對于設計師來說，問卷是一種常用的調(diào)研方式。問卷看似普通簡單，實際上也有很多值得設計師深思熟慮的細節(jié)。本文從表單問卷的填寫流程講起，詳細說明了 21 條有助于提升填寫效率、優(yōu)化數(shù)據(jù)結(jié)果的設計規(guī)則。

盡管表單設計很簡單，但你會發(fā)現(xiàn)您遇到的大多數(shù)表單都設計得很糟糕。如果你自己發(fā)起過問卷調(diào)研，就會知道讓用戶填寫表單有多難。

傳統(tǒng)的表單填寫流程如下：

傳統(tǒng)表單填寫流程

我發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)表單填寫流程是對真實用戶的目標和流程的不完整抽象。真正的流程如下：

真正的表單填寫流程

根據(jù)上述理論，讓我們看看一個優(yōu)秀表單設計的規(guī)則。我將把它分成 3 個部分：

1. 信息流
2. 表格設計/規(guī)劃
3. 其他

01 信息流

規(guī)則 1/先收集聯(lián)系信息

如果是簡易的表單，在最開始就請求輸入聯(lián)系信息。如果它是電子郵件或軟件推送的網(wǎng)頁鏈接，則自動在表單中填充好聯(lián)系信息。將所擁有的客戶的所有信息放置在表單字段中。

如果你用的是 Google Forms，則可以通過以下方式這里預先填充客戶的電子郵件。

規(guī)則 2/每一步后端自動保存表單

在多步驟表單中，始終在每一步都自動保存表單的填寫內(nèi)容。由此可從用戶那獲得一些信息，哪怕它并不完整……之后還能調(diào)出未完成表單來讓用戶繼續(xù)填寫。

如果從頭建立的表單并且有足夠的帶寬，可以考慮留存每個字段的更新。采用標準的防抖動和節(jié)流閥技術來提高頁面速度與性能。

注意：如果要進行后臺保存服務，需要征得用戶的同意，至少提前告知用戶此行為，因為這是在收集用戶的數(shù)據(jù)。此行為可能侵犯用戶隱私或違反 GDPR。

規(guī)則 3/在線完成驗證

所有驗證都應及時反饋，并在輸入框外顯示錯誤提示。讓用戶立即知道錯誤，無需等到表單提交時才得知。

在線驗證

在線驗證規(guī)則！某些情況下不需要對內(nèi)容進行驗證，例如自由文本框。確保數(shù)據(jù)庫寫入表單數(shù)據(jù)前，為表單時添加數(shù)據(jù)寫入標準。

規(guī)則 4/錯誤提示要詳細

如果用戶在表單填寫中出現(xiàn)錯誤，要清楚地指明錯誤。這需要時間精力，但這是值得的。數(shù)據(jù)分析師會非常感謝這一措施。

錯誤提示要詳細

詳細錯誤提示有助于用戶更快地填寫表單。如有可能（如上圖中的錯誤），系統(tǒng)識別出錯誤后自行更正，用戶得以繼續(xù)填寫……

02 表單設計/規(guī)劃

在本節(jié)中，我們將只涉及表單設計。

規(guī)則 5/持有一個目標

每個問卷/表單都應設立一些假設，例如試圖證明或反駁。思考下列的簡單調(diào)研：詢問軟件的整體購物體驗。你需要驗證購物流程的多個方面：

1. 產(chǎn)品選擇體驗
2. 結(jié)賬體驗
3. 送貨經(jīng)驗
4. 發(fā)貨后體驗

針對這些，你可以優(yōu)先假設：

1. X% 的用戶找不到他們需要的產(chǎn)品
2. Y% 的客戶擁有流暢的結(jié)賬體驗
3. Z% 的售后體驗很棒，會引導用戶再次購買

對每一個假設，需要從購買流程中隨機選取客戶發(fā)送表單。不能向客戶發(fā)送包含所有問題的長篇表單。沒有人會填寫這種表單。

規(guī)則 6 / 擁有智能問卷引擎

基于上述情況，你無法要求每個客戶填寫不同的調(diào)研問卷。你會得到很低的填寫率。引擎的必要之處在于它使用數(shù)據(jù)科學來識別和分配用戶表單并將其存儲到各種數(shù)據(jù)庫中以檢驗假設。

這才能產(chǎn)出可用于做出決策的可靠結(jié)果。

規(guī)則 7/使用得寸進尺法

許多機構(gòu)錯誤地在他們的電子郵件中放置大量 CTA 以征求反饋/進行調(diào)研。我發(fā)現(xiàn)人們不太可能點擊這類 CTA，因為不知道問卷中有多少問題/頁。取而代之的是，使用得寸進尺法——要求一個問題（可能是一個打分）以此吸引用戶點擊：

留意用戶在收到初始反饋后是如何被激勵的

一旦你得到一些回應，你就可以在同一個界面中繼續(xù)詢問幾個問題，以獲得更詳細的回復。不要強迫用戶回答大型問卷，除非你施以激勵機制。

規(guī)則 8/避免在問題描述中帶有傾向性

一旦有了假設，必須確保使用了可以支持該假設的合適文本。注意問題的設計：

調(diào)研問題中的傾向性

規(guī)則 9/避免問題描述過于絕對

如上所示，問題過于絕對會使受訪者陷入無法提供有用反饋的情況。這些問題通常帶有“是”/“否”選項，包括“總是”、“所有”、“每個”、“曾經(jīng)”等措辭。

絕對的不靈活性使得問題在調(diào)研中過于生硬死板。取而代之的是，問題應該有受訪者更愿意作答的多種選擇。

規(guī)則 10/共情用戶

在設計問題時，請花點時間站在用戶的角度進行思考和判斷。避免使用自身很熟悉但用戶很陌生的行話和概念。例如，對于不知道“最后一英里“含義的用戶，提供有用的線索或更改文本以便于用戶理解，這有助于簡化問題。

共情用戶

另一方面，不要讓問題描述過于冗長——一個長篇大論的問題會把用戶嚇跑。

規(guī)則 11/把問題分成幾個板塊

如果有超過 3 個問題，請將它們分成不同的頁面/板塊。每個板塊的標題都應與其所包含的問題相關。板塊劃分有助于用戶了解和熟悉后續(xù)問題。

將問題按照邏輯拆分為不同板塊

規(guī)則 12/根據(jù)屏幕尺寸調(diào)整界面內(nèi)的問題數(shù)量

普遍的共識是每頁包含 1 個問題。這很煩人，尤其是可以在屏幕上回答超過 1 個問題時（移動設備或者電腦）。方法很簡單：如果你能把 N 個問題放在屏幕內(nèi)，那就去做。只需確保 N < 4。

規(guī)則 13/使用表情符號幫助用戶更好地表達

“你對 X 的滿意度如何？”這類問題最容易用表情符號來回答，而不是實際感覺。在第一張圖片中有所顯示。

請記住，你可以隨時對問題和選項進行說明和解釋。

規(guī)則 14/避免情緒表達的數(shù)字尺度

與上述類似，打分評級的標準并不統(tǒng)一。要求用戶在 1-10 的范圍內(nèi)描述他們的情緒會引起混亂——因為你要求用戶將無形的情緒轉(zhuǎn)換為具體的數(shù)字。轉(zhuǎn)換并不容易。建議使用文字或表情符號。

避免使用數(shù)字刻度

研究表明，讓用戶使用情緒來表達會得到更準確的結(jié)果和更充實的表單。

規(guī)則 15/避免矩陣式調(diào)查問卷

除非你真的必須這樣做，否則不要使用矩陣式調(diào)查問卷。矩陣可能會簡化表單設計，但它會使用戶操作復雜化。

如果你必須使用矩陣，這里有一些小方法：

1. 使用李克特量表 (1-5) ，并將數(shù)字轉(zhuǎn)換為表達詞/表情符號
2. 將問題的數(shù)量限制在 5個
3. 考慮移動端用戶體驗

第三點很重要。矩陣式調(diào)查問卷在移動端效果糟糕。下圖是移動端嘗試顯示矩陣的示例：

在移動中使用矩陣（資料）

附加的解決方案是在每次提交答案后，問題收縮關閉并向上滾動（銜接到上一個關閉的問題）——以幫助用戶移動到下一個問題（該問題不做滾動）。

使用問題捕捉讓表單填寫看起來在不斷進展。另一要顯示的是剩下問題的數(shù)量

規(guī)則 16/清楚地標明進度

大多數(shù)多步驟調(diào)研都有一個進度顯示，但它是百分比指標，會很乏味且沒有信息量。取而代之的是一個直觀的進度數(shù)據(jù)，更能緩解用戶的擔憂：

清楚地標明進度

這條規(guī)則的一個例外是基于邏輯的表單——即根據(jù)用戶的回答，用戶會獲得更多或更少的問題來完成調(diào)研。在這種情況下，請將進度保持在板塊級別。倒計時顯示的體驗感很好，它取代了問題的數(shù)量并將其替換為剩余所需時間。

規(guī)則 17/避免復雜的表單邏輯

如果表單有超過 3 個邏輯分支，那肯定是設計出現(xiàn)錯誤。重新審視問題和假設，問問自己這是否是你想了解的事情！簡化邏輯也有助于結(jié)果分析。

規(guī)則 18/清楚地標記 CTA 并賦予它們合適的視覺重點

下一個和上一個按鈕必須清晰可見，為每個 CTA 賦予恰當?shù)囊曈X重要性。

清楚地標記 CTA

如有困難，嘗試在 CTA 附近加入剩余問題數(shù)量或進度顯示，以推動用戶完成表單，尤其是在表單的最后幾個板塊中。

03 其他

在本節(jié)中，我們將介紹表單設計中要考慮的其他因素。

規(guī)則 19/始終對問題流程進行 A/B 測試

你永遠不知道對用戶來說什么最有效。請記住，有些人很樂意回答 10 個問題，而有些人只喜歡 3 個。有些人需要獎勵，而有些人并不需要。

在調(diào)研層面和用戶層面進行A/B 測試。為之后的調(diào)研，記錄下用戶的偏好。

在問題流程中，你可能會想拿出復雜問題放在表單最前面。雖然這方面的理論仍未完善——對于用戶是先喜歡復雜，再是簡單，還是更喜歡復雜和簡單的混合，還沒有明確的結(jié)果，但是記錄問題板塊并對其進行 A/B 測試對獲得最佳結(jié)果大有幫助。

規(guī)則 20/捕捉響應時間并用它來激勵用戶

當有了 20% 的回復后，你可以了解每個調(diào)研問卷的平均填寫時間。此數(shù)據(jù)推動其余用戶完成調(diào)研。必須確保：

1. 刪除異常值 – 如果調(diào)研填寫超過 5 分鐘，則忽略此類時間。
2. 不到處顯示時間進度條——明智地使用時間進度條。不應使用超過 2 分鐘的時間來激勵用戶完成。

捕獲響應時間

規(guī)則 21/使用未完成的表單來獲得更好的完成率

通過第一時間抓取用戶信息，并存儲每一步更新的文本，可以在固定時間后發(fā)出表單未完成提醒。調(diào)研對你足夠重要時，總能激勵用戶完成調(diào)研。

請記住，不同的激勵措施適用于不同的人。同樣，不同的板塊對調(diào)查結(jié)果具有不同的重要性。確保以這種思維計劃調(diào)研流程：

設計調(diào)研流程將有助于獲得更好的響應率。

請記住，用戶每次打開未完成表單時必須回到他們之前回答的最后一個問題。要求他們從頭開始填寫是一種罪過。你會遭受用戶的反抗。

感謝你的閱讀！希望這 21 條規(guī)則能幫助你設計出更好的表單。如果這對你有所幫助，請留下小贊贊和評論。