在數(shù)字化時(shí)代，信息安全已成為企業(yè)和個(gè)人關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)威脅的增加，信息安全市場(chǎng)正以前所未有的速度增長(zhǎng)。本文深入探討了信息安全企業(yè)在CRM選型與應(yīng)用方面的策略和實(shí)踐，分析了行業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)以及運(yùn)營(yíng)管理中的挑戰(zhàn)。

系統(tǒng)集成是一種新型的服務(wù)方式，是企業(yè)進(jìn)行信息傳遞和共享的通用型智能工具，在企業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)、流程的打通和重構(gòu)、數(shù)據(jù)的收集與分析應(yīng)用，以及IT運(yùn)維與安全保障等方面起著降低成本，提高效率的重要作用。

整體來看，近年來系統(tǒng)集成行業(yè)保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。盡管系統(tǒng)集成行業(yè)整體發(fā)展態(tài)勢(shì)向好，但在發(fā)展過程中依然遇到不少阻力。比如近年來由于中美貿(mào)易戰(zhàn)、疫情、國(guó)際局勢(shì)等多方因素的影響，ICT整個(gè)行業(yè)曾一度陷入低谷。

目前，市場(chǎng)上同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，如何在新時(shí)代背景下提高業(yè)務(wù)效率、降低IT成本，實(shí)現(xiàn)降本增效，被企業(yè)提上辦事日程。順勢(shì)而為，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中運(yùn)用數(shù)字化工具對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、組織、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行機(jī)制，乃至商業(yè)模式進(jìn)行梳理和重構(gòu)，是每個(gè)企業(yè)的最佳選擇。這其間涉及企業(yè)營(yíng)銷、銷售、財(cái)務(wù)、服務(wù)等多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，因此在數(shù)字化工具選擇上，CRM作為企業(yè)管理的重要軟件無疑首當(dāng)其沖。

本文，我們將從我國(guó)系統(tǒng)集成行業(yè)未來的發(fā)展前景和趨勢(shì)出發(fā)，挖掘業(yè)務(wù)發(fā)展痛點(diǎn)，并根據(jù)具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用得出需要重點(diǎn)關(guān)注的CRM功能和主要因素。然后，結(jié)合近年來CRM發(fā)展趨勢(shì)，分析國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)格局，并為大家呈現(xiàn)系統(tǒng)集成行業(yè)CRM應(yīng)用優(yōu)秀案例，同時(shí)給出切實(shí)可行的CRM選型建議。

一、ICT系統(tǒng)集成行業(yè)發(fā)展前景和趨勢(shì)

ICT系統(tǒng)集成主要是將計(jì)算機(jī)軟件、硬件、操作系統(tǒng)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)，或者不同廠家產(chǎn)品等各個(gè)獨(dú)立的部分集合在一起，以達(dá)到各部分配置和整體性能最優(yōu)，靈活性及可擴(kuò)展性最強(qiáng)，彼此之間高效協(xié)作，整體效益發(fā)揮最高的目的。

系統(tǒng)集成技術(shù)覆蓋的范圍比較廣，如軟硬件集成、數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)集成和安全集成等；應(yīng)用于航空器設(shè)計(jì)、通訊技術(shù)、工業(yè)制造、交通、能源等多個(gè)領(lǐng)域。從全球系統(tǒng)集成市場(chǎng)來看，我國(guó)是全球亞太市場(chǎng)的核心區(qū)域，系統(tǒng)集成正處于新的高速發(fā)展期，預(yù)計(jì)2024年全球系統(tǒng)集成市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)11949.2億美元，我國(guó)系統(tǒng)集成市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)22973億元，行業(yè)產(chǎn)值將達(dá)到22941億元。

一方面是由于各行業(yè)IT軟硬件設(shè)備的普及應(yīng)用為系統(tǒng)集成行業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，另一方面，國(guó)家在推進(jìn)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化方面給予了大量支持，針對(duì)ICT行業(yè)出臺(tái)了多項(xiàng)利好政策；加之云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、AI、5G、AI新技術(shù)的使用，ICT行業(yè)迎來了新的發(fā)展風(fēng)口和機(jī)遇，并開始在多個(gè)新賽道上尋求更多新增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

對(duì)于系統(tǒng)集成廠商來說，行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型將更加深刻，數(shù)據(jù)的價(jià)值會(huì)被進(jìn)一步深度發(fā)掘。在行業(yè)場(chǎng)景應(yīng)用上，系統(tǒng)集成技術(shù)將在各個(gè)垂直領(lǐng)域深耕下去，實(shí)現(xiàn)與各應(yīng)用場(chǎng)景的深度融合。未來的系統(tǒng)集成行業(yè)也將會(huì)出現(xiàn)更多新技術(shù)融合的狀況，形成全新的技術(shù)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新。

在此大背景下，CRM這類數(shù)字化工具的出現(xiàn)，將在業(yè)務(wù)流程的打通、梳理與重構(gòu)，軟硬件的整合，商業(yè)模式的構(gòu)建等多個(gè)方面賦能系統(tǒng)集成行業(yè)，推動(dòng)行業(yè)的生態(tài)化、智能化、數(shù)字化。

二、系統(tǒng)集成行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展痛點(diǎn)

1、系統(tǒng)集成復(fù)雜性加大，選擇適配的CRM成為難點(diǎn)

系統(tǒng)集成過程中，數(shù)字化技術(shù)不斷融入，且更新迭代的速度非常塊，導(dǎo)致系統(tǒng)集成的復(fù)雜性上升，選擇合適的CRM平臺(tái)來打通各系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)無縫集成與對(duì)接，以及各系統(tǒng)之間的高效協(xié)同是企業(yè)需要解決的難題之一。

2、客戶管理缺乏系統(tǒng)性平臺(tái)支撐

系統(tǒng)集成行業(yè)的客戶群體更加集中化、大型化、行業(yè)化，在客戶管理上難度更大。比如客戶的決策周期比較長(zhǎng)，涉及到的人員比較復(fù)雜、部門較多，審批程序復(fù)雜等，這就要求企業(yè)在客戶檔案管理、客戶意向拿捏、客戶動(dòng)態(tài)追蹤、客戶決策成熟度掌控、客戶策略制定等多個(gè)方面進(jìn)行長(zhǎng)期的關(guān)注和追蹤，這就需要一套專業(yè)、成熟的CRM平臺(tái)做系統(tǒng)化支撐。

3、企業(yè)上下游協(xié)作不暢

在企業(yè)當(dāng)中，不僅需要企業(yè)內(nèi)部各部門之間的高效協(xié)作，也需要外部的溝通與連接。但不少企業(yè)各部門之間是隔離開的，信息數(shù)據(jù)不同步、協(xié)作效率低下等問題層出不窮。而在企業(yè)外部此類情況甚至更嚴(yán)重，因?yàn)閷?duì)外溝通、協(xié)作的人員角色和層級(jí)更為復(fù)雜，不僅有代理商、分銷商，還有合作伙伴、終端用戶等，整個(gè)供求體系運(yùn)作效率低下。

4、項(xiàng)目管理水平和效率有待提升

系統(tǒng)集成行業(yè)企業(yè)管理，主要以項(xiàng)目的形式進(jìn)行，如何對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行高效管理，對(duì)項(xiàng)目的每個(gè)流程、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行梳理、管控，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行拆解和執(zhí)行細(xì)化，需要一套管理方法論科學(xué)、邏輯清晰、可視化的高效CRM管理工具。

5、客戶個(gè)性化需求需要被滿足

系統(tǒng)集成行業(yè)客戶很多都是非標(biāo)需求，變數(shù)大，需求多樣化，難以形成規(guī)模效應(yīng)，因此在客戶需求的滿足上，需要CRM產(chǎn)品能夠靈活應(yīng)對(duì)客戶的個(gè)性化可定制性需求。

6、銷售模式復(fù)雜，不同銷售階段對(duì)CRM的需求不同

在不同銷售階段，系統(tǒng)集成商的銷售模式是不一樣的，直銷、分銷都有。不僅要更多、更精準(zhǔn)地獲取線索，挖掘商機(jī)，對(duì)銷售流程、銷售動(dòng)態(tài)等進(jìn)行實(shí)時(shí)掌控，還要對(duì)渠道商、代理商等各個(gè)渠道進(jìn)行高效管理和賦能，這就要求所選型的CRM無論是在營(yíng)銷管理、銷售管理，還是渠道管理等多個(gè)方面都要有較強(qiáng)的適配能力和靈活切換能力。

7、項(xiàng)目采購(gòu)金額大、周期長(zhǎng)，財(cái)務(wù)管理挑戰(zhàn)很大

一般來說，系統(tǒng)集成行業(yè)項(xiàng)目所涉及的合同金額都是比較大的，合同執(zhí)行周期也比較長(zhǎng)，因此合同履行期間的變數(shù)也很大，款項(xiàng)不及時(shí)支付、項(xiàng)目實(shí)施周期難以把控、項(xiàng)目交付難、成本把控困難等問題時(shí)有發(fā)生，給財(cái)務(wù)管理帶來了極大挑戰(zhàn)。

三、從現(xiàn)狀分析：具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景下對(duì)CRM的功能訴求和重點(diǎn)考慮因素

系統(tǒng)集成行業(yè)在使用CRM時(shí)，要考慮從業(yè)務(wù)層、支撐層的具體場(chǎng)景展開。

1、場(chǎng)景一：市場(chǎng)洞察與精準(zhǔn)營(yíng)銷

鑒于系統(tǒng)集成行業(yè)客戶大型化、集中化、行業(yè)聚集性強(qiáng)等特點(diǎn)，需要CRM系統(tǒng)能夠采取針對(duì)性較強(qiáng)的營(yíng)銷方式，要求銷售團(tuán)隊(duì)與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)要緊密合作，更有效地利用營(yíng)銷預(yù)算和有限的銷售資源，撬動(dòng)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷，在更短的銷售周期內(nèi)獲取更大的銷售效益。

另外，目前企業(yè)獲取線索的渠道更加多樣化，線上獲客成本越來越高，這就要求CRM要具備強(qiáng)大的流程閉環(huán)化管理能力，比如在營(yíng)銷過程中，實(shí)現(xiàn)從線索獲取、行業(yè)數(shù)據(jù)企業(yè)庫的建立和清洗/查重，到線索的標(biāo)簽化與分類分級(jí)、線索質(zhì)量評(píng)估、線索的轉(zhuǎn)化與跟蹤、商機(jī)狀態(tài)的跟進(jìn)等等，都能實(shí)現(xiàn)管理的閉環(huán)。一方面要將整個(gè)線索流程標(biāo)準(zhǔn)化，另外一方面能對(duì)業(yè)務(wù)全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟進(jìn)，并將數(shù)據(jù)沉淀下來，多維度深入分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的深度洞察。

2、場(chǎng)景二：以客戶為中心的客戶精細(xì)化管理

客戶的獲取渠道越來越多，信息也越來越分散，因此在挖掘客戶需求時(shí)就需要耗費(fèi)更多的精力。這就需要CRM一方面要有多渠道獲取線索的能力，掌握足夠多的潛客數(shù)據(jù)，具備對(duì)大客戶的多層級(jí)客戶進(jìn)行360°畫像的能力，并能清晰梳理決策關(guān)系、行業(yè)地位、競(jìng)品關(guān)系等多維度標(biāo)簽體系；另一方面就要求CRM能夠?qū)蛻暨M(jìn)行分類分級(jí)，并根據(jù)客戶意向和需求制定精準(zhǔn)的策略。

同時(shí)，還應(yīng)該能及時(shí)多方獲取外部數(shù)據(jù)，比如招投標(biāo)信息，以此來分析客戶、分析友商、獲取商機(jī)，并能根據(jù)招投標(biāo)行情，洞察市場(chǎng)走勢(shì)，支持經(jīng)營(yíng)決策；或者根據(jù)歷史中標(biāo)數(shù)據(jù)，定位渠道與合作伙伴。

3、場(chǎng)景三：商機(jī)管理

系統(tǒng)集成行業(yè)的項(xiàng)目周期相對(duì)較長(zhǎng)，決策鏈復(fù)雜，因此在獲取線索后，在商機(jī)跟進(jìn)階段要做到全方位跟進(jìn)，對(duì)客戶的意向、決策鏈、動(dòng)態(tài)等進(jìn)行多層面了解和掌控。

這就對(duì)CRM工具有了更高的要求，要能全方位、多視角、個(gè)性化地對(duì)商機(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)、跟蹤、評(píng)估，幫助管理層能夠快速?zèng)Q策，關(guān)注重點(diǎn)商機(jī)。同時(shí)，能對(duì)商機(jī)的業(yè)績(jī)、成功率進(jìn)行評(píng)估和預(yù)測(cè)。

4、做好客戶服務(wù)，挖掘服務(wù)的價(jià)值

服務(wù)是連接企業(yè)與客戶最直接的通道，而且能反哺銷售，很多客戶選擇企業(yè)都是由于服務(wù)帶來的良好口碑。因此，選型的CRM要能完成從服務(wù)渠道搭建、工單受理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，到服務(wù)備件管理、庫存管理、費(fèi)用結(jié)算、客戶反饋管理等整個(gè)服務(wù)全流程閉環(huán)管理。

在服務(wù)接入渠道上做到多樣化，能夠集成各類接入渠道，及時(shí)受理各類服務(wù)請(qǐng)求。另外，在客戶問題處理流程上應(yīng)更加規(guī)范化，對(duì)客戶問題進(jìn)行分類、定級(jí)，合理匹配合適的資源，做到服務(wù)及時(shí)、高效。建立高效的客戶回訪機(jī)制，準(zhǔn)確、及時(shí)獲取客戶反饋，提高客戶體驗(yàn)。

5、場(chǎng)景五：合作伙伴生態(tài)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建

ICT產(chǎn)業(yè)鏈很長(zhǎng)，有著自身特有的生態(tài)鏈體系。上游的供應(yīng)商、下游的渠道商，以及合作伙伴，管理起來比較復(fù)雜。

這就需要CRM在渠道的開拓、渠道打單、渠道賦能多個(gè)層面具備強(qiáng)大的統(tǒng)籌能力，以便能夠規(guī)?；|達(dá)客戶。比如在渠道打單上，要能覆蓋客戶報(bào)備、線索分配、訂單追蹤、服務(wù)管理等多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，快速響應(yīng)伙伴需求，配合渠道策略高效落地。

四、系統(tǒng)集成行業(yè)CRM市場(chǎng)格局

講完選型要點(diǎn)，我們來看看目前CRM國(guó)內(nèi)市場(chǎng)格局，哪些供應(yīng)商占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

1. 國(guó)際大廠優(yōu)勢(shì)下降，國(guó)產(chǎn)CRM逐漸成為主流

當(dāng)前中國(guó)的CRM市場(chǎng)格局呈現(xiàn)出多元化和激烈競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。

在之前發(fā)布的文章《一文讀懂CRM，2023年CRM系統(tǒng)市場(chǎng)全景分析》中，我們深入探討了活躍在中國(guó)市場(chǎng)上的CRM軟件服務(wù)商。這些服務(wù)商既包括國(guó)際知名的CRM領(lǐng)導(dǎo)者Salesforce，也有像Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等國(guó)際管理軟件大廠。然而，我們也不難發(fā)現(xiàn)，國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng)正嶄露頭角，其中紛享銷客等為代表的企業(yè)正在逐漸崛起，展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展勢(shì)頭，并贏得了國(guó)內(nèi)用戶的廣泛認(rèn)可，成功占據(jù)了相當(dāng)大的市場(chǎng)份額。

為了更直觀地展示國(guó)內(nèi)CRM系統(tǒng)在系統(tǒng)集成行業(yè)布局及各廠家所處位置，請(qǐng)參考下圖。

2. 為什么國(guó)產(chǎn)CRM崛起逐漸占據(jù)主流？

近年來國(guó)產(chǎn)CRM崛起有兩個(gè)核心動(dòng)力：政策推動(dòng)和中國(guó)企業(yè)強(qiáng)烈的數(shù)字化需求。

首先，政策助推。2022年，國(guó)資委79號(hào)文件發(fā)布，要求到2027年國(guó)企央企100%完成信創(chuàng)國(guó)產(chǎn)化替代，范圍包括芯片、基礎(chǔ)軟件、操作系統(tǒng)、中間件等領(lǐng)域。

文件給出信創(chuàng)國(guó)產(chǎn)化替代的實(shí)施步驟：

(1)2022年11月底，完成信創(chuàng)改造方案規(guī)劃并報(bào)送國(guó)資委

(2)2023年1月起，每季度報(bào)送信息化系統(tǒng)信創(chuàng)改造的最新進(jìn)度:2027年底，全部央國(guó)企必須完成信息化系統(tǒng)的信創(chuàng)改造工作

(3)替換要求

1.“全面替換”: OA、門戶、郵箱、紀(jì)檢、黨群、檔案、經(jīng)營(yíng)管理

2.“應(yīng)替就替”:戰(zhàn)略決策、ERP、風(fēng)控管理、CRM管理系統(tǒng)

3.“能替就替”:生產(chǎn)制造、研發(fā)系統(tǒng)

其次，越來越多的中國(guó)企業(yè)意識(shí)到，數(shù)字化管理是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的重要助推力，尤其在營(yíng)銷-銷售-服務(wù)領(lǐng)域，CRM可幫助企業(yè)顯著提升運(yùn)營(yíng)效率，受到各行各業(yè)企業(yè)管理者的關(guān)注。國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng)更了解本土企業(yè)實(shí)際需求，定制型和靈活度都更好，被越來越多的企業(yè)（尤其中大型企業(yè)）選擇。

3. 為什么國(guó)產(chǎn)CRM是中國(guó)系統(tǒng)集成行業(yè)企業(yè)的優(yōu)選？

根據(jù)《2024年中國(guó)企業(yè)CRM軟件國(guó)產(chǎn)替代趨勢(shì)與應(yīng)用研究報(bào)告》的數(shù)據(jù)，參與調(diào)查的337位企業(yè)CIO中，高達(dá)90.5%的受訪者表示，雖然國(guó)外管理軟件功能強(qiáng)大，但其操作習(xí)慣與國(guó)內(nèi)存在顯著差異，導(dǎo)致實(shí)際使用效果不佳。同時(shí)，有90%的CIO反饋，這些國(guó)外軟件與國(guó)內(nèi)主流軟件之間缺乏良好的兼容性，導(dǎo)致在不同場(chǎng)景下難以有效使用。還有87%的受訪者指出，當(dāng)企業(yè)提出特定需求時(shí)，這些需求往往需要提交至亞太或全球總部進(jìn)行處理，響應(yīng)速度極為緩慢，嚴(yán)重影響了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和市場(chǎng)響應(yīng)能力。

這些痛點(diǎn)凸顯了中國(guó)企業(yè)CRM軟件國(guó)產(chǎn)替代的迫切需求，市場(chǎng)反響也印證著國(guó)產(chǎn)化替代的趨勢(shì)。

以國(guó)產(chǎn)CRM代表性供應(yīng)商紛享銷客為例，近三年保持40%的高速增長(zhǎng)，連續(xù)四年穩(wěn)居To B SFA SaaS中國(guó)市場(chǎng)國(guó)產(chǎn)CRM第一（根據(jù)IDC數(shù)據(jù)）。紛享的高速增長(zhǎng)一方面得益于越來越多的中大型企業(yè)放棄了國(guó)外CRM，另一方面，也是最重要的原因，就是紛享銷客深刻洞察并滿足了中國(guó)系統(tǒng)集成企業(yè)的實(shí)際需求。

2023年9月的一場(chǎng)分享會(huì)上，紛享銷客CEO羅旭表示紛享高速增長(zhǎng)的兩大核心理念是“平臺(tái)型的行業(yè)公司”和“連接”。自2016年起，紛享銷客致力于服務(wù)中大型企業(yè)客戶，為了解決定制化問題，大力建設(shè)PaaS平臺(tái)，結(jié)合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)情況進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了行業(yè)化，推出眾多行業(yè)解決方案。有了PaaS平臺(tái)的技術(shù)支撐，加上行業(yè)化產(chǎn)品能力的特色，讓紛享銷客在競(jìng)爭(zhēng)激烈的CRM市場(chǎng)中保持強(qiáng)勁增長(zhǎng)，成為“平臺(tái)型的行業(yè)公司?！?/strong>