2024年快消品企業(yè)CRM研究報(bào)告(附趨勢(shì)、方案、案例分析)
該文章主要探討了2024年中國(guó)快消品企業(yè)CRM的研究報(bào)告,其中包括行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、面臨的問(wèn)題、CRM的重要性、如何選擇合適的CRM軟件等方面的深入分析。
目前,中國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整期,人口的下滑、老齡化加劇導(dǎo)致人口結(jié)構(gòu)變化,進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變動(dòng)。中國(guó)的消費(fèi)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入下半場(chǎng),不僅消費(fèi)總量持續(xù)下滑,市場(chǎng)上各角色的職責(zé)使命也在發(fā)生著翻天覆地的變化。
首先,現(xiàn)在的消費(fèi)者是見(jiàn)過(guò)世面的,而且更加聰明,他們更傾向于用最少的錢(qián)買(mǎi)到更好的產(chǎn)品或服務(wù),而且消費(fèi)更加情緒化、場(chǎng)景化,給品牌商、渠道商帶來(lái)極大挑戰(zhàn)。
對(duì)于品牌商而言,銷(xiāo)售增長(zhǎng)乏力,渠道管理困難,品類(lèi)高端化效果不明顯等問(wèn)題都是阻礙業(yè)績(jī)新增長(zhǎng)的堵點(diǎn)。比如,渠道端更加多元化、碎片化,過(guò)去依賴傳統(tǒng)代理商的零售方式無(wú)法應(yīng)對(duì),并被逐漸擯棄。另外,以折扣店、閃電倉(cāng)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、電商直播等為代表的新型渠道出現(xiàn),要求品牌商要打造一套新型的分銷(xiāo)體系,做到供應(yīng)鏈條更短,效率更高,反應(yīng)速度更快。
在復(fù)雜的市場(chǎng)因素左右下,快消行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)空前。數(shù)字化技術(shù)成為快消行業(yè)探尋新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)的新手段,企業(yè)爭(zhēng)相將CRM納入企業(yè)新增長(zhǎng)計(jì)劃體系,以拉動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
本文我們將深入快消行業(yè),從所面臨的核心業(yè)務(wù)痛難點(diǎn)、所需CRM的功能模塊、CRM市場(chǎng)整體格局、選型要點(diǎn)等多個(gè)角度進(jìn)行深度分析與闡述,并篩選出3大知名快消行業(yè)企業(yè)CRM優(yōu)秀實(shí)踐,向大家剖析CRM帶來(lái)的價(jià)值。同時(shí),針對(duì)市場(chǎng)上的各大CRM廠商在技術(shù)實(shí)力、實(shí)踐能力、應(yīng)用領(lǐng)域等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)對(duì)比,并對(duì)選型CRM提出切實(shí)可行的建議,以供大家參考。
一、快消行業(yè)企業(yè)面臨的核心業(yè)務(wù)痛點(diǎn)
快消行業(yè)的產(chǎn)品生命周期較短、消耗速度較快,與我們的生活緊密相連,比如飲料、食品、煙酒、日化用品等,消費(fèi)者使用頻次較高,消耗量大,品牌效應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的粘合度影響較大,龐大的市場(chǎng)占有率是快消行業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。
1. 從客戶的角度
終端客戶幾乎以C端為主,數(shù)量龐大,受眾面非常廣且分散。這就導(dǎo)致品牌商難以洞察終端客戶的真實(shí)需求和反饋,在產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新、服務(wù)的提升上受阻。
2. 在渠道管理上
(1)渠道層級(jí)復(fù)雜,管理起來(lái)難度較大
品牌商以渠道客戶經(jīng)營(yíng)為主,渠道分銷(xiāo)是產(chǎn)品流入市場(chǎng)的主要通道,比如通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、線上電商平臺(tái)等進(jìn)行產(chǎn)品的銷(xiāo)售,這些分銷(xiāo)商至少分為4或5個(gè)層級(jí),而每個(gè)分銷(xiāo)商或批發(fā)商下面又管理著數(shù)個(gè)下游終端零售客戶。
(2)渠道管理數(shù)字化程度低,上下游協(xié)同難
在渠道管理上,渠道的經(jīng)銷(xiāo)和代理,如渠道的在線訂貨、銷(xiāo)售渠道的管理、分銷(xiāo)商需求的滿足等都是快消行業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重點(diǎn),但渠道流通環(huán)節(jié)長(zhǎng),且遠(yuǎn)離終端,加上數(shù)字化程度較低,信息傳遞滯后,導(dǎo)致上下游的協(xié)同非常困難,比如數(shù)百萬(wàn)家門(mén)店銷(xiāo)售訂單收集、處理、發(fā)貨等效率低下,渠道進(jìn)銷(xiāo)存難以及時(shí)掌控等等。
3. 銷(xiāo)售人員管理上
(1)銷(xiāo)售人員及其行為難以管控
快消行業(yè)在業(yè)務(wù)開(kāi)展中,對(duì)銷(xiāo)售人員的依賴性比較強(qiáng),比如在訪銷(xiāo)過(guò)程中,需要大量鋪貨和陳列,這就要依賴一線業(yè)務(wù)人員進(jìn)行周期性拜訪,銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為難以把控,考勤和業(yè)績(jī)難以量化考核。
(2)建設(shè)成本問(wèn)題
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)耗費(fèi)大量精力和時(shí)間,人力成本居高不下,但帶來(lái)的收益卻不盡人意。
4. 費(fèi)用管控不透明
由于整個(gè)渠道層級(jí)多而復(fù)雜,流通環(huán)節(jié)長(zhǎng)等多重因素,一方面市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息流通不暢,營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程難以監(jiān)管,數(shù)據(jù)采集困難。另一方面市場(chǎng)費(fèi)用的核銷(xiāo)和管控工作難度較大,人員結(jié)構(gòu)相對(duì)復(fù)雜,在促銷(xiāo)、差旅等各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的管控力度上相對(duì)較弱,費(fèi)用的真實(shí)性、有效性難以評(píng)估。
二、為什么快消行業(yè)要布局CRM軟件?
快消行業(yè)因其在客戶、渠道、費(fèi)用管控、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)等方面管理的復(fù)雜性,亟需專(zhuān)業(yè)的數(shù)字化管理工具。如今,市面上的數(shù)字化管理工具中,CRM無(wú)疑就是目前最為適配的那個(gè)。
它囊括了銷(xiāo)售管理、渠道管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理等各大重點(diǎn)業(yè)務(wù)功能模塊,能夠?qū)崿F(xiàn)“直銷(xiāo)+分銷(xiāo)一體化”“營(yíng)銷(xiāo)服一體化”等,并有著強(qiáng)大的連接能力,能夠?qū)⑵放粕唐髽I(yè)內(nèi)部、下游經(jīng)銷(xiāo)商和代理商以及終端用戶連接起來(lái),能夠從根本上解決以上快消行業(yè)遇到的種種問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌管理和科學(xué)運(yùn)營(yíng)。
三、快消行業(yè)選型CRM,需要考慮哪些功能和因素?
快消行業(yè)具有”高頻+復(fù)購(gòu)“的消費(fèi)特點(diǎn),需要更快速、更直接地感知終端消費(fèi)者,且大多涉及訪、銷(xiāo)、費(fèi)、促、商、店這6大核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
同時(shí)鑒于上述提到的行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和痛點(diǎn),在CRM選型時(shí),要圍繞6大核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景展開(kāi),不僅要著眼于終端消費(fèi)者,也要在渠道、團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷(xiāo)、費(fèi)控等多個(gè)觸點(diǎn)持續(xù)發(fā)力。要求CRM能進(jìn)一步挖掘新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn),比如著力全面提升供應(yīng)鏈效率,并在消費(fèi)者體驗(yàn)上不斷改善與創(chuàng)新等。
此外,還要具備強(qiáng)大的連接能力,有效解決品牌商、渠道商、終端消費(fèi)者之間的有效協(xié)同和聯(lián)結(jié),實(shí)現(xiàn)信息流、業(yè)務(wù)流、資金流、票據(jù)流、物流的端到端的貫通和融合,解決訂貨協(xié)同、渠道進(jìn)銷(xiāo)存同步、市場(chǎng)費(fèi)用的透明度監(jiān)督、消費(fèi)者實(shí)時(shí)反饋等問(wèn)題。
(一)需要重點(diǎn)考慮的功能
因此快消行業(yè)選型CRM時(shí),要重點(diǎn)考慮以下功能:
1. 渠道訂貨管理:實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理
訂貨管理是渠道管理中的至關(guān)重要的一環(huán),它連接著品牌商、經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、終端門(mén)店,甚至終端客戶。
一套科學(xué)的渠道訂貨體系,不僅能實(shí)現(xiàn)高效在線訂貨,提升交易效率,還能幫助品牌商加強(qiáng)對(duì)上下游的管理,加強(qiáng)彼此之間的協(xié)作和聯(lián)結(jié),比如在訂貨協(xié)作、商品推廣、庫(kù)存掌控、費(fèi)用支付、物流查詢等環(huán)節(jié)的緊密協(xié)作。
此外,在記錄整個(gè)交易過(guò)程的基礎(chǔ)上,還能匯集全業(yè)務(wù)流程的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù),比如訂單、銷(xiāo)量、庫(kù)存等重點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度洞察和分析,以制定或調(diào)整業(yè)務(wù)策略,推動(dòng)品牌商數(shù)字化經(jīng)營(yíng)。
2. 渠道代理商管理:連接協(xié)作,合作共贏
代理商是品牌商的一個(gè)重要渠道,且數(shù)量不斷擴(kuò)大,數(shù)據(jù)量大,管理難度高,且在管理過(guò)程中不可控的因素太多。比如,缺乏對(duì)代理商的洞察,信息無(wú)法互通,追蹤起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力;代理商商機(jī)資源報(bào)備困難,數(shù)據(jù)利用率低;在下單方面依舊使用傳統(tǒng)人工,效率低下,且訂單動(dòng)態(tài)是封閉的,難以獲知;客戶的真實(shí)反饋無(wú)法獲取等等。
適配的CRM不僅能幫助品牌商執(zhí)行代理商管理體系,比如能實(shí)時(shí)分析客戶狀態(tài),生成360°客戶畫(huà)像,并制定針對(duì)性解決方案吸引客戶。
同時(shí),加強(qiáng)對(duì)代理商的追蹤和業(yè)務(wù)洞察,伙伴管理起來(lái)更輕松;商機(jī)資源報(bào)備起來(lái)更加方便快捷,并能實(shí)現(xiàn)直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和渠道管理的客戶資源,以及商機(jī)信息等數(shù)據(jù)資源的統(tǒng)一化管理,防止撞單等沖突,銷(xiāo)售流程更加自動(dòng)化,價(jià)格體系更加智能化,大大降低業(yè)務(wù)成本。
3. 費(fèi)用管控:監(jiān)督市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行,科學(xué)核銷(xiāo)
快消行業(yè)消費(fèi)群體龐大,覆蓋面廣,面對(duì)復(fù)雜而激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),常投入大量的營(yíng)銷(xiāo)、渠道費(fèi)用,但由于營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境比較復(fù)雜,費(fèi)用支出不透明,大多是一筆”糊涂賬“,給企業(yè)造成了巨大的成本壓力。
因此,這就要求CRM能在費(fèi)用管控上給予支撐,不僅能合理地管理、監(jiān)督各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),也能沉淀下來(lái)整個(gè)過(guò)程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù),做好市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行監(jiān)督,使得活動(dòng)過(guò)程及各項(xiàng)費(fèi)用透明化,合理、快速地核銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的各項(xiàng)費(fèi)用,幫助企業(yè)精打細(xì)算。
此外,在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后,能進(jìn)行活動(dòng)相關(guān)各維度費(fèi)用的ROI分析,比如費(fèi)效比、預(yù)算費(fèi)用比、促銷(xiāo)費(fèi)用比等,完成費(fèi)用的管理閉環(huán)。
4. 銷(xiāo)售預(yù)測(cè):優(yōu)化資源配置,合理安排生產(chǎn)計(jì)劃
從傳統(tǒng)銷(xiāo)售的角度,銷(xiāo)售預(yù)測(cè)更像是一門(mén)”玄學(xué)“,未來(lái)的客戶數(shù)量、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、商機(jī)數(shù)量、成單量等具有很大的偶然性。但,銷(xiāo)售預(yù)測(cè)對(duì)業(yè)務(wù)資源的配置、生產(chǎn)計(jì)劃、庫(kù)存管理、原料采購(gòu)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等至關(guān)重要,有著非常重要的指導(dǎo)作用。
與之相關(guān)的CRM,應(yīng)具備強(qiáng)大的智能化銷(xiāo)售預(yù)測(cè)能力,不僅能覆蓋由下到上全方位的”預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)“提報(bào),還要支持多層級(jí)、多維度的數(shù)據(jù)上報(bào)與變更。同時(shí),還應(yīng)基于原始上報(bào)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的多維度統(tǒng)計(jì)與分析,并能與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫集成,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外的互聯(lián)互通,提升協(xié)作效率。
5. 外勤訪銷(xiāo)管理:實(shí)現(xiàn)PDCA閉環(huán)管理,靈活貼合業(yè)務(wù)場(chǎng)景
外勤訪銷(xiāo)是以人員拜訪管理為核心的應(yīng)用場(chǎng)景,覆蓋路線拜訪、鋪貨、協(xié)訪、活動(dòng)檢核、臨時(shí)拜訪、協(xié)查等多種拜訪模式,業(yè)務(wù)人員是其中的主角。
CRM應(yīng)滿足多角色業(yè)務(wù)人員的工作協(xié)同,做好業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售行為管理,比如考勤、拜訪次數(shù)和頻率、貨品裝卸與陳列等,對(duì)員工進(jìn)行效能的判定與審核。同時(shí),能對(duì)拜訪類(lèi)型、拜訪動(dòng)作、拜訪路線等場(chǎng)景進(jìn)行靈活配置,以貼合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
6. 溝通協(xié)作,培訓(xùn)賦能
在數(shù)字化大環(huán)境下,要考慮CRM應(yīng)該能將品牌商、渠道商、終端客戶連接的更加緊密,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的高效流轉(zhuǎn),比如進(jìn)行消息的一鍵發(fā)送魚(yú)體型,確保通知及時(shí)傳遞。同時(shí),能支持課程學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等,降低培訓(xùn)成本和門(mén)檻,提升伙伴的銷(xiāo)售能力。
(二)選型CRM時(shí),需要考慮的因素
1. 明確目標(biāo)
企業(yè)選型CRM時(shí),最忌諱人云亦云,不少企業(yè)管理者容易跟風(fēng),盲目地選擇一款CRM了事,這當(dāng)然是不可取的。因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都有不同的業(yè)務(wù)和生態(tài),要根據(jù)自己的具體需求來(lái)確定CRM的功能,比如是以單個(gè)功能為中心,還是聚合多種功能。
2. 是否使用企業(yè)所有部門(mén)
在CRM選型時(shí),要讓各部門(mén)的負(fù)責(zé)人甚至基層員工發(fā)表各自的意見(jiàn),切忌一言堂,這樣才能最貼近各部門(mén)業(yè)務(wù)需求。
3. CRM能否與正在使用的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相集成
很多企業(yè)在布局CRM之前,已經(jīng)在使用其他業(yè)務(wù)系統(tǒng),由于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間是獨(dú)立的,所以就要考慮CRM能否有開(kāi)放的API接口,能否與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫兼容。
4. 是否是一個(gè)成長(zhǎng)型的CRM
企業(yè)規(guī)模是CRM選型的一個(gè)重要因素,不同規(guī)模的企業(yè)所需的CRM類(lèi)型及其功能都是不一樣的。企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中,業(yè)務(wù)也隨之調(diào)整和變化,因此要選擇的CRM需要能隨著企業(yè)的成長(zhǎng)而成長(zhǎng),而非一成不變的”死“的CRM。
5. 安全是第一要?jiǎng)?wù)
信息時(shí)代在帶給我們無(wú)限便利的同時(shí),也帶來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)。數(shù)字全球化,處處是機(jī)遇,但也存在著信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)安全關(guān)系著企業(yè)的命脈,不止快消行業(yè)均面臨著信息安全的挑戰(zhàn)。因此這就要求CRM在數(shù)據(jù)安全、商業(yè)機(jī)密防泄漏等多個(gè)方面采取高級(jí)別、多重保險(xiǎn)的安全措施,確??蛻粜畔踩?。
6. 提供全方位的客戶支持
快消行業(yè)是一個(gè)非常依賴客戶的行業(yè),因此全方位貼心的售后服務(wù)對(duì)品牌商口碑的建設(shè)至關(guān)重要。這就要求CRM要能提供到位的售后服務(wù),比如能提供7*24小時(shí)服務(wù)支持,提供多種客戶反饋渠道等等。
四、快消行業(yè)CRM的市場(chǎng)格局
CRM是企業(yè)級(jí)軟件中發(fā)展最為成熟的軟件,近年來(lái)無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外,縱然CRM市場(chǎng)增速放緩,但整體仍然呈逆勢(shì)增長(zhǎng)的上升態(tài)勢(shì)。據(jù)IDC數(shù)據(jù)顯示,2023年全球企業(yè)占比情況中,CRM占了30%,占比最高,預(yù)測(cè)未來(lái)5年中國(guó)CRM的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)85億美金,并將以38.9的年復(fù)合增長(zhǎng)率平穩(wěn)增扎根。
1. 國(guó)際大廠優(yōu)勢(shì)下降,國(guó)產(chǎn)CRM逐漸成為主流
當(dāng)前中國(guó)的CRM市場(chǎng)格局呈現(xiàn)出多元化和激烈競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。
在之前發(fā)布的文章《一文讀懂CRM,附2023年30家CRM系統(tǒng)對(duì)比(近年最全)》中,我們深入探討了活躍在中國(guó)市場(chǎng)上的CRM軟件服務(wù)商。這些服務(wù)商既包括國(guó)際知名的CRM領(lǐng)導(dǎo)者Salesforce,也有像Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等國(guó)際管理軟件大廠。然而,我們也不難發(fā)現(xiàn),國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng)正嶄露頭角,其中紛享銷(xiāo)客等為代表的企業(yè)正在逐漸崛起,展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展勢(shì)頭,并贏得了國(guó)內(nèi)用戶的廣泛認(rèn)可,成功占據(jù)了相當(dāng)大的市場(chǎng)份額。
為了更直觀地展示國(guó)內(nèi)CRM系統(tǒng)在快消行業(yè)的布局及各廠家所處位置,請(qǐng)參考下圖。
2. 為什么國(guó)產(chǎn)CRM崛起逐漸占據(jù)主流?
近年來(lái)國(guó)產(chǎn)CRM崛起有兩個(gè)核心動(dòng)力:政策推動(dòng)和中國(guó)企業(yè)強(qiáng)烈的數(shù)字化需求。
首先,政策助推。2022年,國(guó)資委79號(hào)文件發(fā)布,要求到2027年國(guó)企央企100%完成信創(chuàng)國(guó)產(chǎn)化替代,范圍包括芯片、基礎(chǔ)軟件、操作系統(tǒng)、中間件等領(lǐng)域。
同時(shí),文件給出信創(chuàng)國(guó)產(chǎn)化替代的實(shí)施步驟:
1. 2022年11月底,完成信創(chuàng)改造方案規(guī)劃并報(bào)送國(guó)資委
2. 2023年1月起,每季度報(bào)送信息化系統(tǒng)信創(chuàng)改造的最新進(jìn)度:2027年底,全部央國(guó)企必須完成信息化系統(tǒng)的信創(chuàng)改造工作
3. 替換要求
(1)“全面替換”:OA、門(mén)戶、郵箱、紀(jì)檢、黨群、檔案、經(jīng)營(yíng)管理
(2)“應(yīng)替就替”:戰(zhàn)略決策、ERP、風(fēng)控管理、CRM管理系統(tǒng)
(3)“能替就替”:生產(chǎn)制造、研發(fā)系統(tǒng)
其次,越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)意識(shí)到,數(shù)字化管理是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的重要助推力,尤其在營(yíng)銷(xiāo)-銷(xiāo)售-服務(wù)領(lǐng)域,CRM可幫助企業(yè)顯著提升運(yùn)營(yíng)效率和管理水平,受到各行各業(yè)企業(yè)管理者的關(guān)注。此外,國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng)更了解本土企業(yè)實(shí)際需求,個(gè)性化定制能力和靈活度都更好,成為越來(lái)越多的企業(yè)(尤其中大型企業(yè))爭(zhēng)相布局的效率提升工具。
3. 為什么國(guó)產(chǎn)CRM是中國(guó)快消企業(yè)的優(yōu)選?
根據(jù)《2024年中國(guó)企業(yè)CRM軟件國(guó)產(chǎn)替代趨勢(shì)與應(yīng)用研究報(bào)告》的數(shù)據(jù),參與調(diào)查的337位企業(yè)CIO中,高達(dá)90.5%的受訪者表示,雖然國(guó)外管理軟件功能強(qiáng)大,但其操作習(xí)慣與國(guó)內(nèi)存在顯著差異,導(dǎo)致實(shí)際使用效果不佳。同時(shí),有90%的CIO反饋,這些國(guó)外軟件與國(guó)內(nèi)主流軟件之間缺乏良好的兼容性,導(dǎo)致在不同場(chǎng)景下難以有效使用。還有87%的受訪者指出,當(dāng)企業(yè)提出特定需求時(shí),這些需求往往需要提交至亞太或全球總部進(jìn)行處理,響應(yīng)速度極為緩慢,嚴(yán)重影響了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和市場(chǎng)響應(yīng)能力。
這些痛點(diǎn)凸顯了中國(guó)企業(yè)CRM軟件國(guó)產(chǎn)替代的迫切需求,市場(chǎng)反響也印證著國(guó)產(chǎn)化替代的趨勢(shì)。
以國(guó)產(chǎn)CRM代表性供應(yīng)商紛享銷(xiāo)客為例,近三年保持40%的高速增長(zhǎng),連續(xù)四年穩(wěn)居To B SFA SaaS中國(guó)市場(chǎng)國(guó)產(chǎn)CRM第一(根據(jù)IDC數(shù)據(jù))。紛享的高速增長(zhǎng)一方面得益于越來(lái)越多的中大型企業(yè)放棄了國(guó)外CRM,另一方面,也是最重要的原因,就是紛享銷(xiāo)客深刻洞察并滿足了中國(guó)快消企業(yè)的實(shí)際需求。
2023年9月的一場(chǎng)分享會(huì)上,紛享銷(xiāo)客CEO羅旭表示紛享高速增長(zhǎng)的兩大核心理念是“平臺(tái)型的行業(yè)公司”和“連接”。自2016年起,紛享銷(xiāo)客致力于服務(wù)中大型企業(yè)客戶,為了解決定制化問(wèn)題,大力建設(shè)PaaS平臺(tái),結(jié)合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)情況進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了行業(yè)化,推出眾多行業(yè)解決方案。有了PaaS平臺(tái)的技術(shù)支撐,加上行業(yè)化產(chǎn)品能力的特色,讓紛享銷(xiāo)客在競(jìng)爭(zhēng)激烈的CRM市場(chǎng)中保持強(qiáng)勁增長(zhǎng),成為“平臺(tái)型的行業(yè)公司?!?/p>
而“連接”則是紛享銷(xiāo)客的另一重要特色。羅旭指出,傳統(tǒng)軟件往往局限于企業(yè)內(nèi)部使用,但在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的背景下,企業(yè)之間的交互連接網(wǎng)絡(luò)化,形成了復(fù)雜的生態(tài)鏈和價(jià)值鏈。紛享銷(xiāo)客正是洞察到了這一點(diǎn),將自己定位為連接型的CRM系統(tǒng),旨在幫助企業(yè)更好地融入并優(yōu)化這一生態(tài)鏈。
紛享的增長(zhǎng)中有很重要的一部分是客戶留存率顯著提升。相比于行業(yè)普遍的60%-70%的NDR(凈收入留存率),紛享銷(xiāo)客實(shí)現(xiàn)了100%的留存率。這一數(shù)據(jù)不僅彰顯了公司的財(cái)務(wù)健康,更從側(cè)面證明了紛享銷(xiāo)客的產(chǎn)品和服務(wù)深受客戶認(rèn)可,尤其在快消領(lǐng)域,紛享?yè)碛锌蛻魯?shù)十家,其中不乏人們耳熟能詳?shù)闹笮推髽I(yè),如蒙牛、元?dú)馍?、好麗友、銀鷺集團(tuán)等等。
4. 最懂中國(guó)快消企業(yè)的CRM方案
針對(duì)快消行業(yè),紛享銷(xiāo)客打造了以”營(yíng)銷(xiāo)“為核心的工具應(yīng)用和體系建設(shè),形成了”標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+場(chǎng)景組合+管理落地“的解決方案模式,圍繞”SaaS+PaaS+AI“進(jìn)行深耕,賦能快消企業(yè)增長(zhǎng)。
在紛享銷(xiāo)客看來(lái),快消行業(yè)主要包括6大業(yè)務(wù)場(chǎng)景:訪、銷(xiāo)、費(fèi)、促、商、店。對(duì)于現(xiàn)代快消企業(yè)來(lái)講,選型的CRM不僅要能提供一套系統(tǒng)性的解決方案,賦予企業(yè)強(qiáng)大的協(xié)同能力和組織連接能力,還能通過(guò)CRM系統(tǒng)更透徹地了解業(yè)務(wù),因此要幫助企業(yè)構(gòu)建”五力“,即:場(chǎng)景”融合“能力、數(shù)據(jù)”鏈接能力“、生態(tài)”互聯(lián)“能力、數(shù)字”決策“能力,以及創(chuàng)新”盈利“能力。
同時(shí),基于6大業(yè)務(wù)場(chǎng)景提出特色化解決方案,實(shí)現(xiàn)對(duì)快消企業(yè)的全渠道、全場(chǎng)景、全流程的全方位賦能,幫助快消企業(yè)實(shí)現(xiàn)在多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理,發(fā)掘并撬動(dòng)新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn),賦予企業(yè)持續(xù)盈利與增長(zhǎng)的能力。
五、客戶案例分析
我們選擇了在快消行業(yè)品牌影響力比較大、CRM應(yīng)用效果比較好的3家客戶案例進(jìn)行詳細(xì)分析。它們分別是:三只松鼠、虎邦辣醬、倍舒特、
1. 三只松鼠
三只松鼠作為家喻戶曉的休閑零食品牌,目前已經(jīng)發(fā)展為服務(wù)超過(guò)1.7億消費(fèi)者的堅(jiān)果行業(yè)龍頭企業(yè)及上市公司,牢牢占據(jù)線上線下同業(yè)務(wù)堅(jiān)果零食全行業(yè)第一名。
數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)是三只松鼠百億戰(zhàn)略中的重要一環(huán),利用CRM支撐其中度分銷(xiāo)計(jì)劃,對(duì)品牌進(jìn)行賦能,通過(guò)大面積生動(dòng)化陳列提升銷(xiāo)量,建立了真正意義上的BC一體化運(yùn)營(yíng)。同時(shí),實(shí)現(xiàn)與經(jīng)銷(xiāo)商交易業(yè)務(wù)場(chǎng)景數(shù)字化全覆蓋,在實(shí)現(xiàn)高效交易的同時(shí),節(jié)約成本,讓所有工作數(shù)據(jù)有跡可循,提振經(jīng)銷(xiāo)商的合作信心,實(shí)現(xiàn)數(shù)字化賦能新?tīng)I(yíng)收增長(zhǎng)。
2. 虎邦辣醬
虎邦辣醬是國(guó)內(nèi)新派辣椒醬品牌,也是網(wǎng)紅辣醬,一度以外賣(mài)場(chǎng)景為突破點(diǎn),成功出圈,并形成了自己的一套成熟的運(yùn)作模式。
虎邦辣醬發(fā)展壯大后,傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式在數(shù)字化時(shí)代遭遇阻礙,因此謀求營(yíng)銷(xiāo)方式數(shù)字化成為亟待解決的問(wèn)題。
在團(tuán)隊(duì)管理上,通過(guò)CRM管理者可以管理業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售行為,更直觀地了解業(yè)務(wù)員的工作流程、工作路線、拜訪情況等,如遇到一場(chǎng)問(wèn)題,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理,不會(huì)因員工的變動(dòng)導(dǎo)致客戶的流失。
在客戶管理上,能對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行智能識(shí)別,然后制定針對(duì)性方案吸引客戶,并進(jìn)行分類(lèi)分級(jí),打上相應(yīng)標(biāo)簽,有針對(duì)性地去維護(hù),提高客戶轉(zhuǎn)化率。
此外,為適應(yīng)業(yè)務(wù)的靈活調(diào)整、渠道變化等,構(gòu)建了PaaS技術(shù)底座,向內(nèi)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng),讓企業(yè)對(duì)整體策略戰(zhàn)略的執(zhí)行,洞察力更加敏捷,并能及時(shí)做出預(yù)判和調(diào)整。向外則通過(guò)渠道數(shù)字化管理,實(shí)現(xiàn)交易、業(yè)務(wù)、服務(wù)、客戶等的互聯(lián)互通,當(dāng)客戶業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí),不會(huì)對(duì)品牌商的營(yíng)銷(xiāo)體系產(chǎn)生不利影響。
3. 真心罐頭
真心罐頭創(chuàng)辦于1990年,是水果罐頭行業(yè)的領(lǐng)軍品牌,年銷(xiāo)量超過(guò)6萬(wàn)噸,品類(lèi)齊全,銷(xiāo)售覆蓋區(qū)域廣泛,目前在中國(guó)市場(chǎng)建立了龐大而穩(wěn)定的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò),經(jīng)銷(xiāo)商300多家,終端覆蓋超過(guò)10萬(wàn)家。
通過(guò)CRM,真心罐頭總部與上中下游的連接更加密切,比如對(duì)每家門(mén)店的狀況,了如指掌;不僅有效降低了經(jīng)銷(xiāo)商與業(yè)務(wù)員的溝通成本,其銷(xiāo)售與經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)在經(jīng)銷(xiāo)商與真心罐頭總部之間也實(shí)現(xiàn)了高效透明地流轉(zhuǎn),避免了在核算過(guò)程中出現(xiàn)的人為延遲及誤差,各類(lèi)款項(xiàng)也能更快速到賬。
七、選型建議
通過(guò)以上的多重分析,我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外CRM優(yōu)秀廠商實(shí)力的差異化已經(jīng)越來(lái)越小,尤其是目前中國(guó)本土CRM發(fā)展勢(shì)頭正盛,無(wú)論是從產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù),還是從創(chuàng)新性、安全性上,都能與國(guó)外CRM廠商一較高下;且國(guó)產(chǎn)化替代已經(jīng)成為大勢(shì)所趨,因此大家在選型時(shí),最好選擇與中國(guó)企業(yè)更為適配的本土CRM優(yōu)秀廠商?;谝陨细黝?lèi)數(shù)據(jù),比如紛享銷(xiāo)客,便是比較好的一種選擇。
本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【SaaS圈老馬】,微信公眾號(hào):【新增長(zhǎng)SaaS點(diǎn)評(píng)】,原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來(lái)自Unsplash,基于 CC0 協(xié)議。
- 目前還沒(méi)評(píng)論,等你發(fā)揮!