編輯導(dǎo)讀：有時產(chǎn)品經(jīng)理要表達的意思和用戶理解的有所不同，為了獲得更好的反饋，設(shè)計過程中需要避免使用抽象的交互，而借助清晰具體的交互來提出請求。本文作者對此進行了分析，與你分享。

產(chǎn)品經(jīng)理告訴用戶，為了獲得更好的體驗和結(jié)果希望用戶做什么。設(shè)計過程中需要避免使用抽象的交互，而借助清晰具體的交互來提出請求。由于產(chǎn)品所要表達的意思與用戶所理解的有可能不一致，有時，產(chǎn)品需要獲取用戶的反饋，特別是在產(chǎn)品的成熟期。

另一方面，用戶在使用產(chǎn)品時，一旦認為誤操作會受到“責(zé)罰”，他們就會認為產(chǎn)品交互設(shè)計有缺陷，如果產(chǎn)品交互的設(shè)計充分考慮到用戶可能產(chǎn)生的誤解，用戶一般不會產(chǎn)生錯誤的理解。借鑒非暴力溝通的目的不是為了改變用戶來迎合產(chǎn)品。相反，更應(yīng)重視每個用戶的需要，它的目的是幫助產(chǎn)品在可用和有用基礎(chǔ)上與用戶聯(lián)系。

先通過一個生活化的案例來理解上面這段話：

我告訴女朋友：“你別總這么磨蹭，弄得每次出去時間都很緊張”。

女朋友很氣憤的回答：“我怎么磨蹭了？你是不是現(xiàn)在就嫌我麻煩，不喜歡我了？……”

磨蹭是抽象的表達，我是想說她每次出門前都要花1小時化妝，如果我能給她更具體的建議，例如：你可以早1小時開始化妝，她一定不會這么生氣。即便是具體的建議也可能會產(chǎn)生誤解，我還需要讓她知道我沒有惡意，我可能會說：“你今天真漂亮，如果能早一點化完咱們今天會更輕松”。

如果女朋友今天狀態(tài)不好而有些神經(jīng)質(zhì)，她還是會不開心，因為她感覺到我在抱怨她耽誤了時間，如果我在說話過程中能觀察她的狀態(tài)、考慮她的情緒，就能降低這種誤解，例如“咱要趕緊出發(fā)了”，觀察她的表情有些不開心，“要不對不起你今天這么漂亮”。

在日常的溝通中，我們都會對別人提出各種各樣的請求，請求一定要明確、具體、可行，還需要隨時關(guān)注對方的反饋，來調(diào)整自己的溝通方式，最后組織語言時還要避免讓對方感到被責(zé)備。

回到交互設(shè)計上，應(yīng)用具體、反饋、包容三個方法來改進產(chǎn)品的交互。

一、清晰、具體、可行

產(chǎn)品對用戶的表達需要清晰、具體、可行，如果做不到對用戶來說就是感受到了抽象的信息。下面看個米家的交互。

圖1

圖1，點擊臺燈可以進行開關(guān)，在這個交互里面，開關(guān)按鈕明確的告訴了用戶這是可操作的，打開和關(guān)閉的樣式以及中間的過度動畫清晰、具體的讓用戶知道發(fā)生了什么。這個例子中產(chǎn)品借助清晰具體的交互（開關(guān)按鈕、選中樣式、過度動畫）來提出請求，用戶在接收到這個信息后，明確了請求。

再看一個不具體需求的案例（圖2）：

圖2

同樣的智能設(shè)備管理界面，產(chǎn)品告訴用戶的信息：“小九處在離線狀態(tài)”，但并沒有給用戶具體的請求。用戶可能會認為應(yīng)該點擊讓設(shè)備在線，或者認為認為應(yīng)該點擊進入設(shè)備管理頁。沒有明確的請求，用戶的下一步行為只能基于猜測，這無疑增加了差體驗的風(fēng)險。

二、獲取用戶反饋

交互設(shè)計中提到的反饋大多指交互中產(chǎn)品給用戶的反饋，例如點擊按鈕會變換樣式，滑動頁面會配合移動反饋……。而我在這里提到的反饋正好相反，在交互中產(chǎn)品表達請求，用戶在接收到請求后給予產(chǎn)品的反饋，這種反饋不僅限于用戶的操作，也包括時長、等待……

具體還是通過圖2的案例來看，通過數(shù)據(jù)得知在設(shè)備離線時，設(shè)備點擊量提高了3倍，這是用戶的反饋。這個反饋告訴產(chǎn)品，在請求不清晰具體時，用戶會按照自己的主觀理解操作，在這個頁面中，點擊設(shè)備沒有任何反饋，沒有操作反饋，不會進入設(shè)備管理頁，也不會連接設(shè)備。所以用戶選擇多點幾次。在溝通中需要根據(jù)對方的反饋調(diào)整表達，產(chǎn)品也是如此，當(dāng)用戶點擊某個設(shè)備2次以上時，產(chǎn)品應(yīng)該為用戶連接設(shè)備，或者引導(dǎo)用戶去連接設(shè)備，而不是對用戶的反饋視而不見。

再舉2個例子：

用戶在登陸頁輸入密碼時停留時間過長，用戶極有可能需要找回密碼或密碼提示；

用戶把一個同款式的商品多次放入購物車，用戶極有可能不知道商品是否成功加入購物車；

所以，交互設(shè)計的核心是請求用戶，再根據(jù)用戶的反饋，再次請求，循環(huán)……，用戶任務(wù)完成。

三、包容用戶錯誤

沒有人喜歡被責(zé)罰、也沒有人愿意犯錯誤，大多數(shù)情況下錯誤=責(zé)罰。用戶在使用產(chǎn)品時犯錯在所難免，所以產(chǎn)品能包容用戶錯誤，對體驗也至關(guān)重要。產(chǎn)品對用戶的每個“請求”，都可能被誤解，除了盡可能避免這種理解不一致的情況，也需要針對用戶可能出現(xiàn)的錯誤做出“包容設(shè)計”。

去年我兒子（10歲）選中了一臺喜歡的電腦，我給他支付寶轉(zhuǎn)了電腦錢。他收到錢后自己去購買，但因為沒有實名認證不能消費，我就幫他實名，認證后被告知年齡不夠不能實名認證。又被告知可以使用銀行卡認證，無奈去為他辦了一張儲蓄卡，認證后，你猜怎么著？有提示我身份證實名認證，這是不是特像微信注冊后還要綁定手機號。最后我想那就把錢給我轉(zhuǎn)回來，也不行，因為沒有實名認證……氣憤的去詢問支付寶客服他們心平氣和的告訴我：“等孩子年齡夠了就可以實名認證，到時候再取”。

上面是我真實經(jīng)歷的故事，我“錯”在不應(yīng)該給一個10歲的小孩轉(zhuǎn)賬，在我轉(zhuǎn)賬過程中，支付寶只是“請求”我完成了轉(zhuǎn)賬任務(wù)，但對錯誤缺少告知和包容，給我?guī)淼臉O差的體驗，最后只能去京東重新下單了一臺。

交互設(shè)計的根本是一種連續(xù)的請求互動，請求通過各種交互設(shè)計方法和形式傳遞給用戶，在這個過程中需要確保告知清晰具體、反饋調(diào)整、包容錯誤，來提升產(chǎn)品的交互感受。

作者：胡爺，職陪伴知識研習(xí)社發(fā)起人，公眾號：zhipeiban

本文由 @胡爺 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)