本文通過(guò)以京東到家為例對(duì)用戶反饋收集、整理、分析、建議進(jìn)行了較為詳細(xì)的介紹，希望能對(duì)大家用戶反饋的處理有所幫助。

眾所周知，產(chǎn)品經(jīng)理日常的主要工作就是連接用戶和定義產(chǎn)品，用戶是產(chǎn)品的基礎(chǔ)，用戶的聲音是產(chǎn)品最真實(shí)的寫照。理解用戶需求是產(chǎn)品的前提，解決用戶痛點(diǎn)是產(chǎn)品的核心，良好的用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品口碑傳播的巨大動(dòng)力。俞軍老師曾說(shuō)：“用戶就是需求，新用戶就是新需求，要不斷懷疑自己，不斷迭代自己?！?/p>

一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品經(jīng)理處理需求的時(shí)候一般分為三個(gè)步驟：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題→定義需求→需求排期。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是處理需求的第一步，產(chǎn)品經(jīng)理獲取需求主要通過(guò)外部和內(nèi)部?jī)纱笄溃唧w來(lái)看外部包括用戶反饋/訪談、競(jìng)品分析、市場(chǎng)調(diào)研、合作伙伴反饋/調(diào)研，而內(nèi)部則包括產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析，公司戰(zhàn)略安排，同事溝通交流，自己使用觀察等方式。

用戶反饋就是產(chǎn)品需求的重要來(lái)源之一，可以說(shuō)通過(guò)用戶反饋去了解產(chǎn)品的現(xiàn)狀和問(wèn)題，是最高效最有用的方法。然而很多產(chǎn)品新人常犯這樣的錯(cuò)誤：在拿到用戶反饋的問(wèn)題后，不加以歸納處理，不重新定義需求，就開(kāi)始做功能，最后的結(jié)果基本上就是事倍功半。本文以整理京東到家用戶反饋為例，給產(chǎn)品新人處理用戶反饋提供一些參考。

本文按照①用戶反饋收集→②用戶反饋整理→ ③用戶反饋分析→ ④用戶反饋建議的處理思路對(duì)「京東到家」在應(yīng)用商店&新浪微博&百度貼吧的用戶反饋進(jìn)行整理。

產(chǎn)品背景：【京東到家】是一款京東集團(tuán)基于傳統(tǒng)B2C業(yè)務(wù)模式向更高頻次商品服務(wù)領(lǐng)域延伸發(fā)展出的全新商業(yè)模式，它既基于京東物流體系和物流管理優(yōu)勢(shì)、同時(shí)在共享經(jīng)濟(jì)風(fēng)行的推動(dòng)下依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)大力發(fā)展“眾包物流”，整合各類O2O生活類目，向消費(fèi)者提供生鮮及超市產(chǎn)品的配送，并基于LBS定位實(shí)現(xiàn)1小時(shí)內(nèi)快速送達(dá)，打造生活服務(wù)一體化應(yīng)用平臺(tái)。對(duì)于【京東到家】這款O2O產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，提高業(yè)務(wù)效率和用戶口碑至關(guān)重要，用戶的反饋和需求對(duì)產(chǎn)品的打磨和發(fā)展來(lái)說(shuō)意義非凡。

一、用戶反饋收集

1. 獲取用戶反饋的渠道

一般來(lái)說(shuō)，獲取用戶反饋的渠道可以分成三類：公開(kāi)，半公開(kāi)，內(nèi)部。其中公開(kāi)渠道包括應(yīng)用市場(chǎng)（App Store IOS應(yīng)用市場(chǎng)&百度、華為、小米、360等安卓應(yīng)用市場(chǎng)）和公共社交平臺(tái)（微博、貼吧、知乎、人人網(wǎng)等社交平臺(tái)），半公開(kāi)渠道包括半公開(kāi)社交平臺(tái)(微信、QQ等朋友圈動(dòng)態(tài))、線上社群（微信群、QQ群等各類用戶社群)，內(nèi)部渠道（后臺(tái)反饋、客服記錄、用戶投訴、電話錄音、郵件建議等）。

對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理而言，公開(kāi)渠道基本可以通過(guò)具體平臺(tái)全部收集到，半公開(kāi)渠道可以通過(guò)日常關(guān)注或深入用戶群體部分收集，內(nèi)部渠道基本也可以全部收集到。作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們時(shí)間是有限的，不可能監(jiān)測(cè)到所有用戶的反饋，所以要根據(jù)產(chǎn)品具體情況，有選擇的在用戶集中度較高的平臺(tái)合適的渠道整理。

2. 公開(kāi)渠道反饋?zhàn)⒁恻c(diǎn)

公開(kāi)渠道反饋集中，數(shù)量大且收集較方便，一般來(lái)說(shuō)，APP類產(chǎn)品會(huì)比較多的通過(guò)公開(kāi)渠道整理用戶反饋，可以說(shuō)是用戶反饋中比較高效好用的渠道。在公開(kāi)渠道的反饋收集中，應(yīng)用市場(chǎng)監(jiān)測(cè)應(yīng)該著重注意的有：

1. 低分差評(píng)（1~3分）；
2. 有效評(píng)價(jià)（有實(shí)際描述） ；
3. 異常行為（水軍刷榜、惡意評(píng)價(jià)） ；
4. 競(jìng)品變化（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的應(yīng)用變化）。

公共社交平臺(tái)同理：

1. 貶義搜索搭配（產(chǎn)品+差評(píng)/反饋/問(wèn)題/垃圾等）；
2. 有效評(píng)價(jià)（有實(shí)際描述） ；
3. 異常行為（水軍刷榜、惡意評(píng)價(jià)、產(chǎn)品熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題）；
4. 競(jìng)品變化（競(jìng)品+關(guān)鍵詞搭配）。

回到【京東到家】，因?yàn)椴⒎蔷〇|到家的產(chǎn)品經(jīng)理，這次我們就以公開(kāi)渠道應(yīng)用商店&新浪微博&百度貼吧為例，對(duì)「京東到家」的用戶反饋進(jìn)行整理。首先需要對(duì)產(chǎn)品的總體用戶反饋情況有初步的認(rèn)識(shí)：

（近三個(gè)月京東到家在App Store 總體評(píng)論情況）

通過(guò)查詢，App Store上京東到家當(dāng)前版本評(píng)分次數(shù)16842條，低分差評(píng)（1~3分）382條，占比僅為2.27%。微博和貼吧作為媒體社交平臺(tái)，主要表達(dá)用戶的心情和觀點(diǎn)和產(chǎn)品體驗(yàn)，檢索京東+相關(guān)名詞后發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)用戶評(píng)價(jià)正面，貶義搜索搭配（產(chǎn)品+差評(píng)/反饋/問(wèn)題/垃圾等）負(fù)面評(píng)價(jià)相對(duì)較少但依然存在，能查詢到的共上百條，多為業(yè)務(wù)流程的（商品質(zhì)量，配送時(shí)間，客服反饋）服務(wù)體驗(yàn)問(wèn)題。可以看出評(píng)論絕大多數(shù)用戶評(píng)價(jià)正面占據(jù)主導(dǎo)，負(fù)面評(píng)價(jià)相對(duì)較少但總數(shù)也不少依然值得關(guān)注。

二. 用戶反饋整理

1. 用戶反饋整理流程

整理應(yīng)用商店的用戶反饋時(shí)，通常首先會(huì)檢查好評(píng)/差評(píng)是否短時(shí)間激增等異常刷榜、惡意評(píng)價(jià)行為，記錄后進(jìn)行分析處理，然后將一些單純吐槽發(fā)泄類的無(wú)效差評(píng)反饋剔除，再對(duì)差評(píng)反饋進(jìn)行數(shù)據(jù)維度分類，整理成表格，方便后期更好分析和解決問(wèn)題。

初步整理【京東到家】應(yīng)用商店的反饋，發(fā)現(xiàn)4-5月存在一例異常行為：“因APP權(quán)限問(wèn)題差評(píng)激增”，通過(guò)競(jìng)品跟蹤監(jiān)測(cè)到“盒馬鮮生”輿情數(shù)據(jù)上升快速，共收集最近時(shí)間段不為空的原始用戶差評(píng)反饋200條，其中應(yīng)用商店140條（ IOS應(yīng)用市場(chǎng)52條、安卓應(yīng)用市場(chǎng)88條），新浪微博30條，百度貼吧30條。

2. 用戶反饋表格制作

將用戶反饋的維度主要整理為：反饋平臺(tái)、發(fā)表時(shí)間，作者，用戶反饋內(nèi)容、用戶反饋類別，（可根據(jù)分析需要增加：評(píng)分/App版本/城市等其他項(xiàng)）整理如下所示：

（1）應(yīng)用商店

（2）新浪微博

（3）百度貼吧

三. 典型反饋分析

1. 用戶反饋圖表繪制

在把最近時(shí)間用戶反饋分維度整理成表格后，通常要根據(jù)反饋的問(wèn)題類別統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)并繪制成圖表，以便更直觀了解用戶具體問(wèn)題集中程度和影響面大小，更好分析原因，需求排序，解決問(wèn)題。

從整理來(lái)看：【京東到家】的反饋集中在軟件問(wèn)題、商品問(wèn)題、配送問(wèn)題、客服問(wèn)題、評(píng)價(jià)退貨等10大類問(wèn)題上。引發(fā)用戶短期內(nèi)爆發(fā)不滿的軟件權(quán)限要求過(guò)多問(wèn)題居于首位，占15.42%；其次是配送超時(shí)問(wèn)題，占14.23%；然后是商品質(zhì)量問(wèn)題以及客服無(wú)法解決具體問(wèn)題，比例都超過(guò)9.88%。具體圖表如下：

通過(guò)用戶反饋可以獲得用戶的各種想法問(wèn)題，但用戶需求并不等于產(chǎn)品需求，盲目聽(tīng)從用戶不是一件好事，產(chǎn)品要有自己的特性和定位，而不是追求滿足所有人的需求。產(chǎn)品經(jīng)理需要平衡好產(chǎn)品定位與用戶需求之間的關(guān)系，在不斷滿足用戶需求的前提下，根據(jù)實(shí)際情況堅(jiān)持&調(diào)整&突出產(chǎn)品特性和定位，讓更多的用戶接受，創(chuàng)造更大的價(jià)值。

2. 用戶需求梳理篩選

在做完用戶反饋收集整理工作之后，就需要根據(jù)這些用戶需求梳理出產(chǎn)品需求。因?yàn)樾枨笫菆?chǎng)景下的需求，場(chǎng)景是用戶的場(chǎng)景，脫離了「場(chǎng)景」的需求分析毫無(wú)意義，所以要解決問(wèn)題，首先需要了解用戶和場(chǎng)景。通常情況下產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)按照【用戶-場(chǎng)景-問(wèn)題】的合理規(guī)范使用思維導(dǎo)圖做需求分析。

根據(jù)百度指數(shù)，【京東到家】主要用戶為：位于服務(wù)覆蓋到的29座一、二線城市，年齡為20~49歲的青、壯年。其中，30~39歲用戶為絕對(duì)主力，用戶男女比例較均衡，男性占比55?%，女性占比45?%。

據(jù)此我們將【京東到家】主要用戶細(xì)分為20-29歲年輕男女、30-39歲年輕夫妻、40-49歲壯年家庭及50歲以上中老年朋友，整理如下：

當(dāng)我們整理完用戶反饋后，常常遇到的問(wèn)題不是需求太少無(wú)事可做，而是需求太多無(wú)從下手。在真實(shí)工作中我們會(huì)意識(shí)到資源是有限的，在有限的資源里只能做有限的事情，就需要我們篩選出產(chǎn)品需求，那么如何定義需求的優(yōu)先級(jí)呢?

最核心的就是遵循【重要性+緊迫性】原則，按照需求“重要且緊急”、“重要不緊急”、“緊急不重要”、“不緊急不重要”的優(yōu)先級(jí)來(lái)安排。其中：

用戶需求重要性=使用某功能的用戶率（用戶使用基數(shù)）*人均使用某功能的次數(shù)（用戶使用頻次）*類別重要性（對(duì)用戶重要程度）

而類別重要性是動(dòng)態(tài)的，可以分成基本型、期望型和興奮型需求三類。

當(dāng)然我們可以選擇一些合適的簡(jiǎn)化方法對(duì)需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序：

1. 看用戶量和發(fā)生頻率；
2. 看開(kāi)發(fā)難度和效果；
3. 看產(chǎn)品價(jià)值；
4. 看對(duì)目標(biāo)群體的熟悉程度 。

這里我們選取用戶量和發(fā)生頻率四象限原則來(lái)判斷：

根據(jù)用戶量大頻率高、用戶量大頻率低、用戶量小頻率高、用戶量小頻率低的用戶量和發(fā)生頻率四象限順序來(lái)判斷可得：

①配送超時(shí)問(wèn)題>②商品質(zhì)量問(wèn)題>③客服無(wú)法解決具體問(wèn)題>④軟件權(quán)限要求過(guò)多>其他

前四大類問(wèn)題占了反饋總數(shù)約50%，而且投訴問(wèn)題，評(píng)價(jià)問(wèn)題，客服問(wèn)題，退貨問(wèn)題很多都是由產(chǎn)品質(zhì)量和配送速度這兩個(gè)問(wèn)題引發(fā)。因此如果能滿足用戶需求，解決好這四大問(wèn)題基本就能減少一大半用戶反饋。

四. 用戶反饋建議

1. 原因分析與解決建議

在明確了問(wèn)題產(chǎn)生的“用戶”、“場(chǎng)景”這些“看得見(jiàn)” 的前置后，要想對(duì)癥下藥，給出更合適的解決方案，產(chǎn)品經(jīng)理還需要結(jié)合問(wèn)題產(chǎn)生的“看不見(jiàn)的”的深層原因進(jìn)行分析?？梢詮膬?nèi)因、外因，從根本原因、直接原因、間接原因，從歷史原因、現(xiàn)實(shí)原因等角度分析來(lái)看。深入平臺(tái)涉及的各方，拆解業(yè)務(wù)的每個(gè)流程，考慮用戶使用的每個(gè)步驟：

接下來(lái)我們以配送超時(shí)問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題、客服無(wú)法解決具體問(wèn)題、軟件權(quán)限要求過(guò)多這四大代表性問(wèn)題為例進(jìn)行分析并嘗試給出一些可能的解決方案建議：

（1）配送速度問(wèn)題

京東商城物流體驗(yàn)令人印象深刻，很多人誤以為京東到家的配送和京東商城是同一回事，但其實(shí)恰恰相反，京東一直引以為傲的商城物流體系與京東到家這項(xiàng)業(yè)務(wù)并沒(méi)有關(guān)系，實(shí)際上看，京東到家配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題時(shí)常發(fā)生，生鮮一小時(shí)到家并不能保證。

從內(nèi)因來(lái)看：

本質(zhì)上這與京東到家非B2C而是O2O的“輕模式”有關(guān)，京東到家為各大中小型實(shí)體零售商和用戶提供線上信息平臺(tái)，不碰觸線下流程。訂單產(chǎn)生實(shí)際上來(lái)自于合作入駐的商家，訂單配送則全部交由社會(huì)化“眾包物流”平臺(tái)達(dá)達(dá)來(lái)完成。

正是由于不負(fù)責(zé)商品和配送環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜，信息更不對(duì)稱，平臺(tái)管理更加困難，社會(huì)化“眾包物流”必然存在配送員配送專業(yè)性問(wèn)題，為配送超時(shí)問(wèn)題埋下隱患。

從外因來(lái)看：

具體流程上看：線下零售商入駐京東到家，消費(fèi)者通過(guò)線上平臺(tái)下單后，眾包送貨員通過(guò)手機(jī)搶單→到對(duì)應(yīng)超市取貨打包→掃碼開(kāi)始配送→送達(dá)后客戶最后簽單確認(rèn)。這個(gè)過(guò)程中，京東到家提供平臺(tái)和技術(shù)收取商品抽成和配送費(fèi)。零售商賣出商品獲得收入，消費(fèi)者付出商品價(jià)格和配送費(fèi)獲得商品和配送服務(wù)，配送員通過(guò)配送獲得配送費(fèi)。這個(gè)過(guò)程中可能導(dǎo)致的原因有：

1. 配送員人數(shù)不足：訂單需要眾包配送員配送，在活動(dòng)促銷等用戶訂單過(guò)多時(shí)，很可能，配送來(lái)不及無(wú)法接單訂單積壓致使配送延遲。
2. 存在盲目搶單：配送以單量為依據(jù)獲得收入導(dǎo)致配送員為獲得更多訂單可能存在距離過(guò)遠(yuǎn)、訂單過(guò)多、配送不便時(shí)仍然搶單配送，致使配送延遲。
3. 出貨環(huán)節(jié)耗時(shí)：配送員取貨時(shí)需要替用戶到對(duì)應(yīng)超市自行挑選訂單上的商品打包，出貨環(huán)節(jié)使配送時(shí)間大為延長(zhǎng)，超市大、商品多、訂單多、商家缺貨補(bǔ)貨時(shí)很容易致使配送延遲。
4. 配送過(guò)程不專業(yè)：而在配送過(guò)程中，眾包配送員沒(méi)有專門的交通工具、交通工具壞了、不熟悉路況、甚至迷路也有可能，存在專業(yè)性無(wú)法保證問(wèn)題，致使配送延遲。

當(dāng)然惡劣天氣、自然災(zāi)害、堵車車禍等意外事件等問(wèn)題也會(huì)導(dǎo)致配送超時(shí)問(wèn)題，但這些屬于無(wú)法抵抗外力，暫不討論。

從競(jìng)品參考：3公里范圍內(nèi)最快30分鐘送達(dá)的“盒馬”

“盒馬鮮生”屬于B2C的重模式，自營(yíng)商品和配送，統(tǒng)一采購(gòu)、商品、價(jià)格、庫(kù)存、營(yíng)銷和配送。線上平臺(tái)與線下門店深度融合，線上銷售的商品來(lái)自線下門店，配送訂單產(chǎn)生在自己的線上、線下的零售平臺(tái)，線下門店前店后倉(cāng)，生鮮商品標(biāo)準(zhǔn)化。系統(tǒng)管理線下門店的同時(shí)充分支持線上訂單的快速處理。訂單沒(méi)有起送金額不收取配送費(fèi)，可以預(yù)約精確到半小時(shí)，消費(fèi)者下單后3公里范圍內(nèi)最快30分鐘送達(dá)。

具體來(lái)看：

1. 揀貨快：盒馬是分布式揀貨，算法把訂單打散，變成不同的揀貨員就近揀貨，整個(gè)揀貨過(guò)程時(shí)間嚴(yán)格控制在3分鐘之內(nèi)。
2. 流轉(zhuǎn)快：揀選好的商品通過(guò)吊裝到超市頂部的懸掛系統(tǒng)自動(dòng)傳輸，快速流轉(zhuǎn)到后倉(cāng)進(jìn)行打包，整個(gè)傳輸過(guò)程嚴(yán)格控制在3分鐘之內(nèi)。
3. 后倉(cāng)包裝快：盒馬會(huì)根據(jù)訂單商品組成、相近的預(yù)約時(shí)間、相近的消費(fèi)者位置、相似的配送員的路徑，驗(yàn)算后指引商品自動(dòng)合單，幫助打包員在后倉(cāng)快速打包，整個(gè)打包過(guò)程也嚴(yán)格控制在3分鐘以內(nèi)。
4. 上路配送快：經(jīng)過(guò)前面9分鐘的處理后，訂單會(huì)用垂直升降系統(tǒng)送到物流中心出貨，留給配送員在路上時(shí)間約20分鐘，足夠?qū)崿F(xiàn)3公里范圍內(nèi)30分鐘到家。

簡(jiǎn)要來(lái)說(shuō)，盒馬因?yàn)樽誀I(yíng)的統(tǒng)一管理，綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、智能物聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)化等技術(shù)及先進(jìn)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)人、貨、場(chǎng)三者之間的最優(yōu)化匹配，從供應(yīng)鏈、倉(cāng)儲(chǔ)到配送，盒馬都有自己的完整物流體系，大大提升了物流效率。

解決方案建議：

針對(duì)上述分析及競(jìng)品運(yùn)營(yíng)情況， 要想完全解決配送超時(shí)的問(wèn)題，需要京東到家參與到商品和配送自營(yíng)上去，統(tǒng)一管理提高效率?？梢钥吹?，京東注意到了這些問(wèn)題，京東推出京東生鮮自營(yíng)生鮮，也打出了7FRESH迎抗盒馬鮮生。但是對(duì)【京東到家】而言，這種本質(zhì)改變并非易事，涉及平臺(tái)定位等方方面面，短期內(nèi)也沒(méi)有指導(dǎo)實(shí)際操作的意義，因此可以嘗試選擇從流程上改進(jìn)以完善服務(wù)品質(zhì)和用戶體驗(yàn)：

訂單需要眾包配送員配送環(huán)節(jié)：

①提高配送員人數(shù)/活躍度：

• 大力推廣達(dá)達(dá)，招募到更多配送員很重要。
• 研究接單保底/接單獎(jiǎng)勵(lì)/提高配送薪資，高峰時(shí)配送薪酬激勵(lì)的可能性，提高大眾接單頻率。
• 根據(jù)地區(qū)和商家訂單情況可與達(dá)達(dá)/商家合作，招募專職配送員。

②完善配送路線規(guī)劃：

根據(jù)訂單時(shí)間、位置等合理規(guī)劃，利用大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)提高配送效率。

配送員搶單環(huán)節(jié)：

①完善配送薪資機(jī)制，不單純以單量為依據(jù)：

可設(shè)置其他標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)，如設(shè)置訂單推廣提成、根據(jù)配送員資歷、配送員服務(wù)好評(píng)、商品重量、是否超時(shí)等問(wèn)題動(dòng)態(tài)調(diào)整配送薪酬，完善配送薪資機(jī)制減少盲目接單。

②送達(dá)與否由用戶確認(rèn)，減少未送達(dá)時(shí)配送員點(diǎn)擊送達(dá)：

配送員因可以自己點(diǎn)擊送達(dá)，很多無(wú)法送達(dá)情況下肆無(wú)忌憚地會(huì)點(diǎn)擊送達(dá)，然后遲送，不是很嚴(yán)重時(shí)顧客很多情況不會(huì)評(píng)論反饋，但后臺(tái)卻獲取這些錯(cuò)誤的信息計(jì)算配送時(shí)間，會(huì)使數(shù)據(jù)失真，因此需要建立送達(dá)用戶確認(rèn)機(jī)制。

③計(jì)算配送員配送能力，合理建議或限制送貨上限：

當(dāng)每個(gè)送貨員送貨在每次每小時(shí)超過(guò)多少單，系統(tǒng)建議不再接單，因?yàn)樗偷降?、5個(gè)用戶時(shí)，很可能超過(guò)1小時(shí)。但如果接下來(lái)的訂單是下一個(gè)時(shí)段或附近的預(yù)約訂單，那么是可以讓送貨員一起送的，這樣能降低每單分?jǐn)偹拓洺杀?。所以這點(diǎn)需要大數(shù)據(jù)建模智能計(jì)算確定派送員配送能力，具體是否可行還需要根據(jù)實(shí)驗(yàn)討論。

配送員打包出貨環(huán)節(jié)

①商家專職員工負(fù)責(zé)提前打包：

取消配送員打包環(huán)節(jié)，入駐商家負(fù)責(zé)提前打包。

②鼓勵(lì)大商家集貨入庫(kù)，建立店內(nèi)倉(cāng)：

• 鼓勵(lì)大商家建立京東到家配送員綠色通道，特殊窗口。
• 集中貨物建立店內(nèi)倉(cāng)，方便配送員打包，減少配送員打包環(huán)節(jié)耗時(shí)。

③提高庫(kù)存信息準(zhǔn)確性，減少線下商品實(shí)際缺貨情況：

• 京東到家可與大零售商合作設(shè)置專門的倉(cāng)儲(chǔ)數(shù)據(jù)管理員、鼓勵(lì)小零售商提高更新頻率，對(duì)接零售商內(nèi)部和京東到家平臺(tái)兩大庫(kù)存系統(tǒng)，盡可能實(shí)時(shí)更新增加數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。
• 完善平臺(tái)庫(kù)存商品數(shù)據(jù)后臺(tái)，努力與大商家的庫(kù)存數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)接，可考慮為入駐小商家提供門店庫(kù)存數(shù)據(jù)管理后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)實(shí)時(shí)更新。

配送途中環(huán)節(jié)：

①給予更完善的配送路線規(guī)劃：

平臺(tái)不斷優(yōu)化配送路線規(guī)劃能力，配送員通過(guò)APP指導(dǎo)減少堵車，遠(yuǎn)路等路面耗時(shí)。

②鼓勵(lì)配送員使用交通工具：

有限給有交通工具的配送員接單，對(duì)使用交通工具配送的配送員給予一定補(bǔ)貼，減少配送時(shí)間。

（2）商品質(zhì)量問(wèn)題

京東商城自營(yíng)的產(chǎn)品質(zhì)量較高也給消費(fèi)者留下了良好印象，但京東到家的商品質(zhì)量卻并不總是令人滿意，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)商品快到保質(zhì)期，水果蔬菜等壞了爛了的情況。

從內(nèi)因來(lái)看：

本質(zhì)上還是由之前說(shuō)到京東到家提供線上平臺(tái)不碰觸線下流程的O2O“輕模式”導(dǎo)致。訂單產(chǎn)生來(lái)自于入駐商家，配送由“眾包物流”平臺(tái)完成。正是由于不負(fù)責(zé)商品和配送環(huán)節(jié)，無(wú)法接觸、檢查、保護(hù)商品，商品質(zhì)量在流程上管理十分困難。非自營(yíng)的各個(gè)大小零售商入駐必然存在商品商量把控不嚴(yán)的問(wèn)題，為商品質(zhì)量問(wèn)題埋下隱患。

從外因來(lái)看：

具體流程上看：各個(gè)零售商通過(guò)各個(gè)渠道自行采購(gòu)運(yùn)輸商品→采購(gòu)后的上架商品為零售，非標(biāo)準(zhǔn)化沒(méi)有預(yù)包裝，存在差異→消費(fèi)者通過(guò)線上平臺(tái)看標(biāo)準(zhǔn)化圖片及描述下單，眾包配送員通過(guò)手機(jī)搶單→到對(duì)應(yīng)超市取貨打包→掃碼開(kāi)始配送→送達(dá)后客戶最后簽單確認(rèn)。這個(gè)過(guò)程中可能導(dǎo)致的原因有：

1. 非統(tǒng)一采購(gòu)：各個(gè)零售商通過(guò)各自渠道采購(gòu)，源頭上就存在商品質(zhì)量不一問(wèn)題。
2. 非標(biāo)準(zhǔn)化沒(méi)有預(yù)包裝：不同零售商相同商品之間存在差異，零售商本身相同商品存在差異，圖片與實(shí)物之間存在差異，展示上就存在商品質(zhì)量不一問(wèn)題。
3. 取貨質(zhì)量把控不嚴(yán)：由于時(shí)間問(wèn)題以及并非消費(fèi)者親自購(gòu)買，商家或配送員選貨時(shí)對(duì)商品質(zhì)量把控不嚴(yán)。
4. 打包包裝簡(jiǎn)單：商品沒(méi)有預(yù)包裝，只使用塑料袋簡(jiǎn)單打包。同時(shí)也沒(méi)有分類打包，全部商品散裝堆在一起。
5. 配送途中保護(hù)不當(dāng)：而在配送過(guò)程中，天氣過(guò)雨水打濕、碰撞顛簸、商品本身太多情況下容易擠壓、串味等問(wèn)題導(dǎo)致商品質(zhì)量受影響。
6. 消費(fèi)者未對(duì)商品及時(shí)處理：可能送達(dá)后有些商品沒(méi)有及時(shí)保鮮，沒(méi)有分類存放，過(guò)了一會(huì)回頭再看可能就存在商品變質(zhì)等問(wèn)題。

從競(jìng)品參考：

“盒馬鮮生”B2C的重模式，自營(yíng)商品和配送，統(tǒng)一采購(gòu)、商品、價(jià)格、庫(kù)存、營(yíng)銷和配送。線上平臺(tái)與線下門店深度融合，線上銷售的商品來(lái)自線下門店，配送訂單產(chǎn)生在自己的線上、線下的零售平臺(tái)，線下門店前店后倉(cāng)，生鮮商品標(biāo)準(zhǔn)化。

首先從采購(gòu)開(kāi)始就由專業(yè)買手團(tuán)隊(duì)深入原產(chǎn)地選品，確保產(chǎn)品品質(zhì)；其次商品采用預(yù)包裝，標(biāo)準(zhǔn)化，分類打包，店內(nèi)甚至沒(méi)有電子秤。再次依托大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)貨物管理和智能補(bǔ)貨確保產(chǎn)品新鮮程度；然后配送則由專職盒馬配送員負(fù)責(zé)，配送人員有統(tǒng)一裝備，都配有保溫保濕袋，支持熱鏈、冷鏈和貨物配送，溫度覆蓋了零下18度到60度，配送用的箱子和冰袋都可以回收重復(fù)利用，在3公里范圍內(nèi)確保新鮮到家。最后，店內(nèi)還配有餐飲區(qū)，消費(fèi)者還可以即買即吃，立享美味。

解決方案建議：

針對(duì)上述分析及競(jìng)品運(yùn)營(yíng)情況， 要想完全解決配送超時(shí)的問(wèn)題，需要京東到家參與到商品和配送自營(yíng)上去，建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的商品供應(yīng)鏈體系，從每個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控商品質(zhì)量。顯然這對(duì)京東到家還不太現(xiàn)實(shí)，因此我們考慮從流程上進(jìn)行改善：

1. 盡可能統(tǒng)一采購(gòu)：盡可能與更多零售商合作集中渠道采購(gòu)盡可能多種類的商品，減少渠道來(lái)源過(guò)多質(zhì)量不一問(wèn)題。
2. 商品標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)包裝：鼓勵(lì)盡可能多的建議商家產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行預(yù)包裝，分類包裝，提高商品質(zhì)量。
3. 取貨注意質(zhì)量把控：商家在對(duì)商品標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)時(shí)注意篩選商品質(zhì)量，配送員取貨時(shí)需要對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)，根據(jù)商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)，對(duì)應(yīng)責(zé)任人需要負(fù)責(zé)。
4. 加強(qiáng)配送途中保護(hù)：商品預(yù)包裝，鼓勵(lì)分類打包，最好給配送員提供重復(fù)使用的保溫保濕箱子/袋子。簡(jiǎn)單的可以多裝幾個(gè)袋子，將拎環(huán)處打結(jié)，保證配商品不被污染。
5. 配送員或軟件提醒消費(fèi)者及時(shí)對(duì)商品及時(shí)處理：送達(dá)后對(duì)商品及時(shí)保鮮，分類存放，減少商品變質(zhì)問(wèn)題。

（3）客服無(wú)法解決具體問(wèn)題

通常來(lái)說(shuō)，正是用戶在前期使用體驗(yàn)中出現(xiàn)了配送問(wèn)題，質(zhì)量問(wèn)題，軟件問(wèn)題等各種不愉快，于是就會(huì)去尋找客服人員進(jìn)行后期的問(wèn)題處理、彌補(bǔ)補(bǔ)償，然而京東到家的客服在很多情況下只能道歉賠不是，似乎不能給客戶實(shí)際解決很多問(wèn)題。

從內(nèi)因來(lái)看：

還是因?yàn)榫〇|到家的“輕模式”，不碰觸線下流程。正是由于不負(fù)責(zé)商品和配送環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜，信息傳遞更不對(duì)稱，對(duì)商品配送等把控力不足，平臺(tái)管理比較困難，客服人員無(wú)法尋思了解真實(shí)情況，觸碰一線，無(wú)法做出及時(shí)有效的處理。

從外因來(lái)看：

具體流程上看：用戶出現(xiàn)問(wèn)題→尋找客服描述→客服初步了解→尋找責(zé)任人進(jìn)一步核實(shí)情況→根據(jù)實(shí)際情況和客服處理辦法給予用戶處理結(jié)果→反饋到商家/配送員等具體責(zé)任人→具體責(zé)任人落實(shí)處理。這個(gè)過(guò)程中可能導(dǎo)致的原因有：

1. 消費(fèi)者聯(lián)系不上客服：很多情況反饋過(guò)多，客服處理來(lái)不及，同時(shí)客服下班，不在線時(shí)間無(wú)法回復(fù)，導(dǎo)致回復(fù)不及時(shí)。
2. 描述不清，客服不了解：用戶有時(shí)候?qū)?wèn)題描述不清，同時(shí)用戶消息不集中，接待客服更換不了解情況，用戶需要多次描述，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)處理。
3. 聯(lián)系時(shí)間長(zhǎng)，核實(shí)難度大：需要尋找各方當(dāng)事人聯(lián)系方式，溝通了解，花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)。信息不對(duì)稱，相關(guān)當(dāng)事人互相推諉，核實(shí)難度大。
4. 當(dāng)事人不處理、慢處理、亂處理：客服無(wú)法掌控具體當(dāng)事人，不能保證處理過(guò)程和結(jié)果。
5. 解決方案建議：
6. 提供商家客服、增加平臺(tái)客服、客服排班：提供商家客服直接聯(lián)系、增加平臺(tái)客服數(shù)量分擔(dān)工作壓力，同時(shí)根據(jù)客服數(shù)據(jù)安排客服排班，保證有人及時(shí)回復(fù)。
7. 反饋曬選、問(wèn)題引導(dǎo)、客服端用戶記錄連貫留存：通過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題，機(jī)器人客服減少不必要的詢問(wèn)。引導(dǎo)客戶快速清晰描述問(wèn)題，可培訓(xùn)客服、問(wèn)題細(xì)分，機(jī)器人客服。用戶記錄連貫留存接待客服更換也能了解解情況，及時(shí)處理。
8. 建立信息化服務(wù)數(shù)據(jù)，統(tǒng)一客服信息系統(tǒng)：快速查詢各種信息，多渠道及時(shí)反饋，減少聯(lián)系時(shí)間，減少信息不對(duì)稱，加速核實(shí)。
9. 完善流程管理責(zé)任機(jī)制：在各流程進(jìn)行數(shù)據(jù)確認(rèn)，維護(hù)當(dāng)事人的利益，嚴(yán)格區(qū)分當(dāng)事人負(fù)責(zé)，落實(shí)問(wèn)題處理后的核實(shí)。

（4）軟件權(quán)限要求過(guò)多

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的不安全感，人們對(duì)自己的隱私問(wèn)題越來(lái)越敏感，軟件權(quán)限是產(chǎn)品更好服務(wù)的需要，但京東到家軟件上要求獲取所有權(quán)限必然引發(fā)用戶強(qiáng)烈不滿。

從內(nèi)因來(lái)看：

這是用戶個(gè)人隱私與平臺(tái)利益不統(tǒng)一的矛盾，不安全感。手機(jī)承載著用戶越來(lái)越多的個(gè)人信息，各種軟件權(quán)限意味著用戶個(gè)人信息的暴露，一個(gè)購(gòu)物軟件需要獲取所有權(quán)限，不同意不能下單的不合理使得用戶強(qiáng)烈抵觸。

從外因來(lái)看：

具體流程上看：產(chǎn)品服務(wù)需要權(quán)限→彈窗申請(qǐng)權(quán)限要求→用戶同意或拒絕。這個(gè)過(guò)程中可能導(dǎo)致的原因有：

1. 缺失權(quán)限必要性的思考：產(chǎn)品為了滿足用戶的需求，更好的服務(wù)希望新用戶能打開(kāi)相應(yīng)的權(quán)限，但沒(méi)有具體思考分析真正需要哪些，一次性要求全部導(dǎo)致用戶不滿。
2. 缺失權(quán)限說(shuō)明：需要權(quán)限時(shí)沒(méi)有給予用戶友好說(shuō)明，平臺(tái)其他地方也沒(méi)有說(shuō)明權(quán)限使用目的，導(dǎo)致用戶不滿。
3. 用戶沒(méi)有選擇權(quán)利：不開(kāi)啟全部權(quán)限無(wú)法下單，簡(jiǎn)直奔潰的操作。

解決方案建議：

1. 減少不必要權(quán)限或需要時(shí)申請(qǐng)：為什么需要？是否必須要？需要什么權(quán)限？京東到家考慮后需要減少不必要的權(quán)限，分開(kāi)獲取權(quán)限，分解用戶反抗情緒。
2. 友好的說(shuō)明：如提醒開(kāi)啟定位是為了減少用戶手動(dòng)定位的麻煩，不會(huì)用于其他使用，給予用戶安全感，減少抵觸。
3. 不強(qiáng)制要求，給予用戶選擇權(quán)利：例如不自動(dòng)定位，可以允許手動(dòng)定位，不想要消息通知可以關(guān)閉等。

2. 用戶反饋處理小結(jié)

總的來(lái)說(shuō)，京東到家目前作為生鮮電商的領(lǐng)頭羊，給零售商帶來(lái)了新的思路，也給用戶帶來(lái)了新的體驗(yàn)。其與超市合作不碰觸商品和配送的”輕模式“實(shí)現(xiàn)了前期的快速發(fā)展，獲得了廣大零售商和消費(fèi)者，但這同樣也帶來(lái)把控力度不足的問(wèn)題，使得京東到家再送貨時(shí)效、商品質(zhì)量、效率成本、場(chǎng)景體驗(yàn)方面還存在很大進(jìn)步空間。

京東到家需要于商業(yè)本身構(gòu)筑壁壘，長(zhǎng)期來(lái)看購(gòu)物體驗(yàn)和良好的口碑影響巨大。而用戶反饋集中反應(yīng)的問(wèn)題正是產(chǎn)品的劣勢(shì)，只有深入了解用戶需求，不斷取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷質(zhì)疑，不斷創(chuàng)新、不斷迭代才能打造一款真正的好產(chǎn)品，否則很可能只是培養(yǎng)用戶的消費(fèi)習(xí)慣，在未來(lái)落后于 “盒馬鮮生”，給他人做嫁衣。

總結(jié)一下產(chǎn)品新人在處理用戶反饋的總體流程：首先需要利用不同工具和略在具體平臺(tái)上從公開(kāi)、半公開(kāi)、內(nèi)部渠道獲取用戶反饋，要求著重注意一些要點(diǎn)。其次根據(jù)具體反饋進(jìn)行數(shù)據(jù)維度的分類，整理成表格。 再次根據(jù)反饋的問(wèn)題類別統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)并繪制成圖表。然后按照”用戶-場(chǎng)景-問(wèn)題“的規(guī)范使用思維導(dǎo)圖梳理篩選出產(chǎn)品需求，根據(jù)根據(jù)”重要性+緊迫性“原則使用一些方法定義需求的優(yōu)先級(jí)。最后對(duì)選取優(yōu)先問(wèn)題進(jìn)行原因分析并嘗試給出一些可能的解決方案建議。

本文通過(guò)以京東到家為例對(duì)用戶反饋收集、整理、分析、建議進(jìn)行了較為詳細(xì)的介紹，希望能對(duì)大家用戶反饋的處理有所幫助。

后話：

因?yàn)椴皇蔷〇|到家產(chǎn)品經(jīng)理，也沒(méi)有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，作為一個(gè)產(chǎn)品小白學(xué)習(xí)和查找資料總結(jié)后的一些想法，難免不成熟存在很多問(wèn)題，大家見(jiàn)笑，還請(qǐng)多指正，提建議，說(shuō)看法。

本文由 @陳劍鑫jesse 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)