編輯導(dǎo)語(yǔ)：什么是客戶成功？客戶成功的目的在于推動(dòng)企業(yè)和用戶價(jià)值最大化的實(shí)現(xiàn)，客戶成功經(jīng)理更是需要協(xié)調(diào)企業(yè)和用戶的多個(gè)方面，以達(dá)成目標(biāo)。那么就服務(wù)小B端的SaaS公司而言，如何搭建客戶成功體系呢？本文作者做了總結(jié)，一起來(lái)看一下。

客戶成功是全公司應(yīng)有的理念，應(yīng)融入企業(yè)文化中，企業(yè)各個(gè)崗位都應(yīng)重視。這是以客戶為核心，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的途徑。因?yàn)橹挥袔椭蛻臬@得成功自己才能成功。

客戶成功部門是幫助客戶獲得成功的執(zhí)行者，是公司各部門之間的協(xié)調(diào)者，是將產(chǎn)品價(jià)值充分落地客戶業(yè)務(wù)的推動(dòng)者。

要做好客戶成功工作，首先，需要明確客戶成功部門的工作目標(biāo)；然后，需要搭建高效客戶成功的體系；最后，需要制定保障客戶成功體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的管理制度。從而實(shí)現(xiàn)客戶成功的目標(biāo)。本文也將圍繞以上三個(gè)步驟進(jìn)行詳細(xì)的拆解。

一、客戶成功目標(biāo)設(shè)定

客戶成功的目標(biāo)一定要結(jié)合公司的使命愿景，完成公司產(chǎn)品價(jià)值落地。如通過(guò)幫助客戶降本增效實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)升級(jí)，便是客戶成功部門要實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略目標(biāo)。為了戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成，可以將工作目標(biāo)拆分為關(guān)鍵目標(biāo)、過(guò)程目標(biāo)和價(jià)值目標(biāo)。

關(guān)鍵目標(biāo)是客戶成功部門的核心指標(biāo)，是推動(dòng)公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展的重要指標(biāo)，只有關(guān)鍵目標(biāo)達(dá)成了才可談戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

過(guò)程目標(biāo)是對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)的拆解，是對(duì)客戶進(jìn)行生命周期管理的工作目標(biāo)，只有每個(gè)階段性目標(biāo)達(dá)成了才有可能達(dá)成關(guān)鍵目標(biāo)。

價(jià)值目標(biāo)是提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)，只有價(jià)值目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了才能讓公司產(chǎn)品才能更完善，服務(wù)的客戶才能更多。

接下來(lái)為將以某個(gè)醫(yī)療垂直行業(yè)專注為診所提供SaaS服務(wù)的公司為例，進(jìn)行客戶成功體系的模擬搭建和目標(biāo)拆解：

• 戰(zhàn)略目標(biāo)：通過(guò)幫助基層醫(yī)療降本增效實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)升級(jí)；
• 關(guān)鍵目標(biāo)：提高客戶續(xù)約率，客戶續(xù)費(fèi)率；
• 過(guò)程目標(biāo)：提高客戶啟用率，提高功能使用率；
• 價(jià)值目標(biāo)：降低研發(fā)成本、降低獲客成本。

1. 戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略目標(biāo)是公司能持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是公司實(shí)現(xiàn)使命愿景的方向，客戶成功部門一定要牢記公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，以戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)牽引工作方向。

要想實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，需要對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行拆解，將客戶成功部門的工作與戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行匹配，設(shè)計(jì)工作目標(biāo)。如通過(guò)幫助客戶降本增效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)升級(jí)，可以分為幫助客戶降低成本、幫客戶獲得營(yíng)收、幫客戶升級(jí)業(yè)務(wù)形態(tài)和管理方式。具體到指標(biāo)上便是，客戶使用率——客戶續(xù)約率——客戶續(xù)費(fèi)率。

• 明確戰(zhàn)略目標(biāo)與客戶成功工作的關(guān)系；
• 將戰(zhàn)略目標(biāo)拆解成可量化的小目標(biāo)；
• 達(dá)成每個(gè)小目標(biāo)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2. 關(guān)鍵目標(biāo)

續(xù)約率和續(xù)費(fèi)率是兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，需要時(shí)刻關(guān)注，并進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定和管理，以提高續(xù)約率和續(xù)費(fèi)率為工作的目標(biāo)。

• 續(xù)約率=已續(xù)客戶數(shù)/應(yīng)續(xù)客戶數(shù)*100%
• 續(xù)費(fèi)率=已續(xù)金額/應(yīng)續(xù)金額*100%

1）提高客戶續(xù)約率

SaaS的本質(zhì)是續(xù)約。唯有客戶續(xù)約才能持續(xù)發(fā)展，提高LTV（客戶生命周期價(jià)值）。同時(shí)，客戶續(xù)約也意味著防止競(jìng)品侵占。

要提高續(xù)約率，除了日常的服務(wù)外，作為管理者我認(rèn)為要關(guān)注未續(xù)約原因。要對(duì)未續(xù)約的原因進(jìn)行分類分析，比如：競(jìng)品侵占、價(jià)值未體現(xiàn)、客戶自然死亡等。類別越細(xì)針對(duì)性政策和調(diào)整越準(zhǔn)確。

2）提高續(xù)費(fèi)率

續(xù)費(fèi)率是續(xù)約工作的真實(shí)體現(xiàn)，是檢驗(yàn)續(xù)約質(zhì)量的指標(biāo)。反映了客戶續(xù)約時(shí)有無(wú)增購(gòu)和打折續(xù)約的具體反映。

那如何提高續(xù)費(fèi)率呢？我認(rèn)為重點(diǎn)是對(duì)客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行診斷，并提供有效的解決方案。

在服務(wù)客戶時(shí)，客戶成功經(jīng)理應(yīng)充分了解客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、團(tuán)隊(duì)能力、客戶畫像。并要根據(jù)客戶的需求和業(yè)務(wù)痛點(diǎn)進(jìn)行分析，結(jié)合公司產(chǎn)品制定解決方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)升級(jí)。

這里需要特別注意的是，客戶的體驗(yàn)和產(chǎn)品應(yīng)用價(jià)值是客戶成功的第一性原理。在推薦產(chǎn)品時(shí)，一定不要背離了第一性原理。

3. 過(guò)程目標(biāo)

客戶續(xù)費(fèi)周期大多為一年，有的客戶甚至在初期簽訂合同時(shí)就已經(jīng)簽訂了兩年以上。如果只用續(xù)費(fèi)率來(lái)驗(yàn)證客戶成功部門的工作很難反映工作真實(shí)情況，也對(duì)續(xù)約率提升幫助很小。因此需要將工作目標(biāo)拆分，對(duì)客戶啟用率、功能使用率進(jìn)行過(guò)程管理。指導(dǎo)客戶成功經(jīng)理更好地服務(wù)客戶。

1）提高客戶啟用率

客戶啟用產(chǎn)品是簽約客戶成為真實(shí)客戶的關(guān)鍵指標(biāo)。客戶成功經(jīng)理在與銷售交接時(shí)應(yīng)按交接制度執(zhí)行（見(jiàn)后續(xù)“客戶交接管理”）。獲得客戶對(duì)接人信任，推動(dòng)客戶對(duì)接人完成產(chǎn)品啟用。

客戶啟用率=已啟用客戶/應(yīng)啟用客戶*100%

2）提高功能使用率

客戶成功經(jīng)理應(yīng)保證客戶持續(xù)使用產(chǎn)品，客戶使用產(chǎn)品越深，續(xù)約可能性越大?？蛻舫晒?jīng)理在服務(wù)客戶時(shí)，應(yīng)通過(guò)定期回訪客戶、與客戶一起共創(chuàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)等方式加強(qiáng)客戶使用產(chǎn)品的深度和廣度。

① 核心功能使用深度

• 使用核心功能數(shù)/產(chǎn)品核心功能數(shù)*100%；
• 使用系統(tǒng)時(shí)間/診所工作時(shí)間*100%。

② 功能使用廣度

已用功能數(shù)/可使用功能數(shù)*100%。

4. 價(jià)值工作目標(biāo)

SaaS有三大成本，即研發(fā)成本、獲客成本和服務(wù)成本。為公司降本增效是客戶成功經(jīng)理對(duì)內(nèi)的價(jià)值體現(xiàn)，如何幫助公司降本增效呢？可以將此工作拆解：

1. 降低研發(fā)成本：協(xié)助產(chǎn)品部門升級(jí)產(chǎn)品，避免產(chǎn)品設(shè)計(jì)反復(fù)；
2. 降低獲客成本：為售前提供案例；
3. 降低服務(wù)成本：提高每人的服務(wù)金額。

1）降低研發(fā)成本

隨著客戶數(shù)量的增多，客戶需求也逐漸增多，有的需求是普適性的，有的需求又偏個(gè)性化。產(chǎn)品部門不夠了解客戶的話很難辨別需求的性質(zhì)，因此大多SaaS公司在研發(fā)資源的投入上會(huì)陷入“一味地滿足客戶或需求優(yōu)先級(jí)混亂”，導(dǎo)致客戶需求一致得不到滿足或開(kāi)發(fā)出客戶根本沒(méi)法用的產(chǎn)品功能。最終導(dǎo)致成本增加和客戶投訴增多。

客戶成功經(jīng)理一直深處一線，是聽(tīng)到炮火聲最多的人。因此非常需要客戶成功經(jīng)理將客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)進(jìn)行深入調(diào)研，呈現(xiàn)給產(chǎn)品部門并協(xié)助產(chǎn)品部門打造一套滿足客戶基本需求的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，提高產(chǎn)品研發(fā)效率。

• 呈現(xiàn)診所負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容及工作痛點(diǎn)；
• 呈現(xiàn)診所醫(yī)生工作內(nèi)容及工作痛點(diǎn)；
• 呈現(xiàn)診所運(yùn)營(yíng)/店長(zhǎng)工作內(nèi)容及工作痛點(diǎn)；
• 呈現(xiàn)診所庫(kù)房人員工作內(nèi)容及共同痛點(diǎn)；
• 呈現(xiàn)診所護(hù)士/收銀/財(cái)務(wù)工作內(nèi)容及痛點(diǎn)；
• 呈現(xiàn)診所營(yíng)銷活動(dòng)場(chǎng)景；
• 呈現(xiàn)診所客戶消費(fèi)場(chǎng)景。

2）降低獲客成本

獲客成本太高阻礙著SaaS公司高速發(fā)展，影響公司利潤(rùn)和銷售部門積極性。B端客戶決策鏈長(zhǎng)、決策期久、決策成本大都是獲客成本居高不下的原因。客戶成功經(jīng)理應(yīng)將服務(wù)打造成看得見(jiàn)、可傳播的案例幫助銷售部門快速獲得客戶信任，降低獲客成本。具體可從兩個(gè)方面降低獲客成本：

① 提高客戶轉(zhuǎn)介紹

客戶轉(zhuǎn)介紹與很多因素有關(guān)，客戶成功經(jīng)理在與客戶對(duì)接中深入了解客戶情況，獲得客戶關(guān)鍵人信任，找尋客戶轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)，通過(guò)公司轉(zhuǎn)介紹激勵(lì)政策激發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹積極性。

② 成功案例提高轉(zhuǎn)化率

成功案例打造公式“診所購(gòu)買前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)+診所急需解決的問(wèn)題及痛點(diǎn)+使用產(chǎn)品某項(xiàng)功能解決痛點(diǎn)+解決痛點(diǎn)后獲得的成果”。

提高客戶轉(zhuǎn)化率主要是獲得客戶信任，降低客戶決策成本?？蛻舫晒?jīng)理需要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幫助足夠多的客戶獲得成功，形成市場(chǎng)口碑，并將優(yōu)質(zhì)的客戶成功案例輸出給銷售人員用于向客戶展示，消除客戶購(gòu)買阻礙，刺激客戶購(gòu)買。

3）降低服務(wù)成本

降低服務(wù)成本可以從服務(wù)人員分類進(jìn)行管理。比如可以根據(jù)服務(wù)場(chǎng)景將服務(wù)人員分為：客服經(jīng)理和客戶成功經(jīng)理。

客服經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品使用答疑，系統(tǒng)配置等被動(dòng)服務(wù)；客戶成功經(jīng)理負(fù)責(zé)關(guān)鍵人管理、產(chǎn)品價(jià)值提升、商機(jī)挖掘等主動(dòng)服務(wù)。采用這種方式進(jìn)行組織搭建，可以更好地提高單個(gè)人員的服務(wù)金額，又可以給客戶一種多人服務(wù)的尊貴感。是提高人效很有效的方式之一。

① 客服經(jīng)理

被動(dòng)式服務(wù)內(nèi)容和客戶應(yīng)用程度有很大的關(guān)系，因此服務(wù)經(jīng)理會(huì)隨著對(duì)一個(gè)客戶的服務(wù)時(shí)間越長(zhǎng)服務(wù)的內(nèi)容越少，因此可以服務(wù)的客戶也越多。大多情況一個(gè)客服經(jīng)理可以服務(wù)250萬(wàn)左右的合同額，而客服經(jīng)理的要求標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低招聘也較容易。

② 客戶成功經(jīng)理

負(fù)責(zé)主動(dòng)式服務(wù)，以客戶體驗(yàn)和應(yīng)用價(jià)值呈現(xiàn)為目標(biāo)，在被動(dòng)服務(wù)有人承擔(dān)的情況下，客戶成功經(jīng)理可以服務(wù)500萬(wàn)左右的合同額?？蛻舫晒?jīng)理招聘難度大，成本大。因此專注高價(jià)值的工作更能發(fā)揮客戶成功經(jīng)理的效能。

二、客戶成功體系搭建

1. 搭建客戶分類分級(jí)管理體系

客戶分類分級(jí)管理是高效工作的一種方式，既能提煉案例整合優(yōu)質(zhì)方案，又能精確客戶畫像。針對(duì)業(yè)務(wù)情況可以按照診所級(jí)別和產(chǎn)品使用程度進(jìn)行分類。

1）按照診所級(jí)別分類

2）按照產(chǎn)品使用程度分類

將兩個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行日常管理和交叉分析，提取每個(gè)類別客戶使用產(chǎn)品功能的最佳實(shí)踐方案。將提取的最佳實(shí)踐方案轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品解決方案提供給同類別的合作客戶，提高產(chǎn)品使用率和打包成售前方案提供給銷售打單。

2. 完善客戶生命周期管理制度

為每個(gè)客戶建立檔案，將客戶生命周期按關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)劃分進(jìn)行管理是觀察客戶使用情況的重要方法。這樣管理能清晰知道客戶成長(zhǎng)、客戶使用、客戶粘性，明確客戶服務(wù)方向。這不僅對(duì)客戶到期續(xù)費(fèi)有重要參考意義，還可對(duì)客戶成功經(jīng)理工作進(jìn)行指導(dǎo)和考核。

1）客戶生命周期

【簽約期】——【啟用期】——【成長(zhǎng)期】——【成熟期】——【續(xù)費(fèi)期】。

要做好客戶生命周期管理，需要多部門合作，客戶成功經(jīng)理應(yīng)與各部門建立良好的關(guān)系，熟悉各個(gè)部門的工作方式，提高協(xié)作時(shí)的工作效率。

3. 建立客戶關(guān)鍵人維護(hù)管理

要想幫助客戶獲得成功，需要密切關(guān)注客戶關(guān)鍵人的態(tài)度。全面了解關(guān)鍵人的工作內(nèi)容、工作目標(biāo)、工作場(chǎng)景和工作痛點(diǎn)，并將關(guān)鍵人工作內(nèi)容按照系統(tǒng)可否解決的維度進(jìn)行分類。

診所關(guān)鍵人有很多，為了更好地區(qū)分關(guān)鍵人的重要程度，可將關(guān)鍵人分為一級(jí)關(guān)鍵人和二級(jí)關(guān)鍵人。

1）一級(jí)關(guān)鍵人

• 需要看統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)診所經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)的人：診所老板、診所店長(zhǎng)、診所運(yùn)營(yíng)；
• 需要管理患者并給患者看診的人：醫(yī)生。

一級(jí)關(guān)鍵人使用產(chǎn)品且認(rèn)可產(chǎn)品是保證續(xù)費(fèi)的基礎(chǔ)，關(guān)注一級(jí)關(guān)鍵人，優(yōu)先讓一級(jí)關(guān)鍵人認(rèn)可產(chǎn)品是客戶成功經(jīng)理工作第一階段工作。在啟用期應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注其對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度及使用情況、續(xù)費(fèi)期應(yīng)要重點(diǎn)關(guān)注一級(jí)關(guān)鍵人的續(xù)費(fèi)意愿。

2）二級(jí)關(guān)鍵人

• 需要對(duì)診所財(cái)務(wù)情況進(jìn)行管理的人：收銀、財(cái)務(wù)；
• 需要對(duì)庫(kù)房情況進(jìn)行管理的人：藥劑師；
• 需要進(jìn)行客戶輸液等醫(yī)囑執(zhí)行的人：護(hù)士、醫(yī)技；
• 需要對(duì)客情管理負(fù)責(zé)對(duì)人：客服。

二級(jí)關(guān)鍵人使用產(chǎn)品認(rèn)可產(chǎn)品是產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)。讓二級(jí)關(guān)鍵人使用產(chǎn)品，并讓產(chǎn)品有效地降低二級(jí)關(guān)鍵人的工作量，是客戶成功經(jīng)理工作的第二階段重要工作。成長(zhǎng)期、成熟期是產(chǎn)品落地的關(guān)鍵期，需要關(guān)注二級(jí)關(guān)鍵人對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度及使用情況。

4. 建立活動(dòng)支持體系

與客戶共同完成一個(gè)目標(biāo)能快速獲得客戶信任，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)便是這樣的一個(gè)契機(jī)。當(dāng)客戶啟用系統(tǒng)后，便可以針對(duì)客戶情況制定個(gè)性化活動(dòng)方案，刺激客戶舉辦活動(dòng)，通過(guò)共同打造活動(dòng)的方式，不僅可以提高客戶產(chǎn)品功能使用增加客戶粘性，還可以獲得客戶信任贏得轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)。

按照活動(dòng)目的可將活動(dòng)分為：提高影響力類，提高營(yíng)收類。

1）提高影響力類

提高影響力是打造品牌獲得關(guān)注的手段，影響力越大看診量也越大。對(duì)于看診量不高的診所來(lái)說(shuō)，可以利用產(chǎn)品營(yíng)銷功能中的【渠道管理】【積分獎(jiǎng)勵(lì)】【商城推廣】等方式幫助診所在線上、線下進(jìn)行活動(dòng)推廣提高影響力。

例：

活動(dòng)方案除了需要為診所制定執(zhí)行方案外，還需要給診所客戶制作海報(bào)等物料。

2）提高營(yíng)收類

以提高營(yíng)收為目的開(kāi)展活動(dòng)，需要有兩個(gè)條件，一是診所有一定的看診量/私域流量，二是診所有可以用于活動(dòng)的商品。客戶成功經(jīng)理應(yīng)結(jié)合診所現(xiàn)有資源為診所提供運(yùn)營(yíng)方案，幫助診所策劃活動(dòng)和在線支持，與診所對(duì)接人共同完成活動(dòng)準(zhǔn)備、活動(dòng)上線、活動(dòng)復(fù)盤、活動(dòng)改進(jìn)等工作。

例：

三、客戶成功體系管理

1. 服務(wù)人員管理

1）客戶成功經(jīng)理管理

僅用續(xù)費(fèi)管理客戶成功經(jīng)理有一定的局限性，且無(wú)法知道客戶成功經(jīng)理在工作過(guò)程中是否出現(xiàn)目標(biāo)偏差。因此需要對(duì)客戶成功經(jīng)理的工作進(jìn)行過(guò)程管理，客戶成功經(jīng)理過(guò)程管理可以結(jié)合客戶生命周期，以客戶每個(gè)階段性節(jié)點(diǎn)是否延期為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶成功經(jīng)理進(jìn)行考核。具體如下：

• 客戶計(jì)時(shí)起第一個(gè)月內(nèi)：完成客戶啟用；
• 客戶計(jì)時(shí)起第四個(gè)月內(nèi)：讓客戶不再提系統(tǒng)操作性問(wèn)題；
• 客戶計(jì)時(shí)起第九個(gè)月內(nèi)：讓客戶運(yùn)用系統(tǒng)開(kāi)展診所活動(dòng)；
• 完成客戶續(xù)費(fèi)。

2）客服經(jīng)理管理

客戶成功經(jīng)理決定了售后服務(wù)質(zhì)量的上限、客服經(jīng)理決定了售后服務(wù)質(zhì)量的下限?？头?jīng)理應(yīng)與客戶成功經(jīng)理組成服務(wù)小組同步客戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

客服經(jīng)理承擔(dān)投訴、需求收集、操作指引、客戶反饋等工作，應(yīng)定期與客戶成功經(jīng)理溝通客戶的使用情況，制定服務(wù)策略。當(dāng)客戶提出需求和投訴時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)及時(shí)同步客戶成功經(jīng)理，客戶成功經(jīng)理及時(shí)干預(yù)，安撫客戶情緒回復(fù)解決時(shí)間。

客服經(jīng)理管理的兩個(gè)指標(biāo)：回復(fù)時(shí)間及準(zhǔn)確率、客戶需求閉環(huán)管理。

1. 回復(fù)時(shí)間及準(zhǔn)確率；
2. 客戶需求閉環(huán)管理。

客服經(jīng)理應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶提出的問(wèn)題，并準(zhǔn)確回復(fù)客戶。通過(guò)查看客服經(jīng)理回復(fù)的時(shí)間及準(zhǔn)確情況考核客服工作質(zhì)量。

客服經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶需求閉環(huán)管理，建立客戶需求收集、分析、傳遞、跟進(jìn)、反饋的管理流程。

2. 客戶交接管理

銷售經(jīng)理與客戶成功經(jīng)理的順利交接是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。交接應(yīng)充滿儀式感，給客戶留下專業(yè)的印象。

銷售經(jīng)理在交接前應(yīng)向客戶介紹服務(wù)流程及內(nèi)容，并將客戶成功經(jīng)理介紹給客戶對(duì)接人。銷售經(jīng)理與客戶成功經(jīng)理交接時(shí)應(yīng)詳細(xì)介紹客戶情況，采用書面的形式交接客戶的基礎(chǔ)信息、診所環(huán)境、銷售過(guò)程、診所周邊情況、診所現(xiàn)狀。當(dāng)客戶成功經(jīng)理接觸客戶時(shí)，應(yīng)給客戶一種足夠熟悉客戶的專業(yè)形象。

① 《客戶交接表》

② 《客戶成功經(jīng)理簡(jiǎn)介海報(bào)》

應(yīng)為每個(gè)客戶成功經(jīng)理制作專屬海報(bào)，彰顯儀式感和專業(yè)性。海報(bào)應(yīng)詳細(xì)介紹客戶成功經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)客戶數(shù)、擅長(zhǎng)領(lǐng)域等，當(dāng)銷售向客戶介紹客戶成功經(jīng)理時(shí)，應(yīng)將海報(bào)發(fā)送至客戶。

3. 客戶預(yù)期管理

客戶購(gòu)買產(chǎn)品必然帶著對(duì)產(chǎn)品的期待，有時(shí)銷售為了簽單會(huì)采用故意夸大、制造誤會(huì)等銷售方式，放大客戶預(yù)期?？蛻纛A(yù)期被放大后可能導(dǎo)致最終產(chǎn)品與客戶預(yù)期存在差異，給客戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)。

明確客戶預(yù)期是客戶成功經(jīng)理工作的第一步，通過(guò)與銷售交接客戶預(yù)期、再與客戶確認(rèn)的方式，明確客戶購(gòu)買預(yù)期。如客戶預(yù)期過(guò)大，公司資源已無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶預(yù)期拉回公司可以滿足的狀態(tài)。

如客戶預(yù)期公司資源可以滿足，應(yīng)與客戶確認(rèn)預(yù)期滿足的時(shí)間，并對(duì)預(yù)期進(jìn)行拆解，采用逐步滿足的方式提高客戶滿意度。

• 與銷售交接客戶預(yù)期；
• 向客戶確認(rèn)預(yù)期。

4. 客戶需求管理

客戶是提出問(wèn)題，產(chǎn)品經(jīng)理解決問(wèn)題。客戶成功經(jīng)理作為中間的一環(huán)，應(yīng)對(duì)需求去偽求真，即對(duì)需求進(jìn)行分類分級(jí)和閉環(huán)管理。

當(dāng)客戶成功經(jīng)理接收到客戶需求后應(yīng)明確需求提出人和需求內(nèi)容，分析需求場(chǎng)景和與產(chǎn)品的匹配度。對(duì)需求進(jìn)行分類分級(jí)，并將需求屬性準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給產(chǎn)品部門。跟進(jìn)產(chǎn)品部門的處理結(jié)果，并根據(jù)產(chǎn)品部門處理結(jié)果向客戶反饋。

① 需求類別管理

② 需求級(jí)別管理

③ 需求閉環(huán)管理流程

客戶成功經(jīng)理應(yīng)對(duì)每個(gè)需求進(jìn)行閉環(huán)管理，掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，并同步客戶需求處理進(jìn)度。

5. 客戶投訴管理

客戶投訴關(guān)系著客戶滿意度，考驗(yàn)著客戶成功經(jīng)理公關(guān)管理能力。如對(duì)客戶投訴處理不及時(shí)會(huì)增加客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。

客戶成功部門應(yīng)建立客戶投訴處理流程，客戶處理流程為：當(dāng)接收客戶投訴后立即安撫客戶情緒，同時(shí)展開(kāi)投訴事件調(diào)查，分析投訴事件。如不需要調(diào)動(dòng)資源便可解決的投訴應(yīng)立馬解決，并做好相關(guān)補(bǔ)償。如遇到需調(diào)動(dòng)資源才能解決的投訴應(yīng)在24h內(nèi)解決投訴的問(wèn)題，并做相關(guān)補(bǔ)償。

投訴：產(chǎn)品已經(jīng)影響了診所正常開(kāi)展醫(yī)療業(yè)務(wù)；雖沒(méi)影響業(yè)務(wù)開(kāi)展，但給客戶帶來(lái)了非常不好的產(chǎn)品體驗(yàn)。

投訴處理流程：

客戶成功經(jīng)理應(yīng)對(duì)每個(gè)客戶投訴事件進(jìn)行復(fù)盤避免投訴再次發(fā)生，針對(duì)投訴內(nèi)容反思工作過(guò)程中不足之處，進(jìn)行改進(jìn)和補(bǔ)強(qiáng)。復(fù)盤內(nèi)容如下：

• 投訴事件歸類；
• 投訴事件原因分析；
• 針對(duì)投訴事件的改進(jìn)措施。

6. 標(biāo)桿案例管理

對(duì)于SaaS公司來(lái)說(shuō)打造標(biāo)桿案例特別重要，是公司能快速發(fā)展的基礎(chǔ)。在打造標(biāo)桿案例過(guò)程中可以打磨產(chǎn)品使產(chǎn)品更加符合客戶需求，可以清晰客戶畫像精準(zhǔn)定位客戶群體，可以完善公司業(yè)務(wù)體系實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后的協(xié)作模式，可以建立售后服務(wù)體系保證客戶留存。

標(biāo)桿案例的質(zhì)量決定了公司業(yè)務(wù)發(fā)展的快慢，高質(zhì)量的標(biāo)桿案例應(yīng)是有數(shù)據(jù)支撐、易傳播、具有說(shuō)服力等特點(diǎn)。

• 標(biāo)桿案例企業(yè)在行業(yè)具有一定的知名度；
• 標(biāo)桿案例企業(yè)使用了產(chǎn)品全部模塊；
• 標(biāo)桿案例企業(yè)通過(guò)使用產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了成本下降業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

打造標(biāo)桿案例需要公司各部門共同參與，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助客戶降本增效獲得成功。各部門應(yīng)積極配合打造標(biāo)桿案例，建立完善的內(nèi)部協(xié)作機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)桿案例打造流程。

第一步，客戶成功經(jīng)理應(yīng)與銷售確定標(biāo)桿案例企業(yè)的范圍選擇愿意配合的標(biāo)桿企業(yè)，結(jié)成戰(zhàn)略合作關(guān)系。

第二步，客戶成功經(jīng)理應(yīng)與產(chǎn)品部門一起調(diào)研客戶需求，找出客戶工作重難點(diǎn)，明確需求。

第三步，針對(duì)功能性的需求進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，針對(duì)服務(wù)性的需求制定服務(wù)方案。

第四步，聯(lián)合市場(chǎng)部門進(jìn)行大力推廣，通過(guò)銷售網(wǎng)絡(luò)快速?gòu)?fù)制。

• 每個(gè)類別至少做出一家標(biāo)桿案例；
• 將標(biāo)桿案例整理成可用展示的宣傳資料；
• 【標(biāo)桿案例打造】-【標(biāo)桿案例復(fù)制】-【標(biāo)桿案例升級(jí)】-【標(biāo)桿案例再?gòu)?fù)制】。

打造標(biāo)桿案例流程：

7. 客戶轉(zhuǎn)介紹管理

客戶轉(zhuǎn)介紹是很好的業(yè)務(wù)拓展形式，是口碑傳播的直接表現(xiàn)。具有耗時(shí)少、成功率高、成本低等特點(diǎn)。

但要促成客戶需要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，把握機(jī)會(huì)。

客戶轉(zhuǎn)介紹一般有以下幾種情況，客戶主動(dòng)推薦、客戶邀請(qǐng)同行參加行業(yè)峰會(huì)、客戶受激勵(lì)政策影響推廣。因此要提高客戶轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)，不僅要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶滿意還要制定客戶轉(zhuǎn)介紹激勵(lì)政策，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)向客戶推廣轉(zhuǎn)介紹激勵(lì)政策。比如客戶表達(dá)感謝時(shí)、客戶流露轉(zhuǎn)介紹意愿時(shí)、給客戶反饋需求完成時(shí)都是推廣激勵(lì)政策的機(jī)會(huì)。

客戶成功經(jīng)理在服務(wù)每個(gè)客戶時(shí)，都應(yīng)有挖掘客戶轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)的意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)積極探索更多可能，當(dāng)遇到客戶提供轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)給把握機(jī)會(huì)。如老客戶將新客戶介紹給客戶成功經(jīng)理后，客戶成功經(jīng)理應(yīng)做好客戶調(diào)研、客情管理、挖掘新客戶需求、提供解決方案直至成單，

轉(zhuǎn)介紹進(jìn)度管理：

8. 客戶續(xù)費(fèi)管理

要做好客戶續(xù)費(fèi)管理首先要防止客戶流失，設(shè)置流失警示提前干預(yù)是很好的方法。當(dāng)客戶流失的可能性被降低后，便可以與客戶溝通續(xù)費(fèi)的相關(guān)事宜。

續(xù)費(fèi)工作的啟動(dòng)一般在到期前三個(gè)月介入，查看客戶使用情況、了解客戶滿意度，與客戶溝通續(xù)費(fèi)事宜。實(shí)現(xiàn)客戶提前續(xù)費(fèi)的目標(biāo)。

1）客戶流失預(yù)警管理

客戶在流失前大多會(huì)有征兆，以客戶是否仍在使用、使用時(shí)長(zhǎng)是否降低、客戶業(yè)務(wù)變化等維度設(shè)置客戶流失預(yù)警線。當(dāng)客戶使用觸及預(yù)警線，客戶成功部門及時(shí)干預(yù)，能有效降低客戶流失的可能性。

• 第一步，分析已流失客戶，找出共同點(diǎn)；
• 第二步，針對(duì)共同點(diǎn)設(shè)置流失預(yù)警線（停用、使用時(shí)長(zhǎng)降低、業(yè)務(wù)變化）；
• 第三步，當(dāng)現(xiàn)有客戶觸及警戒線時(shí)，客戶成功經(jīng)理及時(shí)干預(yù)拉回正常使用狀態(tài)。

客戶流失預(yù)警管理流程：

2）客戶流失管理

客戶成功經(jīng)理應(yīng)積極對(duì)待客戶每一種選擇，當(dāng)客戶流失時(shí)應(yīng)與客戶積極溝通，清晰客戶流失的真實(shí)原因，客戶流失有很多種原因，比如因診所業(yè)務(wù)變化、因產(chǎn)品功能不能滿足診所業(yè)務(wù)、因售后服務(wù)未做好等情況?？蛻舫晒?jīng)理一定要對(duì)流失原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出排名靠前的流失原因，進(jìn)行改進(jìn)。

客戶流失后客戶成功經(jīng)理也要適當(dāng)?shù)暮涂蛻袈?lián)系，了解客戶情況。當(dāng)導(dǎo)致流失原因的不足被改進(jìn)后，應(yīng)積極告知客戶，進(jìn)行客戶挽回。

• 詳細(xì)記錄客戶流失原因；
• 根據(jù)流失原因，制定挽回方案。

3）客戶續(xù)費(fèi)管理

客戶到期前三個(gè)月開(kāi)展續(xù)費(fèi)工作是比較合適的時(shí)機(jī)。

第一步查看客戶檔案及使用數(shù)據(jù)，了解客戶使用產(chǎn)品后的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況及客戶目前的使用情況。提煉出產(chǎn)品幫助客戶創(chuàng)造的價(jià)值，以數(shù)據(jù)的形式向客戶展示，掌握續(xù)費(fèi)的主動(dòng)權(quán)。

第二步看客戶需求處理情況，向客戶匯報(bào)需求處理進(jìn)度，讓客戶看到未來(lái)產(chǎn)品的升級(jí)趨勢(shì)。

第三步與客戶對(duì)接人確定第二年的工作目標(biāo)，以書面的形式告知客戶目標(biāo)完成的方式方法及進(jìn)度時(shí)間。

四、客戶成功體系實(shí)施

1. 準(zhǔn)備期——修煉內(nèi)功，充分準(zhǔn)備

在客戶成功體系搭建前，要組建客戶成功團(tuán)隊(duì)，設(shè)定工作目標(biāo)。為搭建體系準(zhǔn)備所需的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析。

1）人員準(zhǔn)備

客戶成功體系的搭建需要整個(gè)公司共同的努力，在未成立客戶成功部門之前，建議先成立客戶成功小組，由客戶成功負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人、客服部負(fù)責(zé)任人、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人共同組建，客戶成功負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門資源，建立定期溝通、需求處理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)協(xié)作機(jī)制，推動(dòng)公司產(chǎn)品與服務(wù)升級(jí)，共同對(duì)客戶成功結(jié)果負(fù)責(zé)。

客戶成功思維應(yīng)該融入到企業(yè)文化中，成為每個(gè)崗位工作的目標(biāo)。為此，客戶成功負(fù)責(zé)人應(yīng)該給公司所有人進(jìn)行客戶成功思維培訓(xùn)，使大家達(dá)成共識(shí)，朝著同一個(gè)目標(biāo)奮斗。也為了在后期的工作配合中能更高效地溝通。

• 成立客戶成功小組；
• 建立定期溝通、需求處理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)協(xié)作機(jī)制；
• 全員客戶成功思維專項(xiàng)培訓(xùn)。

2）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

存量客戶中有鐵桿客戶也有流失客戶，需要對(duì)客戶使用情況進(jìn)行復(fù)盤，進(jìn)行客戶使用情況分析。對(duì)所有客戶進(jìn)行分類分級(jí)管理，進(jìn)行客戶畫像。對(duì)流失客戶進(jìn)行流失原因分析，進(jìn)行流失原因統(tǒng)計(jì)分析。

• 客戶分類分級(jí)管理；
• 客戶流失原因分析。

對(duì)過(guò)往客戶投訴進(jìn)行復(fù)盤，分析投訴處理過(guò)程及閉環(huán)情況。提煉投訴處理過(guò)程管理的優(yōu)缺點(diǎn)，提升公關(guān)應(yīng)對(duì)能力。對(duì)過(guò)往客戶需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析需求處理流程及閉環(huán)情況，針對(duì)需求最多的模塊進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研。

• 復(fù)盤客戶投訴管理；
• 客戶需求數(shù)據(jù)分析。

2. 基礎(chǔ)建設(shè)期——搭建體系，降低客戶流失率

客戶成功小組和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備完成后，應(yīng)開(kāi)始制定客戶成功體系制度，制度應(yīng)符合業(yè)務(wù)實(shí)際具備可執(zhí)行可監(jiān)督的要求，在制度執(zhí)行時(shí)各部門之間應(yīng)全力配合，為打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)而努力。

1）客戶生命周期制度落地

以痕跡化管理為宗旨給每個(gè)客戶建立檔案，進(jìn)行生命周期管理。觀察每個(gè)客戶系統(tǒng)使用和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況，實(shí)現(xiàn)服務(wù)可視化。每個(gè)客戶檔案都應(yīng)包括：

• 銷售經(jīng)理與客戶成功經(jīng)理交接客戶的《客戶交接表》；
• 客戶成功經(jīng)理與客戶溝通需求的《需求確認(rèn)表》；
• 客戶接收培訓(xùn)后的《培訓(xùn)回訪表》；
• 客戶現(xiàn)狀分析后的《客戶現(xiàn)狀表》；
• 客戶成長(zhǎng)過(guò)程中記錄每月情況的《月度使用分析表》。

2）客戶關(guān)鍵人管理制度

除了建立客戶生命周期管理制度外，還應(yīng)要求客戶成功部門對(duì)每個(gè)客戶關(guān)鍵人進(jìn)行管理。定期與關(guān)鍵人進(jìn)行溝通，記錄每次溝通的情況，對(duì)關(guān)鍵人提出的問(wèn)題積極回復(fù)。如遇到關(guān)鍵人提出產(chǎn)品需求時(shí)，應(yīng)認(rèn)真記錄并及時(shí)反饋。

3）建立頭部客戶拜訪制度

得大企業(yè)者得天下，應(yīng)優(yōu)先關(guān)注頭部客戶的使用體驗(yàn)，保證每季度至少拜訪一次頭部客戶，建立深度合作關(guān)系，獲取更多信息與資源。

拜訪頭部客戶時(shí)應(yīng)注意方式方法，因接待來(lái)訪需要協(xié)調(diào)資源，為此每次去拜訪前都應(yīng)進(jìn)行深度溝通，明確拜訪目的，匯報(bào)頭部客戶需求處理進(jìn)度，讓頭部客戶感受到服務(wù)專業(yè)性，得到頭部客戶關(guān)鍵人支持。

拜訪流程：

• 選擇頭部客戶確定拜訪目的；
• 向客戶介紹拜訪目的溝通拜訪時(shí)間；
• 確定拜訪計(jì)劃與客戶相關(guān)人取得聯(lián)系并介紹拜訪目的；
• 完成客戶拜訪并向客戶匯報(bào)拜訪結(jié)果；
• 向客戶反饋拜訪時(shí)收集的需求處理意見(jiàn)。

4）打造標(biāo)桿案例

根據(jù)客戶分類分級(jí)結(jié)果，挑選使用全部功能模塊且使用時(shí)間超兩年的客戶，進(jìn)行使用情況分析，從中挑選標(biāo)桿客戶進(jìn)行拜訪和案例打造。并將打造過(guò)程進(jìn)行記錄同步給市場(chǎng)部門用于宣傳推廣。

• 確定打造標(biāo)桿案例的企業(yè)；
• 與企業(yè)溝通，獲得拜訪機(jī)會(huì)；
• 拜訪時(shí)與每個(gè)崗位進(jìn)行深度訪談，了解產(chǎn)品賦能情況；
• 制定個(gè)性化提高方案，幫助企業(yè)成功；
• 跟進(jìn)診所數(shù)據(jù)，完成案例打造。

5）建立活動(dòng)支持制度

• 客戶成功經(jīng)理應(yīng)與產(chǎn)品部門、市場(chǎng)部門、客服經(jīng)理針對(duì)產(chǎn)品核心功能制定通用推廣方案，促進(jìn)客戶利用產(chǎn)品獲得收益。當(dāng)有客戶需要推廣協(xié)助時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶特點(diǎn)制定個(gè)性化方案。
• 客戶成功經(jīng)理負(fù)責(zé)活動(dòng)主題及內(nèi)部協(xié)調(diào)。
• 產(chǎn)品部負(fù)責(zé)功能玩法及創(chuàng)意。
• 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)推廣文案。
• 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶邀約。

6）建立流失挽回制度

根據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流失的客戶，分析客戶流失的主要原因。針對(duì)主要原因制定改進(jìn)計(jì)劃，避免因同樣的原因再次導(dǎo)致客戶流失，降低客戶流失率。當(dāng)某個(gè)導(dǎo)致客戶流失的問(wèn)題改進(jìn)完成后，應(yīng)主動(dòng)與流失客戶聯(lián)系，進(jìn)行客戶挽回。

• 找出客戶流失原因；
• 制定改進(jìn)計(jì)劃；
• 改進(jìn)完成；
• 聯(lián)系客戶進(jìn)行挽回。

3. 成熟期——管理體系，提高客戶生命周期價(jià)值

當(dāng)50%的客戶進(jìn)入成熟期或客戶成功經(jīng)理能讓每個(gè)客戶提前進(jìn)入成熟期，即為客戶成功體系進(jìn)入了成熟期，此時(shí)除了日常管理體系執(zhí)行情況外，客戶成功經(jīng)理應(yīng)加速完善產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)助產(chǎn)品部門升級(jí)產(chǎn)品、協(xié)助市場(chǎng)部門推廣產(chǎn)品價(jià)值、為銷售部門提供支持。

1）協(xié)助產(chǎn)品部門升級(jí)產(chǎn)品研發(fā)增購(gòu)項(xiàng)目

客戶成功經(jīng)理應(yīng)將客戶的業(yè)務(wù)形態(tài)與痛點(diǎn)、各角色的工作內(nèi)容及目標(biāo)真實(shí)還原給產(chǎn)品部門，協(xié)助產(chǎn)品部門升級(jí)產(chǎn)品和研發(fā)增購(gòu)項(xiàng)目。

產(chǎn)品升級(jí)應(yīng)以提高客戶使用率、提高客戶工作效率為目標(biāo)，每次產(chǎn)品升級(jí)前，客戶成功經(jīng)理應(yīng)給予有效建議，承擔(dān)產(chǎn)品升級(jí)后目標(biāo)達(dá)成的責(zé)任。

研發(fā)增購(gòu)項(xiàng)目需要客戶成功部門與產(chǎn)品部門深度配合，向產(chǎn)品部門提供深度市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，充分說(shuō)明客戶需求、付費(fèi)意愿、功能所能提供的價(jià)值，產(chǎn)品部門應(yīng)核算研發(fā)成本，驗(yàn)算投產(chǎn)比。

針對(duì)可做的增購(gòu)項(xiàng)目，客戶成功經(jīng)理應(yīng)陪同產(chǎn)品部門進(jìn)行深度調(diào)研、需求采集、功能上線等工作。

• 協(xié)助產(chǎn)品部挖掘產(chǎn)品方向；
• 提供深度市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告；
• 陪同產(chǎn)品部門調(diào)研市場(chǎng)。

2）協(xié)助市場(chǎng)部門推廣產(chǎn)品價(jià)值

客戶成功經(jīng)理應(yīng)將工作成果以案例的形式向市場(chǎng)部門輸出，協(xié)助市場(chǎng)部門做推廣活動(dòng)。推廣時(shí)，客戶成功經(jīng)理提供的成功案例應(yīng)數(shù)據(jù)可視、服務(wù)過(guò)程詳盡，具有非常強(qiáng)的說(shuō)服力。在與渠道接觸時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品價(jià)值準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給渠道伙伴。通過(guò)推廣途徑將產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給更多客戶，促成客戶購(gòu)買。

• 打造案例前與市場(chǎng)部溝通傳播需求；
• 提供數(shù)據(jù)可視且服務(wù)過(guò)程詳盡的案例；
• 協(xié)助市場(chǎng)部門向渠道傳遞產(chǎn)品價(jià)值。

3）為銷售部門提供售前支持

客戶成功部門為銷售部門提供的支持主要在成功案例和增購(gòu)項(xiàng)目。在成功案例上應(yīng)持續(xù)升級(jí)及完善，為銷售部門提供每個(gè)類別客戶的成功案例，協(xié)助銷售部門簽單。

成功案例應(yīng)滿足銷售需求，具備易傳播、可視化等特點(diǎn)。在增購(gòu)項(xiàng)目上應(yīng)與銷售部門共同調(diào)研增購(gòu)項(xiàng)目需求，研討增購(gòu)項(xiàng)目細(xì)節(jié)及銷售推廣方式。完成增購(gòu)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)后，向銷售部門傳遞增購(gòu)項(xiàng)目?jī)r(jià)值及功能特點(diǎn)。

• 持續(xù)完善和升級(jí)成功案例滿足銷售部門對(duì)案例的需求；
• 介紹成功案例服務(wù)過(guò)程，將服務(wù)可視化；
• 共同調(diào)研增購(gòu)項(xiàng)目市場(chǎng)需求，完成增購(gòu)項(xiàng)目上線；
• 介紹增購(gòu)項(xiàng)目?jī)r(jià)值及功能特點(diǎn)。

五、客戶成功團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1. 客戶成功團(tuán)隊(duì)建設(shè)

樹(shù)立“以客戶為中心”的團(tuán)隊(duì)文化，組建具有用戶思維、服務(wù)意識(shí)、雙贏思維、善于溝通、項(xiàng)目管理、輕咨詢、產(chǎn)品能力的團(tuán)隊(duì)。

1）客戶成功團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人畫像

客戶成功是一個(gè)體系性很強(qiáng)的工作，選擇客戶成功團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)具備體系搭建能力，體系搭建能力看這個(gè)人是否搭建過(guò)好的客戶成功體系，差一點(diǎn)的是見(jiàn)識(shí)過(guò)好的體系（在成熟的SaaS公司工作過(guò)）。

搭建過(guò)好的客戶成功體系的人他對(duì)客戶管理，業(yè)務(wù)目標(biāo)拆解、人員培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)有自己的方法論，知道如何因地制搭建體系，宜因材施教建設(shè)團(tuán)隊(duì)。見(jiàn)識(shí)過(guò)好的體系的人，他知道好的體系是什么樣子，這樣的人加以培訓(xùn)和指導(dǎo)也能完成客戶成功體系的搭建。

• 客戶成功體系搭建、團(tuán)隊(duì)建設(shè)有方法論；
• 見(jiàn)識(shí)過(guò)好的客戶成功體系，知道如何搭建客戶成功體系。

2）客戶成功團(tuán)隊(duì)成員組建

客戶成功工作是一個(gè)運(yùn)營(yíng)屬性很強(qiáng)的工作，需要資源整合為客戶提供成功服務(wù)。因此客戶成功經(jīng)理需要有三大能力兩項(xiàng)思維和一個(gè)意識(shí)，即：和服務(wù)意識(shí)。

• 三大能力：銷售BD能力、解決方案能力、交付和項(xiàng)目管理能力；
• 兩項(xiàng)思維：結(jié)構(gòu)化思維、雙贏思維；
• 一個(gè)意識(shí)：服務(wù)意識(shí)。

2. 客戶成功團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)

團(tuán)隊(duì)組建后還需要對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的能力進(jìn)行培養(yǎng)，提高團(tuán)隊(duì)能力。在執(zhí)行任務(wù)中便是最好的培養(yǎng)時(shí)機(jī)，通過(guò)更高效地完成任務(wù)和完成之前沒(méi)做過(guò)的任務(wù)，都是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的方法。

首先是提高團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景的理解和行業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，只有更了解客戶才能更好地服務(wù)客戶，利用互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)思維幫助客戶完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

其次是提高團(tuán)隊(duì)資源整合能力，利用有限資源幫助客戶完成服務(wù)升級(jí)。

最后是提高團(tuán)隊(duì)商業(yè)嗅覺(jué)，利用客戶痛點(diǎn)促成客戶增購(gòu)。

• 提高團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景的理解和行業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)；
• 提高團(tuán)隊(duì)資源整合能力；
• 提高團(tuán)隊(duì)商業(yè)嗅覺(jué)。

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