一份小白都看得懂的訓(xùn)練營SOP長什么樣
編輯導(dǎo)語:如何做社群運營?如何讓一個產(chǎn)品小白也能快速著手社群運營?本篇文章里作者,作者就闡述了一篇完整的訓(xùn)練營SOP。當(dāng)然,一份SOP需要依據(jù)人事物來靈活變化,后期也需要依靠數(shù)據(jù)來進行更新迭代。但你若是新人,也許這篇文章會對初入這個行業(yè)的你有所幫助。
在做訓(xùn)練營的過程中,SOP是我工作的重心。我也做過不下30個版本的SOP。接下來我就以自己做SOP的經(jīng)驗,去給大家說說如何做SOP。
一、什么是SOP
SOP也叫標準作業(yè)程序,就是將某一事件的操作步驟以統(tǒng)一的格式描述出來,用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。
一份完整的訓(xùn)練營SOP,是可以讓一個小白用這套SOP也能運營社群,知道在什么時間做什么事,怎么做,為什么這么做。所以它必須是簡單、易懂、且有邏輯性的,用的人可以達成一個平均的轉(zhuǎn)化率標準。
二、SOP設(shè)計的前提
在做SOP之前,有一個明確的目標,是對自己的工作負責(zé)。
- 一切運營都是以數(shù)據(jù)來作為最終體現(xiàn)。
- 一個低轉(zhuǎn)高(也叫引流訓(xùn)練營)的核心業(yè)務(wù)目標,就是銷售額,也就是大家常說的轉(zhuǎn)化率。
- 一個付費服務(wù)型社群的核心業(yè)務(wù)目標,就是續(xù)費,或者如果沒有續(xù)費,那就是用戶滿意度。
明確社群目標之所以很重要,是因為我們在設(shè)計整個SOP的時候,時刻想著以轉(zhuǎn)化率作為指導(dǎo)方向。
三、訓(xùn)練營SOP包含什么
1. 呈現(xiàn)方式
上面我說了,SOP必須以一個統(tǒng)一的格式描述出來。我推薦大家用石墨去做SOP。
優(yōu)點是:
- 可以在線更新&自動保存,方便做SOP的人和執(zhí)行SOP的人可以保持實時的溝通,減少溝通成本。
- 石墨也可以去定位每天具體的時間點和內(nèi)容,方便查看。
2. 上課周期
當(dāng)你在做一個訓(xùn)練營的時候,首先要確定的是這是幾天的學(xué)習(xí)周期。在學(xué)習(xí)周期上的設(shè)定,給大家一些參考。
以直播為主,社群為輔的引流訓(xùn)練營,一般是3-7天的訓(xùn)練營周期。
以社群為主的的引流訓(xùn)練營,一般是7-14天的訓(xùn)練營周期。
我覺得,把競品/同行的上課周期和上課內(nèi)容全抄一遍,是治標不治本的。
比如說上課周期的事情,具體想做幾天的訓(xùn)練營周期,應(yīng)該要考慮以下幾個要點:
- 自己的付費課/高價課內(nèi)容和同行、競品有差別嗎?付費課知識點可以撐起一個多少天的引流/公開課社群?
- 自己的社群運營人員/銷售能力可以完成這多少天、精細化的教學(xué)服務(wù)?
- 是不是一個群運營人員同一周期只帶一個班/群,還是帶多個群?
- 引流課的內(nèi)容需要多少天可以講透,并且讓學(xué)員有收獲感? 切忌不要趕鴨子上架,恨不得一天給學(xué)員幾個學(xué)習(xí)任務(wù),或者為了湊天數(shù)重復(fù)講一些知識點。
3. 上課時間
社群課程的節(jié)奏每天可以固定時間段,維持在1個小時內(nèi)的分享+討論。
我以每天幾個時間段來舉例。
比如早上上班前,晚上下班后(早晚8點開始);中午午休點,晚上下班后 (12點,7點后);或者下午茶歇點,晚上下班后(4點,7點后)。
如果只是一個時間段,就建議利用好晚上7點后,或者8點后的時間段就好啦。這個時間段有沒啥依據(jù)呢?你就以自己和身邊的人為例,一天中,你會拿起手機翻翻微信休息的時間段是哪些?
在上課時間上的設(shè)定,目前一些同行的做法如下,給大家參考:
- 直播模式的訓(xùn)練營,一般會以晚上8點開始的直播為主,所有的社群時間安排點,集中在晚上18-23點。
- 純社群模式的訓(xùn)練營,一般會利用好早中晚三個時間點,當(dāng)然還是以晚上的時間為主。
關(guān)于上課時間的設(shè)定,就看自己是哪種模式,選擇自己用戶方便的時間即可。
4. 上課模式
就像我上面說的,目前主要的兩種模式。
1)直播模式的訓(xùn)練營
這是K12領(lǐng)域比較普及的一種模式,這種模式的主要核心和競爭壁壘是講師。
講師的級別分幾種:
- S級別的講師,這種就自帶IP光環(huán),不過也是最稀缺的。
- A級別的講師,專業(yè)度很好,直播營銷感覺也不錯,就是需要更多的經(jīng)驗培養(yǎng)。
- B級別的講師,專業(yè)度很好,直播營銷感覺一般般,這個就是大家常聽到的,自己的東西很牛逼,就是不知道如何用簡單的思路講給學(xué)員聽。
- C級別的講師,專業(yè)度一般,直播營銷一般。這個就是作為后備軍,需要花時間和精力,以及教研團隊慢慢培養(yǎng)。
所以在做直播模式前,把老師選好,是以后直播引流課能不能做好的一個大前提,也是一個非常重要的前提。
直播模式的特點是,在一個1-2小時的直播里面,老師通過甩干貨,驗證干貨,不斷打擊痛點,放出鉤子賣付費課作為一個整體流程。
基本最多的轉(zhuǎn)化就在直播里,或者直播結(jié)束的幾個小時之內(nèi)。
這個模式下,社群運營就顯得比較弱;或者說咱們重點不在社群運營。社群部分讓銷售做好基礎(chǔ)的教學(xué)服務(wù),做好用戶分層關(guān)單工作就行。
2)純社群模式的訓(xùn)練營
目前還是有很多機構(gòu),在嘗試走純社群的道路。
相對于直播模式,純社群的優(yōu)劣勢在哪呢?
- 優(yōu)點:不會過度依賴講師的能力,這是完全靠運營驅(qū)動的。
- 缺點:精細化運營很重,人效比沒有直播那么高。
要選擇哪種模式,跟一個公司的基因和資源有關(guān)系。
如果選擇直播模式,重點打磨好直播課;如果選擇社群模式,重點打磨好訓(xùn)練營SOP和帶班助教的培訓(xùn)。
5. 上課內(nèi)容
上課內(nèi)容分為兩塊:課程大綱+具體課程內(nèi)容。
課程大綱就相當(dāng)于課程表,一個完整的課程表,應(yīng)該是包含每天上課的時間,上課的主題以及大綱。
這就涉及到做課程設(shè)計了,我之前有寫過一篇課程設(shè)計的文章,大家可以翻來看看,具體的我就不說了。
課程設(shè)計環(huán)節(jié)很重要,但是也不要說一定要做到最好,再進行下一步。
我們對課程大綱的優(yōu)化應(yīng)該是無時不刻的,我之前做訓(xùn)練營的時候,訓(xùn)練營上架上課,基本每一期都有在做調(diào)整。
你會發(fā)現(xiàn),在實戰(zhàn)中,跟用戶多接觸,你就有優(yōu)化的方向了。
課程大綱和具體課程內(nèi)容的設(shè)計理念,就幾個字:要有邏輯,有閉環(huán),有干貨。
有邏輯是指,你從第一天到最后一天的內(nèi)容,是一層層鋪墊的,就像我們9年義務(wù)教育一樣,一級一級打怪。
有閉環(huán)是指,整個課程設(shè)計需要引導(dǎo)到付費課上面去,方便做付費課的轉(zhuǎn)化。
有干貨,這個就不必解釋了,反正不要把用戶當(dāng)傻子。
一個課程大綱確定下來了,接下來就是填充里面的內(nèi)容了。
關(guān)于填充內(nèi)容,如果是直播模式,一般是老師來完成。
如果是純社群模式,一般是教研團隊(如有),或者運營同學(xué)來完成。
6. 人員配備
直播模式下,人員配備就很簡單了,主要核心人物是講師+負責(zé)社群的助教+負責(zé)SOP優(yōu)化的運營。
純社群模式下的人員配備,負責(zé)社群的助教+負責(zé)SOP優(yōu)化的運營+講師。
這時候有的社群可能讓助教從頭負責(zé)到尾,不用講師的出現(xiàn),有的社群在中間會穿插講師授課的部分。
在財商領(lǐng)域,大家可以看到一半引流課的純社群模式,都沒有講師的出現(xiàn)。
這要看助教的專業(yè)程度來定。
7. 運營工具
這里說兩個必備的工具。
1)可以幫助助教老師在社群,發(fā)一些公告和常規(guī)性的公告,節(jié)省大家的精力。
wetool、U管家等。大家可以自行百度,很多。
好的社群管理工具,必須是可以為社群助教減少工作量,提高工作效率的。
建議包含的功能有(包括但不限于):加好友自動回復(fù)、自動通過好友、關(guān)鍵詞回復(fù)、自動拉群、入群歡迎語、定時群發(fā)、踢人/黑名單等。
2)可以監(jiān)測到每個用戶的行為數(shù)據(jù),比如加好友、入群、出勤、完課等等。
比如CRM系統(tǒng),或者自己公司開發(fā)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。
這樣可以做到對用戶打標,分層管理,從而讓助教可以篩選出高意向用戶,完成精細化運營。
四、案例分析
如上就是做SOP需要思考的幾點。下面,按照我上面的步驟,我做了一個SOP, 給大家作為一個例子。
1. 呈現(xiàn)方式
石墨,我截取的是石墨文檔左邊的目錄頁面。點擊隨便一個目錄,右邊可以定位具體的內(nèi)容。
2. 上課周期
我定位5天的XX營,大家可以看完打馬賽克的地方,是這個SOP的名字部分。因為基本上第二天到第五天的時間安排和節(jié)奏和第一天是一樣的,所以這邊我只放出第一節(jié)的目錄。
3. 上課時間
這里,我在SOP上分了三個階段。
1)第一階段:招生期
SOP應(yīng)該是包含用戶從加好友開始,到最終群完課的所有操作流程,所以大家一定不要忘記這個階段。
因為招生期,這個階段一般是持續(xù)好幾天的,而且用戶來加好友的時間不定,所以這里不需要寫具體的時間,就以運營動作為主就行。
- 新好友應(yīng)答:點擊這里,出現(xiàn)的是你要給用戶發(fā)的話術(shù)。
- 打標簽:課前用戶的挖需,可以從前期就知道這期用戶的畫像,并且通過打標簽做精細化運營。
- 水軍(或稱為氛圍小組)招募:出現(xiàn)的是招募話術(shù),這個不是必需,但是最好要有,特別是在純社群模式下。
2)第二階段:開課前(開課班會)
有的訓(xùn)練營會把開課班會放在上課當(dāng)天,我就以我之前的版本,把開課班會提前一天來舉例。
我的目錄,包含了具體幾點要干什么事,比如:
- 下午14點私信邀請入群:包含了入群的話術(shù)和方式;
- 晚上20點開班會:包含了所有班會內(nèi)容。
3)第三階段:開課期(第一天)
因為后面幾天的上課時間和節(jié)奏,和第一天基本雷同,所以我就以第一天來舉例,大家可以自己舉一反三。
和開課前一樣,我的目錄會包含時間點+具體動作。這個時間點的設(shè)置,跟訓(xùn)練營的模式相關(guān)。
因為我這個是以直播訓(xùn)練營SOP為例,所以我列的時間點集中在晚上18-23點。18點之前沒有涉及太多時間點去打擾用戶。即使有,也都是在用戶休息的時間點。
4. 上課模式
上面我舉例的是直播模式,社群模式和直播模式的區(qū)別我上面有講過,大家在設(shè)計純社群模式SOP的時候,可以參考如上。
5. 上課內(nèi)容
我以第一天早上8點群公告為例。
這里發(fā)的話術(shù),一定是助教可以直接復(fù)制,稍微排個版加幾個表情符就發(fā)出去的。
比如8點是需要發(fā)當(dāng)天課程信息,那就把當(dāng)天所有需要學(xué)員了解的全部放上去,讓用戶可以跟著你的節(jié)奏去上課。
其實上課內(nèi)容是整個SOP的精髓,里面應(yīng)該涉及到教學(xué)服務(wù)+銷轉(zhuǎn)策略的結(jié)合。這涉及到另外一個話題,就是跟文案,內(nèi)容運營有關(guān)了。所以此文不做更多的解釋。
6. 人員配備
因為這個SOP主要是給助教/銷售用戶,所以默認為運營負責(zé)SOP的撰寫和優(yōu)化,培訓(xùn)助教SOP的使用,接下來就是助教按照SOP自己去操作了。
大家在給銷售/助教培訓(xùn)的時候,如果他們對SOP有哪里不理解的地方,這就是你要去優(yōu)化的地方。盡量做到不用培訓(xùn),一個新的助教也可以完全按照此操作下去。
最后,一些關(guān)于SOP的幾個熱門問題,跟大家探討下。
1)可以直接抄同行的SOP嗎?
比如自己當(dāng)做用戶去體驗,copy他們的社群+私信話術(shù)+時間點。
抄起來當(dāng)然容易,但是你會發(fā)現(xiàn),結(jié)果可能并不能和對方對齊。為什么呢?
因為在執(zhí)行SOP的過程中,最核?的還是“?”,?部分出問題的情況都是?出現(xiàn)了問題, 導(dǎo)致各種問題出現(xiàn)但沒有解決。
?個好的SOP執(zhí)行者會在執(zhí)?SOP的過程中根據(jù)?戶不同、需求不同自己去針對SOP對一些微調(diào)。
2)SOP需要優(yōu)化嗎,優(yōu)化的頻率是多少?
大家千萬不要有這個誤區(qū):一個SOP可以一直用下去。
高階的運營,是需要有SOP優(yōu)化和迭代的能?。
優(yōu)化和迭代的依據(jù)就是看數(shù)據(jù),看實際結(jié)果和目標結(jié)果的差距。然后找出在執(zhí)行中哪些環(huán)節(jié)沒跟上,或者不可控。根據(jù)助教/銷售的反饋,針對性的逐一優(yōu)化。
作者:JJ,公眾號:運營尖子生,專注私域干貨分享
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