場(chǎng)景，并不是互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)有的事物，在我們生活當(dāng)中隨處可見(jiàn)“場(chǎng)景”，只是我們是否能夠意識(shí)到，能夠認(rèn)識(shí)到這些場(chǎng)景的存在。

當(dāng)我們?cè)谡f(shuō)“場(chǎng)景”時(shí)，到底是在說(shuō)什么？

于我而言，場(chǎng)景是發(fā)生某個(gè)事件的相關(guān)環(huán)境，我們思考場(chǎng)景，從場(chǎng)景當(dāng)中判斷某事件是否合適，也從場(chǎng)景當(dāng)中判斷會(huì)發(fā)生什么樣的事件。

而場(chǎng)景，并不是互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)有的事物，在我們生活當(dāng)中隨處可見(jiàn)“場(chǎng)景”，只是我們是否能夠意識(shí)到，能夠認(rèn)識(shí)到這些場(chǎng)景的存在。

最近幾天，陪著家人在醫(yī)院做一些身體檢查，過(guò)程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)了一些有意思的場(chǎng)景，在這里與大家做一下簡(jiǎn)單的分享。

奇怪的電梯

這是一家很不錯(cuò)的醫(yī)院，每天來(lái)往的病患特別多，每一位護(hù)士都非常忙碌，我們所在的位置是住院部18樓，一共有24樓，這棟樓有12座電梯，一到飯點(diǎn)，上下電梯往往要排很長(zhǎng)的隊(duì)。

奇怪的地方便在于這12座電梯的控制系統(tǒng)是獨(dú)立的，也就是一組按鍵僅能操作一座電梯，這導(dǎo)致每次上下電梯，我們都需要將所有電梯都按上一次，這讓我很不適應(yīng)。

我們?cè)谏虉?chǎng)，在辦公樓，以及電梯公寓里遇見(jiàn)的電梯大多數(shù)的控制系統(tǒng)是聯(lián)動(dòng)的，也就是一組按鍵，可以操作多個(gè)電梯的系統(tǒng)。

這個(gè)現(xiàn)象引起了我的好奇，也就有了接下來(lái)的探討：醫(yī)院為什么采用獨(dú)立的電梯控制系統(tǒng)，而不是使用聯(lián)動(dòng)的電梯控制系統(tǒng)。

在我們接觸到類(lèi)似A和B之間進(jìn)行選擇判斷的命題時(shí)，第一步要做的事，便是單獨(dú)分析A和B。

或者說(shuō)認(rèn)識(shí)一下A和B各自的優(yōu)缺點(diǎn)，再通過(guò)這些優(yōu)缺點(diǎn)特征，還原該選項(xiàng)適應(yīng)的場(chǎng)景。

兩種系統(tǒng)

聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)用互聯(lián)網(wǎng)的話(huà)來(lái)講，就是自動(dòng)化系統(tǒng)。

當(dāng)用戶(hù)觸發(fā)“我要向上”或者“我要向下”的請(qǐng)求時(shí)，由中央控制系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)控，將指令傳達(dá)給距離用戶(hù)最近，能夠最快速響應(yīng)用戶(hù)請(qǐng)求的設(shè)備。

而獨(dú)立控制系統(tǒng)，就是我們的人工控制系統(tǒng)。由用戶(hù)扮演人工角色，主觀判斷哪座電梯距離我最近，我需要操作哪座電梯，用戶(hù)可以憑借自己的想法，準(zhǔn)確操作某一座或多座電梯。

聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)相對(duì)于獨(dú)立控制系統(tǒng)而言，是將人工判斷和人工選擇轉(zhuǎn)變?yōu)槌绦蚺袛?、程序選擇，從而實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)化”的能力。減少用戶(hù)的操作成本，同時(shí)讓設(shè)備的運(yùn)行效率更高。

人工系統(tǒng)里，按照人們的心理特點(diǎn)，單獨(dú)操作一座電梯通常沒(méi)有辦法滿(mǎn)足人們的安全感，這種不安來(lái)自于兩種不確定性。

• 其一：目標(biāo)設(shè)備可能處于滿(mǎn)載狀態(tài)，即使最快抵達(dá)，我也未必能上去。這是基于根本訴求的不確定性，人們的根本訴求并不是要求電梯抵達(dá)，而是對(duì)電梯的使用訴求，我們想要乘座電梯，而不是呼叫電梯。
• 其二：盡管這是距離我們最近的電梯，但我們無(wú)法確認(rèn)過(guò)程當(dāng)中是否有其他樓層也會(huì)呼叫電梯，以及該電梯在每個(gè)樓層之間的等待時(shí)間。這是基于等待時(shí)間的不確定性，相信我們都經(jīng)歷過(guò)電梯長(zhǎng)時(shí)間停在某個(gè)樓層。

基于以上或者更多的不確定性，會(huì)導(dǎo)致人們大概率會(huì)同時(shí)呼叫多座電梯，也是投資心理的風(fēng)險(xiǎn)均攤意識(shí)。

人工系統(tǒng)給到了用戶(hù)極大的控制空間：允許用戶(hù)對(duì)多個(gè)設(shè)備發(fā)起操作指令，實(shí)際使用過(guò)程中，同時(shí)呼叫多座電梯的事情也非常普遍，尤其是高峰時(shí)間。

我們的焦慮感、緊迫感都會(huì)讓我們?cè)诓唤?jīng)意間，做出這樣的行為。這就會(huì)導(dǎo)致資源耗損的情況發(fā)生，且是一定會(huì)發(fā)生。

當(dāng)我們對(duì)多臺(tái)設(shè)備發(fā)出呼叫指令時(shí)，都會(huì)被這些設(shè)備所響應(yīng)。而我們真正使用的設(shè)備卻只有一臺(tái)，其他的設(shè)備將不會(huì)被使用。這樣的資源耗損，即是低效的，也是有負(fù)面影響的。

呼叫設(shè)備，但不使用設(shè)備，首先是浪費(fèi)電費(fèi)且會(huì)影響其他乘客的時(shí)間，如果電梯每一層都?？?，不考慮體能的情況，電梯的速度并不會(huì)比走樓梯快多少。

直到現(xiàn)在為止，自動(dòng)化系統(tǒng)依然是時(shí)代所趨。我們平時(shí)所談及的智能化本質(zhì)是對(duì)自動(dòng)化的更進(jìn)一步的要求。

正因?yàn)槿绱耍?dāng)我看見(jiàn)了一個(gè)依賴(lài)人工操作的具有獨(dú)立控制系統(tǒng)的電梯群時(shí)，才會(huì)覺(jué)的非常詫異。

這所醫(yī)院在這個(gè)城市口碑非常好， 醫(yī)生，護(hù)士還有設(shè)備資源也是非常成熟和正規(guī)的，一共有4座住院樓，最高的一座有24層。

正是這也一個(gè)大醫(yī)院，正規(guī)醫(yī)院，有財(cái)力、有人力、有物力，但卻使用了一個(gè)相對(duì)老，相對(duì)不那么友好的電梯操作方案，為每個(gè)電梯構(gòu)造獨(dú)立控制系統(tǒng)。

表面上，其實(shí)很難理解，我只能認(rèn)為，這里有一些特殊的原因。

如果我們想在生活當(dāng)中，提煉自己的產(chǎn)品能力，那么大家有必要記住這句話(huà)，所謂的“事出反常必有妖”，畢竟產(chǎn)品從來(lái)不局限于互聯(lián)網(wǎng)。

場(chǎng)景分析

為什么電梯的手動(dòng)操作系統(tǒng)現(xiàn)在依然受到醫(yī)院青睞呢？這是我思考的重點(diǎn)問(wèn)題，而要回答這個(gè)問(wèn)題，就需要我們深度的分析醫(yī)院使用電梯的場(chǎng)景。

我們已經(jīng)知曉這所醫(yī)院的人流量極大，住院樓有24層，搭配12座電梯，護(hù)士，醫(yī)生，護(hù)工忙的不可開(kāi)交，這表示醫(yī)院的病患極多。

對(duì)于電梯而言，也就是人流量極大，在我的刻意觀察下，每天的飯點(diǎn)（午餐，晚餐）電梯幾乎屬于飽和運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。低樓層的病患因?yàn)闈M(mǎn)載的原因幾乎無(wú)法乘坐電梯，即使非飯點(diǎn)高峰期，電梯也常常處于滿(mǎn)載狀態(tài)。

我們是在醫(yī)院的18樓，每次呼叫電梯，基本都是距離滿(mǎn)載不遠(yuǎn)的狀態(tài)。

人流量極大意味著電梯的呼叫與響應(yīng)始終處于高頻狀態(tài)，高頻狀態(tài)存在一個(gè)我們平時(shí)極少關(guān)注的特性：高風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于產(chǎn)品而言，用戶(hù)規(guī)模與服務(wù)器響應(yīng)頻率成正比關(guān)系，用戶(hù)規(guī)模越大，服務(wù)器響應(yīng)頻率越高頻，BUG也就越多。

100人使用產(chǎn)品，BUG率1% ，也就只有1個(gè)BUG，如果是100萬(wàn)人使用產(chǎn)品，即使是BUG率依然是1%，但BUG數(shù)也會(huì)增長(zhǎng)到10000個(gè)。

何況，高頻使用相對(duì)于低頻使用而言，具有更高的BUG觸發(fā)率，請(qǐng)求之間的沖突，以及用戶(hù)個(gè)性化的使用，都會(huì)增加BUG的觸發(fā)率。

在醫(yī)院場(chǎng)景里，自動(dòng)化系統(tǒng)將會(huì)被更高頻的使用，所有的請(qǐng)求，呼叫，指令都將匯集在一起進(jìn)行處理，這就會(huì)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)增高，BUG觸發(fā)率增高。

分離的電梯操作系統(tǒng)，將用戶(hù)的請(qǐng)求拆分成了12份，每個(gè)電梯獨(dú)立處理自己的業(yè)務(wù)，降低了操作系統(tǒng)的使用頻率。

如果高頻使用等于高風(fēng)險(xiǎn)，為什么辦公大廈更多的使用自動(dòng)化系統(tǒng)呢？對(duì)于高峰期而言，辦公大廈的電梯使用率相對(duì)于醫(yī)院而言只會(huì)更多。

實(shí)際上24層以上的辦公大廈也是做了分流處理，盡管沒(méi)有將每一座電梯分別控制。但通常會(huì)分成高層電梯與低層電梯兩組控制系統(tǒng)（或者更多），彼此之間互不干擾。

醫(yī)院與辦公大廈都屬于人流量極大，呼叫、請(qǐng)求、操作極高頻的使用場(chǎng)景，兩者之間必然還存在某種根本性的因素，導(dǎo)致前者使用了分離式的電梯操作系統(tǒng)（人工操作），后者使用了聯(lián)動(dòng)式的電梯操作系統(tǒng)（自動(dòng)化）。

實(shí)際上我們?cè)谂袛囡L(fēng)險(xiǎn)時(shí)，是一套復(fù)合條件的綜合判斷。

除了事故觸發(fā)率，還有其他維度的衡量指標(biāo)，有的事故觸發(fā)率盡管極高，但卻不需要過(guò)多處理，而有的事故觸發(fā)率盡管極低，但卻需要更堅(jiān)定的處理。

在事故觸發(fā)率（BUG觸發(fā)率）的背后，還有嚴(yán)重度作為判斷依據(jù)，也就是當(dāng)事故發(fā)生以后，該事故的嚴(yán)重程度，我們能否接受該事故的發(fā)生，是勉強(qiáng)接受，還是堅(jiān)定的拒絕。

此時(shí)，我們要假設(shè)事故已經(jīng)發(fā)生了。

我曾在上班期間遇見(jiàn)電梯故障的事故，我所付出的代價(jià)是徒步20樓，走樓梯來(lái)到了公司，毫無(wú)疑問(wèn)，我遲到了，但受到影響的并不是我個(gè)人，許多同事都只能通過(guò)樓梯上下班。

對(duì)于被困在電梯里的上班族而言，勢(shì)必會(huì)影響自己的工作進(jìn)度，有的也許會(huì)影響到任務(wù)的交付，合約的簽訂。

簡(jiǎn)單來(lái)講，我們的時(shí)間，收益都將會(huì)因?yàn)殡娞莨收隙艿接绊?，?dāng)然我們的心情也會(huì)變得糟糕，生命的不安全感也會(huì)被完全觸發(fā)。無(wú)可賴(lài)何之下，我們只能選擇玩玩手機(jī)，等待救援。

對(duì)于醫(yī)院而言，電梯發(fā)生故障以后，將會(huì)影響患者的救治。

在醫(yī)院里，電梯的乘客多數(shù)是病患與病患的家屬。這兩類(lèi)人大概率以病患為核心，為病患奔波。

除開(kāi)相對(duì)閑散的家屬使用，許多時(shí)候牽扯到尋找醫(yī)生，拿藥，辦理各種手續(xù)，有時(shí)，也會(huì)牽連到更換床位（住院樓）。

通常電梯事故并不會(huì)危機(jī)人們的生命安全。但在醫(yī)院里，電梯異常一方面會(huì)影響患者情緒，瞬間的動(dòng)蕩，兩者都會(huì)加重患者的病情（傷情），更重要的是，時(shí)間上的停滯，將會(huì)延誤患者的救治時(shí)間。

我們實(shí)在難以想象，一個(gè)急癥病人，被困在電梯里延誤了最佳搶救時(shí)機(jī)，還有剛做完手術(shù)的病人，被電梯驟停產(chǎn)生的沖擊導(dǎo)致縫合的傷口崩裂的情景。

醫(yī)院電梯一旦出現(xiàn)故障，將會(huì)危及人們的生命安全，這遠(yuǎn)比我們遲到，扣工資，甚至遠(yuǎn)比我們的一個(gè)合約簽訂更加嚴(yán)重。

或許還存在更多的場(chǎng)景特點(diǎn)、內(nèi)部因素，但僅僅是高風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)數(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)率以及事故嚴(yán)重度，已經(jīng)是極大的傾向于分離式操作系統(tǒng)的使用了。

如果聯(lián)動(dòng)式電梯操作系統(tǒng)（自動(dòng)化）能夠提供針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)數(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)率以及事故嚴(yán)重度這三個(gè)問(wèn)題做出了的確切保障，消除人們的顧慮。

我想依然有許多醫(yī)院使用了聯(lián)動(dòng)式操作系統(tǒng)，畢竟相對(duì)于概率問(wèn)題而言，聯(lián)動(dòng)式操作系統(tǒng)確實(shí)更加高效，用戶(hù)體驗(yàn)也更好。

在這之前，大部分醫(yī)院，并不會(huì)用患者的生命安全承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上，我們?cè)谧龌ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)，也常常使用人工操作系統(tǒng)來(lái)代替不成熟的自動(dòng)化系統(tǒng)。

人工操作是一種保守方案，盡管效率低，但足夠安全。

引申的互聯(lián)網(wǎng)案例

自動(dòng)化處理還是人工處理，并不是一個(gè)絕對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)性問(wèn)題，并不是誰(shuí)比誰(shuí)好，誰(shuí)淘汰誰(shuí)的問(wèn)題。

兩者都有其適用的場(chǎng)景，都有其獨(dú)特的特性。

自動(dòng)化處理，將繁瑣的計(jì)算處理都交給了系統(tǒng)完成，效率和使用體驗(yàn)遠(yuǎn)超人工處理。實(shí)際上，社會(huì)的進(jìn)步正是一個(gè)又一個(gè)的自動(dòng)化的演變過(guò)程。但其較高的研發(fā)成本，維護(hù)成本是我們必須面對(duì)和承擔(dān)的。

同時(shí)自動(dòng)化處理較高的出錯(cuò)率盡管比人工處理更低，但并不是沒(méi)有，甚至?xí)a(chǎn)生許多人工處理所不會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題，而我們的人工智能也遠(yuǎn)不足以靈活的處理發(fā)生的事故。

人工處理，在現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)依然存在很大的使用面積，尤其是在高效帶來(lái)的價(jià)值并不足以支付實(shí)現(xiàn)高效所需要支付的成本時(shí)，我們更傾向于使用人工處理的方式來(lái)完成業(yè)務(wù)。

對(duì)于一些“一定不能犯錯(cuò)”的環(huán)節(jié)，也充斥著人工處理的使用。

人工智能是自動(dòng)化的進(jìn)階形式，本質(zhì)依然是自動(dòng)化處理的底層思想，而許多事情是當(dāng)下電腦所無(wú)法處理的。比如：人們的生命，財(cái)產(chǎn)的支配，以及一些情感判斷，這些都不是系統(tǒng)能代替我們完成的事情。

在互聯(lián)網(wǎng)里，也充滿(mǎn)了許多這樣的案例，這里簡(jiǎn)單和大家分享幾個(gè)我們常見(jiàn)的場(chǎng)景：

1. 支付

支付寶推出了小額免密支付，在我們購(gòu)買(mǎi)金額較小的商品時(shí)，不需要輸入密碼，這其實(shí)就是按照金額大小將我們的支付行為拆分出了自動(dòng)化場(chǎng)景與手動(dòng)化場(chǎng)景。

在于設(shè)置的金額范圍內(nèi)，系統(tǒng)認(rèn)為該風(fēng)險(xiǎn)是系統(tǒng)可承擔(dān)的，便采用了“自動(dòng)驗(yàn)證”的方式實(shí)現(xiàn)“免密支付”。

而對(duì)于較大的金額，則需要由用戶(hù)“手動(dòng)驗(yàn)證”的方式實(shí)現(xiàn)“驗(yàn)證支付”，也就是我們要輸入密碼或者相關(guān)的驗(yàn)證碼才能完成該筆業(yè)務(wù)。

2. 內(nèi)容審核機(jī)制

對(duì)于內(nèi)容型產(chǎn)品而言，早期通常采用人工驗(yàn)證的方式。因?yàn)閮?nèi)容較少，導(dǎo)致驗(yàn)證的價(jià)值并不足以平衡自動(dòng)化內(nèi)容審核機(jī)制的研發(fā)，而在內(nèi)容數(shù)量急劇增加后，內(nèi)容驗(yàn)證的價(jià)值得到了提升，也就有了自動(dòng)化審核機(jī)制的系統(tǒng)。

今日頭條，微信公眾號(hào)等大的內(nèi)容聚合平臺(tái)必定存在特定的自動(dòng)化審核機(jī)制，我們經(jīng)常會(huì)看到的一些現(xiàn)象，比如公眾號(hào)被封，文章被刪除，大概率是觸發(fā)了自動(dòng)化審核機(jī)制。

3. 電商的發(fā)貨系統(tǒng)

除了個(gè)別的大電商實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化填單，發(fā)貨的能力以外，許多中小電商依然是人工審單的方式完成訂單業(yè)務(wù)的閉環(huán)。

許多年銷(xiāo)量過(guò)億的淘寶，京東的大賣(mài)家，在對(duì)接ERP系統(tǒng)時(shí)，也是人工與自動(dòng)化結(jié)合的使用。

對(duì)于正常銷(xiāo)售的商品，不容易出錯(cuò)的商品，會(huì)使用自動(dòng)化填單系統(tǒng)。但對(duì)于一些活動(dòng)商品，特殊的商品，就會(huì)是人工客服對(duì)每一筆訂單進(jìn)行審核，手動(dòng)觸發(fā)審核通過(guò)以后，系統(tǒng)才會(huì)進(jìn)入“已發(fā)貨”的狀態(tài)。

更多的年銷(xiāo)量沒(méi)有過(guò)億的賣(mài)家，基本都采用的是“人工審單”的方式開(kāi)展業(yè)務(wù)，一方面是自動(dòng)化的成本比人工成本更高，另一方面是自動(dòng)化系統(tǒng)不夠成熟，依然存在許多問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，這些是中小賣(mài)家所不能承受的風(fēng)險(xiǎn)。

這也是為什么淘寶的大商戶(hù)，往往會(huì)組建幾十人規(guī)模的客服坐席的原因，（審核訂單是他們的主要工作之一）。

好了，這次的邏輯練習(xí)就到這里了，最后，我想再和你聊聊。

互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品從來(lái)不是孤島，現(xiàn)實(shí)生活中處處存在產(chǎn)品邏輯的身影，只是需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，去思考。

#專(zhuān)欄作家#

枯葉，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品經(jīng)理充電站。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。近9年經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理，擅長(zhǎng)社交、社區(qū)、細(xì)分群體挖掘。

本文由 @枯葉 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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