B端產(chǎn)品的“能力與體驗”,如何平衡?

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一個產(chǎn)品功能越強大的產(chǎn)品,它的用戶體驗有可能就越差。面對增加產(chǎn)品能力和提高用戶體驗這兩大難題,往往產(chǎn)品經(jīng)理是不能兼顧的,這時候應(yīng)該怎么辦?本文作者對此進行了分析,希望對你有幫助。

最近在做產(chǎn)品中,遇到了很多問題,就像游戲中打小怪獸一樣,要一個個打,其中一個就是B端產(chǎn)品的“能力與體驗”這一難題。但這不是一個一次性可以打敗的小怪獸,而是一個持續(xù)要打的小怪獸,而且,每次的小怪獸可能都不一樣。

就是說,能力越強大(你也可以認為能力多)的產(chǎn)品,其體驗就反而差,要提升體驗,也更加復(fù)雜。

能力:就是我們常說的,你的產(chǎn)品在解決這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題時,是否具備足夠全面的功能。

體驗:就是用戶在使用產(chǎn)品的某個功能時,是否感覺好用,是否符合使用邏輯。

那么,當我們一旦遇到產(chǎn)品能力要提升,體驗也要解決時,就出現(xiàn)了矛盾。最直接的就是,時間不夠,為啥呢?因為“體驗=質(zhì)量”,而質(zhì)量上乘的東西,需要時間來完成。

01?幾個能力與體驗不平衡的可能性

為什么說,目前大部分B端產(chǎn)品在“能力與體驗”總是無法平衡,大致歸結(jié)于這么幾個原因:

B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)邏輯很復(fù)雜,特別是對于中臺類、工具類產(chǎn)品來說,要抽象出滿足業(yè)務(wù)場景需要的通用能力已經(jīng)是個大難題,更別說還要用戶體驗好,真的不容易。

由于用戶基礎(chǔ)能力、業(yè)務(wù)訴求不同,導致對同一款產(chǎn)品的體驗需求也會有差異。比如新手用戶和專家用戶對同一功能的使用體驗要求、容忍度就不一樣。

B端產(chǎn)品的能力建設(shè)和體驗建設(shè)屬于兩個團隊的職能,但體驗如果對業(yè)務(wù)不夠充分了解,實際上很難達到從根本處來提升B端產(chǎn)品的體驗。這也是我常說的,很歡迎設(shè)計師轉(zhuǎn)為產(chǎn)品經(jīng)理,這樣子,會對產(chǎn)品體驗構(gòu)建有更深層次的了解;同時,在功能設(shè)計之初,就可以設(shè)計出相對可用的功能。

團隊成員一直在流動。而深刻認知一個產(chǎn)品底層構(gòu)建邏輯和深刻認知一個行業(yè)需要多年,甚至一輩子,可成員流動會帶來產(chǎn)品一直處于設(shè)計不穩(wěn)定階段。由此,產(chǎn)品能力雖然越來越全,但能力合理性與用戶體驗問題,一直會存在。

團隊重視功能,不重視體驗。大部分B端產(chǎn)品,確實處于功能都來不及開發(fā)的階段,哪里還有時間考慮體驗問題,況且,團隊內(nèi)部也沒什么體驗專家角色,那就先上功能吧。然后就發(fā)現(xiàn),產(chǎn)品基本積重難返,只能思考是否弄個2.0、3.0升級來解決,殊不知,其實真正通過產(chǎn)品大版本升級來解決“能力與體驗”問題的,實則甚少。

基于第五點的后半句,展開來說說為什么有些B端產(chǎn)品靠大版本升級,不一定比原版提升了“能力與體驗”,基于我自己的實際經(jīng)驗與朋友們的討論得出:

第一,重構(gòu)翻新時間通常并不充分(給個一年慢慢推敲,不存在的),領(lǐng)導希望早點看到新版本,快一點推出市場,此時,會影響產(chǎn)品的質(zhì)量,時間和質(zhì)量永遠是個不可調(diào)和的矛盾(特別當遇到對業(yè)務(wù)不是太熟悉的產(chǎn)品經(jīng)理)。

第二,領(lǐng)導產(chǎn)品重構(gòu)的負責人是否對原產(chǎn)品踩過的坑了如指掌,并且一直尋思怎么去優(yōu)化,如果是否定的,特別當負責人對該領(lǐng)域還不熟悉,那么為什么新推出的版本就一定比原本版本好呢?

前些日子,我的一個產(chǎn)品朋友,接受了產(chǎn)品重構(gòu)任務(wù),要求6周完成整個產(chǎn)品的能力與體驗提升,涉及到的部分包括信息架構(gòu)重新組織、各模塊流程鏈路重構(gòu)、每個模塊內(nèi)部功能與體驗優(yōu)化等。而他還是對這塊業(yè)務(wù)不熟悉的,更不知道原來的產(chǎn)品是個什么狀態(tài),用戶吐槽過哪些地方,此時第一點和第二點的劣勢他都中招了,試想,這時候新版本一定就比原版本好嗎?我倆心中都打了個問號。

02?“體驗階梯金字塔”模型

那么,既然B端產(chǎn)品的“能力與體驗”總是很難完美平衡,那我們又該怎么去做呢?總不能任之不管。

我想,由于B端產(chǎn)品所處的階段不同,產(chǎn)品“能力與體驗”矛盾的問題,還得拆分開來看。當然,如果再引入產(chǎn)品戰(zhàn)略、客戶現(xiàn)階段情況、技術(shù)可行性問題、產(chǎn)品與體驗專家等,這個“能力與體驗”問題就會相當復(fù)雜。

比如,假設(shè)今年產(chǎn)品規(guī)劃中就沒有體驗提升這一戰(zhàn)略性訴求,那么,一大堆功能優(yōu)先去實現(xiàn)一定是排在最靠前的。

再比如,我們大家應(yīng)該都遇到過,技術(shù)團隊實現(xiàn)不了某個體驗設(shè)計方案,需要產(chǎn)品團隊和設(shè)計團隊重新想方案的場景。

還有,如果團隊規(guī)模不大,壓根沒有既懂產(chǎn)品又懂體驗的專家,那么提升產(chǎn)品體驗就極其之難。

所以,我們可以發(fā)現(xiàn),提升產(chǎn)品能力(加功能)相較于提升產(chǎn)品體驗,是相對簡單的。

那么,此時,變成了我們要去尋找和回答,如何提升B端產(chǎn)品體驗的問題——如何在加功能的同時,可以顧及到體驗問題。

這里,我分享一個“體驗階梯金字塔”模型,它可以幫助我們診斷當前我們所負責產(chǎn)品的體驗階段,及規(guī)劃產(chǎn)品后續(xù)體驗的方向。

“體驗階梯金字塔”模型由下至上分為依次為能用、可靠、可用、易用、愉悅、意義這六層。下面我們來展開講講。

03?從“能用”到“意義”

1)能用

是指產(chǎn)品實現(xiàn)了功能,用戶通過苦學、苦練、頻繁使用、記憶背誦方式,能通過功能把任務(wù)完成。

比如,有個設(shè)計者設(shè)計了一把彎著的刀,讓用戶用它來切土豆片。

2)可靠

是指產(chǎn)品在實現(xiàn)功能的基礎(chǔ)上,讓用戶使用的時候少出故障等安全級別的能力。

比如,這把切菜的彎刀稍微拉直了一些,且刀頭圓潤了些,讓用戶可以切出更多土豆片的同時,兼顧到了安全性。

3)可用

是指產(chǎn)品功能具備了一定的好用性。

比如,經(jīng)過工藝的迭代,菜刀刀體拉直了,用戶切土豆片更快更省事了,咔咔咔就把土豆片切好了。

4)易用

是指產(chǎn)品在可用基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新,比如加入自動化、智能化能力,讓用戶完成任務(wù)更方便。

比如,菜刀變成了切片工具,只要把土豆放到工具中,按一下按鈕,工具就自動完成切土豆片任務(wù)。

5)愉悅

是指產(chǎn)品具備一種觸動用戶情感的能力。

比如,用戶在使用“切片工具”時,在按下按鈕那一刻,工具會和用戶進行交流,如說:“主人,很高興為您服務(wù),balabalabala?!比绻悄芤稽c,還可以進行人機互動交流。

6)意義

是指產(chǎn)品具備一種勾起用戶回憶、情懷,或可以表達用戶影響力、身份、地位象征的能力。

比如,“切片工具”和某知名品牌聯(lián)名,設(shè)計一些限量的有特殊意義的內(nèi)容。

“體驗階梯金字塔”模型可以幫助我們在設(shè)計產(chǎn)品的時候,衡量目前產(chǎn)品整體的平均體驗,或某個功能體驗處于某個水平,從而指導我們進行針對性的優(yōu)化。

04?最后的話

B端產(chǎn)品“能力與體驗”問題,會一直存在。

一是先把能力構(gòu)建完善,還是先把目前體驗問題解決掉?

二是在不斷構(gòu)建能力的過程中,體驗問題越來越多怎么辦?

三是能力基本構(gòu)建完善了,如何優(yōu)化體驗問題,無從下手?

針對第一點,需要產(chǎn)品負責人安排好優(yōu)先級,如果核心功能體驗極差,那很可能需要納入與能力完善一樣的優(yōu)先級。

針對第二點,團隊需要找一名懂產(chǎn)品和體驗,或至少要懂體驗專家,在構(gòu)建能力的過程中就參與進來。不要試圖采用功能開發(fā)完后進行補救的方法,通常來說,沒有壯士斷腕的決心,挺難救的。

針對第三點,使用“體驗階梯金字塔”模型,將體驗問題區(qū)分維度,是屬于六個維度中的哪一個,從而安排計劃。

實際上,不斷新增功能肯定是少不了的;第二,開發(fā)功能時,就要考慮體驗問題;最后,體驗到底該怎么做,使用“體驗階梯金字塔”模型。

以上,是我最近的一些些思考,期望也能對你有所啟發(fā)。

專欄作家

知果,公眾號:知果日記,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。浙江工商大學品牌設(shè)計專業(yè)碩士,《B端思維-產(chǎn)品經(jīng)理的自我修煉》作者。在產(chǎn)品設(shè)計流程、產(chǎn)品設(shè)計原則、產(chǎn)品設(shè)計方法、產(chǎn)品設(shè)計規(guī)范方面均有豐富經(jīng)驗。

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題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議

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評論
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  1. 這個金字塔的圖有些疑問。沒解釋清楚從下到上,逐漸收窄的是什么,是可能性越來越小還是?

    來自北京 回復(fù)
  2. B端產(chǎn)品重功效,輕體驗。B端產(chǎn)品首要考量就是能為企業(yè)增效、提質(zhì)、降本百分比多少,所謂體驗就轉(zhuǎn)化為了各站位執(zhí)行/操作效率的高低,例如:基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入效率高、業(yè)務(wù)規(guī)則配置便捷、頁面導航清晰、數(shù)據(jù)查詢靈活方便、點擊反饋響應(yīng)速度快、數(shù)據(jù)可視化突出重點方便決策等等。

    文中提到了癥結(jié)所在:“而深刻認知一個產(chǎn)品底層構(gòu)建邏輯和深刻認知一個行業(yè)需要多年,甚至一輩子,可成員流動會帶來產(chǎn)品一直處于設(shè)計不穩(wěn)定階段?!睂嶋H上,構(gòu)成B端產(chǎn)品有兩個知識基座:業(yè)務(wù)理解、技術(shù)路線。如何讓這兩個知識像基因一樣一代一代地傳承下去,且在繼承的基礎(chǔ)上活下去甚至發(fā)生進化,是需要考慮的事情。

    來自遼寧 回復(fù)
  3. 并不覺得【愉悅】和【意義】是B端產(chǎn)品需要考慮的因素,除非研發(fā)團隊真的沒啥事。一個老板拍板購買的產(chǎn)品,員工被動使用于工作,沒那么舒適但效率很高,這就夠了。B端產(chǎn)品的付費取決于你給老板帶來的價值,你讓員工用的舒服,未必能給老板帶來更大產(chǎn)能。畢竟只是工作用的工具,你指望員工面對工作怎么愉悅起來?

    來自江蘇 回復(fù)
  4. 整體感知,b端的體驗感確實不如c端產(chǎn)品
    像我們的b端,往往沒有二期,后面也就沒有迭代的可能

    來自上海 回復(fù)