胖東來(lái)能有現(xiàn)在的成就，離不開(kāi)他們注重細(xì)節(jié)，對(duì)顧客細(xì)致入微，將用戶(hù)體驗(yàn)發(fā)揮到極致。下邊這篇文章是筆者的個(gè)人體驗(yàn)有感而發(fā)，大家一起來(lái)看看吧！

細(xì)節(jié)是品質(zhì)的靈魂。

在訂閱經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們?cè)絹?lái)越重視用戶(hù)體驗(yàn)，越發(fā)追求用戶(hù)忠誠(chéng)度和滿意率，也會(huì)通過(guò)NPS(凈推薦值)等各類(lèi)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)指標(biāo)監(jiān)控用戶(hù)的產(chǎn)品感受，“客戶(hù)成功（用戶(hù)體驗(yàn)）”意味著“卓越產(chǎn)品”已逐步成為共識(shí)。

如何持續(xù)提高用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但真落地踐行卻不容易；因?yàn)檫@不僅是企業(yè)客戶(hù)側(cè)的追求目標(biāo)（客戶(hù)滿意、口碑好、影響力強(qiáng)等），同時(shí)也需要考慮業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化、統(tǒng)籌短期商業(yè)利益與長(zhǎng)期發(fā)展策略，多重因素疊加影響下，就對(duì)產(chǎn)品同學(xué)的設(shè)計(jì)功底要求甚高。

實(shí)際上，越是優(yōu)秀的產(chǎn)品越是離不開(kāi)用戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)的口碑影響力，而越是優(yōu)秀的用戶(hù)體驗(yàn)就越離不開(kāi)細(xì)節(jié)的深度適配。

比如，國(guó)慶假期又刷了一遍《大明王朝1566》，在鏡同學(xué)看來(lái)，這部神劇就是一款頂級(jí)用戶(hù)體驗(yàn)的內(nèi)容產(chǎn)品，不僅劇情、臺(tái)詞極為考究和細(xì)膩，重要的是產(chǎn)品細(xì)節(jié)十分精致，像服裝、畫(huà)面、配音（大家還記得虎嘯聲、烏鴉聲吧）等等，這些細(xì)節(jié)猶如填縫劑，鑄就了非凡品質(zhì)。

再比如，我在知識(shí)星球也分享過(guò)國(guó)外的“Cake”這款英文學(xué)習(xí)類(lèi)APP，除了功能強(qiáng)大之外，在細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)上很重視用戶(hù)體驗(yàn)，也遵循KISS原則和?？硕桑駟卧~翻譯、重點(diǎn)回顧等細(xì)節(jié)都非常友好。

前兩天路過(guò)許昌，特意繞道去胖東來(lái)商場(chǎng)體驗(yàn)了一番，事后最大的感觸就是胖東來(lái)不是在賣(mài)商品，不是在賣(mài)服務(wù)，而是在創(chuàng)造用戶(hù)體驗(yàn)，創(chuàng)造用戶(hù)體驗(yàn)本質(zhì)上就是在創(chuàng)造客戶(hù)，管理大師彼得 · 德魯克說(shuō)過(guò)：“創(chuàng)造客戶(hù)比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要”。

一款产品无到有，产品经理需要做些什么？

在一个产品从无到有的过程中，要做好产品经理这个角色实在是不容易，除了大家都知道的写需求、写需求、写需求，要做的事多着呢。产品经理不是你眼中的只会找你麻烦，提要求..

查看详情 >

而胖東來(lái)的用戶(hù)體驗(yàn)就散落在各個(gè)細(xì)節(jié)里，實(shí)際上，不管是KISS、YAGNI、?？硕傻仍O(shè)計(jì)原則，從應(yīng)用角度來(lái)說(shuō)，都是由大到小再由淺入深的細(xì)節(jié)體驗(yàn)的疊加。

很多同學(xué)和我一起讀完了《客戶(hù)成功的力量》這本書(shū)，我也在星球和群內(nèi)多次分享過(guò)書(shū)中的一句話：追求極致的用戶(hù)體驗(yàn)就不可忽視任何細(xì)微的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)；同時(shí)，鏡同學(xué)正在讀《MOT：關(guān)鍵時(shí)刻》這本書(shū)，本書(shū)更是強(qiáng)調(diào)要重視每個(gè)與客戶(hù)接觸的時(shí)刻和細(xì)節(jié)。

那么，本文以“胖東來(lái)”等產(chǎn)品的細(xì)節(jié)體驗(yàn)為例，重點(diǎn)分享一些產(chǎn)品思考和感受，也希望對(duì)你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有啟發(fā)和參考。

圖-↑希克定律；用戶(hù)體驗(yàn) （圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

一、產(chǎn)品入口：第一印象與放大效應(yīng)

《MOT：關(guān)鍵時(shí)刻》這本書(shū)中提到，任何一個(gè)與客戶(hù)接觸的時(shí)刻都是創(chuàng)造印象的機(jī)會(huì)，研究表明，消費(fèi)者只需要7秒鐘就能對(duì)產(chǎn)品或品牌形成第一印象，這就是所謂“7秒鐘定律”，同時(shí)，第一印象往往直接決定用戶(hù)決策，并持續(xù)影響后續(xù)的復(fù)購(gòu)和口碑傳播。

我們假期與胖東來(lái)第一次的接觸，其實(shí)就是在停車(chē)場(chǎng)入口處，這既是我們的首次體驗(yàn)，也是胖東來(lái)的產(chǎn)品入口。

實(shí)際上，去之前我們做了功課，知道人多擁堵，也為此做好了心理準(zhǔn)備，但等到了入口附近卻發(fā)現(xiàn)竟然完全沒(méi)有擁堵，車(chē)輛門(mén)口道路幾乎每隔10米都有一個(gè)師傅在指揮引導(dǎo)車(chē)輛。

更重要的是，師傅都很熱情且面帶笑容，幾乎對(duì)每個(gè)人都很有耐心，有個(gè)師傅還親切的對(duì)我說(shuō)道“負(fù)二層車(chē)位充足，今日免費(fèi)停車(chē)，轉(zhuǎn)彎注意安全”，到了負(fù)二層，仍然有師傅引導(dǎo)停車(chē)，并告訴我商場(chǎng)入口電梯位置。

有一說(shuō)一，這種產(chǎn)品體驗(yàn)讓人感覺(jué)非常好，雖然是小細(xì)節(jié)，但能感受到產(chǎn)品提供方的責(zé)任與愛(ài)，尤其是看到停車(chē)免費(fèi)的公告，讓人心生感動(dòng)，忍不住點(diǎn)贊和宣傳。

這其實(shí)就是用戶(hù)第一印象產(chǎn)生的放大效應(yīng)，人畢竟有先入為主的概念，而心理研究表面，首次感受對(duì)用戶(hù)口碑的影響更大，第一印象越好，越容易產(chǎn)生好的口碑傳播。

這對(duì)我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)也是如此，用戶(hù)通過(guò)不同的渠道首次接觸到我們產(chǎn)品時(shí)，我們要表達(dá)真誠(chéng)而不是赤裸裸地利益驅(qū)動(dòng)，否則就容易造成反向的不好印象，甚至?xí)?dǎo)致永久失去該用戶(hù)。

比如，我之前公司在某次落地頁(yè)運(yùn)營(yíng)推廣時(shí)就不厚道，宣傳是免費(fèi)領(lǐng)取行業(yè)資料和免費(fèi)開(kāi)通會(huì)員，但其實(shí)實(shí)現(xiàn)路徑困難重重，用戶(hù)還需要多次推廣，這種入口處的體驗(yàn)就很差，正所謂用戶(hù)開(kāi)開(kāi)心心地來(lái)，罵罵咧咧地走，第一印象就不好，還指望留存、轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)？

因此，我們務(wù)必要對(duì)此重視，在產(chǎn)品入口設(shè)計(jì)時(shí)要足夠重視用戶(hù)體驗(yàn)，有效統(tǒng)籌KPI與用戶(hù)感受，少些套路，多些真誠(chéng)，注重交互細(xì)節(jié)，充分應(yīng)用用戶(hù)側(cè)的同理心思維，創(chuàng)造友好的用戶(hù)初體驗(yàn)。

二、適老化體驗(yàn)：滿意度閉環(huán)、主動(dòng)關(guān)懷加倍

《客戶(hù)成功的力量》這本書(shū)中關(guān)于“滿意度”有個(gè)增長(zhǎng)飛輪的應(yīng)用模型，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是“員工滿意度”、“客戶(hù)滿意度”、“企業(yè)滿意度”三者相關(guān)驅(qū)動(dòng)，最終形成自增長(zhǎng)。

老實(shí)說(shuō)，我以往對(duì)胖東來(lái)的理解更多還是體現(xiàn)在其重視員工滿意度上，比如，讓員工強(qiáng)制休息、設(shè)置有“委屈獎(jiǎng)”等等，但其實(shí)在顧客滿意度上同樣有很多細(xì)節(jié)體現(xiàn)，這恰好又與胖東來(lái)的slogan—“自由 · 愛(ài)”相匹配，可謂三者疊加、閉環(huán)驅(qū)動(dòng)。

比如，胖東來(lái)在很多商品處會(huì)標(biāo)注使用方法小訣竅，在相似商品處還會(huì)有提示牌提示兩者的區(qū)別，如，在生抽、老抽商品區(qū)，在白菜和娃娃菜的商品區(qū)，就特意做了兩者的區(qū)別。

這些是很小的細(xì)節(jié)，但“犧牲”貨架空間換來(lái)的卻是很細(xì)膩的購(gòu)物體驗(yàn)，甚至還特意空出很多貨架區(qū)域，放置國(guó)慶標(biāo)語(yǔ)或生活提示語(yǔ)，讓人感覺(jué)不僅是在購(gòu)物，仿佛在游覽，用戶(hù)體驗(yàn)很精細(xì)。

再比如，在適老化的細(xì)節(jié)上，胖東來(lái)在老年人選購(gòu)熱區(qū)幾乎配置的都有“放大鏡”，以方便老年人查看包裝上的說(shuō)明文字，我試了下，別說(shuō)還真好用。

另外，我們知道，有些老年人時(shí)常會(huì)因各種原因搶購(gòu)必需品，而在鹽品區(qū)，胖東來(lái)特意放置提示牌，提示鹽供應(yīng)充足，不必?fù)屬?gòu)。

類(lèi)似的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)非常多，尤其是適老化的細(xì)節(jié)處理，讓人很自然地就聯(lián)想到其產(chǎn)品定位“自由 · 愛(ài)”，既是其責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)，也有利于影響力的傳播，更塑造了其飽滿的品牌形象。

鏡同學(xué)認(rèn)為，這些設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)對(duì)我們產(chǎn)品同學(xué)來(lái)說(shuō)，有很大的參考意義，而最重要的其實(shí)是設(shè)計(jì)理念的升華，即，我們不是在簡(jiǎn)單地做產(chǎn)品，而是在創(chuàng)造卓越的用戶(hù)體驗(yàn)。

三、客戶(hù)成功：創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，而非單純售賣(mài)

彼得· 德魯克定義過(guò)企業(yè)的目標(biāo)：企業(yè)的目標(biāo)有且只有一個(gè)，那就是創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。

我們也分享過(guò)很多次，SaaS是訂閱時(shí)代的商業(yè)基礎(chǔ)，以客戶(hù)體驗(yàn)為核心的客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造是產(chǎn)品提供商的競(jìng)爭(zhēng)力所在，只有客戶(hù)成功才會(huì)持續(xù)訂閱，企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展，這是客觀的底層邏輯。

客戶(hù)成功就意味著視角的轉(zhuǎn)換，即，不只是站在企業(yè)角度去賣(mài)商品或服務(wù)，而是站在客戶(hù)角度去幫助客戶(hù)成功；事實(shí)上，這是一個(gè)知識(shí)體系，國(guó)內(nèi)的用友曾圍繞客戶(hù)成功提出過(guò)“EPAV”的方法論，而胖東來(lái)則把它轉(zhuǎn)化在了細(xì)節(jié)服務(wù)中。

比如，我給孩子買(mǎi)了個(gè)玩具，當(dāng)孩子請(qǐng)教導(dǎo)購(gòu)阿姨使用方法時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員很親切地耐心指導(dǎo)，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)孩子年齡較小后，主動(dòng)告知該玩具不太適合孩子年齡，并且又推薦了幾個(gè)適合的玩具，而那幾個(gè)玩具都比之前選擇的便宜很多。

你看，她不僅是為了把商品賣(mài)出去，而是讓你買(mǎi)的產(chǎn)品對(duì)你有價(jià)值。

再比如，在結(jié)賬后，店員會(huì)分類(lèi)打包，如，水果、蔬菜、零食分別打包裝好，而且，對(duì)于牛排等鮮肉類(lèi)還會(huì)主動(dòng)免費(fèi)提供冰袋，我不好意思“占免費(fèi)便宜”，店員卻說(shuō)怕影響口感，堅(jiān)持免費(fèi)提供。

你看，這就不僅僅是賣(mài)商品，而是站在顧客角度為其創(chuàng)造真正的價(jià)值，我當(dāng)時(shí)就想到另一個(gè)反面案例：記得之前在某商場(chǎng)品牌店，我試穿的衣服明顯尺碼較大，可店員拼命說(shuō)很合身，我也不好意思拒絕，買(mǎi)回家就沒(méi)穿過(guò)。

實(shí)際上，胖東來(lái)、海底撈、蔚來(lái)汽車(chē)等等，這些以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)出名的企業(yè)，不僅僅只是理念創(chuàng)新和生搬硬套的微笑服務(wù)，更深層次的競(jìng)爭(zhēng)力其實(shí)就體現(xiàn)在眾多細(xì)節(jié)里。

我想起來(lái)黃鐵鷹老師的《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書(shū)中，書(shū)中也是反復(fù)提到顧客體驗(yàn)源于眾多的日常細(xì)節(jié)，喬布斯也說(shuō)過(guò)，“在設(shè)計(jì)中，細(xì)節(jié)就是一切”，可以毫不夸張地說(shuō)：細(xì)節(jié)是品質(zhì)的靈魂。

嗯，這點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)如此，對(duì)職業(yè)發(fā)展亦如此。