企業(yè)需要在關(guān)系觸點(diǎn)上建立卓越的體驗(yàn)，怎么理解并做好相應(yīng)的體驗(yàn)提升呢？不妨來(lái)看看本文的分享。

一、寫(xiě)在前面的話

曾經(jīng)和朋友就這樣一個(gè)話題：“一個(gè)偉大的企業(yè)與一家平庸企業(yè)的區(qū)別是什么？”進(jìn)行了一次深入的討論。這個(gè)話題我個(gè)人的理解是，偉大的企業(yè)會(huì)交付給顧客卓越的體驗(yàn)，讓顧客感受到被重視從而愿意不斷為此買單。

這其中很重要的一點(diǎn)就是，偉大的企業(yè)善于在關(guān)系觸點(diǎn)上建立卓越的體驗(yàn)，無(wú)論是員工還是外部顧客，還是供應(yīng)鏈上下游上的合作伙伴。

二、體驗(yàn)觸點(diǎn)簡(jiǎn)介

目標(biāo)人群之所以會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生主觀感受，前提一定是和企業(yè)產(chǎn)生了互動(dòng)，與企業(yè)互動(dòng)的觸點(diǎn)，包括人的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)及心理上所接觸的每一個(gè)點(diǎn)。

那觸點(diǎn)具體來(lái)說(shuō)是什么呢？

“觸點(diǎn)是指企業(yè)所服務(wù)的客戶、供應(yīng)鏈上的各級(jí)合作伙伴、企業(yè)內(nèi)部員工等目標(biāo)人群與該企業(yè)進(jìn)行交互時(shí)的每一個(gè)界面?！?/p>

在企業(yè)級(jí)體驗(yàn)理論體系中，企業(yè)與目標(biāo)人群交互的體驗(yàn)觸點(diǎn)分為有形觸點(diǎn)與無(wú)形觸點(diǎn)兩種。

有形觸點(diǎn)主要是指交互過(guò)程中可以看得見(jiàn)的接觸點(diǎn)，可細(xì)分為物理觸點(diǎn)和數(shù)字化觸點(diǎn)。物理觸點(diǎn)如，門(mén)店外觀、食物味道等；數(shù)字化觸點(diǎn)如，手機(jī) App、汽車語(yǔ)音導(dǎo)航等。

而無(wú)形觸點(diǎn)主要是指目標(biāo)人群與企業(yè)交互過(guò)程中雖看不見(jiàn)但可以感受到的接觸點(diǎn)，可細(xì)分為關(guān)系觸點(diǎn)和氛圍觸點(diǎn)。關(guān)系觸點(diǎn)如，樓盤(pán)銷售話術(shù)、店員微信等；氛圍觸點(diǎn)如，演唱會(huì)氛圍、賣場(chǎng)氣氛等，如下表所示。

無(wú)論是有形的體驗(yàn)觸點(diǎn)還是無(wú)形的體驗(yàn)觸點(diǎn)，最終都是通過(guò)觸點(diǎn)這一界面，提供超出目標(biāo)人群預(yù)期的行為，無(wú)論是人的行為還是物的行為，以此贏得目標(biāo)人群對(duì)企業(yè)的信賴，讓企業(yè)取得商業(yè)上的成功。

在體驗(yàn)管理工作中，我們更多的會(huì)關(guān)注有形的體驗(yàn)觸點(diǎn)，如物理或數(shù)字化的產(chǎn)品，是否給顧客帶來(lái)了卓越的使用體驗(yàn)。但是往往關(guān)系觸點(diǎn)卻能直擊人心，讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴。

三、什么是關(guān)系觸點(diǎn)及價(jià)值

關(guān)系觸點(diǎn)特指企業(yè)與所服務(wù)的目標(biāo)人群進(jìn)行交互時(shí)，發(fā)生、發(fā)展和建立起來(lái)的人與人間的直接的心理連接。例如企業(yè)員工與客戶之間，企業(yè)內(nèi)部上下級(jí)之間等。

我舉個(gè)例子，可能大家就更明白什么是關(guān)系觸點(diǎn)了。

因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系我需要下周出差去北京，于是就在網(wǎng)上預(yù)訂了上次那家酒店。落地北京打車到達(dá)這家酒店，我進(jìn)入酒店大廳后徑直走向了酒店前臺(tái)。前臺(tái)的一位男性服務(wù)員微笑著和我打招呼，就有了下面一段對(duì)話：

前臺(tái)：“你好，井然先生，歡迎回來(lái)入住我們酒店！”

前臺(tái)：“您這次來(lái)北京打算住幾天？”

我：“預(yù)計(jì)會(huì)住三天吧”

前臺(tái)：“您的身份證請(qǐng)麻煩給我一下，還是給先生選擇靠走廊盡頭比較安靜的房間吧？”

……

前臺(tái)服務(wù)員和我的這段對(duì)話就是一個(gè)典型的關(guān)系觸點(diǎn)，通過(guò)無(wú)形的互動(dòng)，讓我的入住體驗(yàn)提升的不少，我相信下次來(lái)北京肯定還會(huì)預(yù)訂這家酒店。

上面我舉的入住酒店的例子已經(jīng)展現(xiàn)了關(guān)系觸點(diǎn)的商業(yè)價(jià)值。

企業(yè)通過(guò)各種關(guān)系觸點(diǎn)向目標(biāo)人群（員工、客戶、合作伙伴等）交付卓越體驗(yàn)并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感，最終會(huì)讓企業(yè)的發(fā)展蒸蒸日上，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)巨大優(yōu)勢(shì)。

四、通過(guò)關(guān)系觸點(diǎn)產(chǎn)生信賴感

對(duì)于關(guān)系觸點(diǎn)來(lái)說(shuō)，其核心就是通過(guò)具體行為超越對(duì)方的預(yù)期，進(jìn)而贏得對(duì)方的信賴。

如何建立起信賴感，我們可以從以下四個(gè)方面進(jìn)行：

1. 從細(xì)節(jié)入手

要堅(jiān)持體驗(yàn)至上，滿足客戶的體驗(yàn)需求。作為體驗(yàn)的提供方，要通過(guò)具體而有細(xì)節(jié)的語(yǔ)言和行為讓客戶感受到卓越的體驗(yàn)。

例如，你作為線下門(mén)店的服務(wù)人員，有沒(méi)有想辦法知道并重復(fù)顧客的姓名？有沒(méi)有和顧客互動(dòng)，聊一下買單之外的日常生活話題？有沒(méi)有一個(gè)禮貌又不失溫度的微笑？

2. 建立體驗(yàn)文化

人的行為都是有內(nèi)心的愿景驅(qū)動(dòng)的，要在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建起向客戶交付卓越體驗(yàn)為目標(biāo)的體驗(yàn)愿景。任何企業(yè)的文化都是建立在一個(gè)共同的愿景之上，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須要讓每個(gè)員工理解并認(rèn)同該愿景。企業(yè)愿景越清晰，企業(yè)的體驗(yàn)文化就越濃厚，因?yàn)槊總€(gè)員工都會(huì)專注于這個(gè)愿景，并了解企業(yè)對(duì)他們的預(yù)期是什么。

3. 及時(shí)回應(yīng)并感同身受

人都希望可以得到別人的理解和支持。同樣的，在無(wú)法滿足顧客的體驗(yàn)需求時(shí)，先不要急于解釋原因，而是充分的表達(dá)出感同身受。然后再根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況考慮具體的體驗(yàn)補(bǔ)救措施。

例如，前些年有段時(shí)間我經(jīng)常乘坐南方航空往返于深圳到北京之間，因?yàn)榻?jīng)常發(fā)生飛機(jī)晚點(diǎn)的狀況，我就向旁邊的空姐抱怨。那位空姐聽(tīng)到我的抱怨后，并沒(méi)有馬上向我介紹原因什么的，而是也用懊惱的表情說(shuō)到“是的，老是晚點(diǎn)，很耽誤大家的時(shí)間”，然后又向我說(shuō)到“井然先生，要不我先給您拿杯喝的吧，估計(jì)一會(huì)就能放飛了”?？吹竭@里，我想大家都是覺(jué)得這個(gè)體驗(yàn)補(bǔ)救的不錯(cuò)吧。

4. 充分授權(quán)

主動(dòng)采取措施，滿足顧客體驗(yàn)需求。在日常工作中，如果你對(duì)自己工作的范圍內(nèi)的一些事項(xiàng)具有絕對(duì)的控制權(quán)，或者雖然有些事情雖然超出了你的工作職責(zé)范圍，但是你還是對(duì)這些事情有強(qiáng)大的影響力，那么你就能更好的滿足顧客的體驗(yàn)需求。我們經(jīng)常在大賣場(chǎng)見(jiàn)到的促銷員可以根據(jù)顧客購(gòu)買商品的情況，在一定范圍內(nèi)對(duì)贈(zèng)送的禮品的數(shù)量有完全的決策權(quán)。

我相信通過(guò)以上四個(gè)方面的建設(shè)，肯定可以提升企業(yè)在關(guān)系觸點(diǎn)維度的體驗(yàn)，并最終不斷提升企業(yè)交付給目標(biāo)人群的整體體驗(yàn)質(zhì)量。