本文將從心理學(xué)和客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，分享幾個(gè)作者在生活中遇到的小故事，探討它們背后的深層含義。這些故事不僅展示了服務(wù)提供者如何通過(guò)細(xì)心的關(guān)懷和個(gè)性化的服務(wù)提升客戶體驗(yàn)，也反映了情緒價(jià)值在服務(wù)質(zhì)量中的重要性。

今天和大家分享幾個(gè)在我生活當(dāng)中意想不到的小插曲，雖然看似微不足道，卻是客戶體驗(yàn)當(dāng)中會(huì)被記住的瞬間。

本文將從情緒價(jià)值、心理學(xué)分析以及客戶體驗(yàn)的角度，來(lái)探討這些小插曲背后的深層含義。接下來(lái)，我來(lái)給大家講講。

一、計(jì)程車(chē)司機(jī)

1. 故事

我今天睡過(guò)頭有點(diǎn)遲到了，然后出門(mén)在小區(qū)路口看到一輛計(jì)程車(chē)，我就直接上車(chē)了。

到達(dá)公司樓下，正當(dāng)我準(zhǔn)備下車(chē)時(shí)，司機(jī)在結(jié)束行程的同時(shí)，突然對(duì)我說(shuō)了一句”工作順心”。

這簡(jiǎn)短的四個(gè)字，一下子就讓我感覺(jué)到了司機(jī)滿滿的善意。

B端究竟需要什么样的产品经理？

B端产品经理都是以提升供应侧的工作效率为目的，所以B端需求主要是以业务问题为导向。 这个是B端产品比较重要的一点，B端产品是服务于一个主体 ...

查看详情 >

在我以往乘車(chē)經(jīng)歷中，其實(shí)不曾想過(guò)在乘車(chē)場(chǎng)景中會(huì)聽(tīng)到司機(jī)有這樣的表達(dá)，我覺(jué)得司機(jī)在他的工作之外，有提供給乘客情緒價(jià)值。

2. 心理學(xué)分析

司機(jī)其實(shí)是站在我的角度去思考的，不是說(shuō)他就是把你載過(guò)去就好了，在言語(yǔ)當(dāng)中，我感受到了他的用心。

“工作順心”這個(gè)詞，更多情況下會(huì)出現(xiàn)在家人、朋友交流場(chǎng)景當(dāng)中，我們很少在陌生人的語(yǔ)境當(dāng)中會(huì)接觸到。

這種的善意表達(dá)，在心理學(xué)上被稱(chēng)為”意外的喜悅”。它能夠迅速提升個(gè)體的情緒狀態(tài)，增加幸福感。

司機(jī)的這一行為，不僅體現(xiàn)了他對(duì)乘客情緒的關(guān)懷，也是一種社會(huì)支持的體現(xiàn)，有助于緩解乘客對(duì)于上班的壓力和焦慮。

二、燒味熟食店

1. 故事

我目前生活在深圳，燒雞、燒鴨、燒臘等都是日常飲食的一部分，時(shí)不時(shí)有空的話會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)去買(mǎi)。我住的小區(qū)附近有一家燒味熟食店，店員的細(xì)心周到的服務(wù)讓我成為了回頭客。

有一次傍晚，我下班去買(mǎi)燒鴨的時(shí)候，收銀員在把我點(diǎn)好的燒鴨打包給我的時(shí)候，不僅會(huì)告訴我燒鴨的保存方法，還會(huì)根據(jù)我食用的時(shí)間，給出建議。

原話：

燒鴨現(xiàn)在皮還是脆的，盡量20分鐘打開(kāi)來(lái)吃，我先不把蓋子合起來(lái)，悶著就沒(méi)有這么好吃了。

如果你回家時(shí)間比較久，要加熱一下再吃，這樣味道會(huì)比較好。

2. 心理學(xué)分析

這種貼心的服務(wù)體現(xiàn)了”個(gè)性化關(guān)懷”的心理效應(yīng)。

收銀員通過(guò)了解客戶的需求，提供定制化的建議，使客戶感受到被重視和尊重。這種個(gè)性化的關(guān)懷能夠增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

三、西餐廳

1. 故事

還有，近期計(jì)劃去西餐廳用餐時(shí)，店員的提前溝通同樣給我留下了深刻的印象。由于我們預(yù)訂吃飯日期的前一天是節(jié)日，店員會(huì)提前告知了出餐時(shí)間的可能延遲，并提出了解決方案，確保我和朋友們的就餐體驗(yàn)。

原話：

龍先生，當(dāng)天可能我們這邊是11點(diǎn)半到12點(diǎn)出餐，因?yàn)榍耙惶煳覀兤鋵?shí)戰(zhàn)線可能會(huì)拉到晚上12點(diǎn)左右。

第二天早上廚房11點(diǎn)來(lái)上班，得有一個(gè)小時(shí)的備餐時(shí)間，就是準(zhǔn)備量的時(shí)間。可能就11點(diǎn)半到12點(diǎn)開(kāi)始出餐，然后正常我們出餐的一個(gè)時(shí)間是30到40分鐘。

因?yàn)槲覀兗也皇穷A(yù)制菜，每天都是餐前做的、現(xiàn)備的，所以時(shí)間可能會(huì)相對(duì)慢一點(diǎn)點(diǎn)。

然后這邊也是怕到時(shí)候，上餐時(shí)間覺(jué)得會(huì)有點(diǎn)慢，所以提前跟您溝通一下。

如果你有在我們菜單上看到想要點(diǎn)的菜品，也可以提前點(diǎn)好，我讓廚房提前備料到時(shí)候來(lái)了可以直接出餐。這樣你和你朋友們的就餐體驗(yàn)也會(huì)比較好。

當(dāng)然，你是當(dāng)前現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)的話，我這邊也會(huì)盡量讓廚房稍微幫您把菜稍微做快一點(diǎn)，讓您和你的朋友們體驗(yàn)好一點(diǎn)。

2. 心理學(xué)分析

這種提前溝通體現(xiàn)了”預(yù)期管理”的心理策略。

通過(guò)設(shè)定合理的預(yù)期，客戶能夠更好地接受可能出現(xiàn)的延遲，減少不滿和抱怨。同時(shí)，提供解決方案也展示了餐廳對(duì)客戶體驗(yàn)的重視，增強(qiáng)了客戶的信任感。

四、我的思考

當(dāng)下，情緒價(jià)值已經(jīng)成為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。最近在看胖東來(lái)的《美好之路》，我覺(jué)得今天分享的例子其實(shí)也都符合胖東來(lái)“用愛(ài)經(jīng)營(yíng)”的核心理念。

用心理學(xué)來(lái)拆解，我們可以看到，即使是最微小的關(guān)懷和注意，也能產(chǎn)生巨大的正面影響。作為服務(wù)提供者，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)從客戶的角度出發(fā)，提供更加人性化、個(gè)性化的服務(wù)，去提升客戶的整體體驗(yàn)。

這些日常生活中的小插曲，雖然簡(jiǎn)單，卻深刻地反映了情緒價(jià)值和客戶體驗(yàn)的重要性。

無(wú)論是出租車(chē)司機(jī)的一句祝福，燒味店收銀員的細(xì)心提醒，還是西餐廳店員的提前溝通，它們都在無(wú)形中傳遞著服務(wù)的體驗(yàn)，讓我們感受到了人與人之間的溫暖和關(guān)懷。