在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)中，用戶留存已成為各大公司關(guān)注的焦點(diǎn)。然而，傳統(tǒng)的單一場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)難以滿足用戶日益多樣化的需求。那么，如何才能有效提高用戶留存率，讓用戶真正離不開(kāi)我們的產(chǎn)品呢？答案就在于多場(chǎng)景布局這個(gè)用戶留存的制勝法則。

01 增加使用場(chǎng)景的兩種主要思路

1. 讓用戶在多個(gè)場(chǎng)景下使用產(chǎn)品

（1）解決不同問(wèn)題的場(chǎng)景

增加使用場(chǎng)景的第一種思路是讓用戶在多個(gè)場(chǎng)景下使用產(chǎn)品。這里的場(chǎng)景可以分為兩種含義，第一種是指產(chǎn)品可以幫助用戶解決不同的問(wèn)題。

案例：亞馬遜平臺(tái)上既購(gòu)物又賣二手商品

以電商網(wǎng)站亞馬遜為例，大部分用戶的使用場(chǎng)景是在平臺(tái)上購(gòu)物。然而，還有一部分用戶會(huì)在平臺(tái)上出售二手商品，這就構(gòu)成了一個(gè)不同的使用場(chǎng)景。如果同一個(gè)用戶既在亞馬遜上購(gòu)物，又在上面出售二手商品，那么這個(gè)用戶就有了兩個(gè)使用亞馬遜的場(chǎng)景。

（2）不同情景下解決同樣問(wèn)題的場(chǎng)景

第二種場(chǎng)景是指在不同的情境下解決同樣的問(wèn)題。

案例：喜馬拉雅 APP 上班路上聽(tīng)新聞和睡前聽(tīng)音樂(lè)

以音頻 APP 喜馬拉雅為例，用戶的使用場(chǎng)景可能包括：一是在上班路上聽(tīng)新聞，二是在睡前聽(tīng)音樂(lè)。這兩個(gè)場(chǎng)景解決的問(wèn)題是相同的（獲取音頻內(nèi)容），但使用的情境是不同的。當(dāng)用戶在多個(gè)不同的場(chǎng)景下使用產(chǎn)品時(shí)，其參與度就會(huì)加深。

增加用戶使用場(chǎng)景和平臺(tái)，可以提升用戶參與度和長(zhǎng)期留存率。

2. 讓用戶使用多個(gè)平臺(tái)

（1）不同平臺(tái)天然使用場(chǎng)景不同

第二種增加使用場(chǎng)景的思路是讓用戶使用多個(gè)平臺(tái)，如 APP 端、網(wǎng)頁(yè)端、桌面端，或者微信生態(tài)，甚至線下店等。不同的平臺(tái)天然就有不同的使用場(chǎng)景。

案例：樊登讀書會(huì)的 APP、公眾號(hào)和線下書店

以樊登讀書會(huì)為例，它擁有 APP、公眾號(hào)和線下書店三個(gè)不同的平臺(tái)。如果同一個(gè)用戶在這三個(gè)不同的平臺(tái)上都使用樊登讀書會(huì)的產(chǎn)品，那么用戶的參與度就會(huì)加深，長(zhǎng)期留存的概率也會(huì)更高。

例如，用戶可能在 APP 上聽(tīng)音頻，聽(tīng)完后去線下書店完成一次消費(fèi)，之后一段時(shí)間沒(méi)有使用，但看到公眾號(hào)上的一篇文章后又回到 APP 聽(tīng)音頻。這種多平臺(tái)使用不僅增加了產(chǎn)品的使用場(chǎng)景，還建立了多個(gè)可以觸達(dá)用戶的渠道。

（2）建立多個(gè)觸達(dá)用戶的渠道

當(dāng)用戶使用多個(gè)平臺(tái)時(shí)，不僅增加了產(chǎn)品的使用場(chǎng)景，還建立了多個(gè)可以觸達(dá)用戶的渠道。

案例：微博的網(wǎng)頁(yè)端、APP 端和微博熱點(diǎn)小程序

以微博為例，它有網(wǎng)頁(yè)端、APP 端，還有微博熱點(diǎn)小程序。如果用戶一段時(shí)間沒(méi)有使用微博，但在與朋友群聊時(shí)看到有人分享了一個(gè)微博熱點(diǎn)，這就可能觸發(fā)用戶重新使用微博，實(shí)現(xiàn)了用戶的召回和觸達(dá)。

02 增加使用場(chǎng)景的好處

1. 加深用戶參與度

增加使用場(chǎng)景可以顯著加深用戶的參與度。當(dāng)用戶在多個(gè)場(chǎng)景下使用產(chǎn)品時(shí)，他們與產(chǎn)品的互動(dòng)頻率和深度都會(huì)增加。

案例：Lyft 打車軟件定義阿哈時(shí)刻為 7 天內(nèi)使用兩個(gè)以上場(chǎng)景

美國(guó)打車 APP Lyft 的案例很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。Lyft 發(fā)現(xiàn)用戶通常有三種使用場(chǎng)景：街機(jī)、代駕和通勤。如果一個(gè)用戶在兩種以上場(chǎng)景中使用 Lyft，其留存率就會(huì)高于只在單一場(chǎng)景下使用的用戶。因此，Lyft 將產(chǎn)品的「阿哈時(shí)刻」定義為 7 天內(nèi)使用兩個(gè)以上場(chǎng)景打車。

這個(gè)定義非常細(xì)致，不僅要求用戶 7 天內(nèi)使用兩次，而且這兩次使用的場(chǎng)景必須不同。為此，Lyft 在產(chǎn)品中進(jìn)行了大量有意識(shí)的引導(dǎo)，鼓勵(lì)用戶嘗試更多的使用場(chǎng)景。

2. 提高長(zhǎng)期留存概率

增加使用場(chǎng)景不僅能加深用戶參與度，還能顯著提高用戶的長(zhǎng)期留存概率。當(dāng)用戶在多個(gè)場(chǎng)景下使用產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品在用戶生活中的重要性和不可替代性就會(huì)增加。

案例：印象筆記在手機(jī)端和電腦端提供不同功能

以印象筆記為例，它在不同的平臺(tái)上提供了不同的功能，以適應(yīng)不同的使用場(chǎng)景。在手機(jī) APP 端，用戶主要使用清單（Checklist）功能，完成任務(wù)后劃掉。而在電腦端或 Mac 端，用戶可能會(huì)進(jìn)行更復(fù)雜的操作，如繪制思維導(dǎo)圖。這種多平臺(tái)、多功能的設(shè)計(jì)使得用戶在不同場(chǎng)景下都能找到印象筆記的用處，從而提高了用戶的長(zhǎng)期留存概率。

3. 增加用戶觸點(diǎn)

增加使用場(chǎng)景和平臺(tái)還能增加與用戶的觸點(diǎn)，這意味著有更多機(jī)會(huì)與用戶進(jìn)行互動(dòng)和溝通。

案例：知乎通過(guò) APP、小程序和微信體系觸達(dá)用戶

知乎就是一個(gè)很好的例子。它通過(guò) APP 為用戶提供完整的產(chǎn)品體驗(yàn)，同時(shí)通過(guò)小程序提供熱點(diǎn)內(nèi)容閱讀，還在微信生態(tài)系統(tǒng)中建立了觸達(dá)用戶的渠道。這種多平臺(tái)策略增加了與用戶的接觸點(diǎn)，提高了用戶留存的可能性。

03 小程序電商 Match U 案例分析

小程序電商 Match U 的案例為我們提供了一個(gè)非常具體的多場(chǎng)景布局實(shí)踐。Match U 是一個(gè)完全基于小程序的電商平臺(tái)，它在微信生態(tài)系統(tǒng)中建立了多個(gè)觸點(diǎn)，包括服務(wù)號(hào)、個(gè)人號(hào)、訂閱號(hào)和小程序等。通過(guò)這種多觸點(diǎn)策略，Match U 成功提升了用戶留存率。

1. 引導(dǎo)用戶使用多個(gè)平臺(tái)建立觸點(diǎn)

Match U 采取了多種方法來(lái)引導(dǎo)用戶使用多個(gè)平臺(tái)，從而建立更多的用戶觸點(diǎn)。

（1）小程序用戶引導(dǎo)至公眾號(hào)

例如，當(dāng)用戶在小程序中下單購(gòu)買衣服后，Match U 會(huì)引導(dǎo)用戶關(guān)注其公眾號(hào)。這樣，原本只在小程序上的用戶就被引導(dǎo)到了公眾號(hào)，觸點(diǎn)從一個(gè)增加到了兩個(gè)。

（2）引導(dǎo)用戶置頂小程序

在小程序內(nèi)部，Match U 會(huì)引導(dǎo)用戶將小程序置頂，這樣可以增加用戶再次使用的概率。

（3）多個(gè)小程序間引導(dǎo)跳轉(zhuǎn)

Match U 還擁有多個(gè)小程序，它會(huì)有意識(shí)地引導(dǎo)用戶在不同的小程序之間跳轉(zhuǎn)，進(jìn)一步增加用戶觸點(diǎn)的數(shù)量。

2. 優(yōu)化用戶關(guān)注不同觸點(diǎn)的路徑

除了增加觸點(diǎn)外，Match U 還不斷優(yōu)化用戶關(guān)注不同觸點(diǎn)的路徑，以提高用戶的關(guān)注率和留存率。

（1）小程序下單后關(guān)注公眾號(hào)流程優(yōu)化

Match U 重點(diǎn)優(yōu)化了從小程序引導(dǎo)到公眾號(hào)的路徑。通過(guò) AB 測(cè)試和持續(xù)優(yōu)化，Match U 成功將用戶留存率提升了 230%。具體的優(yōu)化措施包括：

a. 簡(jiǎn)化文字描述

最初的版本中，關(guān)注微信公眾號(hào)的步驟解釋文本較多，用戶難以迅速抓住重點(diǎn)，操作也比較復(fù)雜。

b. 突出關(guān)注公眾號(hào)好處

優(yōu)化后的版本減少了文字?jǐn)?shù)量，更加清晰地突出了關(guān)注公眾號(hào)的好處。

c. 縮短操作路徑

新版本簡(jiǎn)化了操作流程，告訴用戶只需點(diǎn)擊回復(fù)「關(guān)注」就可以完成關(guān)注。

d. 開(kāi)發(fā)直接確認(rèn)功能

最終勝出的版本在原有基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)了一個(gè)新功能，允許用戶直接確認(rèn)完成關(guān)注，然后點(diǎn)擊回復(fù)「9」就可以完成關(guān)注公眾號(hào)并查看訂單。這種方式為用戶提供了更強(qiáng)的動(dòng)力去追蹤訂單。

（2）優(yōu)化結(jié)果：用戶留存率提升 230%

通過(guò)這一系列的優(yōu)化，Match U 成功將用戶留存率提升了 230%。這個(gè)驚人的數(shù)字充分證明了多場(chǎng)景布局策略的有效性。

多場(chǎng)景布局、多平臺(tái)觸達(dá)、持續(xù)優(yōu)化路徑，這三大策略構(gòu)成了用戶留存的制勝法則。通過(guò)增加使用場(chǎng)景，我們能夠深化用戶參與度；借助多平臺(tái)布局，我們可以建立多重觸點(diǎn)；而持續(xù)優(yōu)化用戶路徑，則能不斷提升留存效果。

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)中，只有真正理解并靈活運(yùn)用這些策略，才能在用戶留存這場(chǎng)關(guān)鍵戰(zhàn)役中取得勝利，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的持續(xù)增長(zhǎng)。