對(duì)業(yè)務(wù)性產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，需要深入到業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，才能做好產(chǎn)品設(shè)計(jì)。本文以CRM系統(tǒng)中智能外呼/智能問(wèn)答的客情管理為例，展開(kāi)介紹下功能怎么和業(yè)務(wù)相融合，達(dá)到獲客、展業(yè)、價(jià)值達(dá)成等業(yè)務(wù)目的。

對(duì)于金融產(chǎn)品經(jīng)理而言，主要分為平臺(tái)型產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)型產(chǎn)品經(jīng)理。

平臺(tái)型產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)注于構(gòu)建如數(shù)據(jù)報(bào)表平臺(tái)、RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）、AICC（智能外呼）、算法、云原生平臺(tái)等基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)。

而業(yè)務(wù)型產(chǎn)品經(jīng)理則需要深入業(yè)務(wù)場(chǎng)景，設(shè)計(jì)BP（Business Partner）類(lèi)功能，以支持年中業(yè)績(jī)沖刺、開(kāi)門(mén)紅、代理人增員培訓(xùn)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)奏。接下來(lái)以CRM系統(tǒng)中智能外呼/智能問(wèn)答的客情管理為例，展開(kāi)介紹下功能怎么和業(yè)務(wù)相融合，達(dá)到獲客、展業(yè)、價(jià)值達(dá)成等業(yè)務(wù)目的。

一、功能設(shè)計(jì)

以CRM系統(tǒng)中的智能外呼和智能問(wèn)答功能為例，我們可以看到產(chǎn)品功能如何與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。功能清單的制定是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵步驟，它包括功能模塊、子模塊、功能點(diǎn)以及優(yōu)先級(jí)等要素。第一步永遠(yuǎn)是要明白：

• 做了什么事情+實(shí)現(xiàn)什么效果
• 提供什么功能+用來(lái)干什么

比如你拿到一個(gè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)場(chǎng)景舉例：金融機(jī)構(gòu)總部定戰(zhàn)略、分公司定打法、三四五及機(jī)構(gòu)執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)方案，由各自層級(jí)公司新建任務(wù)，通過(guò)智能問(wèn)答、智能外呼形式獲取客戶(hù)反饋。針對(duì)搜集的信息進(jìn)行標(biāo)簽設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)分析，并在整個(gè)過(guò)程中支持?jǐn)?shù)據(jù)埋點(diǎn)及灰度測(cè)試。

1. 新建任務(wù)

支持對(duì)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行任務(wù)拆分，針對(duì)不同場(chǎng)景，啟動(dòng)不同人物，并支持不同模板及策略應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，例如：

• 互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)：針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)的用戶(hù)
• 經(jīng)代場(chǎng)：針對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)代公司的用戶(hù)
• 流量場(chǎng)：針對(duì)保費(fèi)低于100萬(wàn)的大眾用戶(hù)
• 社區(qū)場(chǎng)：針對(duì)保費(fèi)100萬(wàn)至300萬(wàn)的中端用戶(hù)
• 家辦場(chǎng)：針對(duì)保費(fèi)高于300萬(wàn)的高端客戶(hù)

（圖：CRM系統(tǒng)中任務(wù)新建設(shè)計(jì)參考）

任務(wù)維度后續(xù)也可以做些跨任務(wù)數(shù)據(jù)同步、公區(qū)客戶(hù)共享、專(zhuān)區(qū)客戶(hù)列表等功能設(shè)計(jì)。

2. 模板配置

提供靈活性與標(biāo)準(zhǔn)型兩種模式，滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)需求：

• 靈活性：自定義問(wèn)題、問(wèn)題類(lèi)型（支持多選、單選、輸入）、答案
• 標(biāo)準(zhǔn)型：?jiǎn)栴}勾選、模板配置

1）模板列表展示全量模板信息

2）模板配置呈現(xiàn)配置內(nèi)容

（圖：勾選式模板交互）

3. 搜集客戶(hù)名單

這個(gè)依賴(lài)toC的前端H5應(yīng)用，該應(yīng)用后臺(tái)配置模板或話術(shù)的讀取，或ETL同步模板表，數(shù)據(jù)落在高頻寫(xiě)入的應(yīng)用端。智能問(wèn)答的應(yīng)用場(chǎng)景有自營(yíng)APP、公眾號(hào)、企微、小程序等，形式多樣，可參考螞蟻保的交互應(yīng)用：

（圖：智能問(wèn)答）

智能外呼屬于平臺(tái)類(lèi)產(chǎn)品，直接調(diào)用該平臺(tái)，支持批量追加號(hào)碼、單個(gè)追加號(hào)碼、開(kāi)啟外呼、失敗重呼、權(quán)限配置、呼出時(shí)間配置等。

（圖：智能外呼）

4. 客戶(hù)名單管理

支持用戶(hù)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行展示，分配名單、協(xié)同跟進(jìn)、轉(zhuǎn)讓客戶(hù)、完成跟進(jìn)、加入黑名單。

二、經(jīng)營(yíng)分析

經(jīng)營(yíng)分析是金融產(chǎn)品經(jīng)理的另一項(xiàng)核心工作，它涉及到保單、權(quán)益的關(guān)聯(lián)、報(bào)表的開(kāi)發(fā)，以及標(biāo)簽?zāi)Ｐ偷慕ⅰ?/p>

1. 標(biāo)簽?zāi)Ｐ?/h3>

按標(biāo)簽應(yīng)用深度，數(shù)據(jù)處理過(guò)程進(jìn)行標(biāo)簽分類(lèi)，分層，主要作用是更方便，更高效，更智能處理數(shù)據(jù)。

（圖：用戶(hù)標(biāo)簽舉例）

2. 數(shù)據(jù)報(bào)表

按照統(tǒng)一身份標(biāo)識(shí)，建立個(gè)性化報(bào)表追蹤體系，不展開(kāi)。

3. 產(chǎn)品信息表

建議通過(guò)產(chǎn)品信息圖的形式羅列整體系統(tǒng)的字段，助力經(jīng)營(yíng)分析。

微信功能信息圖：

1、個(gè)人信息

頭像

名字

……

2、聊天信息

文字信息

圖片

聊天時(shí)長(zhǎng)

通話時(shí)長(zhǎng)

未接通提示

3、好友信息

4、支付信息

5、訂閱號(hào)信息

6、小程序信息

三、灰度測(cè)試及數(shù)據(jù)埋點(diǎn)

灰度測(cè)試和數(shù)據(jù)埋點(diǎn)是確保產(chǎn)品功能有效性和優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)的重要手段。

1. 灰度測(cè)試

灰度測(cè)試本質(zhì)上是上線前的測(cè)試，收集用戶(hù)的反饋。建議選取部分機(jī)構(gòu)進(jìn)行試點(diǎn)、復(fù)盤(pán)、推廣，有了更多成功案例會(huì)推進(jìn)各個(gè)機(jī)構(gòu)的交流借鑒，用戶(hù)接受度會(huì)更高。

例：toC端新版本上線了數(shù)字人，但不知道新版本是否有問(wèn)題。那么可以通過(guò)配置下發(fā)，控制一部分的APP去播放該數(shù)字人資訊。然后通過(guò)監(jiān)控來(lái)觀測(cè)播放成功率和卡頓率等，一旦有問(wèn)題會(huì)立即回滾。

2. 數(shù)據(jù)埋點(diǎn)

測(cè)試配合埋點(diǎn)，并明確是否需要涉及到渠道、機(jī)構(gòu)等屬性：

• KEY-VALUE統(tǒng)計(jì)：通過(guò)簡(jiǎn)單的計(jì)數(shù)類(lèi)上報(bào)，如按鈕點(diǎn)擊次數(shù)，來(lái)監(jiān)控用戶(hù)行為。
• 數(shù)據(jù)組合：描述事件或狀態(tài)的多種屬性，如下載成功事件的下載地址、渠道來(lái)源、耗時(shí)等。

（圖：數(shù)據(jù)埋點(diǎn)文檔參考）

機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)在大力推進(jìn)數(shù)字金融、養(yǎng)老金融，金融產(chǎn)品經(jīng)理在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的今天，扮演著至關(guān)重要的角色。通過(guò)深入理解業(yè)務(wù)需求，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)手段，才能設(shè)計(jì)出既滿(mǎn)足業(yè)務(wù)目標(biāo)又提升用戶(hù)體驗(yàn)的產(chǎn)品。本文關(guān)注了智能外呼和CRM系統(tǒng)的結(jié)合，期望跟大家交流更多應(yīng)用場(chǎng)景。