怎么理解用戶旅程和用戶流程這兩大概念？二者之間的關(guān)系體現(xiàn)在哪些方面？本文作者就做了梳理，并拆解了繪制用戶旅程圖的相應(yīng)步驟，一起來看看吧。

今天主要和大家講講用戶旅程（User Journey）和用戶流程（User Flow）的區(qū)別。

先來一個(gè)表格總結(jié)對(duì)比一下，幫助大家后面可以更好的理解：

一、用戶旅程 User Journey

用戶旅程描繪的是用戶為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)大目標(biāo)而采取的一系列行動(dòng)，它通常是跨場(chǎng)景、跨渠道和跨終端的，會(huì)涉及多個(gè)觸點(diǎn)。

舉個(gè)例子。

小寧想去電影院看電影，先在手機(jī)上訂票，去電影院后在自助取票機(jī)上取票，電影開場(chǎng)前15分鐘，在檢票員那檢票進(jìn)場(chǎng)，等待電影開始，看完電影后她覺得電影很好看，就在手機(jī)上給電影進(jìn)行了評(píng)價(jià)，并且把電影推薦給了自己的好朋友。

二、用戶流程 User Flow

用戶流程描繪的是用戶完成某個(gè)任務(wù)的具體流程，它的粒度更小，更細(xì)化，可以具體到一個(gè)小目標(biāo)。

舉個(gè)例子。

比如上面的案例中，小寧在手機(jī)上成功訂到票就是一個(gè)小目標(biāo)，為了完成這個(gè)小目標(biāo)她使用手機(jī)APP訂票的流程就是用戶流程。

三、用戶旅程和用戶流程的關(guān)系

四、繪制用戶旅程圖的5個(gè)步驟

1. 確定目標(biāo)

繪制用戶旅程圖前，要明確目的，并先和利益相關(guān)者溝通得到他們的支持，不然畫了也是白畫。

想清楚：你為什么要制定用戶旅程圖？你花時(shí)間做這張圖的最終目的到底是什么?是為了讓團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)，明確當(dāng)前階段的問題，合理的分配資源，還是說僅僅是為了讓團(tuán)隊(duì)成員共建同理心，幫助團(tuán)隊(duì)改善日常工作中的溝通問題。

2. 收集信息

明確目標(biāo)后，帶著目標(biāo)去收集旅程圖所需要的信息，越多越好，比如以前的旅程圖、近期的用戶研究結(jié)果、定量的數(shù)據(jù)、定性的數(shù)據(jù)、用戶反饋等等。

3. 創(chuàng)建主題

尋找旅程圖的主題，分為3步：1、在收集到的信息中提取需要解決的問題，將它們?nèi)苛性谝粡埍砀裰小?、將表格中的問題分類，標(biāo)明該問題的負(fù)責(zé)人、他的需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)。

4. 實(shí)現(xiàn)旅程圖

圍繞主題，利用收集到的信息繪制旅程圖。不要浪費(fèi)時(shí)間去美化旅程圖，重點(diǎn)是旅程圖的內(nèi)容，Excel表格都可以用來做旅程圖。

5. 迭代更新

定期更新旅程圖，每月一次或每季度一次。更新旅程圖可以讓我們知道之前的問題是否有解決，也能為團(tuán)隊(duì)明確下一步的體驗(yàn)問題。

五、繪制「用戶流程」連接線の神器！

figma插件——Autoflow

用這個(gè)插件后，畫流程圖效率翻倍~

好啦，講了這么多大家有沒有更清晰一點(diǎn)了～