滿意的東西，不用去好評(píng)。堅(jiān)守住自己的本心。

所謂簡(jiǎn)單直接，就是直接陳述自己的要求，或直接在平臺(tái)的退貨系統(tǒng)中辦理，不說(shuō)多余的話，不給商家忽悠的機(jī)會(huì)。

若商家還要強(qiáng)行道德綁架，那就不妨直接揭穿他：如果你再進(jìn)行道德綁架，我將進(jìn)行投訴。

四、也壞也好

從另一個(gè)角度來(lái)看，其實(shí)，商家種種道德綁架的手段，反而也是消費(fèi)者權(quán)益的一種體現(xiàn)。

正因?yàn)闊o(wú)法使用強(qiáng)取豪奪的手段，商家才會(huì)去轉(zhuǎn)頭研究如何“軟刀子扎人”；

正因?yàn)闊o(wú)法使用蠻橫無(wú)理的態(tài)度，商家才會(huì)選擇用委婉、安撫的態(tài)度，去包裝道德綁架的手段。

而隨著消費(fèi)者對(duì)這些手段越來(lái)越熟悉，它也會(huì)逐漸失去效力，變得寡有人聞。

當(dāng)然，彼時(shí)，商家一定還會(huì)研究出新的劑量。

不過(guò)，消費(fèi)者也不會(huì)放棄自己的權(quán)益，會(huì)誕生新的反制。

幸福，都是斗爭(zhēng)出來(lái)的。