擁有了用戶的反饋，我們就擁有了資本，但是如何把用戶的反饋價值發(fā)揮到最大，讓產(chǎn)品經(jīng)理和運營經(jīng)理能夠發(fā)揮用戶反饋的作用？

我會按下面的路徑去做：

（1）建立同理心地圖

我們可以按產(chǎn)品的用戶群，建立不同用戶群的同理心地圖，將用戶所說、所做直接記錄下來，然后推導(dǎo)出他們對于產(chǎn)品的所想、所感。擁有了用戶的反饋，意味著我們能夠輕松完善用戶的同理心地圖。擁有了用戶的同理心地圖，意味著整個項目團隊可以“進(jìn)入用戶的頭腦”，更加理解用戶，更加清楚需求的重要性、解決方案的可行性，從而做出更好的產(chǎn)品。

（2）現(xiàn)狀體驗旅程

對于我們的產(chǎn)品，我們可以定義用戶使用產(chǎn)品的生命周期，對于這個生命周期的每一個環(huán)節(jié)，用戶反饋哪些問題，存在哪些痛點進(jìn)行歸類。這時我們可以清晰、完整地看見用戶在使用產(chǎn)品過程中，在哪些環(huán)節(jié)遇到問題，而此時發(fā)現(xiàn)的任何問題，都是我們的機會點。

舉個栗子，“吐個槽”產(chǎn)品，我們定義的用戶體驗旅程為：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品->了解產(chǎn)品->試用產(chǎn)品->正式使用產(chǎn)品，那么根據(jù)現(xiàn)有的運營信息和現(xiàn)狀，我們可以梳理一用戶現(xiàn)狀體驗旅程遇到的問題。

這幾天，我們在“吐個槽”可以看到如下一些反饋：

下面根據(jù)自己體驗“吐個槽”產(chǎn)品以及以下的用戶反饋，梳理一下吐個槽現(xiàn)狀體驗旅程及在各個階段所遇到的問題。

（3）痛點整理

在痛點整理階段，比較簡單。在實際分析用戶的現(xiàn)狀體驗旅程的時候，我們把相似的問題進(jìn)行聚類，然后多人投票選出最嚴(yán)重的問題，也就是這個需求是不是客戶最痛的痛點，是不是具有普遍性？

這樣我們就確定了需求的重要性，才能保證根據(jù)這個需求做的解決方案是最具價值的。

（4）需求定義

需求定義的目的，就是要找到需求的本質(zhì)，幫助團隊深度挖掘用戶的真實需求、心愿和目標(biāo)，并為團隊頭腦風(fēng)暴提供方向，不因跟隨用戶提出的要求而設(shè)計出局限性太大的解決方案。

好的需求定義具有以下三個構(gòu)成要素：

1. 聚焦用戶的實際痛點；
2. 不只關(guān)注功能點；
3. 可以是特定場景的需求或一般場景的需求。

一個標(biāo)準(zhǔn)的需求定義，可以用下面的一句話格式來呈現(xiàn)：

例如：以上“吐個槽”產(chǎn)品里面的現(xiàn)狀體驗，我們把 “圖片插入體驗不佳” 這個作為重要的用戶痛點，進(jìn)行需求定義，可以定義為：

Zoppo需要一種方法來實現(xiàn)產(chǎn)品對各種類型的用戶輸入進(jìn)行支持，然后Zoppo可以淋漓盡致地吐槽“吐個槽”這個產(chǎn)品。

按照這個需求定義，我們可以很容易想到，提升用戶對插入圖片的體驗可能價值很有限。

• 我是不是可以支持語音吐槽呢？這樣我還能帶入我的情感……
• 我是不是可以支持短視頻吐槽呢？這樣我還可以更加具像化我的需求場景……

以上僅是根據(jù)需求定義頭腦風(fēng)暴出來的解決方案，實際落地還需要考慮解決方案的價值及可行性，這些在此不講。

“吐個槽”重設(shè)計

由于我本身也有過針對用戶反饋的運營經(jīng)驗，當(dāng)初我們在社區(qū)上有專門針對產(chǎn)品反饋的板塊，對用戶的每個反饋建議，我們都會查看，然后給出問題或建議采納與否的答復(fù)。如果用戶提出的建議被采納，則會給予獎勵。

在這個運行模式下，我們避免了用戶在此模塊灌水、亂反饋的現(xiàn)象。但是，最讓人頭疼的問題是：即使我們采納的問題，也沒有相應(yīng)的版本快速落地！

這就導(dǎo)致了我們用戶反饋根本沒用起來，直至我們現(xiàn)在對用戶的反饋進(jìn)行一系列的收集分析，才能夠有效落地。

對于“吐個槽”這個產(chǎn)品而言，我期待它能夠是一個真正的用戶反饋運營平臺，而不僅僅是用戶反饋收集平臺。因此，在此處的重設(shè)計，我在現(xiàn)有的“吐個槽”功能、體驗不做改動，而是在范圍層，增加用戶反饋的分析功能，讓用戶反饋這個寶藏的價值，能夠被產(chǎn)品經(jīng)理充分挖掘。

增加【反饋運營】功能，功能價值和定位，由于以上篇幅已經(jīng)闡述了，在此不再敘述，直接開干！

（1）同理心地圖

可以創(chuàng)建用戶角色的用戶同理心地圖，如果擁有的用戶群體較多，可以創(chuàng)建多個用戶群體的同理心地圖。在對單個角色的同理心進(jìn)行不斷豐富之后，整個項目團隊的其他人，即使沒有參與過用戶反饋的運營或用戶調(diào)研，也能根據(jù)用戶同理心地圖，跟用戶產(chǎn)生共情。

并且在每個用戶反饋中，可以直接操作，選擇將此用戶的反饋輸入到某個角色的同理心題圖中，逐步豐富單個角色的同理心地圖。

（2）現(xiàn)狀體驗旅程&標(biāo)注重點需求

可以創(chuàng)建產(chǎn)品的體驗旅程，然后將用戶的需求輸入到體驗旅程中，對重點的需求進(jìn)行標(biāo)注，以選擇具有最大價值的需求在產(chǎn)品層面進(jìn)行閉環(huán)。

（3）需求定義

對重點需求進(jìn)行定義，并且為需求的價值進(jìn)行評分、跟蹤需求在產(chǎn)品層面是否已閉環(huán)。

寫在最后

針對用戶反饋的運營，是一項工程量巨大但又意義重大的工作。用戶反饋的收集僅僅是個開始，如何有效利用大量的用戶反饋，讓用戶真正地幫助我們把產(chǎn)品做得更好，還需要對用戶的反饋進(jìn)行有效的分析和處理。

本篇文章主要還是闡述了本人對用戶反饋運營的理解，最終如何得到最重要的需求以及需求的本質(zhì)，確保針對這些需求改進(jìn)產(chǎn)品能有最大的價值。而我們拿到這些需求之后，接下來如何得到最佳解決方案，如何落地到產(chǎn)品中，則未在本篇文章敘述。

衷心希望各位產(chǎn)品經(jīng)理能夠在用戶反饋中挖掘出更多的價值，把自己的產(chǎn)品做得更好，也希望“吐個槽”能夠在越做越好，幫助更多的產(chǎn)品走向成功！

相關(guān)閱讀

騰訊吐個槽產(chǎn)品測評大賽報名啟動，iPhone XR等你來拿！

念念不忘，必有回響｜騰訊吐個槽產(chǎn)品測評大賽結(jié)果公布

作者：Zoppo_peng，微信公眾號：Zoppo產(chǎn)品成長日記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。負(fù)責(zé)To B產(chǎn)品規(guī)劃，關(guān)注產(chǎn)品理論、用戶研究。

本文為「人人都是產(chǎn)品經(jīng)理」社區(qū)和騰訊吐個槽聯(lián)合主辦的“騰訊吐個槽產(chǎn)品測評大賽”中的二等獎作品，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議