在創(chuàng)業(yè)過程中，不同類型企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者可能都會(huì)面臨不知如何配置團(tuán)隊(duì)、搭建組織架構(gòu)的問題，這篇文章里，作者就結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，談了談不同類型的國際SaaS創(chuàng)業(yè)公司的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，一起來看。

上一篇《十年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：國際 SaaS 創(chuàng)業(yè)的 9 條建議》在發(fā)布之后，獲得了很多媒體的轉(zhuǎn)載，也有很多朋友反饋很有幫助，在此感謝大家的認(rèn)可。

所以我希望能夠繼續(xù)結(jié)合我過去十年在國際 SaaS 領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)于行業(yè)其他 SaaS 公司的觀察，總結(jié)更多的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)與大家分享。

在創(chuàng)業(yè)過程中，我相信很多創(chuàng)業(yè)者都會(huì)遇到以下問題：

我要如何配置我的團(tuán)隊(duì)？是重點(diǎn)組建產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，還是重點(diǎn)組建市場銷售團(tuán)隊(duì)？我要把團(tuán)隊(duì)分布在全球各地？還是要集中在某一個(gè)地區(qū)？

我曾經(jīng)跟很多國際 SaaS 公司的創(chuàng)始人探討過這些問題，然后發(fā)現(xiàn)這并沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的答案，不同公司的客戶類型和增長策略的差異，對(duì)應(yīng)的組織架構(gòu)也會(huì)有很大的差異。

在此我總結(jié)了一些常見的特點(diǎn)跟大家分享：

接下來我將以這張表為基礎(chǔ)與大家進(jìn)行進(jìn)一步探討說明國際 SaaS 公司的組織架構(gòu)，主要專注在團(tuán)隊(duì)配置方面。

需要注意的是，公司定位和組織架構(gòu)并不是從第一天選好之后就一成不變的，而是會(huì)隨著公司發(fā)展階段而逐漸調(diào)整。

比如說 Notion 和 1Password 就是從個(gè)人客戶開始，然后逐步往右邊的企業(yè)客戶發(fā)展，我們 AfterShip 則是從小型企業(yè)客戶開始，逐漸往中大型客戶方向發(fā)展，在目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)變的過程中，所需要的組織也會(huì)不斷調(diào)整。

一、面向個(gè)人客戶的國際 SaaS 公司

很多人可能會(huì)認(rèn)為國際 SaaS 一定是 To B 的，但是實(shí)際上有一部分的 SaaS 產(chǎn)品是從 To C 開始做起來的。

比如說 Notion, 1Password 他們都是先做個(gè)人客戶，先把產(chǎn)品打磨的足夠簡單易用，在通過 PLG （Product-Led Growth，產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)增長）的方式獲取了大量的個(gè)人用戶之后，再開始往企業(yè)用戶方向切入。

個(gè)人客戶和企業(yè)客戶有很多的區(qū)別

第一，個(gè)人客戶的數(shù)量遠(yuǎn)比企業(yè)客戶多。

全球有 80 億人口，但是只有 3.3 億家企業(yè) [1]。

我們?cè)诼飞吓龅降娜魏我粋€(gè)人，他們都可能用了一些面向個(gè)人用戶的 SaaS 產(chǎn)品，比如他可能用了 Notion 來整理筆記，或者是訂閱了愛奇藝或者網(wǎng)易云音樂的會(huì)員。

但是如果我們想要尋找一些中大型的企業(yè)客戶，那么通常都需要去到專門的行業(yè)活動(dòng)，或者是找人脈幫忙介紹。

第二，個(gè)人客戶的付費(fèi)單價(jià)比企業(yè)客戶低。

對(duì)于大多數(shù)個(gè)人客戶來說，他可能會(huì)愿意花幾十到幾千美元來訂閱一個(gè) SaaS 服務(wù)，但是卻很少有個(gè)人客戶愿意花幾萬到幾百萬美元來訂閱一個(gè) SaaS 服務(wù)。

而對(duì)于每年?duì)I收幾百萬到上億的企業(yè)來說，他們則更有可能花幾萬到幾百萬美元來訂閱一個(gè) SaaS 服務(wù)。

第三，個(gè)人客戶的決策鏈路比企業(yè)更短。

對(duì)于個(gè)人客戶來說，如果他覺得產(chǎn)品好用，自己就可以掏錢買了。

而對(duì)于企業(yè)來說，采購一款產(chǎn)品往往需要經(jīng)過業(yè)務(wù)主管、IT、財(cái)務(wù)等關(guān)鍵決策人的層層審批。

第四，個(gè)人客戶的產(chǎn)品使用者和購買決策者是同一個(gè)人。

對(duì)于個(gè)人客戶來說，通常都是自己買產(chǎn)品給自己（或者自己的家人使用），所以產(chǎn)品的使用體驗(yàn)非常重要，如果產(chǎn)品不好用，個(gè)人客戶可能就不續(xù)費(fèi)了。

而對(duì)于企業(yè)客戶來說，可能是老板買產(chǎn)品給員工用，這時(shí)候哪怕有些產(chǎn)品員工（用戶）不喜歡，但是老板（客戶）覺得有價(jià)值，那么在后續(xù)可能還是能夠成功續(xù)費(fèi)。

關(guān)于用戶和客戶的區(qū)別，我推薦大家閱讀《SaaS 102 | 為什么要區(qū)分誰是客戶、誰是用戶？》。

而基于個(gè)人客戶的以上特點(diǎn)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)如果想要做一款面向個(gè)人用戶的國際 SaaS 產(chǎn)品，那么最好的做法是把產(chǎn)品做得足夠簡單易用，然后通過 PLG 進(jìn)行增長。

這也導(dǎo)致了我們?cè)诮M建團(tuán)隊(duì)時(shí)的側(cè)重點(diǎn)不同：

1. 因?yàn)榭蛦蝺r(jià)相對(duì)較低，所以需要盡量降低獲客成本，做面向個(gè)人的 SaaS 產(chǎn)品通常不會(huì)組建專門的銷售團(tuán)隊(duì)，而是通過內(nèi)容營銷、優(yōu)化 SEO、產(chǎn)品裂變等 PLG 的方式來驅(qū)動(dòng)增長，引導(dǎo)客戶自行在線上購買套餐；

2. 因?yàn)榭蛻魯?shù)量大，如果客服數(shù)量也隨著客戶數(shù)量同比提升的話，那么公司很難盈利，所以面向個(gè)人的產(chǎn)品通常會(huì)優(yōu)先通過線上幫助文檔來引導(dǎo)客戶自主解決問題，然后招聘少量的客服來處理特定類型的客戶問題；

3. 因?yàn)?PLG 的本質(zhì)是需要把產(chǎn)品做得足夠簡單易用，所以在前期需要較多的產(chǎn)品研發(fā)人員，這里的較多指的不是絕對(duì)人數(shù)，而是指相比于同一家公司市場、銷售、客服等團(tuán)隊(duì)人數(shù)來說，產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)更多；

4. 從整體來看，做面向個(gè)人客戶的 SaaS 所需要的團(tuán)隊(duì)人數(shù)通常會(huì)比做面向企業(yè)客戶的 SaaS 所需要的人數(shù)更少，尤其是在早期，所以在人數(shù)少的情況下，無論選擇集中辦公、混合辦公，還是混合辦公（部分集中，部分遠(yuǎn)程）都可以。

二、面向小型企業(yè)客戶的國際 SaaS 公司

在全球 3.3 億家企業(yè)中，其中超過了 250 人的企業(yè)更是只有 35.1 萬家 [2]，剩下的絕大多數(shù)都是屬于小型企業(yè)客戶。

跟個(gè)人客戶相比，小型企業(yè)客戶的客單價(jià)會(huì)更高一些，但是數(shù)量相對(duì)較少。

跟中大型企業(yè)客戶相比，小型企業(yè)客戶的客單價(jià)更低，但是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)人數(shù)少，通常不會(huì)有太多的層級(jí)，所以決策鏈路也較短。

在這一階段，我們也主要是通過 PLG 來驅(qū)動(dòng)公司增長，通過提供不同級(jí)別的套餐來滿足處于不同階段的小型企業(yè)客戶的需求。

（圖片來源：https://www.aftership.com/pricing/tracking）

針對(duì)小型企業(yè)客戶的 SaaS 產(chǎn)品，公司內(nèi)人數(shù)占比最多的仍然是產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，但是可以根據(jù)產(chǎn)品類型和客單價(jià)的差異來考慮是否要配置一些市場銷售團(tuán)隊(duì)，對(duì)于辦公模式也沒有強(qiáng)制要求，可以根據(jù)自己公司的情況來選擇辦公模式和辦公地點(diǎn)，以下為不同辦公模式的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)：

以我們 AfterShip 自身舉例。

我們?cè)?2019 年之前都沒有專門的市場銷售和客戶成功團(tuán)隊(duì)，當(dāng)時(shí)的主要團(tuán)隊(duì)分布在深圳、香港、印度等地區(qū)，采用混合辦公模式（在不同地區(qū)建立不同辦公室 + 部分遠(yuǎn)程辦公），產(chǎn)品主要是通過 PLG 獲得增長，然后由我們的整個(gè)產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)一起通過優(yōu)化 SEO、內(nèi)容營銷和產(chǎn)品裂變等方式來驅(qū)動(dòng) PLG。

如果你想了解更多關(guān)于 PLG 的內(nèi)容，在此也推薦大家閱讀《PLG 的本質(zhì)是要把產(chǎn)品做好，讓客戶成為你的銷售》。

三、面向中型企業(yè)的國際 SaaS 公司

根據(jù) HubSpot 的定義 [3]，中型企業(yè)通常指的是那些人數(shù)在 100 到 1,000 人之間，年?duì)I收在 5,000 萬美金到 10 億美金之間的公司，這些公司有專門的 IT 預(yù)算，通常占公司總營收的 4% – 6% [4]，總預(yù)算從幾百萬美金到幾千萬美金不等。

針對(duì)這一類客戶，雖然我們依舊可以通過 PLG 去獲取客戶，但是也需要開始有專門的市場團(tuán)隊(duì)去進(jìn)行市場宣傳，同時(shí)組建專門的銷售團(tuán)隊(duì)去針對(duì)性地跟進(jìn)一些客單價(jià)較高的企業(yè)級(jí)客戶，采用 PLG + SLG + MLG 結(jié)合的方式。

因?yàn)槊嫦蛑行⌒推髽I(yè)的 SaaS 產(chǎn)品客單價(jià)遠(yuǎn)超面向個(gè)人用戶的 SaaS 產(chǎn)品，所以這些企業(yè)也會(huì)對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)提出更高的要求。

比如客戶會(huì)希望能夠有一個(gè)專門的銷售人員來給他們提供服務(wù)，而非完全在產(chǎn)品頁面自助購買套餐，所以我們需要組建專門的銷售團(tuán)隊(duì)。

又比如客戶會(huì)希望能有專門的客戶成功人員來幫助他們把產(chǎn)品用起來，在遇到問題時(shí)，也會(huì)對(duì)于客服響應(yīng)速度有著更高的要求，所以我們需要組建專門的客服和客戶成功團(tuán)隊(duì)。

所以在這類型的公司，市場 + 銷售 + 客服 + 客戶成功等團(tuán)隊(duì)的人數(shù)會(huì)和整體產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)人數(shù)差不多。

同時(shí)在組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，我們最好是在目標(biāo)市場當(dāng)?shù)亟M建團(tuán)隊(duì)（尤其是市場、銷售和客戶成功團(tuán)隊(duì)），因?yàn)橹挥猩碓诋?dāng)?shù)?，才能更好地了解?dāng)?shù)厥袌鑫幕?，與客戶建立信任和合作。

如果剛開始在組建當(dāng)?shù)貓F(tuán)隊(duì)時(shí)挑戰(zhàn)比較大，那么我們至少要組建在同一時(shí)區(qū)的市場、銷售、客戶成功和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從而保證能夠及時(shí)響應(yīng)客戶需求。

四、面向大型企業(yè)的國際 SaaS 公司

根據(jù) HubSpot 的定義，大型企業(yè)通常指的是那些人數(shù)在 1000 人以上，年?duì)I收在 10 億美金以上的公司，他們每年有幾千萬到上億美元的 IT 預(yù)算，采購單個(gè) SaaS 服務(wù)的客單價(jià)可能會(huì)達(dá)到百萬美元以上。

對(duì)于很多 SaaS 公司來說，每獲取一個(gè)大型企業(yè)客戶都代表著公司營收和品牌的顯著增長。

想要拿下這類型的客戶，除了我們要把產(chǎn)品本身做得足夠好以外，還需要把公司的品牌和服務(wù)做得足夠好。

第一，我們需要建立在目標(biāo)市場當(dāng)?shù)氐氖袌鰣F(tuán)隊(duì)、銷售團(tuán)隊(duì)和客戶成功團(tuán)隊(duì)，與客戶以及合作伙伴進(jìn)行面對(duì)面的接觸，深度地建立信任和連接。

對(duì)于這些大型企業(yè)客戶來說，他們不缺錢，也不缺選擇，所以他們會(huì)傾向于選擇市場上在這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域最好的 SaaS 產(chǎn)品。

所以我們需要通過多多參加權(quán)威行業(yè)活動(dòng)等方式，提升公司的品牌影響力，塑造行業(yè)最佳解決方案的形象。

同時(shí)多跟代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通合作，因?yàn)楹芏啻笮推髽I(yè)會(huì)選擇讓代理機(jī)構(gòu)幫助自己進(jìn)行方案選型。

在這一階段，我們主要采用 SLG + MLG 為主，PLG 為輔的增長策略。

因?yàn)闊o論線索是來源于銷售拓展、市場活動(dòng)、合作伙伴介紹，還是客戶自行來到網(wǎng)站留下聯(lián)系方式，都需要有專門的銷售人員進(jìn)行溝通和跟進(jìn)。

需要注意的是，把產(chǎn)品賣給這些大客戶只是第一步，我們要有專門的客戶成功團(tuán)隊(duì)來讓客戶把產(chǎn)品用得更深，從而獲得進(jìn)一步的營收增長。

因?yàn)閷?duì)于大型企業(yè)客戶來說，他們除了現(xiàn)在購買的這個(gè)產(chǎn)品服務(wù)以外，還有很多其他的需求，我們可以在把他們服務(wù)好的前提下引導(dǎo)他們選擇更多我們的產(chǎn)品服務(wù)。

比如說一個(gè)客戶原來只是使用 AfterShip Tracking 進(jìn)行快遞查詢，后續(xù)我們還可以引導(dǎo)他使用 AfterShip Returns 進(jìn)行退換貨，使用 AfterShip Email 進(jìn)行獲取新客戶，等等。

除此之外，很多大型企業(yè)有很多不同地區(qū)的分公司，大型企業(yè)在剛開始通常不會(huì)在所有市場和分公司使用我們的產(chǎn)品，而是先挑一兩個(gè)看看效果。

如果我們第一年幫助客戶在北美市場取得了很好的成績，那么在續(xù)約的時(shí)候就可以嘗試把我們的產(chǎn)品服務(wù)繼續(xù)推廣到他們的歐洲市場、亞太市場等地。

在這種情況下，針對(duì)某些大型企業(yè)客戶，我們甚至需要考慮有多個(gè)市場、銷售、客戶成功團(tuán)隊(duì)成員來服務(wù)一個(gè)大客戶。

第二，我們需要配置當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，以快速響應(yīng)大客戶的需求。

因?yàn)榇笮推髽I(yè)客戶的業(yè)務(wù)場景通常更加復(fù)雜，對(duì)于系統(tǒng)的開發(fā)、對(duì)接、產(chǎn)品能力、數(shù)據(jù)安全合規(guī)等方面會(huì)有更多的要求，所以我們最好在當(dāng)?shù)匾才渲卯a(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)來跟客戶進(jìn)行深度溝通，以支持大客戶的需求。

在這個(gè)過程中，很多人可能會(huì)遇到的一個(gè)問題是：

大客戶如果提了一些定制化的需求怎么辦？

在此我推薦兩種解決方案：

一是通過跟其他 SaaS 公司合作，接入另一個(gè) SaaS 系統(tǒng)來滿足客戶的需求。

同樣一個(gè)需求，對(duì)于我們現(xiàn)有系統(tǒng)來說可能是定制化的，但是對(duì)于其他公司來說反而可能就是他們標(biāo)準(zhǔn)化的功能之一。

以 Shopify 舉例，在 Shopify 上面開店的賣家除了建站肯定還有很多不同的需求，但是 Shopify 并沒有完全靠自己的能力去研發(fā)這些功能，而是通過應(yīng)用市場的方式，連接了很多不同的 SaaS 產(chǎn)品，從而滿足客戶的需求。

二是找到當(dāng)?shù)氐暮献骰锇?，讓他們來做這些定制化的需求。

在很多市場其實(shí)都有一些專門的公司是可以幫助客戶做定制化的。

對(duì)于客戶提過來的需求，如果我們判斷是可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的方式來滿足這個(gè)客戶的需求，并且在后續(xù)復(fù)用給更多的客戶，那么我們可以考慮讓我們產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)來做。

如果是這個(gè)需求跟我們的產(chǎn)品規(guī)劃方向不符，很難復(fù)用給其他客戶，那么我們可以找到其他的合作伙伴來做這個(gè)需求。

第三，建立 7 * 24 小時(shí)服務(wù)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且保證服務(wù) SLA。

SLA 指的是 Service Level Agreement，服務(wù)級(jí)別協(xié)議，通俗來講就是服務(wù)提供方承諾在約定時(shí)間內(nèi)提供特定的服務(wù)水平，否則將承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任或補(bǔ)償。

以我們 AfterShip 所提供的服務(wù)為例：

（圖片來源：https://www.aftership.com/pricing/support）

我們不僅提供了 7 * 24 小時(shí)的客戶服務(wù)，如果客戶購買了對(duì)應(yīng)白銀級(jí)/黃金級(jí)服務(wù)，我們還會(huì)給出更加高價(jià)值的服務(wù)支持和明確的服務(wù) SLA。

如果你的主要客戶都處于同一個(gè)市場，那么你可以考慮在當(dāng)?shù)亟⑹袌鲣N售團(tuán)隊(duì)。

而如果你的客戶遍布全球，那么你可能需要在全球多地組建客服團(tuán)隊(duì)或者是在某一地區(qū)組建客服團(tuán)隊(duì)，然后采用 24 小時(shí)輪流排班的方式來達(dá)到該效果。

如果你想要組建面向國際市場的客服團(tuán)隊(duì)，通常來說，印度、菲律賓和墨西哥都是不錯(cuò)的選擇。

五、總結(jié)

本文我跟大家分享了不同類型國際 SaaS 公司在創(chuàng)業(yè)過程中的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)以及背后的邏輯，以供大家參考。

值得注意的是，哪怕是同一家 SaaS 公司，在不同階段主要面向的客戶也可能不同，這也會(huì)導(dǎo)致對(duì)于團(tuán)隊(duì)的要求在不斷變化。

以我們 AfterShip 為例。

我們?cè)趧傞_始的主要客戶是想要做電商的中小型賣家，所以我們?cè)?2019 年以前壓根沒有組建市場銷售團(tuán)隊(duì)和客戶成功團(tuán)隊(duì)，單純靠 PLG 獲取增長。

而后續(xù)隨著我們的目標(biāo)客戶開始轉(zhuǎn)向中小型企業(yè)和大型企業(yè)之后，我們才開始在全球各地組建市場銷售團(tuán)隊(duì)和客戶成功團(tuán)隊(duì)，希望通過 PLG + SLG + MLG 一起驅(qū)動(dòng)公司營收的增長。

在這個(gè)過程中，我們也是踩了很多的坑，才有了今天這篇文章的分享。

參考鏈接：

[1] https://www.statista.com/statistics/1260686/global-companies/

[2] https://www.statista.com/statistics/1261035/large-global-companies/

[3] https://blog.hubspot.com/sales/enterprise-sales

[4] https://techvera.com/how-much-should-a-company-spend-on-it/