如今許多ToB的產(chǎn)品型品牌在售后服務(wù)環(huán)節(jié)都設(shè)有線上咨詢服務(wù)類的產(chǎn)品端口，而在產(chǎn)品的優(yōu)化和改善方面，要從客戶體驗(yàn)的維度出發(fā)，才能實(shí)現(xiàn)更多的客戶認(rèn)可、增長和粘性。本文以公眾號(hào)的服務(wù)接入端口為例，分享了一些思考，一起來看一下吧。

現(xiàn)在很多ToB的產(chǎn)品型品牌在售后服務(wù)環(huán)節(jié)都設(shè)有線上咨詢服務(wù)類的產(chǎn)品端口，一方面是為了給客戶提供方便快捷的咨詢通道，另一方面也是在降低傳統(tǒng)呼叫中心、客服座機(jī)的咨詢壓力，最終目的是從多方面為客戶在使用產(chǎn)品和享受服務(wù)的過程中所遇到的問題和困難提供快速的響應(yīng)和支持。

不論是APP中的咨詢服務(wù)端口，還是公眾號(hào)中的服務(wù)接入端口，在產(chǎn)品前端的UI使用方面和后端的服務(wù)策略方面，最重要的優(yōu)化和改善方向依然要從客戶體驗(yàn)的維度出發(fā)，才能實(shí)現(xiàn)更多的客戶認(rèn)可、增長和粘性。

這里以公眾號(hào)的服務(wù)接入端口為例，分享一些思考。

一、線上咨詢類產(chǎn)品前端的設(shè)計(jì)建議

針對新需求的執(zhí)行策略：

需求發(fā)起->分析->調(diào)研->再分析->設(shè)計(jì)或研發(fā)方案->實(shí)現(xiàn)及官宣->監(jiān)控與驗(yàn)證

對于在UI或功能點(diǎn)產(chǎn)生的需求方面，可以采用KANO分析的方式來確定任一需求在設(shè)計(jì)方面的可行性。在分析的過程中的調(diào)研部分，可以利用團(tuán)隊(duì)內(nèi)部資源和部分的客戶資源，客觀并有效地證明需求對增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的價(jià)值。

針對現(xiàn)有功能的優(yōu)化策略：

定期調(diào)研收集客戶反饋->分析bug和不滿意的點(diǎn)->可行性->設(shè)計(jì)或研發(fā)改進(jìn)方案->實(shí)現(xiàn)及官宣->監(jiān)控與驗(yàn)證

通過定期調(diào)研的方式來收集客戶反饋（時(shí)間間隔建議三個(gè)月做一次），若對當(dāng)前UI或功能點(diǎn)有不滿意的點(diǎn)或者存在bug，需要快速分析及確定其優(yōu)化的可行性，并從設(shè)計(jì)和研發(fā)的角度來做出改進(jìn)方案。

最終結(jié)論：

通過對前端設(shè)計(jì)的優(yōu)化與改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)對咨詢服務(wù)的整體重要性及趨勢化。只有功能點(diǎn)的易用性增強(qiáng)了，UI界面更直觀簡潔清晰可視了，客戶的使用滿意度就會(huì)隨之增強(qiáng)，并能進(jìn)一步推動(dòng)客戶在使用服務(wù)工具上的使用習(xí)慣，提高引流程度。而且對客戶在公眾號(hào)愿意進(jìn)一步使用更多的服務(wù)項(xiàng)目起到了最直接有效的作用。

二、線上咨詢類產(chǎn)品后端的服務(wù)策略

針對標(biāo)準(zhǔn)化流程的優(yōu)化策略：

定期調(diào)研收集/內(nèi)部考核->發(fā)現(xiàn)問題->找出根本原因->積極改進(jìn)->監(jiān)控與驗(yàn)證

通過定期的調(diào)研或者內(nèi)部的KPI考核和考試制度來發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的典型問題，對于此類問題嚴(yán)查必究，從根本原因上盡可能地徹底解決，避免服務(wù)中再次出現(xiàn)同類問題給客戶造成任何可能的困惑與風(fēng)險(xiǎn)，并且有有效的監(jiān)控機(jī)制后續(xù)持續(xù)跟蹤。如遇流程問題，需要重審流程并加以完善。

針對客戶反饋和投訴的應(yīng)對策略：

定期調(diào)研收集客戶反饋->研究對比趨勢->發(fā)現(xiàn)問題->解決方案->持續(xù)改進(jìn) -> 落地

通過定期調(diào)研的方式來收集客戶反饋，形成滿意度趨勢對比的模式，利用有效的解決方法，來持續(xù)推進(jìn)和改善客戶不滿意的痛點(diǎn)和需求點(diǎn)，達(dá)到客戶對使用的滿意度提升。如遇客訴，需要運(yùn)用具體問題具體分析的思路來確定解決方案。

最終結(jié)論：

基于現(xiàn)有的公眾號(hào)模式，在后端的服務(wù)方面做持續(xù)性的優(yōu)化，有助于客戶使用滿意度的提升，從而實(shí)現(xiàn)最終的用戶引流和增長留存的目標(biāo)，并能有效地增強(qiáng)客戶忠誠度。并使線上咨詢與服務(wù)熱線成為互相支撐的售后服務(wù)體系，共同提升客戶對品牌售后服務(wù)環(huán)節(jié)的整體滿意度。

三、線上咨詢類產(chǎn)品在優(yōu)化改善與客戶行為方面的思考

在客戶畫像的完善方面：

• 定位客戶行動(dòng)的軌跡，通過數(shù)據(jù)積累和分析，形成客戶的標(biāo)簽；
• 可以有效地對功能點(diǎn)的使用頻率和客戶的使用習(xí)慣加以掌握，便于功能點(diǎn)的優(yōu)化和需求的分析；
• 容易發(fā)現(xiàn)活躍客戶和客戶痛點(diǎn)；
• 是客戶增長的基礎(chǔ)。

在客戶留存的表現(xiàn)方面：

• 通過不同的客戶畫像發(fā)現(xiàn)客戶的使用習(xí)慣；
• 隨著客戶使用的時(shí)間增長，在客戶的平穩(wěn)期充分培養(yǎng)客戶習(xí)慣，“慣”他/她；
• 增加多變的酬賞方式；
• 智能推送，如：報(bào)修事件的進(jìn)度，等；
• 根據(jù)用戶畫像推送精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)；
• 增強(qiáng)客戶粘度，讓客戶“上癮”，引導(dǎo)客戶使用，增強(qiáng)感知體驗(yàn)。

對客戶增長的策略方面：

• 客戶增長不僅限于拉新，更重要的是先做好客戶畫像和留存；
• 做客戶留存的時(shí)候，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注留下來的那部分人他們做了什么，從而掌握客戶行為和習(xí)慣，為拉新找到有效的方式；
• 抓住客服熱線引流的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶自驅(qū)動(dòng)。

對于VIP大客戶的管理方面：

• 通過后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析，做高端客戶群體：使用頻率高，具備典型畫像，留存率高，重要的客戶類型；
• 定期推送個(gè)性化服務(wù)和信息；
• 和熱線一樣有綠色通道直接享受特定服務(wù)；
• 客服人員能看到VIP的特殊標(biāo)簽，以便提供快速全面的服務(wù)。

四、關(guān)于客戶留存與客戶活躍的底層內(nèi)核

關(guān)于留存促活，其本質(zhì)是伴隨著客戶體量的增長，不斷針對不同類型的用戶，找到性價(jià)比最優(yōu)的轉(zhuǎn)化、成長路徑，再施加引導(dǎo)激勵(lì)。

產(chǎn)品的長期價(jià)值成立和穩(wěn)定，是留存+促活能夠產(chǎn)生意義的前提。

不同業(yè)務(wù)類型+屬性的產(chǎn)品，在思考“留存”時(shí)的關(guān)注重點(diǎn)注定不同。

產(chǎn)品形態(tài)+功能越豐富、用戶行為越多，想要做好“留存、促活”的技術(shù)含量就越高。

典型客戶轉(zhuǎn)化、成長路徑清晰 + 客戶使用習(xí)慣行為閉環(huán)形成后，一個(gè)客戶激勵(lì)體系可以顯著通過產(chǎn)品化放大內(nèi)增長的效率。

五、后端服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程改進(jìn)建議

話術(shù)方面：

• 與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)優(yōu)化（語氣好，易理解，易拉近距離的溝通）；
• 在流程標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的同時(shí)，加大靈活處理的意識(shí)和把控能力；
• 避免重復(fù)冗余，提倡簡潔、明了、直接、高效。

能力方面：

• 技術(shù)能力的穩(wěn)步提升；
• 解決問題能力的提升；
• 靈活應(yīng)變的能力（以客戶為中心，以最終解決問題為思路導(dǎo)向）。

服務(wù)思路：

• 以正確的服務(wù)態(tài)度為基礎(chǔ)；
• 以正確的話述做溝通和指導(dǎo)；
• 以正確的思路來解決問題。

六、最后：線上咨詢類產(chǎn)品的客戶滿意度提升模型