一提到快遞柜的產(chǎn)品設(shè)計，也許你會想到它很難真正賦能業(yè)務(wù)、成果不太容易衡量、價值挖掘點不多等方面。然而，真的只有這些嗎？本文作者以一個“出?？爝f柜”項目為例，從解決用戶顧慮到心智影響，以降本提效為目標(biāo)，針對“使用前”總結(jié)并梳理了三個階段的內(nèi)容，一起來看一下吧。

一提到快遞柜的產(chǎn)品設(shè)計，大家首先想到的是什么呢？

“很難真正賦能業(yè)務(wù)；成果不太容易衡量；價值挖掘點不多；需求較難平衡。”

那么真的只有這些嗎？

我用一個“出海快遞柜”項目，從解決用戶顧慮到心智影響，以降本提效為目標(biāo)，針對“使用前”總結(jié)并梳理了三個階段的內(nèi)容，讓用戶“用得放心”、“用得安心”、“用得省心”。希望對正在做價值洞察，或希望形成一些差異化競爭的產(chǎn)品設(shè)計師們，在業(yè)務(wù)賦能與專業(yè)突破上，給到一些啟發(fā)。

一、方向與要素

在國內(nèi)快遞柜解決了快遞小哥末端配送/時間成本，也解決了客戶不在家，或無法取得聯(lián)系的問題。還有些地方不允許快遞員進入，導(dǎo)致配送異常，因取貨時間自由，大家都喜歡選擇快遞柜。當(dāng)然不可否認(rèn)也有很多矛盾和爭議存在。

在國外很多公共區(qū)域都是由國家和開發(fā)商共同負責(zé)配置快遞柜，從社會層面上來說，快遞柜（寄存柜）能讓用戶逛超市時解放雙手。從行業(yè)上來說，用戶希望快遞柜的寄存能夠帶來更多便捷性，如旅游客的行李箱兩小時從A到B地點快速轉(zhuǎn)移的“非主流”使用。從業(yè)務(wù)層面，多樣性的特定場景與良好的產(chǎn)品體驗，更容易貼近用戶，使得增長曲線能夠穩(wěn)定增長。但由于三年的“口罩”關(guān)系，公司層面現(xiàn)階段更在意項目的降本提效。

那么從“產(chǎn)品設(shè)計”層面，如何做到降本提效呢？是不是應(yīng)該減少快遞柜的投放數(shù)量，或者減少柜機的工業(yè)成本？

回答這個問題前，我們先從四個層面/視角思考一下：

1. 工業(yè)層面會考慮快遞柜的造型、整體結(jié)構(gòu)、屏幕尺寸、材質(zhì)等物理要素；
2. 交互層面會考慮觸摸屏操作體驗、柜機格口尺寸、使用流程等的便利性；
3. 視覺層面會考慮用戶的感知與感受、傳播影響、記憶等；
4. 產(chǎn)品設(shè)計層面會考慮每個特定場景用戶的顧慮點、使用感受度、需求反饋等；

每個層面都有著不同的視角和不同的設(shè)計方向，而相同的都是“讓價值回歸到人”。

那產(chǎn)品目標(biāo)可以怎么設(shè)計呢？又有哪些策略？

舉個例子：上班族早高峰出行時，很多人寧愿不開車，都選擇坐地鐵，起決定要素的是地鐵給人的“出行心智”，即“準(zhǔn)點”出行保障。而下班，一部分人會選擇坐公交車，主要原因同樣也是“出行心智”，可以坐在車上發(fā)呆放松，看沿路的風(fēng)景，做什么都可以。

不難看出不同領(lǐng)域會有著將用戶需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品形態(tài)的共同目標(biāo)，區(qū)別就是“需求轉(zhuǎn)化”的視角不同。

二、目標(biāo)與視角洞察

了解完這些信息后，在產(chǎn)品設(shè)計中我們就可以定義出設(shè)計方向：通過特定場景化的洞察、快遞柜的投入/擺放點位設(shè)計，提升柜機的覆蓋度及有效性，從而增加事件發(fā)生率（寄/存件率）。有了設(shè)計方向也就能夠明確策略：

• 上游鏈路心智強化，提升使用動機；
• 下游鏈路寄/存件引導(dǎo)體系設(shè)計，提升產(chǎn)品使用體驗。

通過清晰易懂的規(guī)則、強調(diào)安全、穩(wěn)定、可持續(xù)的服務(wù)，強化用戶心智，提升使用動機。

同時根據(jù)每塊片區(qū)機場火車站、超市商圈、辦公樓、夜市、停車場等數(shù)量，以及人流出入口等事件頻發(fā)場景，就可以定義出快遞柜投放密度，把柜機的核心資源投入在這些人流密度大、事件高發(fā)場景中達到降本提效地目的。

在特定的場景下，快遞柜擺放的位置是關(guān)鍵（擺放點位設(shè)計/如何讓用戶快速發(fā)現(xiàn)快遞柜），如50米外可被快速發(fā)現(xiàn)的角度（柜機擺放位置是360度，還是背靠墻體的180度可被發(fā)現(xiàn)視角）、建筑與環(huán)境的綜合影響、聲音/視覺等媒介的引導(dǎo)與辨識度。最終輸出快遞柜的點位擺放SOP，提升覆蓋度及擺放地有效性，增加寄存事件發(fā)生率。

目前有近100多種不同場景的擺放位置，五星評分制度（柜機點位設(shè)計），復(fù)用在國外所有的柜機項目中，而整個SOP流程梳理的過程，也幫助了我們能夠破除表象發(fā)現(xiàn)并定義問題，從而回歸到事物的本源，做正確的事情。

三、價值驗證

除了目標(biāo)中的覆蓋率、有效性與寄存事件地發(fā)生率，下游鏈路中的產(chǎn)品體驗好壞如何衡量呢，怎么才算好？在進行特定場景驗證的時候，很多人會用瞬間價值去衡量好的體驗。

舉個例子：在做競品調(diào)研時發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，晚上下班時間用戶花了20分鐘才在商圈找到快遞柜所在位置（商城一個隱匿的轉(zhuǎn)角，可被發(fā)現(xiàn)角度只有不到90度），后來得知商場因為節(jié)假日提早關(guān)門了。所以又花了20分鐘時間去了隔壁超市門口的快遞柜寄快遞，而那家超市關(guān)門時間僅僅比商場晚1小時，當(dāng)時我心里真是五味雜陳，如果用戶晚了半小時到超市結(jié)果會怎么樣呢？在做本地化策略的同時，除了產(chǎn)品本身，更要考慮服務(wù)鏈路的效率與卡點。

這是第一印象所產(chǎn)生瞬間價值的作用，因為你沒有第二次機會向別人展示你的第一印象。

但真正好的產(chǎn)品設(shè)計是具備長期價值地，在長期服務(wù)接觸的過程中，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘并解決用戶需求，最終轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品價值點。且用戶往往經(jīng)過多次使用后依然感受愉悅，并愿意分享給別人，且被分享人同樣能夠感同身受。

舉個例子：小帥來國外旅游，以前中午12點退房后，他需要把行李寄放在酒店大堂，游玩以后再返回酒店取完行李再去機場。或者他可以拎著行李箱去景點游玩，再去機場。而現(xiàn)在他退房后可以直接把行李放在酒店快遞柜中，然后行李會在指定時間內(nèi)被寄送到機場快遞柜。小帥再也不用來回跑，或者背著包、拎著行李周游世界了。回國之后他很興奮地，反復(fù)地的把這個體驗過程分享給了身邊朋友。

從這個角度來講，衡量一個好的產(chǎn)品體驗標(biāo)準(zhǔn)就是多次使用的感受與推薦度。

同時在做驗證的時候，也聽到了一些抱怨，譬如超市寄存步驟/驗證比國內(nèi)的多，體驗不太好。但最終我并沒有采納，因為國內(nèi)外的社會環(huán)境不一樣，寄存柜很有可能被存放違禁物品，所以比起開箱效率的產(chǎn)品體驗，柜機的“安全性”優(yōu)先級更高。

四、寫在最后

在國外一些特定的場景中，一部分是犯罪高發(fā)地，通過有效地快遞柜點位擺放設(shè)計，柜機的攝像頭還能起到震懾以及配合警方提供有效證據(jù)的作用，以此降低犯罪率。同樣通過產(chǎn)品設(shè)計，也解決了部分社會問題。

產(chǎn)品設(shè)計的價值也遠遠不止一個產(chǎn)品那么簡單。表面看是產(chǎn)品策略，事實上背后是你對設(shè)計價值的認(rèn)知和理解。

那么多安裝幾個攝像頭就能夠降低犯罪率了嗎？

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