越來越多企業(yè)在這幾年注重起了“私域運營”的概念，那么對于不同的行業(yè)，私域運營的概念應該如何結(jié)合并予以實踐，以幫助企業(yè)找到新的增長點？本篇文章里，作者結(jié)合銀行私域?qū)嵅侔咐M行了分享，一起來看一下吧。

自19年以來，私域概念的興起，越來越多的企業(yè)開始關注私域流量；在這個過程當中，隨著互聯(lián)網(wǎng)渠道成本的不斷上升，銀行也開始關注私域流量，因為其已驗證概念的和實踐所得出的行里案例及效果，讓越來越多的銀行開始認可這一策略的制定。

隨著金融市場不斷變化、用戶需求多元化、數(shù)字化發(fā)展趨勢和競爭壓力增加等方面的原因，銀行需要尋求新的增長點和盈利模式，私域流量正是一種新的增長方式；而私域的建設和發(fā)展，也逐漸成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分。

從去年半年的時間里，我實操的某國有行省行微信社群試點項目，在截至歷經(jīng)5個月左右的時間，通過抽調(diào)5名理財經(jīng)理，共運營20000名微信私域長尾客戶，同比沒添加微信時之前的行內(nèi)資產(chǎn)共提升超1億；得到省行領導大力認可，后續(xù)全行啟動項目運營。

接下來我就和大家好好拆解下這個項目在實際的過程中時如何進行實施和運營的：

一、微信平臺選用

在用戶承接載體的渠道上面，這個項目并沒有選用企業(yè)微信，而是用的個人微信，除了自身銀行有一些流程上的限制，其實針對于做資產(chǎn)提升的項目來說，個微相對也有他的一個優(yōu)勢。

有一個天生的優(yōu)勢就在于，個微可以借助朋友圈和客戶做更好的互動；比如，除了微信一對一和社群的客戶運營之外，在朋友圈我們可以做一些互動游戲和活動，讓客戶給我們進行點贊評論，根據(jù)活動規(guī)則給客戶進行發(fā)放獎勵。

這個過程里，引導客戶查看朋友圈內(nèi)容，他能夠加深對客戶經(jīng)理的印象，如果，我們設置的朋友圈活動內(nèi)容是和產(chǎn)品相關的，那客戶就會對這個產(chǎn)品有更大的認識和理解，針對于一些有需求的客戶，是不是就多了一次曝光，對于產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化多了一層提升。

實際上，其實銀行的產(chǎn)品大同小異，同質(zhì)化嚴重，所以站在客戶角度來說，同樣的產(chǎn)品當然會選擇更便捷服務體驗更好的方式。

客戶在朋友圈通過活動看到了產(chǎn)品，他有興趣直接當即就可以進行直接咨詢客戶經(jīng)理，增加了與客戶經(jīng)理之間的溝通，在用戶心理上來說，相比起直接來的廣告，這樣會更容易接受一些，同時也為用戶省了去了解和咨詢的事。

當然，企業(yè)微信也可以發(fā)朋友圈，但每天只能發(fā)三次的朋友圈，同時還看不到客戶的朋友圈，這就注定了企業(yè)微信在朋友圈的交互上要比個人微信差，無法與客戶進行互動。

二、目標人群定位

因為項目的最終目的是為了提升客戶在行內(nèi)的資產(chǎn)，所以在前端選用哪批客戶作為試點運營的客戶群也做了一定的篩選。

至少，像學生，開卡之后資產(chǎn)一直為零的這部分用戶肯定就不會是最合適的客群，像這種客戶在用來做用戶的激活，信用卡的開卡比較合適。

所以在客戶的篩選上，如果要做資產(chǎn)的提升，那肯定是之前在行內(nèi)資產(chǎn)很高或者目前有一定資產(chǎn)的銀行的，比如資產(chǎn)在五萬以上，或者之前資產(chǎn)在十萬以上，當然，我說的這只是個區(qū)間，并不是低于和高于就不行，你只是在這個范圍內(nèi)去篩選差不多的就行。

因為這個范圍內(nèi)的客群，是有一定存款或者有一定閑錢可以用來做投資和理財，所以在去做后續(xù)的資產(chǎn)轉(zhuǎn)化上，至少，你不用擔心他沒有錢，只要產(chǎn)品合適，服務到位，讓他對你有足夠的信任，就有大部分的機會能夠銷售。

三、用戶拉新策略

在拉新的方式上，我們并沒有選用線上渠道和大面積推廣拉新，而是用的很傳統(tǒng)的方式，外呼點對點的進行客戶觸達。

一方面是，外呼相對來說其實轉(zhuǎn)化率是比較高的，同時，能夠加深與客戶之間的需求了解，因為會經(jīng)過客戶的同意，才會進行添加他的微信，所以，實際上每一個客戶只要能夠添加上，就代表他會有一定的需求或者有著他想要了解的產(chǎn)品；即使，他只是為了領取那一份拉新的權(quán)益立減金，客戶經(jīng)理也有一次可以觸達客戶的機會。

另一方面，前面有說到，項目面向的客群有做一定的篩選，所以用外呼的形式可以精確定位到目標拉新群體；同時，因為是前期試點的項目，并沒有借助線上比如官微，手機銀行等渠道。

在拉新權(quán)益上，銀行因為特殊性的原因，并不能直接發(fā)紅包，所以是采用的立減金形式，實際上，基本上目前所有的銀行業(yè)在對外做私域拉新都是用的發(fā)放立減金形式。

當然，外呼也有它的一個弊端，比如時間投入大，拉新速度慢，所以，這里我也通常會建議銀行，在項目開始前，一定要想清楚現(xiàn)階段的目標是什么，如果是為了提升資產(chǎn)且人力不多的情況下，外呼渠道的客戶來源肯定是最容易做轉(zhuǎn)化的。

如果是為了激活睡眠客戶，通過活動圈層用戶進行開卡激活，那我覺得前期用一些大面積的活動推廣，同時借用線上渠道做好推廣，先把量做起來，這樣會比較合適。

四、用戶標群分層

兩萬個客戶，5個人運營，平均每個客戶需要運營4000個客戶左右，如果把客戶統(tǒng)一進行運營，那顯然是不符合項目的核心目的。

同時，項目最終的目標是需要提升客戶資產(chǎn)，每個客戶的需求都會有點不一定，或者每個客戶的畫像都不一樣，所以客戶經(jīng)理去觸達客戶的切入點也是需要跟著客戶的屬性進行調(diào)整。

前面也有說到，個人微信可以用朋友圈進行活動營銷，增加與客戶之間的互動，只是前面沒有說到的是，實際上，客戶經(jīng)理后續(xù)發(fā)的朋友圈內(nèi)容也應該要根據(jù)客戶標簽進行匹配發(fā)送。

比如說，金融投資類的內(nèi)容可以只發(fā)給一些資產(chǎn)較高的人群可見，穩(wěn)定理財類的可以只發(fā)送給代發(fā)薪客群可見。

那其實同樣，針對活動的觸達，我們所設計的活動類型也是對應去匹配用戶的標簽客群進行發(fā)送，這樣也能夠提高活動的參與性。

除了在標簽上進行分類，客戶的備注上也是可以做一定的標識，畢竟每個客戶經(jīng)理都有好幾千個用戶需要運營管理，當要去群發(fā)或者找某個用戶時，僅靠標簽也不一定能及時找到，而且通過客戶的備注，客戶經(jīng)理也能夠進一步給用戶去做深度的畫像分類，清楚了解更多的客戶信息。

五、活動營銷設計

資產(chǎn)提升的前提得和客戶有互動，只有讓客戶經(jīng)理與客戶之間產(chǎn)生了足夠的粘性才會有轉(zhuǎn)化的可能，那這個提高粘性通過活動來實現(xiàn)是最合適的一種形式。

在之前我也有專門寫過一篇針對銀行如何設計活動的文章《金融零售私域轉(zhuǎn)型，如何制定標準化社群活動運營體系》，其實從邏輯上來說沒有太大區(qū)別，只是這次是針對朋友圈以及個人一對一做的活動。

在活動形式設計上，因為是為了提高客戶經(jīng)理與客戶之間的觸達頻次，所以活動過程一定要設計有和客戶進行觸達的規(guī)則，比如讓客戶評論，回答問題，報名，點贊等等，同時，客戶中獎之后，一定要讓客戶主動來找客戶經(jīng)理進行溝通，這樣就中間就多了一次觸達的機會，那這樣下來實際上每場活動平均每個客戶平均都能兩次左右。

同時，為了提高產(chǎn)品曝光和轉(zhuǎn)化，在活動內(nèi)容設計上，可以配合手機銀行產(chǎn)品進行設計，比如，我們拿銀行某產(chǎn)品來進行活動策劃，以答題為例，讓客戶通過海報或者去手機銀行查找活動答案，那在這個過程里面，客戶去找答案的同時，對產(chǎn)品就有了更深一層的了解，多了一次產(chǎn)品曝光的機會。

針對一些高潛質(zhì)高活躍的客戶，我們不管是社群還是朋友圈發(fā)了活動之后，可以再單獨一對一進行提醒，這樣也讓他能夠感受確實是在為他進行服務，客戶體驗上來了后續(xù)做轉(zhuǎn)化就會相對容易很多，同時也能提升活動的參與率。

六、客群轉(zhuǎn)化路徑設計

前面講的都是在如何提升客戶之間的粘性，增加與客戶之間的觸達，除此之外，我們還針對性的根據(jù)不同客群屬性設計對應客群轉(zhuǎn)化路徑。

比如以某一個客群為例，從客戶一開始的外呼觸達話術內(nèi)容、添加微信誘餌、第一次破冰話術到最終的周期行客戶轉(zhuǎn)接階段，每一個環(huán)節(jié)都會有對應的內(nèi)容設計和時間間隔。

比如說客戶是為了了解手機銀行某一活動產(chǎn)品加的微信，那客戶經(jīng)理這邊的第一次觸達客戶除了需要發(fā)放拉新權(quán)益，還要把客戶想要了解的活動產(chǎn)品以清晰的海報形式發(fā)給客戶，并告知活動規(guī)則，產(chǎn)品利率等。

第二次的觸達則根據(jù)前面第一次客戶的回應設計進一步話術觸達內(nèi)容，比如是否有體驗，體驗之后的感受咋樣，是否有相關問題等，這里就可以判斷出用戶是否真的有興趣了解。

如果客戶有興趣那他會積極跟你聊下去，可以順勢跟他講解產(chǎn)品的進一步信息，同時推薦產(chǎn)品的最佳購買方案。

后續(xù)第三次第四次的觸達頻率，如果在前面兩次的溝通中，客戶還未進行轉(zhuǎn)化，則可以以推薦其他產(chǎn)品為由進一步和客戶進行觸達溝通。

總之，我們一個客群以四次觸達周期為一個階段來進行客戶的轉(zhuǎn)化路徑，實踐周期為一個月，其中每次之間的間隔時間可以根據(jù)實際情況做分配。

在這樣的基礎上，我們當時設計了差不多五類客群的轉(zhuǎn)化路徑sop提供給客戶經(jīng)理去參考使用，在實際的過程里客戶經(jīng)理根據(jù)客戶具體需求調(diào)整每次觸達的話術，精確的將客戶想要的內(nèi)容去推送給到他。

七、社群用戶運營

實際上，前面四個月左右的時間，我們都并沒有進行拉群，全部是做的朋友圈和點對點的客戶運營，考慮到后面一些活動需要以及用戶批量管理，才開始搭建的社群。

從這方面也能看出來，私域運營如果需要起量做大，后期的社群運營肯定是必備的要實施的一個階段，一個客戶經(jīng)理的精力是中是有限的，所以對一些中低端的客群完全可以通過批量化的管理去做運營。

除此之外，其實用朋友圈做活動有一個弊端，那就是無法保證有充分的人員參與活動，畢竟不可能讓客戶經(jīng)理頻繁的去發(fā)朋友圈讓客戶參與，但是如果是在社群，這個問題就能夠得到解決。

群主可以通過發(fā)公告的形式，讓更多的客戶看到活動，并且，如果是一些重要的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，也可以在群里多發(fā)幾次，除此之外，在社群做活動時，還可以配合一些水軍和預熱的環(huán)節(jié)提升整體活動的氛圍。

關于整個社群運營的營銷邏輯，之前也分享很多篇相關的內(nèi)容，有興趣的可以看下之前公眾號的社群運營體系文章，這里就不過多闡述。

以上就是整個項目在對外用戶營銷的策略和邏輯上的一些環(huán)節(jié)和關鍵點，當然，除開在外部的營銷，想要一個項目有效果，跟項目組的成員也是有著很大的關系。

前面的方案和策略或許是已經(jīng)梳理了如何進行用戶營銷，但如果想要把這些環(huán)節(jié)都執(zhí)行到位，內(nèi)部人員的管控也是非常大的一個關鍵。

所以在項目管控上，針對客戶經(jīng)理我們也設置了一整套的推進方案，比如項目管控機制、獎懲方案、項目激勵措施，指標績效考核，過程會議復盤等等，考慮部分內(nèi)容可能敏感和篇幅問題，這里就不延續(xù)分享，后續(xù)有機會可以單獨進行一次分享或者叫我微信交流溝通。

從整個大方向來說，銀行做私域運營的主要目的是為了提高用戶黏性、改善用戶體驗、增強品牌影響力、提高用戶參與度以及推廣金融知識。通過微信近距離的與客戶觸達溝通，銀行可以與用戶進行互動，了解用戶的需求和痛點，提高用戶體驗和參與度，增加用戶的忠誠度和活躍度，進而促進銀行業(yè)務的發(fā)展。

此外，從品牌方面來說，私域運營也可以擴大銀行的品牌影響力，提高用戶對銀行品牌的認知度和好感度，促進業(yè)務的增長。

最終，銀行做私域運營可以實現(xiàn)銀行與用戶之間的雙贏，提升銀行的核心競爭力和持續(xù)發(fā)展能力。