對很多從事產(chǎn)品工作的同事來說，“以用戶為中心”是工作的重點(diǎn)，同時(shí)也是難點(diǎn)。用戶的心思難以捉摸，用戶研究的工作也似乎高深莫測。不過，用戶研究并不一定總要使用眼動測試這樣專業(yè)的手段才能進(jìn)行。借助現(xiàn)在很多產(chǎn)品都有的“用戶反饋”功能，其實(shí)就可以進(jìn)行簡單的用戶數(shù)據(jù)分析。

“用戶反饋”作為用戶研究的手段，具有獨(dú)特的優(yōu)勢。首先，“用戶反饋”反映了用戶在真實(shí)使用環(huán)境中正在發(fā)生的問題。焦點(diǎn)小組、用戶訪談等方法，在預(yù)測用戶行為習(xí)慣的方面能夠發(fā)揮巨大作用，但缺乏用戶實(shí)際操作的數(shù)據(jù)；可用性測試能夠提供用戶行為的數(shù)據(jù)，但是測試環(huán)境跟用戶實(shí)際的使用環(huán)境很不一樣，因此得出的結(jié)論仍然是預(yù)測性的?！坝脩舴答仭眲t更進(jìn)一步，將用戶在使用產(chǎn)品的行為過程中遇到的問題有效地收集起來。其次，“用戶反饋”功能的實(shí)現(xiàn)非常簡單。它可以是軟件界面上的一個(gè)按鈕，也可以是網(wǎng)站上的一個(gè)“常見問題及解答（FAQ）”頁面，甚至是一部熱線電話和一個(gè)接聽人員。大大降低了用戶研究的門檻。

用戶反饋分析的作用

在分析“用戶反饋”之前，要先明確分析“用戶反饋”能做什么，不能做什么（如下圖）。否則很容易讓分析流于文字表面，或被用戶五花八門的思路牽著鼻子走，不能命中產(chǎn)品問題的本質(zhì)。通過對用戶反饋的分析可以讓我們做到三件事：第一，學(xué)習(xí)用戶的語言，從用戶的角度去理解產(chǎn)品，從而建立用戶關(guān)于產(chǎn)品的心智模型。第二，了解用戶的期望是什么，哪些期望在產(chǎn)品中得到了滿足，哪些沒有被滿足。第三，了解用戶在使用產(chǎn)品中的“痛點(diǎn)”，即最困擾用戶使用產(chǎn)品的問題是什么。

另外還要注意的兩點(diǎn)是：第一，“用戶反饋”收集的建議不能代表所有用戶的感受。因?yàn)榧词埂坝脩舴答仭钡臋C(jī)制門檻很低，還是會讓很多不那么熱心的用戶在遇到問題時(shí)保持沉默。第二，直接使用用戶的話來描述產(chǎn)品存在的問題可能存在風(fēng)險(xiǎn)。要知道用戶在提意見的時(shí)候可能已經(jīng)被遇到的問題惹惱了，或者自己根本對產(chǎn)品的使用一頭霧水，無法冷靜且準(zhǔn)確的告訴你真正的問題是什么。

用戶反饋的分析方法

對用戶反饋進(jìn)行分析，可以令用戶零散輸出的、缺乏組織的信息系統(tǒng)化，便于從中快速發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題。用戶反饋的分析過程分三步：制定編碼->按編碼將反饋歸類->分析歸類結(jié)果（如下圖）。下面逐一進(jìn)行簡要的介紹。

1、編碼

一般來說，用戶反饋的編碼和分析只抽取最近幾周到幾個(gè)月內(nèi)的數(shù)據(jù)就足夠說明問題了。在這一時(shí)間范圍內(nèi)從“用戶反饋”系統(tǒng)中逐條抽取反饋，根據(jù)反饋的內(nèi)容建立編碼，直到不再產(chǎn)生新的編碼為止。編碼可以是任何維度上的，只要對后續(xù)的分析有幫助——比如按照反饋內(nèi)容的實(shí)質(zhì)建立編碼（性能問題、交互問題、新功能期望等），或按照用戶的感受建立編碼（生氣、失望、滿意、超出預(yù)期等）。需要注意的是，在閱讀反饋并建立編碼時(shí)需要聚焦于事實(shí)，不能因?yàn)橛脩舴答伒恼Z氣激烈就認(rèn)為問題很嚴(yán)重。

接下來需要再從近期的用戶反饋中抽取一定數(shù)量的反饋（100-200條），由兩個(gè)人分別按照編碼進(jìn)行分類。完成后，兩人將各自的分類結(jié)果進(jìn)行對比。檢驗(yàn)兩人對相同編碼是否理解一致？是否存在對產(chǎn)品改進(jìn)沒有意義的編碼？是否存在太籠統(tǒng)或太狹隘的編碼？是否存在實(shí)際內(nèi)容相同，但命名不同的編碼？根據(jù)對上述幾個(gè)問題的考察，對編碼系統(tǒng)進(jìn)行微調(diào)，可以使其他未分析的反饋之后得到明確分類。

2、歸類

編碼建立之后，將近期反饋數(shù)據(jù)中未參與建立編碼過程的反饋條目，全部按照確定的編碼系統(tǒng)進(jìn)行分類。要注意的是，因?yàn)椤俺聊庇脩舻拇嬖?，每個(gè)編碼分類下的反饋條數(shù)事實(shí)上很難反映該類問題的重要程度，不可以輕易就下結(jié)論。

3、分析

在分析用戶反饋的分類編碼數(shù)據(jù)時(shí)，首先要注意數(shù)據(jù)的附加信息。例如，數(shù)據(jù)來自于有什么特點(diǎn)的用戶群，數(shù)據(jù)收集于哪一時(shí)間段，用戶在產(chǎn)生反饋時(shí)正在用產(chǎn)品完成什么工作，等等。其次，要觀察數(shù)據(jù)的對比和變化。例如，兩個(gè)用戶群的反饋存在怎樣的差異，用戶在不同時(shí)期的反饋內(nèi)容有怎樣的變化，等等。可以想象，如果在一個(gè)產(chǎn)品新版本推出之后，負(fù)面反饋數(shù)量極具增加，那么新版本有關(guān)方面的變化很可能損害了用戶的使用體驗(yàn)。

由于篇幅有限，關(guān)于用戶反饋的分析方法就先總結(jié)到這里。長久來看，對用戶反饋進(jìn)行這樣系統(tǒng)的歸類和分析，可以使我們掌握用戶想法的變化趨勢以及用戶對產(chǎn)品新版本的反應(yīng)，有助于我們預(yù)測產(chǎn)品的未來發(fā)展方向。并且，用戶反饋分析還具有數(shù)據(jù)收集容易，對分析人員的專業(yè)要求較低等特點(diǎn)，非常適合作為簡便的用戶數(shù)據(jù)分析工具。

參考資料：Kuniavsky, M. (2003). Observing the user experience: a practitioner’s guide to user research. San Francisco,CA: Morgan Kaufmann.

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