編輯導(dǎo)讀：在線辦公在疫情期間成為企業(yè)辦公的主要形式，而隨著信息化的發(fā)展，在未來也將成為一種流行趨勢。而飛書作為在線辦公產(chǎn)品中的佼佼者，它的成功經(jīng)驗值得其他產(chǎn)品學(xué)習(xí)。本文作者將以飛書為例，對其進行深入的分析，希望對你有幫助。

一、全文結(jié)構(gòu)

本文會用到Seven Domains Model（圖1），把整個外部環(huán)境分為四層。

第一層是宏觀的市場現(xiàn)狀，第二層是宏觀行業(yè)狀況，第三層是微觀消費者群體分析，第四層是則是微觀的公司產(chǎn)品分析。第一第二層將從宏觀視角上來觀察移動辦公平臺的發(fā)展，第三第四層則會以飛書為主要視點進行競爭環(huán)境的分析。

在宏觀市場現(xiàn)狀分析上，會采用PEST分析；在宏觀行業(yè)分析上會采用波特五力模型；而在產(chǎn)品分析中，會從用戶體驗要素理論和KANO模型的角度進行分析。

圖表 1：Seven Domains’ Model (Mullins, 2013)

二、宏觀市場分析-PEST 分析

2.1? Politics 政治

從圖2可以看到，政策對移動辦公平臺一直持有正面態(tài)度。2015年，國務(wù)院出臺文件，鼓勵云計算降低信息化門檻，推動產(chǎn)業(yè)信息化。隨后一直到2017年，每年都有強調(diào)推進工業(yè)信息化。在2017年，工信部明確指出了要加快企業(yè)級SaaS服務(wù)的發(fā)展，推進中小企業(yè)信息化進程。

圖表 2：中國移動辦公平臺相關(guān)政策（艾瑞網(wǎng), 2018）

2.2? Economy 經(jīng)濟

我國的GDP增長今年來持續(xù)放緩，從2010年10.6%逐步降至2019年6.1%。從GDP的貢獻率來看，投資對國內(nèi)GDP的增長貢獻下滑，原因是以往的投資在傳統(tǒng)行業(yè)中導(dǎo)致產(chǎn)能過剩引起了資本效益降低。消費支出對GDP的貢獻穩(wěn)定在60%左右，是經(jīng)濟發(fā)展的主要動力。

圖表 3：中國GDP增長情況（艾瑞網(wǎng), 2020a）

圖表 4：GDP增長貢獻率（艾瑞網(wǎng), 2020a）

盡管國內(nèi)GDP增速正在放緩，云服務(wù)市場卻是風(fēng)景獨好，欣欣向榮。云服務(wù)市場在2019年增速達到了57.1%，存量規(guī)模1612.4億元。其中IaaS市場增速70%；PaaS市場增速27%，并將持續(xù)提升其規(guī)模增長速度（艾瑞網(wǎng), 2020）。SaaS市場也在持續(xù)穩(wěn)定增長。SaaS市場規(guī)模在2018年為243.5億元，同比增長47.9%（圖6）。

圖表 5：云服務(wù)整體市場規(guī)模（艾瑞網(wǎng), 2020c）

圖表 6：2013年至2018年SaaS市場規(guī)模及預(yù)期增長（艾瑞網(wǎng), 2019b)

2.3? Society 社會

為了觀察社會大眾對移動辦公軟件的態(tài)度，筆者在2020年9月22日通過“移動辦公”這一關(guān)鍵詞在微博上進行前10頁信息（共200條微博）的整合，得到如下表格。

圖表 7：微博用戶對移動辦公的態(tài)度匯總

總體而言，微博上的用戶對移動辦公總體呈正面肯定態(tài)度。首先，移動辦公軟件能夠讓用戶做到“生活辦公兩手抓”。例如，在本次收集的數(shù)據(jù)中有7條微博展示了一種“上午度假，下午辦公”的生活方式。其次，移動辦公軟件還滿足了用戶辦公場景個性化的需求，用戶表現(xiàn)出對于在不同場所（如咖啡廳、書店和家中辦公）進行辦公的新鮮感。移動辦公平臺也在推動“clean desk”的無紙化辦公文化。

在情景方面，移動辦公軟件能夠讓用戶的時間碎片化，進而能夠把生活中的等待閑余用于辦公。例如，有4位用戶反映自己利用在地鐵、高鐵或飛機上的閑余時間進行工作事務(wù)的處理。同時，這種碎片化也更方便用戶去處理生活中的人際關(guān)系，如照顧小孩或陪伴異性。

網(wǎng)絡(luò)上也有對于移動辦公軟件的負面評價。最主流的負面評價認為移動辦公軟件模糊了工作與生活的界線，使得用戶就算是在周末或休假也要繼續(xù)工作。同時，電腦依舊是移動辦公平臺的主要端口，硬件和網(wǎng)絡(luò)條件限制著移動辦公軟件往下沉市場的發(fā)展。

2.4? Technology 技術(shù)

由于硬件條件和網(wǎng)絡(luò)條件限制著移動辦公平臺對中小企業(yè)的影響，對于這一些方面的技術(shù)探索，包括5G和云設(shè)備，將會作為這一節(jié)的要探討的內(nèi)容。

5G

5G，即第五代移動通信技術(shù)，可能是當下最熱門的，被談?wù)撟疃嗟募夹g(shù)了。艾瑞咨詢2020年關(guān)于5G的報告顯示，比較了解或非常了解5G的用戶占總用戶的57.2%，并且高達87.1%認為5G會對生活產(chǎn)生巨大影響。

圖表 8：用戶對5G的認知 (艾瑞網(wǎng), 2019a)

這種對5G的高度評價也導(dǎo)致了民眾對5G的向往與期待，大約有76.6%的用戶希望能夠在2021年之前就能夠用上5G（圖9）?？梢灶A(yù)見的是，在接下來的幾年內(nèi)，5G用戶將會有巨大增長。5G的大覆蓋、高速率、低時延等特點也能很好的推動移動辦公平臺向三四線城市的發(fā)展。而移動辦公平臺在這種趨勢下，也需要對目前平臺上的既有應(yīng)用和第三方應(yīng)用作出改革，推出適應(yīng)5G時代的辦公方式。

圖表 9：用戶對5G的期待 (艾瑞網(wǎng), 2019a)

5G對于設(shè)備的輕量化也有明顯的推動作用。例如，在2020年9月17日，阿里發(fā)布了第一臺云電腦“無影”，僅有一張名片的大小，單手可握。另外，在云VR的概念方面，5G可以把計算和圖像渲染放到云端，以降低VR設(shè)備的成本和性能要求，使得VR設(shè)備更加輕量?？梢哉f5G對于移動辦公的硬件輕便化也有著舉足輕重的影響。

三、行業(yè)分析：波特五力模型分析

圖表 10：移動辦公平臺的波特五力模型分析

在同業(yè)競爭和新進入者威脅方面，目前除了華為WeLink，飛書、釘釘、企業(yè)微信都通過免費策略來搶奪市場份額，因此同業(yè)競爭者的威脅性高。同時，由于市場競爭激烈，新進入者威脅偏小。

平臺擁有對供方的中等強度議價權(quán)。首先，平臺通過對第三方開發(fā)者的應(yīng)用的整合，形成對其它企業(yè)級SaaS服務(wù)的相對優(yōu)勢，加上免費策略，從而占據(jù)了相對較大的市場份額。如此一來，供方的議價權(quán)就會受到影響。其次，如圖11所示，市面上協(xié)同辦公、文檔管理和視頻會議三個方面的SaaS產(chǎn)品在功能上的交叉重疊較多，整體趨于同質(zhì)化，因此供方的議價權(quán)也會受到影響。除非第三方開發(fā)者能夠開發(fā)出差異性強的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，否則隨著平臺的發(fā)展以及同質(zhì)化SaaS產(chǎn)品的豐富，供方的議價權(quán)會持續(xù)下降。

圖表 11：遠程辦公應(yīng)用分類圖（易觀千帆，2020）

平臺對買方有中等強度議價權(quán)。釘釘、企業(yè)微信和飛書之間競爭激烈，導(dǎo)致買方議價權(quán)上升，三家平臺對用戶的免費政策也側(cè)面印證了這一點。同時，現(xiàn)有企業(yè)一般都有自己較成熟的一套的管理運作模式，要讓他們使用移動辦公平臺、適應(yīng)新的運營方式并不輕松，用戶有較高的學(xué)習(xí)成本。盡管從長期來看，能夠打破信息孤島效應(yīng)的移動信息平臺可以推動企業(yè)進一步提升競爭力，然而近期的市場壓力可能會讓企業(yè)更加保守謹慎。以上這些原因?qū)е缕脚_對買方的議價權(quán)下降。

移動辦公平臺面臨著中等偏低的替代品威脅。這在一方面是由于現(xiàn)有企業(yè)普遍都有使用ERP、CRM、HRM或者OA等類別的企業(yè)級SaaS產(chǎn)品，如金山旗下的WPS，金蝶的財務(wù)軟件等，能夠替代企業(yè)對移動辦公平臺的需求，這形成了一部分移動辦公平臺的替代品威脅。而另一方面，平臺整合了這些SaaS服務(wù)，并且把這些服務(wù)產(chǎn)生的信息集中起來，提升了企業(yè)信息周轉(zhuǎn)的效率，這使得企業(yè)在使用后對移動辦公平臺會形成一定的忠誠度和依賴性，移動辦公平臺的替代品威脅也因此有所削弱。這一點可以通過圖12中2019年4月到2020年1月釘釘大約50%的用戶次月存留率可以得到一定的印證（沒有查到企業(yè)微信和飛書相關(guān)的信息）。

圖表 12：釘釘用戶的次月留存率

四、消費者群體分析

4.1? 消費者規(guī)模 & 增長

從整體上看，移動辦公平臺的上升空間大，未來前景可期。由于今年受疫情影響，國內(nèi)移動化的協(xié)同辦公軟件得到空前的關(guān)注，2020年預(yù)計移動協(xié)同辦公軟件市場規(guī)模同比增長43.5%，預(yù)計市場規(guī)模達440.2億元，預(yù)計2020年后增速也會維持在20%左右。

圖表 13：協(xié)同辦公軟件市場規(guī)模增長（艾瑞網(wǎng)，2018）

4.2? 其它可能的潛在消費者群體

目前企業(yè)微信、釘釘和飛書都以中小企業(yè)為目標客戶，而對于別的一些潛在用戶，如設(shè)計師，科研人員等比較重視個體獨立工作的群體并沒有明顯的設(shè)計思考和宣傳偏好。但這一些群體也有可能出于對于材料收集、整理和引用，研究/設(shè)計成果保存以及項目進度安排規(guī)劃的需求而使用這些平臺。對這些松散用戶體系的整合可能能夠帶來新的用戶流量。

4.3? 消費者有待滿足的需求

細分領(lǐng)域的需求還沒有得到滿足。目前市場上的移動辦公平臺大多數(shù)瞄準通用性應(yīng)用，針對垂直細分領(lǐng)域的應(yīng)用數(shù)量相對較少。而在各個行業(yè)，整個供應(yīng)鏈，工作流程和工作需求都大不一樣。除了普遍適用的通用性服務(wù)，移動辦公平臺的另一個核心競爭力是去變革各個行業(yè)中中小企業(yè)落后的商業(yè)管理模式，并且提供能夠推動行業(yè)進步的工作方式。為此，移動辦公軟件或許仍舊需要去了解各行業(yè)中的中小企業(yè)的痛點，以給出能夠適應(yīng)特定行業(yè)內(nèi)流程的解決方案。

五、飛書的產(chǎn)品分析-用戶體驗要素分析

5.1? 戰(zhàn)略層

出于對績效的追求，如何提升組織內(nèi)部員工協(xié)作能力成為了企業(yè)普遍關(guān)心的問題。在企業(yè)的內(nèi)部協(xié)作中，有5類問題是較為常見的，分別是：溝通協(xié)作，文檔管理，人力資源配置，行業(yè)個性化需求和跨部門協(xié)作。

圖表 14：企業(yè)辦公產(chǎn)生的需求

在另一方面，企業(yè)也對跨設(shè)備的移動辦公軟件有著剛需。以往的單一設(shè)備上的SaaS服務(wù)軟件已不足以滿足公司需求。這種工作方式使得公司在軟件服務(wù)的成本增加，而由于硬件設(shè)備的限制，使用的效率逐漸減小。對于常常出差的員工而言，公司購買的軟件常常不能滿足其辦公需求。由此，公司對于移動辦公平臺的需求勢必會漸漸取代單一設(shè)備上的SaaS軟件。

飛書的目標是提升公司用戶的內(nèi)部協(xié)作能力，并使得公司辦公泛在化和移動化。飛書官網(wǎng)的slogan “在飛書，享高效” 也充分表現(xiàn)出飛書提升組織效率的產(chǎn)品目標。

細分來看，飛書主要目標有：

• 突出重點信息，提升信息流轉(zhuǎn)效率，降低信息噪音，豐富信息交流方式；
• 共享、編輯和保存文檔；
• 匯總有關(guān)個人工作量和工作時間的信息；
• 滿足各垂直領(lǐng)域的特定需求；
• 整合跨部門知識，形成解決方案。

5.2? 范圍層-KANO模型分類

在本節(jié)中，根據(jù)4位身邊朋友的訪談記錄，利用KANO模型對飛書的一些功能進行分類，得到下圖。

圖表 15：對飛書App內(nèi)功能進行分類

從圖15中可以看到，飛書在需求處理方面非常重視信息流動、文檔管理和人力資源配置。這與飛書的自我定位是緊密相關(guān)的。

飛書為了提升組織的溝通協(xié)作能力，開發(fā)了很多非常出色的細節(jié)。在信息降噪方面，通過Pin和表情回復(fù)，減少了無用信息，提升了溝通效率。在信息傳輸方面，語音自動轉(zhuǎn)錄文字的功能可以提升信息輸入的效率。視頻會議中飛書還允許用戶對文檔進行協(xié)同編輯和評論。不過其中一位受訪者提出了“一起編輯文件不會很吵嗎？“這樣的疑問，這說明”視頻會議+文檔協(xié)同編輯“的功能的使用方式還需要更多的宣傳才能被人理解和喜愛。

在文檔管理方面，飛書也有很多非常讓人驚喜的功能。比如說在某一位受訪學(xué)生在知道了文檔評論功能和文件內(nèi)容搜索功能后，就眼睛一亮，提出想要用該軟件整理電子課件上的筆記，問“那能不能上傳pdf文件呢？“不過筆者上傳手機本地的pdf和word文件都沒有成功，后來通過PC端才成功上傳了文件。在PC端可以對pdf的個別字句進行評論，但在手機端就只能對整個文檔進行評論。所以整體而言飛書對于pdf文件的編輯功能還比較簡陋。

由于筆者訪問的人群中沒有飛書的使用者，在采訪中沒有辦法作深入的了解，所以對于飛書的日歷和工作臺不好作出評價。

5.3 結(jié)構(gòu)層

圖表 16：飛書App結(jié)構(gòu)圖

5.4? 框架層

飛書的框架很簡潔，在APP主界面的固定要素有：消息，日歷，工作臺，云文檔，聯(lián)系人，搜索，我的信息（圖17中紅色標注）。在部分情況下，左上角的標題還可以用作內(nèi)容的分類（圖17中紅色標注）。右上角的“新增菜單“是飛書app中的常見功能（圖17中藍色標注），通常放置一些新增列表內(nèi)容的操作，通常用加號來表示，如消息頁的右上角的新增菜單，就提供“創(chuàng)建組群“，”邀請“等功能。同時，考慮到消息頁是應(yīng)用的主頁，”掃一掃“，”創(chuàng)建文檔“等常用功能也被收納到消息頁的新增菜單里面。

圖表 17：飛書App內(nèi)“消息頁”（左）和“云文檔頁”（右）的布局

飛書APP在設(shè)計上以組織效率為出發(fā)點。它在消息和文檔中用以盡可能小的空間容納常用聯(lián)系人和文件（圖17中綠色標注），又在工作臺中用相對較大的空間放置常用應(yīng)用（圖18中綠色標注）。同時，在文檔頁面和工作臺頁面，飛書提供了提前設(shè)定好的篩選條件，以加快搜索速度（圖17、18中黃色標注）。

圖表 18：飛書App內(nèi)工作臺布局

5.4.1 個人認為能夠改進的地方

已讀未讀圖標：

圖表 19：飛書App內(nèi)“群聊頁”（左圖）和“文檔評論”（右圖）的布局

在上面兩個圖中，可以看到左右兩圖被黃色黑邊框高亮的圖標除了顏色之外沒有太多的差別（左圖中“?“為綠色，右圖中“?“為灰色），但是這兩個圖標分別代表這不同的意思。左圖群聊頁中的“?“表示的是已讀未讀功能，右圖文檔評論框中“?“則表示的是解決評論功能。對于習(xí)慣了在群聊中用“?“確認消息是否傳達的用戶來說，右圖文檔評論框中的“?“會讓用戶下意識認為這也是已讀未讀功能，進而造成了用戶心理上的錯覺。因此個人建議右圖里的“?“可以進行修改。筆者認為可以將之改為一個類似滑塊驗證碼的設(shè)計，來讓用戶區(qū)別開這兩個圖標之間的區(qū)別。

圖表 20：飛書“文檔評論”布局修改意見

取消顏色和高亮：

圖表 21：飛書App內(nèi)“顏色與高亮頁”的原布局（左圖）與修改建議（右圖）

取消字體顏色和高亮的按鍵位置可以放在更方便的地方。在目前的設(shè)計中（左圖），在選擇字體顏色和高亮之后，用戶輸入的每個字體都會有顏色/高亮效果，而如果要取消該效果，用戶就需要在選項框的最下面找到“清除“按鈕。在尋找”清除“選項的時候，用戶需要稍微往下翻頁。由于清除選項恰好是在該選項框中唯一一個需要往下翻頁才能被看見的按鈕，用戶可能會找不著，進而產(chǎn)生焦慮。因此，筆者認為這個設(shè)計可以進行一定的改進（筆者使用設(shè)備為iphone 6，屏幕較小，可能在別的設(shè)備上顯示效果會不一樣）。筆者個人認為可以把原文效果的選項放在顏色和高亮標題上（右圖橙色箭頭指示處），提升用戶的使用體驗。

5.6? 表現(xiàn)層

飛書在整體上使用白色作為頁面底色，以顯示出簡潔干練的風(fēng)格。為了突出重點信息，主要或重要信息用黑色字體，次要信息則使用小字號的灰色字體。圓形圖標底色以藍色為主，搭配少量的暖色來活躍整個界面。圖標內(nèi)嵌以白色的圖形進行表意，在應(yīng)合圖標對應(yīng)的標題的同時，也在顏色上呼應(yīng)了頁面背景，使得整體要素和諧，不會有突兀的地方。

六、總結(jié)

本文基于筆者對飛書app的體驗，和他人的訪談以及在微博上收集到的一些用戶反饋作為經(jīng)驗證據(jù)，對產(chǎn)品需求進行了分類，并提出了一些需要改進的地方以及筆者的建議。全文的主要結(jié)論如下：

1. 國內(nèi)政策鼓勵企業(yè)級服務(wù)平臺的發(fā)展，以推動中小企業(yè)的信息化進程。
2. 國內(nèi)整體經(jīng)濟的增速在放緩，而云服務(wù)、SaaS的市場正不斷成長。
3. 在社會輿論方面，大眾對于移動辦公平臺既愛又恨。一方面它能夠讓企業(yè)員工平衡生活與工作中的事務(wù)，另一方面卻影響了員工的休假。同時，網(wǎng)絡(luò)條件和硬件條件也制約著移動辦公平臺在三四線城市的發(fā)展。
4. 在技術(shù)方面，5G技術(shù)可以促使網(wǎng)絡(luò)條件優(yōu)化和移動設(shè)備輕量化，推動移動辦公平臺的發(fā)展。
5. 目前行業(yè)內(nèi)市場競爭激烈，導(dǎo)致行業(yè)新進入者威脅不高，且隨著移動辦公平臺的發(fā)展，供方的議價權(quán)和替代品威脅會持續(xù)變?nèi)酰虼诵袠I(yè)前景光明。
6. 盡管移動辦公軟件的市場規(guī)模不斷增大，目前市面上的移動辦公平臺同質(zhì)化較為嚴重，沒有太多針對特定傳統(tǒng)行業(yè)的解決方案。另外，除了中小企業(yè)，科研人員等在職業(yè)上比較重視個人獨立工作的用戶可能能夠成為移動辦公平臺的潛在用戶。
7. 本文對飛書用戶的需求和相對應(yīng)的產(chǎn)品功能進行了梳理。在框架層內(nèi)筆者提出了兩點可能能夠提升用戶體驗的建議。

七、參考文獻

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