客戶體驗 | 對線上咨詢服務(wù)類產(chǎn)品在ToB方向上的一些思考

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如今許多ToB的產(chǎn)品型品牌在售后服務(wù)環(huán)節(jié)都設(shè)有線上咨詢服務(wù)類的產(chǎn)品端口,而在產(chǎn)品的優(yōu)化和改善方面,要從客戶體驗的維度出發(fā),才能實現(xiàn)更多的客戶認(rèn)可、增長和粘性。本文以公眾號的服務(wù)接入端口為例,分享了一些思考,一起來看一下吧。

現(xiàn)在很多ToB的產(chǎn)品型品牌在售后服務(wù)環(huán)節(jié)都設(shè)有線上咨詢服務(wù)類的產(chǎn)品端口,一方面是為了給客戶提供方便快捷的咨詢通道,另一方面也是在降低傳統(tǒng)呼叫中心、客服座機的咨詢壓力,最終目的是從多方面為客戶在使用產(chǎn)品和享受服務(wù)的過程中所遇到的問題和困難提供快速的響應(yīng)和支持。

不論是APP中的咨詢服務(wù)端口,還是公眾號中的服務(wù)接入端口,在產(chǎn)品前端的UI使用方面和后端的服務(wù)策略方面,最重要的優(yōu)化和改善方向依然要從客戶體驗的維度出發(fā),才能實現(xiàn)更多的客戶認(rèn)可、增長和粘性。

這里以公眾號的服務(wù)接入端口為例,分享一些思考。

一、線上咨詢類產(chǎn)品前端的設(shè)計建議

客戶體驗 | 對線上咨詢服務(wù)類產(chǎn)品在ToB方向上的一些思考

針對新需求的執(zhí)行策略:

需求發(fā)起->分析->調(diào)研->再分析->設(shè)計或研發(fā)方案->實現(xiàn)及官宣->監(jiān)控與驗證

對于在UI或功能點產(chǎn)生的需求方面,可以采用KANO分析的方式來確定任一需求在設(shè)計方面的可行性。在分析的過程中的調(diào)研部分,可以利用團隊內(nèi)部資源和部分的客戶資源,客觀并有效地證明需求對增強客戶體驗的價值。

針對現(xiàn)有功能的優(yōu)化策略:

定期調(diào)研收集客戶反饋->分析bug和不滿意的點->可行性->設(shè)計或研發(fā)改進方案->實現(xiàn)及官宣->監(jiān)控與驗證

通過定期調(diào)研的方式來收集客戶反饋(時間間隔建議三個月做一次),若對當(dāng)前UI或功能點有不滿意的點或者存在bug,需要快速分析及確定其優(yōu)化的可行性,并從設(shè)計和研發(fā)的角度來做出改進方案。

最終結(jié)論:

通過對前端設(shè)計的優(yōu)化與改進,實現(xiàn)公眾號對咨詢服務(wù)的整體重要性及趨勢化。只有功能點的易用性增強了,UI界面更直觀簡潔清晰可視了,客戶的使用滿意度就會隨之增強,并能進一步推動客戶在使用服務(wù)工具上的使用習(xí)慣,提高引流程度。而且對客戶在公眾號愿意進一步使用更多的服務(wù)項目起到了最直接有效的作用。

二、線上咨詢類產(chǎn)品后端的服務(wù)策略

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針對標(biāo)準(zhǔn)化流程的優(yōu)化策略:

定期調(diào)研收集/內(nèi)部考核->發(fā)現(xiàn)問題->找出根本原因->積極改進->監(jiān)控與驗證

通過定期的調(diào)研或者內(nèi)部的KPI考核和考試制度來發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的典型問題,對于此類問題嚴(yán)查必究,從根本原因上盡可能地徹底解決,避免服務(wù)中再次出現(xiàn)同類問題給客戶造成任何可能的困惑與風(fēng)險,并且有有效的監(jiān)控機制后續(xù)持續(xù)跟蹤。如遇流程問題,需要重審流程并加以完善。

針對客戶反饋和投訴的應(yīng)對策略:

定期調(diào)研收集客戶反饋->研究對比趨勢->發(fā)現(xiàn)問題->解決方案->持續(xù)改進 -> 落地

通過定期調(diào)研的方式來收集客戶反饋,形成滿意度趨勢對比的模式,利用有效的解決方法,來持續(xù)推進和改善客戶不滿意的痛點和需求點,達到客戶對使用的滿意度提升。如遇客訴,需要運用具體問題具體分析的思路來確定解決方案。

最終結(jié)論:

基于現(xiàn)有的公眾號模式,在后端的服務(wù)方面做持續(xù)性的優(yōu)化,有助于客戶使用滿意度的提升,從而實現(xiàn)最終的用戶引流和增長留存的目標(biāo),并能有效地增強客戶忠誠度。并使線上咨詢與服務(wù)熱線成為互相支撐的售后服務(wù)體系,共同提升客戶對品牌售后服務(wù)環(huán)節(jié)的整體滿意度。

三、線上咨詢類產(chǎn)品在優(yōu)化改善與客戶行為方面的思考

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在客戶畫像的完善方面:

  • 定位客戶行動的軌跡,通過數(shù)據(jù)積累和分析,形成客戶的標(biāo)簽;
  • 可以有效地對功能點的使用頻率和客戶的使用習(xí)慣加以掌握,便于功能點的優(yōu)化和需求的分析;
  • 容易發(fā)現(xiàn)活躍客戶和客戶痛點;
  • 是客戶增長的基礎(chǔ)。

在客戶留存的表現(xiàn)方面:

  • 通過不同的客戶畫像發(fā)現(xiàn)客戶的使用習(xí)慣;
  • 隨著客戶使用的時間增長,在客戶的平穩(wěn)期充分培養(yǎng)客戶習(xí)慣,“慣”他/她;
  • 增加多變的酬賞方式;
  • 智能推送,如:報修事件的進度,等;
  • 根據(jù)用戶畫像推送精準(zhǔn)的個性化服務(wù);
  • 增強客戶粘度,讓客戶“上癮”,引導(dǎo)客戶使用,增強感知體驗。

對客戶增長的策略方面:

  • 客戶增長不僅限于拉新,更重要的是先做好客戶畫像和留存;
  • 做客戶留存的時候,應(yīng)該重點關(guān)注留下來的那部分人他們做了什么,從而掌握客戶行為和習(xí)慣,為拉新找到有效的方式;
  • 抓住客服熱線引流的客戶,實現(xiàn)客戶自驅(qū)動。

對于VIP大客戶的管理方面:

  • 通過后臺大數(shù)據(jù)分析,做高端客戶群體:使用頻率高,具備典型畫像,留存率高,重要的客戶類型;
  • 定期推送個性化服務(wù)和信息;
  • 和熱線一樣有綠色通道直接享受特定服務(wù);
  • 客服人員能看到VIP的特殊標(biāo)簽,以便提供快速全面的服務(wù)。

四、關(guān)于客戶留存與客戶活躍的底層內(nèi)核

關(guān)于留存促活,其本質(zhì)是伴隨著客戶體量的增長,不斷針對不同類型的用戶,找到性價比最優(yōu)的轉(zhuǎn)化、成長路徑,再施加引導(dǎo)激勵。

產(chǎn)品的長期價值成立和穩(wěn)定,是留存+促活能夠產(chǎn)生意義的前提。

不同業(yè)務(wù)類型+屬性的產(chǎn)品,在思考“留存”時的關(guān)注重點注定不同。

產(chǎn)品形態(tài)+功能越豐富、用戶行為越多,想要做好“留存、促活”的技術(shù)含量就越高。

典型客戶轉(zhuǎn)化、成長路徑清晰 + 客戶使用習(xí)慣行為閉環(huán)形成后,一個戶激勵體系可以顯著通過產(chǎn)品化放大內(nèi)增長的效率。

五、后端服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程改進建議

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話術(shù)方面:

  • 與時俱進,持續(xù)優(yōu)化(語氣好,易理解,易拉近距離的溝通);
  • 在流程標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的同時,加大靈活處理的意識和把控能力;
  • 避免重復(fù)冗余,提倡簡潔、明了、直接、高效。

能力方面:

  • 技術(shù)能力的穩(wěn)步提升;
  • 解決問題能力的提升;
  • 靈活應(yīng)變的能力(以客戶為中心,以最終解決問題為思路導(dǎo)向)。

服務(wù)思路:

  • 以正確的服務(wù)態(tài)度為基礎(chǔ);
  • 以正確的話述做溝通和指導(dǎo);
  • 以正確的思路來解決問題。

六、最后:線上咨詢類產(chǎn)品的客戶滿意度提升模型

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專欄作家

杠叔@體驗踐行者,微信公眾號:杠叔體驗管理,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。體驗管理獨立咨詢師、客戶體驗管理專家。

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題圖來自 Unsplash,基于 CC0 協(xié)議

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