你有沒有想過，為什么每天給企微用戶群發(fā)消息，但是回復(fù)率級低，刪好友率極高呢？其中一個重要的原因在于，沒有去思考發(fā)的用戶是誰，他們的狀態(tài)如何。本文作者從這個方面，對如何做一個高回復(fù)率、低刪好友率的私域進行了分析，希望能給你帶來一些幫助。

最近一位做私域的同學(xué)，問了我一個問題：為啥我每天給我的企微用戶群發(fā)信息，但是回復(fù)率極低，刪好友率極高呢？

我反問道：那你自己覺得問題在哪？

他說，我測試了不同的文案，有的都沒任何賣貨的營銷套路，純干貨，可效果還是不好。

好了，這位同學(xué)的問題在哪？

在于找錯問題了。

他把回復(fù)率低和刪好友率高的問題，都總結(jié)成文案不好。的確，這是一個原因哈，但是這個階段，他就不是最重要的事。

有沒有思考過：發(fā)的這批用戶，他們是誰，他們的狀態(tài)如何？

舉個栗子，在我現(xiàn)在從事的金融領(lǐng)域。

這個用戶是新用戶呢，還是已經(jīng)開戶了，還是完成了第一筆投資交易了？

這個用戶他是什么時候成為你的企微好友呢？是昨天，還是上周，還是2個月前？

這個用戶他對什么感興趣，喜歡什么呢？是喜歡股票型，還是指數(shù)型，還是貨幣型？

這些如果都不知道，你去天天換文案，這種只能是說換湯不換藥。

看到現(xiàn)在，你知道為什么回復(fù)率極低，刪好友率極高了吧？

如果你是他們的用戶，你覺得你會不會刪掉？

但是上面那個同學(xué)，至少一點他做對了，他在關(guān)注刪好友率了。

你知道，很多跟風(fēng)做私域的老板們，一心只關(guān)心私賣了多少貨，賺了多少錢，根本不關(guān)心刪好友，可能私域的刪好友率都已經(jīng)40%。

你看，漏斗在中間，就已經(jīng)塌房了，還怎么做私域。

關(guān)于如何做好私域，上次寫過一篇有了這套私域SOP體系，走哪都不怕。

我在那篇文章里面，說了很多個SOP，有新加好友SOP，訓(xùn)練營SOP，回撈SOP，存量SOP，新品發(fā)布SOP等等。

雖然有這么多SOP， 但當(dāng)中有一個規(guī)律，就是不管你的SOP是叫啥，他在微信生態(tài)內(nèi)，可以觸達用戶的形式，最直接也是效果最好的無非就是兩種：

1. 群形式的SOP，把用戶拉入某個有明確目標(biāo)的群
2. 私聊形式的SOP，比如一對一私信，我把朋友圈的營銷也算成私聊的形式

你看你進入過的各種行業(yè)的微信私域，都是群和私聊兩個占大頭。

關(guān)于群的SOP， 我之前發(fā)過一篇文章《一份小白都看得懂的訓(xùn)練營SOP長什么樣》。

接下來就來說說，怎么才能做出一款高回復(fù)率，低刪好友率的私信SOP呢？

先說一個公式，這個公式我用的很爽，就是：

私信SOP=在何時（when）給哪些客戶（who）發(fā)送什么樣的內(nèi)容（what）

第一點：在何時（when)

這是指給用戶發(fā)的時間節(jié)點安排，并不是每天發(fā)幾條就有用，也不能隔幾個月發(fā)一條。

最好的幾個時間節(jié)點我覺得應(yīng)該分兩大類：

第一類是你主動發(fā)的時間點，另外一類是你被觸動的時間點（為了說起來順口，我暫且稱這是被動型的）。

1. 主動發(fā)的時間

1）剛接觸你的時間點

也就是剛開始加入私域的那一刻，這是用戶應(yīng)該最期待的時刻為了降低刪好友率，好友歡迎語要和他之前看到的引流入口完全匹配。

如果你引流入口說賣李子，加進來說是賣茶葉蛋的，刪好友率肯定很高。

2）在碰見節(jié)假日的時候

雖然這和業(yè)務(wù)沒任何關(guān)系，但是不要小瞧這種問候，可以讓用戶覺得你們公司顯得有人情味。

3）在發(fā)生一些行業(yè)熱點新聞的時候

4）根據(jù)自己SOP邏輯主動觸發(fā)

自動安排的，根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯來定的發(fā)送時間。

2. 被動的時間點（簡稱被動型的）

一般發(fā)生在他對你發(fā)的私信有興趣度的時候，比如你給他發(fā)了一個產(chǎn)品鏈接，他打開看了；比如他看了你們的直播；比如他在群里有積極參與了某一項活動；比如他在朋友圈評論了等等。

這些都是基于用戶在私域里發(fā)生了行為，這種行為觸發(fā)了某一段SOP。

第二點：給哪些客戶（who)

這里面，先了解用戶的生命周期在哪（也可以說用戶旅程）。

每個行業(yè)的用戶周期不一樣。

比如車企的用戶周期：線索潛客-初步溝通-到店用戶-試駕用戶-下定金用戶-完成購買用戶（車主）；比如教育行業(yè)的用戶周期：流量-低價課學(xué)員-高價課學(xué)員-復(fù)購學(xué)員；比如母嬰行業(yè)的某一類用戶周期：備孕-孕中-月子中-小孩6個月以內(nèi)-小孩6個月-1歲以上等。

每個用戶的行為信息也不一樣，比如他在公域或者你家APP/公眾號，看過哪些產(chǎn)品，點擊過哪些廣告，發(fā)表過哪些言論，買過哪些。

第三點：發(fā)送什么樣的消息（what)

既然我們前面分析了，在何時，給什么類型的用戶，那我們最后一步，發(fā)送什么樣的消息（內(nèi)容）也就不是傳統(tǒng)的全員群發(fā)了。

上面那個同學(xué)的問題，就是出現(xiàn)在全員群發(fā)。為什么刪好友率這么高？就是因為無差別全員群發(fā)。

所以，到了這里，正確的做法，就是針對每個用戶周期，出一套SOP體系。

這件事雖然看起來要出那么多套策略，你看上面的母嬰的客戶周期至少有個6個，要出6套SOP體系，但其實對于私域做內(nèi)容的同學(xué)來說，給每個周期的用戶做內(nèi)容，遠遠比給全員群發(fā)要簡單多了，因為他可以看到正向反饋。

舉個例子，我現(xiàn)在在做的金融行業(yè)：

• 針對【未開戶】的群體，我們可以持續(xù)推送開戶的福利和傭金低的鉤子；
• 針對【未交易】的群體，我們可以根據(jù)他的興趣標(biāo)簽，推送這個行情下合適的投資產(chǎn)品給他。

還有車企的例子：

• 針對【潛客】：目的就是建立初步的信任度，不斷做品牌的露出，給用戶提供購車上的一些干貨知識；
• 針對【初步溝通】：目的是為了挖需，通過聊天獲取到用戶喜歡的車型和資金情況，并且積極引導(dǎo)到店試駕；
• 針對【到店】：做好到店試駕的用戶體驗，根據(jù)前期的挖需給用戶推薦合適的試駕車型和專業(yè)的試駕干貨；
• 針對【試駕】：這個時候就不要說廢話了，了解到用戶喜歡的具體車型，直接挖掘他買車的問題，不斷解除疑慮，如果有買車福利，滿減，活動就更好了；
• 針對【下定金】：一般這個時候就定好尾款時間和收車前準備，用限時福利刺激付尾款；
• 針對【車主】：做好購車后續(xù)服務(wù)，比如車保養(yǎng)的知識，用車干貨，老用戶活動等等。目的在于轉(zhuǎn)介紹和培養(yǎng)KOC。

基本到現(xiàn)在，你知道怎么做一個高回復(fù)率，低刪好友率的私域SOP了吧？

當(dāng)然，高回復(fù)率，低刪好友率只是一個過程指標(biāo)，私域SOP的最終是要為銷售負責(zé)，SOP的意義就是提高轉(zhuǎn)化，讓新用戶成為付費用戶，讓付費用戶成為復(fù)購用戶，以此不斷提高公司/業(yè)務(wù)的銷量。

如果你們是一家土豪公司，不缺流量，根本沒精力去做精細化用戶運營，只要一股腦群發(fā)就行，反正想買就買，不想買也沒關(guān)系。因為流量很多。。

如果是這樣的公司，那當(dāng)我沒說。

但是，隨著現(xiàn)在公域流量越來越貴，用戶選擇越來越多的時候，是不是上面的精細化SOP（策略+內(nèi)容）就很有價值了呢？

說到底，私域的三個寶：策略，內(nèi)容，SCRM系統(tǒng)。