與C端產(chǎn)品不同，B端產(chǎn)品有時候還需要去線下客戶公司進(jìn)行拜訪，而且拜訪的結(jié)果甚至可以決定產(chǎn)品的成交與否。這篇文章，作者就分享了整個線下客戶拜訪的流程，希望能幫到大家。

一、拜訪前

1.1 了解客戶拜訪

根據(jù)拜訪目的，區(qū)分幾種拜訪類型：

1. 功能型定性拜訪目的：對功能缺陷進(jìn)行探究/確認(rèn)功能使用情況等
2. 認(rèn)知型定性拜訪目的：行業(yè)認(rèn)知/市場認(rèn)知/品牌認(rèn)知等
3. 運營型定性拜訪目的：共創(chuàng)運營/標(biāo)桿運營/品牌運營等

產(chǎn)研大多數(shù)出差是收集用戶需求、了解用戶使用功能的情況，屬于功能型定性拜訪。

當(dāng)前有效需求來源大多是以下幾種：

1. 來自前方同學(xué)的反饋記錄；用戶自主提交再由產(chǎn)品助理補(bǔ)充完整的用戶需求。
2. 來自產(chǎn)研同學(xué)平時和客戶的溝通，總結(jié)后提煉出的一些需求，納入年度規(guī)劃任務(wù)。
3. 競品洞察、識別差距、產(chǎn)出需求，由用戶的業(yè)務(wù)場景驗證后加入產(chǎn)品迭代計劃中（目前相對較少）。

以上需求來源存在以下問題：

1）來自前方的反饋經(jīng)過多道加工，可能存在信息缺失、失真的風(fēng)險。

2）溝通需求的時間較短，且多為文字溝通。缺點是：

• 可能存在一些偽需求。
• 拜訪時間較短，要收集的信息過多，導(dǎo)致對客戶業(yè)務(wù)及使用情況的了解廣而不深，會存在同學(xué)對客戶業(yè)務(wù)理解偏差的風(fēng)險。
• 本質(zhì)問題、價值高的業(yè)務(wù)場景理解與需求挖掘、隱性需求的挖掘時間不夠，容易淺嘗輒止，但這些往往都是產(chǎn)品價值更高的信息，可以視為產(chǎn)品機(jī)會。

3）體驗類的產(chǎn)品問題反饋通路不夠順暢，很少有一線使用產(chǎn)品的用戶反饋使用體驗的問題，體驗優(yōu)化類的任務(wù)方向及優(yōu)先級判定缺少用戶反饋支撐。

為了解決上述問題，就需要產(chǎn)研同學(xué)到客戶現(xiàn)場進(jìn)行拜訪，從產(chǎn)品功能、產(chǎn)品體驗、產(chǎn)品機(jī)會等多方面完整收集客戶現(xiàn)場信息，更好地解決客戶問題，爭取洞察出新趨勢、識別新機(jī)會，以支撐后續(xù)團(tuán)隊內(nèi)各項業(yè)務(wù)目標(biāo)。

客戶拜訪的目的和意義：

1）需求搜集

1. 近距離地觀察用戶的使用情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)計時考慮不周的細(xì)節(jié)，用戶實際使用時很難受，但是未曾反饋，通過高保真、多形式記錄以達(dá)到原汁原味的場景及痛點，收集回來推動問題解決，優(yōu)化產(chǎn)品。

2）輔助做出更合適的設(shè)計

1. 通過了解客戶業(yè)務(wù)，能深度代入用戶業(yè)務(wù)場景，全方位全流程地感受客戶是在什么業(yè)務(wù)場景中如何使用產(chǎn)品的，
2. 對場景畫像和人物畫像有更清晰和具象的認(rèn)識，包括目標(biāo)用戶的職位、年齡、文化程度等特征，對應(yīng)的工作狀態(tài)、思考方式，理解他們對待產(chǎn)品的態(tài)度和實際使用產(chǎn)品的應(yīng)用環(huán)境、操作習(xí)慣，從而完善自己的設(shè)計決策判斷標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

3）有助于團(tuán)隊成員形成一致的認(rèn)知

1. 普遍有了體驗式拜訪經(jīng)驗后，在日常設(shè)計方案溝通中也更容易形成一致的認(rèn)知。
2. 舉例論證時可以拿出更鮮活、更具說服力的例子。

4）設(shè)計驗證，既可以為產(chǎn)品的優(yōu)化指明方向，也能為以往的設(shè)計提供實地驗證的機(jī)會

1. 通過觀察和真實體驗識別用戶痛點，然后去驗證是否為普遍問題，是否需要解決，優(yōu)先級如何。
2. 系統(tǒng)地了解企業(yè)整體的業(yè)務(wù)框架及真實運轉(zhuǎn)情況，明確知道每個業(yè)務(wù)需求在企業(yè)中整體所起到的影響和價值。

5）深入客戶的業(yè)務(wù)場景中識別本質(zhì)問題，挖掘隱性需求，識別新的機(jī)會點。

6）洞察行業(yè)趨勢，建立行業(yè)視角。

總而言之，不同崗位的同學(xué)都可以帶著自己的崗位特性所塑造的獨特視角去進(jìn)行拜訪，一定都能有所收獲，發(fā)現(xiàn)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的機(jī)會點和發(fā)力點。最終都是服務(wù)于團(tuán)隊打造更親和、更有競爭力、實力更強(qiáng)的產(chǎn)品。

1.2 明確調(diào)研目的

多位同學(xué)一起客戶拜訪時，需要有一位拜訪主導(dǎo)人來統(tǒng)籌整個拜訪過程。

本次拜訪主導(dǎo)人需要寫下拜訪目的。作用：跟一起拜訪客戶的同學(xué)共識、邀約客戶時告知客戶、客戶現(xiàn)場溝通時的內(nèi)容大綱。

1.3 初篩客戶名單

多位同學(xué)一起客戶拜訪時，本次拜訪主導(dǎo)人需要記錄下篩選客戶的標(biāo)準(zhǔn)、名單。作用：用于邀約客戶。

初篩客戶標(biāo)準(zhǔn)參考：

1. 根據(jù)客戶的ARR、企業(yè)成員數(shù)、是否活躍、是否付費等信息，來篩選。
2. 客戶成功、銷售等同學(xué)推薦的客戶。
3. 自己平時了解到的有拜訪價值的客戶。

初篩客戶后，需要補(bǔ)充客戶基本信息：

• 客戶企業(yè)名稱
• 拜訪地點
• 客戶企業(yè)對接人
• 本次拜訪人推薦
• 選中該客戶的原因
• 提前了解到的該客戶核心需求

1.4 最終客戶名單（邀約客戶）

邀約前需要復(fù)篩客戶：

1. 近6個月內(nèi)被其他產(chǎn)研同學(xué)拜訪過的客戶，排除。
2. 確定拜訪城市，拜訪一周最多兩個城市（有利于提高拜訪效率，降低拜訪成本）。不屬于拜訪城市的客戶，排除。
3. 拜訪KA客戶前，需要跟對應(yīng)銷售或客戶成功確認(rèn)該客戶是否能拜訪。不宜拜訪的，排除。

邀約客戶步驟：

1）找聯(lián)系方式

2）邀約客戶：

邀約方式：

1. 自己電話邀約。（推薦此方案，便于提前了解客戶和拉近距離，也可以篩掉需求不多的客戶）
2. 自己群聊內(nèi)溝通邀約。
3. 通過客戶成功或銷售邀約。

電話邀約時內(nèi)容：

1. 介紹自己是誰
2. 夸客戶是我們的核心客戶，所以才來邀約
3. 介紹拜訪目的
4. 和客戶簡要溝通需求，大概十分鐘。以此判斷客戶需求多不多、是否為本次拜訪的目標(biāo)客戶。如果是目標(biāo)客戶，和客戶確定拜訪參會人、確定拜訪時間、確定拜訪地點。

3）整理初篩客戶表格，得到最終拜訪客戶名單，整理為一個新的表格：

• 客戶企業(yè)名稱
• 拜訪地點
• 我方拜訪人
• 客戶企業(yè)受訪人
• 選中該客戶的原因
• 提前了解到的該客戶核心需求

1.5 新建拜訪文檔

對已確認(rèn)要拜訪的每個客戶，都單獨建一個拜訪記錄文檔，拜訪前可以填寫的信息，務(wù)必要提前填寫完成。

1.6 拜訪前準(zhǔn)備

1. 安排交通住宿
2. 復(fù)習(xí)產(chǎn)品功能，了解所有產(chǎn)品功能的用法
3. 查看客戶所在行業(yè)的相關(guān)信息，了解該行業(yè)的一些通用知識
4. 查看歷史拜訪文檔，大致了解客戶業(yè)務(wù)

二、拜訪時

2.1 溝通前注意要點

1. 著裝不一定要西裝正裝，整潔即可。
2. 出發(fā)去客戶公司前，需再次確認(rèn)地址。有的客戶企業(yè)地址定位不準(zhǔn)、或具體位置不好找、或客戶臨時不在該地點等。
3. 要提前15-30分鐘到客戶公司，切勿遲到。
4. 拜訪開始10分鐘前，電話或其他方式聯(lián)系客戶，讓客戶領(lǐng)進(jìn)門或領(lǐng)到對應(yīng)會議室。見到接人的客戶時需主動介紹己方人員，若不知道對方怎么稱呼需詢問。

2.2 溝通時注意要點

溝通步驟：

1）介紹己方人員。詢問對方怎么稱呼。

2）夸客戶是我們的核心客戶，所以才來拜訪。

3）介紹拜訪目的。

4）介紹訪談流程：

1. 定向討論環(huán)節(jié)：討論自己提前準(zhǔn)備好的調(diào)研問題。
2. 自由訪談環(huán)節(jié)：客戶主動提需求，一起溝通需求細(xì)節(jié)。

5）結(jié)束時，感謝客戶的參與和時間。并告知客戶，現(xiàn)場收集到的需求需要回去評估，一周內(nèi)會給到初步需求反饋。

溝通注意要點：

1. 和客戶溝通時，多聽多溝通，少打字。會議上文檔簡要記錄就行，會議后再補(bǔ)充詳細(xì)記錄。
2. 要詢問客戶在場人員的身份，有什么權(quán)限，是it還是業(yè)務(wù)部門員工。
3. 最好建議客戶投屏到大屏，可以更清晰的看到客戶的業(yè)務(wù)操作。必要時，詢問客戶是否可以拍照或截圖。
4. 不現(xiàn)場給客戶承諾需求。
5. 自己模塊的需求深入聊，其他模塊的需求簡單收集。
6. 對客戶需求刨根問底。先問清楚客戶的權(quán)限身份，再問具體需求場景。對于無法實現(xiàn)的需求，如果是技術(shù)卡點，可以跟客戶簡單解釋下。
7. 提高訪談效率?？蛻粽f不到重點時，委婉打斷客戶，總結(jié)歸納客戶需求，和客戶確認(rèn)自己理解概括的需求場景是否正確。
8. 專業(yè)術(shù)語要少。很多客戶不是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，很多客戶不是設(shè)計研發(fā)人員，客戶沒辦法分辨什么是交互問題、什么是產(chǎn)品問題，從業(yè)務(wù)場景出發(fā)去溝通功能。

三、拜訪后

3.1 完善拜訪文檔

對一個客戶，可以多位同學(xué)共同整理一份文檔，也可以多位同學(xué)分別整理自己的文檔。

3.2 客戶需求反饋

將客戶需求摘錄出一個excel，簡單寫下需求反饋，發(fā)給客戶。

3.3 錄入需求庫

將拜訪收集到的用戶需求，錄入需求庫。

3.4 拜訪總結(jié)

每位同學(xué)都需要給出自己的拜訪總結(jié)文檔。

總結(jié)內(nèi)容包括但不限于：

1. 個人出差感受。
2. 個人出差做得好和做得不好的地方。
3. 需求聚類分析。

3.5 團(tuán)隊內(nèi)分享

拜訪完客戶后，需要將拜訪收集到的信息，在團(tuán)隊內(nèi)分享。