在B端企業(yè)體驗(yàn)從業(yè)者日常的工作有很多，在一系列調(diào)研工作和旅程分析之后，還會(huì)遇到來(lái)自客戶(hù)的各種痛點(diǎn)和需求。本文將繼續(xù)說(shuō)說(shuō)體驗(yàn)從業(yè)者在職場(chǎng)中還有哪些局？一起來(lái)看看吧。

接著上篇文章的節(jié)奏，“B端企業(yè)中體驗(yàn)從業(yè)者的職場(chǎng)局經(jīng)驗(yàn)系列分享（三）”，讓我來(lái)繼續(xù)說(shuō)說(shuō)體驗(yàn)從業(yè)者在職場(chǎng)中還有哪些局？

一、痛需篇

在體驗(yàn)的日常工作中，一系列的調(diào)研工作和旅程分析之后，會(huì)收集到從客戶(hù)端反饋的各種痛點(diǎn)和需求，有針對(duì)產(chǎn)品的，有針對(duì)服務(wù)的，還有針對(duì)流程的，等等。

通常對(duì)痛需的分析和整理工作都會(huì)有一套相對(duì)成熟的方法和工具，這里分享一段圍繞痛點(diǎn)和需求的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的“打油詩(shī)”，方便記憶。

• 客戶(hù)痛需定性難
• 角度維度要明確
• 深度細(xì)化找重點(diǎn)
• 產(chǎn)服流程是關(guān)鍵
• 客戶(hù)視角同理心
• 深挖痛需辨真?zhèn)?/li>
• 二次分析需謹(jǐn)慎
• 明確觸點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)

那就先來(lái)說(shuō)說(shuō)痛點(diǎn)分析的思路吧。

細(xì)化來(lái)說(shuō)，痛點(diǎn)也是可以分類(lèi)、區(qū)別對(duì)待的。

首先，痛點(diǎn)是人為定義的嗎？問(wèn)題反映的量級(jí)大、頻率高、投訴多，那它就一定是產(chǎn)品的痛點(diǎn)或者服務(wù)的痛點(diǎn)嗎？

其實(shí)不然，不完全是這樣的。

起初我們可以用這樣的思路來(lái)確定哪些問(wèn)題是痛點(diǎn)。

但是確定完之后，痛點(diǎn)也是要被再次分類(lèi)，并且深入分析的，才能確定是否這個(gè)痛點(diǎn)是真的客觀的且普遍存在的。

有些痛點(diǎn)呈現(xiàn)的表象是假的，或許只是產(chǎn)品或服務(wù)本身的設(shè)計(jì)初衷，但不能改，改了可能會(huì)出現(xiàn)更多無(wú)解的問(wèn)題，那這個(gè)痛點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，就不需要重點(diǎn)關(guān)注。

比如：某品牌手機(jī)的設(shè)置功能UI界面復(fù)雜，不如某品牌做得好、使用簡(jiǎn)單。

這個(gè)產(chǎn)品使用的痛點(diǎn)確實(shí)被反映的量級(jí)大，甚至投訴多，那需要改嗎？答案是不需要的，這或許就是品牌的逼格。

而有些痛點(diǎn)是花了大成本設(shè)計(jì)出來(lái)的，即使它影響到了客戶(hù)的體驗(yàn)感，企業(yè)也是可以用其他的爽點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)和沖抵的，使其產(chǎn)生更多的反向價(jià)值。

也就是在體驗(yàn)旅程中的波峰與波谷的設(shè)計(jì)，是根據(jù)情感曲線(xiàn)的波動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

比如：宜家家居里讓顧客頭痛的繞圈購(gòu)物體驗(yàn)，就可以用最后的那一個(gè)1元的冰激凌來(lái)緩解相應(yīng)的痛。下次你會(huì)繼續(xù)光顧宜家嗎？答案是會(huì)的。

痛并快樂(lè)著嘛。

所以，收集到痛點(diǎn)，不必緊張，更不要直接拿著去和業(yè)務(wù)討論，毫無(wú)意義。

真正能拿到桌面上理論的痛點(diǎn)，首先是影響客戶(hù)體驗(yàn)感的，其次就是產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)缺陷和相關(guān)需求，并且反饋的量級(jí)足夠大。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)需求能夠產(chǎn)生新的體驗(yàn)路徑。

何出此言呢？需求無(wú)處不在。

整個(gè)體驗(yàn)旅程中，在體驗(yàn)之前、開(kāi)始、期間、之后這四個(gè)階段中的每一步、每一個(gè)點(diǎn)，都有需求的產(chǎn)生。

面對(duì)客戶(hù)和用戶(hù)的需求，首先我們要專(zhuān)業(yè)地分析出這些需求中哪些是真，哪些是假，哪些是客觀，哪些是主觀，并給出解決的優(yōu)先級(jí)。

但是某些需求還可能產(chǎn)生新的體驗(yàn)路徑，這一點(diǎn)大家有注意到嗎？

不論是已經(jīng)被滿(mǎn)足的需求，還是未被滿(mǎn)足的需求，在產(chǎn)生新的體驗(yàn)旅程的前期，都是有干預(yù)這個(gè)動(dòng)作的。

還是拿宜家的繞圈購(gòu)物來(lái)舉例說(shuō)說(shuō)吧。

不知道你有沒(méi)有注意到，在整個(gè)繞圈的過(guò)程中，在某些路徑上有分叉路，直接通向另外一個(gè)購(gòu)物區(qū)域，甚至直接通到了宜家餐廳。

這一點(diǎn)的做法就是讓顧客在新的體驗(yàn)需求產(chǎn)生之前，就進(jìn)行必要的干預(yù)，產(chǎn)生新的體驗(yàn)路徑，目的是為了沖抵痛點(diǎn)，給顧客一個(gè)新的環(huán)境來(lái)增強(qiáng)和保持新鮮的體驗(yàn)感。

那么，在這個(gè)新的子環(huán)境中，就會(huì)產(chǎn)生新的體驗(yàn)路徑，又會(huì)暴露出新的問(wèn)題和需求。

所以，這就引出了下面的話(huà)題，我們?cè)撛趺锤鶕?jù)現(xiàn)有的關(guān)鍵點(diǎn)和旅程路徑設(shè)計(jì)出更好、更優(yōu)的體驗(yàn)旅程呢？

目的就是，沖抵痛點(diǎn)，干預(yù)需求。

二、方案篇

在一系列的痛需分析和調(diào)研問(wèn)卷完成后，對(duì)于所得到的客戶(hù)反饋結(jié)果，包括數(shù)據(jù)和信息，我們是需要以其為依據(jù)，形成調(diào)研分析報(bào)告的。

而且，調(diào)研問(wèn)卷中所涉及到的關(guān)鍵點(diǎn)都是從痛點(diǎn)問(wèn)題和需求提煉出來(lái)的，所以通過(guò)問(wèn)卷的結(jié)果來(lái)驗(yàn)證的痛點(diǎn)和需求項(xiàng)是需要進(jìn)行二次深入分析的，并制定出可行性的改善解決方案。

對(duì)于調(diào)研結(jié)果的報(bào)告形成和改善問(wèn)題的解決方案制定，系統(tǒng)化的方法有很多，這里更多的還是分享執(zhí)行過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)。

• 數(shù)據(jù)呈現(xiàn)可視化
• 痛需轉(zhuǎn)換客戶(hù)說(shuō)
• 完善旅程找內(nèi)因
• 方案客觀易可行

那么，從細(xì)節(jié)上如何對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和分析呢？分享以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

• 選定數(shù)據(jù)的分析維度和方法，根據(jù)業(yè)務(wù)的需求也好，老板的要求也罷，總之需要一個(gè)確定的角度來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)和統(tǒng)計(jì)。
• 需要有足夠的耐心和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)歸納總結(jié)客戶(hù)給出的各種文字信息類(lèi)的反饋，能夠抓住重點(diǎn)，提煉核心，并且不主觀。
• 針對(duì)數(shù)據(jù)類(lèi)的結(jié)果多以可視性強(qiáng)的圖形化方法來(lái)呈現(xiàn)，而文字信息類(lèi)的反饋則多以量級(jí)或類(lèi)型的百分比來(lái)呈現(xiàn)。
• 所有總結(jié)類(lèi)的陳述不能過(guò)于主觀的加以臆斷和下結(jié)論，尤其是客戶(hù)反饋的產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題，對(duì)于業(yè)務(wù)端是很敏感的，可多以客觀推測(cè)的方式和同理心的角度來(lái)做出合理的分析。

接下來(lái)就是制定解決方案的初稿了，這一項(xiàng)需要相對(duì)豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，能夠?qū)I(yè)務(wù)端所被涉及到的問(wèn)題環(huán)節(jié)都非常的清楚和掌握，至少是業(yè)務(wù)流程、前中后臺(tái)的結(jié)構(gòu)和做事能力。

這里也有幾點(diǎn)建議如下：

• 每一條方案，都應(yīng)該具備數(shù)據(jù)的支持、原因的分析、可行性的建議和方法、執(zhí)行過(guò)程中的監(jiān)管和后期的驗(yàn)證，以及相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理和應(yīng)急預(yù)案。
• 方案必須是客觀的、符合業(yè)務(wù)端現(xiàn)階段的能力范圍，尤其是某些改善提升類(lèi)的方案，需要和業(yè)務(wù)端緊密配合并協(xié)同實(shí)施。
• 方案都是單向性的，也就是說(shuō)，這樣做了，就會(huì)更好。而不是可對(duì)比性的，否則即是，傷害性不大，侮辱性極強(qiáng)，會(huì)直接打擊業(yè)務(wù)端的信心，甚至?xí)霈F(xiàn)方案被抵觸、無(wú)法推進(jìn)的情況。
• 如果不懂業(yè)務(wù)、沒(méi)有業(yè)務(wù)執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)的人，請(qǐng)不要參與解決方案的制定。