在提煉并理解了SaaS產品的價值主張之后、明確打造優(yōu)秀SaaS產品的方向之后，我們還需要深入了解SaaS產品的“客戶觀”，只有深入了解客戶，才能有打造卓越產品的可能。這篇文章里，總結了SaaS產品的“客戶觀”，一起來看。

上篇文章介紹了SaaS產品價值觀：更價值、更合規(guī)、更降本、更高效、更體驗，這五個“更”是推動SaaS產品發(fā)展的關鍵邏輯。

從這個價值觀中，我們能提煉出SaaS產品的價值主張，這將幫助我們向企業(yè)傳達產品的價值，使他們愿意選擇我們的SaaS產品。同時，我們也需要將這個價值主張傳遞給公司的每一個員工，像組織中的價值觀一樣，它應指導我們的行動，驅動我們建設SaaS產品，承諾并交付價值。

理解了這個價值觀，我們就能明確如何才能打造出優(yōu)秀的SaaS產品。知道了方向之后，我們還需要知道如何行動。這就需要我們深入了解和掌握SaaS產品的微觀世界，即SaaS產品的“客戶觀”。這涉及到企業(yè)和用戶使用產品的場景，以及產品所能表達的價值和帶來的體驗。優(yōu)秀的SaaS產品應該能夠幫助企業(yè)和用戶更深入地了解自身。

接下來向大家介紹SaaS產品微觀世界，SaaS產品的“客戶觀”。

一、SaaS產品客戶觀

SaaS的客戶觀包含“客戶視角、待辦任務、客戶共創(chuàng)、客戶成功、用戶體驗”五個方面，每個像一個環(huán)，五個環(huán)連接在一起，像價值鏈一樣串聯起來，環(huán)環(huán)相扣，相互促進，理解這五個方面，才能做出一個出色的SaaS產品。

1. 客戶視角

在SaaS產品的企業(yè)觀中，客戶視角是最重要的環(huán)節(jié)。每個人對事物的視角都會有所不同，男性與女性視角不一樣、小孩與大人視角不一樣，商人與用戶視角不一樣。

在企業(yè)端也是同樣道理，有企業(yè)視角和客戶視角，我們往往容易從企業(yè)的角度去觀察和理解問題，但現在我們需要跨越這個障礙，從客戶的視角去看待和理解問題，這將帶來全新的視角。一個真正以客戶為中心的企業(yè)會從客戶的視角去思考問題，就像從望遠鏡的另一端來觀察客戶的世界。只有真正理解客戶的營銷人員才能明白，客戶的視角就是在望遠鏡的另一端。

從客戶的視角看問題，就像從望遠鏡的另一端看世界，將呈現出全新的景象?？蛻粢暯侵饕韵氯矫妫?/p>

首先客戶視角。

站在客戶的角度看待問題是至關重要的。我們需要了解客戶要達成的目標和愿景是什么，以及為了達成這些目標和愿景，他們的旅程、流程和規(guī)則是什么，以及在實現目標和愿景的過程中可能會遇到的阻礙。從客戶的視角理解問題，我們能做什么來幫助客戶解除實現目標和愿景中的阻礙？

通常，目標和愿景越重要，阻礙就越復雜。如果我們能有效地解決這些問題，客戶將愿意付費購買我們的產品。如果阻礙較小或者目標的優(yōu)先級不高，客戶可能會尋找替代方案，或者不會立即把這個問題納入日程。

我們常犯的一個錯誤就是從企業(yè)的角度看待問題，只關注我們擁有多么強大的技術、使用了最先進的技術、投入了多少研發(fā)人員、融資了多少資本，以及我們開發(fā)出了多么強大的產品。但是，客戶在看到這些之后，可能會思考這個強大的產品是否真的能幫助他們，能否解決他們面臨的問題。

一個優(yōu)秀產品經理都是一個演員，要隨時切換視角，像張小龍可做到秒變切換，相對來說在B端領域更難，不止要切換身份，還要切換到不同的角色身份中，也要考慮組織行為。

其次企業(yè)視角。

企業(yè)視角就是企業(yè)管理，企業(yè)管理是一個組織行為，需要符合企業(yè)的需求、規(guī)劃和規(guī)章制度。企業(yè)管理需要以結果為導向，企業(yè)的發(fā)展需要不僅包括技術、資金等硬性需求，更包括管理方式和理念的不斷創(chuàng)新和變革。在設計SaaS產品時，我們必須從企業(yè)管理的角度出發(fā)，深入理解企業(yè)的業(yè)務模式和管理需求，才能使我們的產品被企業(yè)接受和采購。

企業(yè)管理是一個組織行為，我們需要考慮組織的訴求，同時也要考慮組織內不同角色的需求，包括企業(yè)管理者、企業(yè)用戶，甚至還包括企業(yè)的客戶等。我們需要全面考慮各方的需求，同時結合自身的資源，適當地做出取舍。

作為一個優(yōu)秀SaaS產品、企服的參與者，要不斷提升自己，不止要學習企業(yè)管理、組織管理、項目管理等，還要學習業(yè)務知識，做到比客戶還懂業(yè)務，才能被信任。

再是蒼蠅視角。

也是上帝視角，超越企業(yè)內部和客戶視角，從更高的維度看，就像站在墻上的蒼蠅，審視產品定位，全面洞察市場動態(tài)、競爭態(tài)勢、行業(yè)趨勢以及微觀層面的企業(yè)管理、組織行為。

需要關注市場動態(tài)和競爭態(tài)勢。這包括分析市場的規(guī)模、增長速度、消費者行為和偏好，以及競爭對手的策略、產品和市場表現。這些信息可以幫助我們了解市場的需求和競爭壓力，從而制定有效的市場策略。

需要關注行業(yè)趨勢。這包括了解行業(yè)的發(fā)展路徑、技術創(chuàng)新、政策法規(guī)變化，以及這些因素如何影響行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的行為。這種宏觀的視角可以幫助我們預測未來的市場需求和商業(yè)機會，從而為我們的產品策略提供指導。

需要關注企業(yè)的內部管理和組織行為。這包括企業(yè)的結構、決策流程、文化和價值觀，以及這些因素如何影響企業(yè)的行為和決策。這種深入的理解可以幫助我們預測企業(yè)對SaaS產品的需求和接受程度。

需要關注公司的關鍵資源，我們有什么資源可以使用，在幫助企業(yè)達成目標愿景中形成化學反應，在市場競爭中立足、脫穎而出。

然而很多時候屁股就決定了腦袋，作為企業(yè)管理者、創(chuàng)業(yè)者、產品經理，視角馬上切到企業(yè)視角，而不是客戶視角?！坝X得”你有什么痛點、“認為”你有什么痛點、“公司”有什么技術能解決一些事情，其實客戶并不關心，客戶也不覺得這是痛點，客戶甚至覺得你這個痛點不是特別痛。

我們務必重視客戶視角，具備同理心，發(fā)現待辦任務及完成待辦任務中遇到的阻礙，這是做好SaaS產品基本要求，走到望遠鏡的另外一邊看，才能了解客戶、理解客戶，做出改變行業(yè)、改變世界的SaaS產品。

2. 待辦任務（JTBD）

待辦任務（JTBD），全稱為“Jobs-to-be-Done”，待辦任務理論（JTBD）是由克萊頓-克里斯坦森在21世紀初提出的。它是一種以客戶為中心的方法，用于理解人們?yōu)槭裁促徺I產品和服務。核心思想是，消費者購買和使用產品或服務，是為了完成某個特定的任務或達成某個特定的目標。

以麥當勞的奶昔銷售案例為例，麥當勞意識到提高奶昔銷售并非僅需提升口味，而是要滿足顧客的“待辦任務”。這些任務包括在上班途中解決早餐，以一種既可解饑、又不會弄臟車或衣服、易于攜帶且可持久的方式。因此，麥當勞可以通過優(yōu)化奶昔（例如，制作更大份量的奶昔，增加更多讓人飽腹感的成分，或者發(fā)明一種更容易一手持握的杯子）來更好地完成這個工作，從而提高奶昔的銷售量。

待辦任務（JTBD）理論強調，無論有無特定的產品或服務，人們總有需要完成的任務。在這個理論的框架下，我們需要深入理解用戶在什么情境下，為了完成什么任務，會選擇使用什么工具。這種理解超越了傳統(tǒng)的市場細分和人口統(tǒng)計學特征，更加注重理解用戶的需求、動機和挑戰(zhàn)，從而使產品和服務能更好地滿足用戶的真正需求，幫助他們更有效地完成任務。

待辦任務（JTBD）理論的方法論也同樣適用于企業(yè)服務市場。我們需要從客戶的角度出發(fā)，理解他們需要完成的組織任務，以達成組織的目標愿景。

以Intuit公司的財務軟件Quicken為例，許多小企業(yè)主選擇使用這款軟件，而不是更專業(yè)的會計軟件，主要是因為他們需要的不是復雜的會計功能，而是順暢的財務流程。

因此，Intuit公司深入理解了這些待辦任務，并推出了專為小企業(yè)設計的QuickBooks。這款軟件提供了直觀的界面和易于使用的功能，幫助企業(yè)更高效地完成會計和財務任務。這讓企業(yè)主無需理解復雜的會計準則，可以更專注于核心業(yè)務。

待辦任務（JTBD）關注的是客戶在完成任務或達到目標時所面臨的真實挑戰(zhàn)和期望。關注的是客戶為什么購買產品或尋求特定解決方案的根本動機。

與傳統(tǒng)需求不同，待辦任務（JTBD）更加注重對客戶行為背后的真實原因的理解。理解了客戶需要完成待辦任務，不是止步于此，更重要的是如何通過待辦任務幫助其取得進步，并能幫助其完成待辦任務中的障礙。在構建出色的SaaS產品時，需要注意以下幾點：

• 用戶中心：從用戶的角度理解他們的需求和挑戰(zhàn)，而不是從產品或技術的角度出發(fā)。
• 情境理解：理解用戶在何種情境下需要完成何種任務，這有助于我們設計出更符合用戶需求的產品和服務。
• 動機和目標：理解用戶使用產品或服務的真正動機和目標，這可以幫助我們更準確地滿足他們的需求。
• 迭代和優(yōu)化：通過不斷的測試和反饋，改進產品，使其更好地滿足用戶的任務需求。

待辦任務（JTBD）是要以客戶視角看到問題，解決問題，與組織使用場景緊密結合，會涉及企業(yè)的不同角色、流程、規(guī)則制度等，如此復雜，怎么才能打造出一個出色的SaaS產品呢？

3. 客戶共創(chuàng)

理解了客戶需要完成待辦任務，那我們應該如何實現SaaS產品，幫助企業(yè)達成愿景目標，并能消除完成待辦任務中的障礙，最好的辦法就是與企業(yè)共創(chuàng)，以下是共創(chuàng)的實現方法：

1）尋找共創(chuàng)，奠定基礎

尋找合適的共創(chuàng)企業(yè)是產品落地的關鍵一步，可能來自于推薦或現有客戶的篩選，找到合適企業(yè)進行共創(chuàng)需要完成待辦任務（JTBD）。

困惑如何尋找共創(chuàng)企業(yè)？建議傳遞共創(chuàng)理念給老板或領導，借助他們的資源來尋找合適的共創(chuàng)企業(yè)。同時，產品經理也需要從現有客戶中找到認同產品理念的用戶，利用公司的資源和專業(yè)能力來贏得他們的信任，建立更深層次的關系。

產品經理要有意識地培養(yǎng)5-10個核心共創(chuàng)用戶，他們作為產品的典型客戶代表，也是共創(chuàng)企業(yè)的關鍵決策者。建立密切的合作關系，更好地了解他們的需求和期望，讓產品更符合公司管理要求。

2）共創(chuàng)合作、打造產品

找到共創(chuàng)企業(yè)、共創(chuàng)方向后，根據產品定位、待辦任務（JTBD）進行產品設計，包含解決待辦任務達成方案、設計原型圖等，方案不止?jié)M足于待辦任務，還要超越預期，如客戶需要一匹更快的馬，而提供的是一輛車，給用戶更好體驗，遠超用戶的預期。

設計解決方案、設計原型出來后，要及時跟共創(chuàng)企業(yè)溝通，是否符合客戶要求；研發(fā)期間，要盡給客戶做好演示，是否達成共創(chuàng)企業(yè)要求等；企業(yè)使用期間，要積極參與實施、客戶內部推廣，在推進中有哪些阻礙，可以完善改進的地方；推廣后要做好復盤、價值達成情況，是否達成符合待辦任務要求，幫助客戶達成目標愿景情況等。

3）價值共創(chuàng)，產品升華

在共創(chuàng)后期，需要與客戶溝通總結內容，尤其是價值部分，產品能為客戶創(chuàng)造多少價值，最好能定量地分析?；趦r值創(chuàng)造、投入資源和市場競爭格局，進行產品定價。定價后，需要與共創(chuàng)企業(yè)溝通，看他們是否愿意支付費用，什么價格他們能接受，以確保產品的價格符合市場需求。

通過共創(chuàng)，是客戶一起創(chuàng)造好產品的時代，與客戶一起共創(chuàng)完成待辦任務的方法論與工具，成功幫助共創(chuàng)企業(yè)完成待辦任務，達成目標愿景，創(chuàng)造其相應的價值。有了共創(chuàng)客戶成功，就能幫助相同待辦任務、客戶畫像的企業(yè)，讓更多客戶成功。

4. 客戶成功

共創(chuàng)出的SaaS產品，能夠在更多的企業(yè)中應用，實現價值，助力客戶達成目標與愿景?？蛻舫晒υ诖诉^程中扮演著至關重要的角色，其核心目標包括降低客戶流失率和提升增購率等。在產品建設過程中，與客戶成功團隊的協作，對于共同提升和完善產品至關重要。

1）保持暢通的溝通渠道

與客戶成功團隊和客戶保持緊密的聯系，建立順暢的溝通渠道，以便及時獲取客戶的反饋和需求。深入了解造成客戶流失的原因，以及他們對產品的不滿之處，特別是與待辦任務（JTBD）相似的企業(yè)。同時，也需要深入理解高活躍度的客戶使用情況，檢驗待辦任務的實際應用情況，了解為客戶帶來的價值，從而加強或完善待辦任務。

2）迭代完善產品，通過產品市場匹配（PMF）驗證

定位符合待辦任務的理想客戶畫像（ICP），定期收集客戶反饋和評價，并將其作為改進產品的依據，不斷迭代和完善產品，直至滿足產品市場匹配（PMF）的要求。

3）通過客戶成功尋找新機會

在助力客戶成功的過程中，我們也能發(fā)現產品的新發(fā)展機會。類似的待辦任務是否能應用到不同的理想客戶畫像中，從而拓寬客戶群？我們能否為相同的客戶完成不同的待辦任務，實現客戶的增購并增強客戶粘性？這些都是我們需要深入考慮和探索的問題。

5. 用戶體驗

企業(yè)的待辦任務通常更為復雜，涉及到不同的角色和需求。優(yōu)質的SaaS產品不僅能幫助企業(yè)達成目標和完成待辦任務，還能滿足不同用戶角色的需求，助力他們高效地完成工作。這樣的產品能夠讓用戶享受工作，體驗心流的狀態(tài)，帶來極佳的用戶體驗。更進一步，優(yōu)秀的SaaS產品還能助力用戶提升工作效率，掌握新的業(yè)務方法，從而推動整個行業(yè)的進步。

要不定期做好用戶調研，通過深入了解和洞察用戶的行為、需求和挑戰(zhàn)，我們可以定制更符合用戶需求的SaaS產品，從而提升用戶滿意度和產品的市場競爭力。

良好的用戶體驗對于降低產品流失率至關重要。當產品能在到期后繼續(xù)為用戶提供有效的幫助并實現企業(yè)的目標愿景時，用戶很有可能選擇續(xù)約。這不僅體現了產品的價值，也證明了其對于客戶成功的重要作用。因此，為用戶創(chuàng)造出色的體驗，滿足其各種需求，應當是每一個SaaS產品努力追求的目標。

二、SaaS產品客戶的全局觀

打造出色的SaaS產品需要全局的客戶視角和一套系統(tǒng)化的流程。這個流程涉及五個關鍵環(huán)節(jié)：客戶視角、任務管理、客戶共創(chuàng)、客戶成功和用戶體驗。

做產品時候，并非因為你手里拿著錘子，就把所有東西都看作是釘子。從這個鏈條的任何一個點，都可以看出如何提供更好的產品，幫助客戶實現他們的目標，同時降低障礙。

如從客戶成功進去，也能要看到如何更好地幫助客戶完成待辦任務，最快時間體驗到Aha時刻，產品給客戶帶來的價值，價值是分迭代交付，不斷深入；也可以從用戶體驗，看到需要完成的待辦任務，如何提升體驗，更好幫助用戶進入工作的心流，正確且高效完成任務。

做產品時候，不能只看到一個鏈條上的一個點，跟客戶共創(chuàng)時候忘記了要從客戶視角進來，考慮客戶待辦任務是什么，如何幫助客戶成功，如何提升用戶體驗，其他情況也是類似，它是一個鏈條，相互之前有關聯。

做產品時候，一定要花大量時間，真正切換到客戶視角。切換到客戶視角，找到客戶視角的那個位置，深深往下扎，扎的越深，浪花就越大，就能鑄造出驚人的價值，好的產品會自己說話，帶動客戶成功、用戶體驗。

做產品時候，還要時刻關注產品價值觀，是否能夠給客戶創(chuàng)造價值，價值包含：更價值、更合規(guī)、更降本、更高效、更體驗，怎么才能夠給客戶帶來更多價值，才能站穩(wěn)腳跟，在市場中立足。我們也需要有遠大的世界觀，關注行業(yè)變革和社會進步，以推動我們的產品不斷創(chuàng)新并與時俱進。

三、SaaS產品的世界觀

打造一個成功的SaaS產品是從客戶中來，到客戶中去。最重要的是客戶視角，從客戶的視角進去，尋找需要完成的待辦任務，與企業(yè)共創(chuàng)研發(fā)，幫助其成功，提升用戶體驗。在任一環(huán)，都要看到企業(yè)需要完成待辦任務，如何構建我們的SaaS產品，能夠很好幫助客戶達成目標愿景，降低完成待辦任務的阻礙，解決的阻礙越大，達成目標愿景效果價值越大，產生效果就越好。

一個卓越的SaaS產品應該能夠推動行業(yè)進步，為客戶創(chuàng)造價值，同時具備以下特點：

• 更價值：能夠幫助企業(yè)拓展客戶，增加收入；
• 更合規(guī)：能夠確保企業(yè)合規(guī)運營；
• 更降本：能夠幫助企業(yè)節(jié)省成本；
• 更高效：能夠提高企業(yè)的運營效率；
• 更體驗：為組織和員工帶來更好的體驗。

一個卓越的SaaS產品應該以客戶為中心，深度理解他們的需求和痛點，同時也需要在滿足客戶需求的過程中為公司創(chuàng)造價值，實現雙贏。

一個卓越的SaaS產品還需要具備可持續(xù)性增長和可擴展性的特點，以便支持不同行業(yè)、不同規(guī)模的業(yè)務發(fā)展。在這個時代，我們需要打造能夠打動客戶的產品，同時也要推動行業(yè)不斷進步、推動社會發(fā)展，這個意義遠超我們產品創(chuàng)造價值。例如，CRM帶來了客戶管理范式的變革，覆蓋營銷、銷售、服務全流程的新增長解決方案，推動各行各業(yè)客戶管理進步，助力企業(yè)可持續(xù)的、健康的發(fā)展。

四、小結

SaaS產品的發(fā)展離不開五個核心價值觀：更價值、更合規(guī)、更降本、更高效和更體驗。要打造出優(yōu)秀的SaaS產品，我們需要深入理解這五個價值觀，并將其轉化為產品的價值主張。同時，我們還需要將這些價值觀傳遞給公司的每一個員工，并指導我們的行動，驅動我們建設SaaS產品，承諾并交付價值。

圍繞價值，打造卓越的SaaS產品需深入了解SaaS產品的微觀世界，即“客戶觀”，最重要的是客戶視角，要從客戶視角進來，在望眼鏡的另外一端來看企業(yè)的待辦任務，與客戶共創(chuàng)、關注客戶成功和優(yōu)化用戶體驗，總結成先進的業(yè)務方法，理解客戶、深入了解客戶才能有打造卓越產品的可能。

我們要有更高視角和格局，看到不止是一棵樹木，還要看到一片森林，有星辰大海，能應用到更多的客戶，不斷迭代完善適配市場，才能夠打造出一款能夠打動客戶、推動行業(yè)進步和社會發(fā)展的卓越SaaS產品。

產品三觀是講的是整個一套讓我們打造好SaaS產品、打造卓越產品的一套流程，構建微觀世界的客戶觀，構建中觀世界的價值觀，構建宏觀世界的世界觀，把您的產品打造得像我們身邊的一個朋友，幫助我們推動行業(yè)發(fā)展、社會發(fā)展的朋友。

聲明：僅代表個人觀點，與供職機構無關。