退款是支付平臺(tái)的一個(gè)重要業(yè)務(wù)，退款流程需要具備可視化、自動(dòng)化和簡(jiǎn)約化，幫助提升平臺(tái)效率的同時(shí)也要減少用戶退款的操作。本文作者對(duì)支付平臺(tái)的退款流程進(jìn)行了分析，希望對(duì)你有幫助。

一、簡(jiǎn)介

退款流程是第三方支付平臺(tái)的核心流程，也是支付業(yè)務(wù)的核心業(yè)務(wù)；退款流程實(shí)現(xiàn)退款流程的可視化、自動(dòng)化和簡(jiǎn)約化，減少商戶的退款操作，降低支付平臺(tái)財(cái)務(wù)的退款工作，提高了退款流程效率，同時(shí)降低了退款流程的風(fēng)險(xiǎn)。

1.1?目的

軟件需求是軟件開發(fā)的依據(jù)，也是軟件工程各項(xiàng)活動(dòng)的基礎(chǔ)。編寫本PRD的目的就是將退款流程的需求清晰準(zhǔn)確地描述清楚，為制定項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃和后期的概要設(shè)計(jì)、原型設(shè)計(jì)、測(cè)試等階段的工作提供可靠的依據(jù)。

1.2?范圍

本文檔閱讀對(duì)象為產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、UI設(shè)計(jì)師、開發(fā)工程師、測(cè)試工程師。

二、客戶端角色描述

三、產(chǎn)品概述

退款流程是支付平臺(tái)常見的業(yè)務(wù)形式，退款流程可以減少商戶管理員和平臺(tái)管理員的退款操作步驟，提高退款效率，降低退款風(fēng)險(xiǎn)，減少商戶和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員的工作量。

3.1 總體功能架構(gòu)圖

3.2 系統(tǒng)流程圖

四、?功能需求說(shuō)明

4.1 商戶端

4.1.1交易記錄

頁(yè)面設(shè)計(jì)：

交易記錄

退款申請(qǐng)

需求說(shuō)明：

1、商品訂單狀態(tài)為“支付成功”且退款狀態(tài)為“退款處理中”時(shí)，不顯示“退款”按鈕；商品訂單狀態(tài)為“支付成功”且退款狀態(tài)為“退款成功”時(shí)，不顯示“退款”按鈕；商品訂單狀態(tài)為“支付成功”且退款狀態(tài)為“待審核”時(shí)，不顯示“退款”按鈕；

2、商品訂單狀態(tài)不為“支付成功”時(shí)，不顯示“退款”按鈕；

3、訂單狀態(tài)為“支付成功”且退款狀態(tài)為空，顯示“退款”按鈕；訂單狀態(tài)為“支付成功”且退款狀態(tài)為“退款失敗”，顯示“退款”按鈕；訂單狀態(tài)為“支付成功”且退款狀態(tài)為“審核拒絕”時(shí)，顯示“退款”按鈕；

4、點(diǎn)擊“退款”，退款按鈕判斷邏輯詳見業(yè)務(wù)邏輯圖，邏輯校驗(yàn)通過(guò)后，生成一條新的退款記錄。

5、交易記錄界面，點(diǎn)擊“退款”，出現(xiàn)彈窗，退款原因必填；點(diǎn)擊“確定”，判斷是否可以發(fā)起退款，校驗(yàn)通過(guò)后，退款狀態(tài)為“待審核”；

4.1.2 退款記錄

頁(yè)面設(shè)計(jì)：

退款記錄

退款詳情

需求說(shuō)明：

1、將退款記錄放在“交易管理”菜單下；

2、支付退款金額=退款金額-退款退手續(xù)費(fèi)金額+退款收取手續(xù)費(fèi)（注：現(xiàn)有通道，退款均沒(méi)有收取傭金，退款收取傭金字段先做預(yù)留）；

3、退款失敗或?qū)徍司芙^的訂單，需備注退款失敗或?qū)徍司芙^的原因；

4.1.3 現(xiàn)金賬戶明細(xì)

頁(yè)面設(shè)計(jì)：

需求說(shuō)明：

現(xiàn)金賬戶包含的交易名稱：

退款：用戶發(fā)起退款，預(yù)扣商戶的可用余額后才能發(fā)起的退款，備注中標(biāo)注“支付退款金額”；若退款失敗，需生成一條新的明細(xì)記錄，返回退款失敗的金額，備注中需標(biāo)注“支付退款金額失敗，返還金額”；

退款調(diào)賬：退款為短款時(shí)，與商戶協(xié)商，通過(guò)調(diào)賬的方式返已扣的金額，注意備注為“退款訂單號(hào)：************，退款交易未達(dá)成，調(diào)賬返還已扣金額”；

充值：交易狀態(tài)只包含“充值成功”的訂單，已提交但是未支付的訂單不顯示；

結(jié)算：只顯示結(jié)算到可用余額的金額；結(jié)算到銀行卡的金額不顯示在賬戶明細(xì)中；交易狀態(tài)只包含結(jié)算成功的記錄；

提現(xiàn)：將現(xiàn)金賬戶的可用余額提現(xiàn)到商戶的銀行賬戶中，交易狀態(tài)包含提現(xiàn)的各個(gè)狀態(tài)；

提現(xiàn)失敗時(shí)，需生成一條相同流水號(hào)的收入記錄，備注“提現(xiàn)失敗，返還提現(xiàn)金額”

錯(cuò)賬調(diào)賬：后臺(tái)調(diào)賬到現(xiàn)金賬戶后，前端顯示該筆調(diào)賬記錄；交易狀態(tài)“成功”

凍結(jié)：針對(duì)現(xiàn)金賬戶中的金額，后臺(tái)執(zhí)行凍結(jié)后，前端顯示該筆記錄；交易狀態(tài)包含“成功”

解除凍結(jié)：針對(duì)現(xiàn)金賬戶中的金額，后臺(tái)執(zhí)行解除凍結(jié)后，前端顯示該筆記錄；交易狀態(tài)包含“成功”

交易名稱為“退款”時(shí)，交易金額=退款金額-退款退手續(xù)費(fèi)金額；手續(xù)費(fèi)=退款收傭金金額

顯示樣式：

沒(méi)有手續(xù)費(fèi)時(shí)，手續(xù)費(fèi)顯示為空

4.1.4 代付賬戶明細(xì)

頁(yè)面設(shè)計(jì)：

需求說(shuō)明：

代付賬戶包含的交易名稱：

退款：用戶發(fā)起退款，預(yù)扣商戶的可用余額后才能發(fā)起的退款，備注中標(biāo)注“支付退款金額”；若退款失敗，需生成一條新的明細(xì)記錄，返回退款失敗的金額，備注中需標(biāo)注“支付退款金額失敗，返還金額”

退款調(diào)賬：退款為短款時(shí)，與商戶協(xié)商，通過(guò)調(diào)賬的方式返已扣的金額，注意備注為“退款訂單號(hào)：************，退款交易未達(dá)成，調(diào)賬返還已扣金額”

充值：交易狀態(tài)只包含“充值成功”的訂單，已提交但是未支付的訂單不顯示

結(jié)算：只顯示結(jié)算到可用余額的金額；結(jié)算到銀行卡的金額不顯示在賬戶明細(xì)中；交易狀態(tài)只包含結(jié)算成功的記錄

提現(xiàn)：將現(xiàn)金賬戶的可用余額提現(xiàn)到商戶的銀行賬戶中，交易狀態(tài)包含提現(xiàn)的各個(gè)狀態(tài)；

提現(xiàn)失敗時(shí)，需生成一條相同流水號(hào)的收入記錄，備注“提現(xiàn)失敗，返還提現(xiàn)金額”

錯(cuò)賬調(diào)賬：后臺(tái)調(diào)賬到現(xiàn)金賬戶后，前端顯示該筆調(diào)賬記錄；交易狀態(tài)“成功”

凍結(jié)：針對(duì)現(xiàn)金賬戶中的金額，后臺(tái)執(zhí)行凍結(jié)后，前端顯示該筆記錄；交易狀態(tài)包含“成功”

解除凍結(jié)：針對(duì)現(xiàn)金賬戶中的金額，后臺(tái)執(zhí)行解除凍結(jié)后，前端顯示該筆記錄；交易狀態(tài)包含“成功”

交易名稱為“退款”時(shí)，交易金額=退款金額-退款退手續(xù)費(fèi)金額；手續(xù)費(fèi)=退款收傭金金額

顯示樣式：

沒(méi)有手續(xù)費(fèi)時(shí)，手續(xù)費(fèi)顯示為空

4.2 平臺(tái)端

4.2.1?支付通道配置

頁(yè)面設(shè)計(jì)：

支持退款

不支持退款

需求說(shuō)明：

添加通道的默認(rèn)界面，新增字段（以下新增字段不在通道列表顯示）：

1. 是否支持撤銷：默認(rèn)為“否”，該字段目前僅用于記錄，不參與判斷；
2. 是否支持退款：默認(rèn)為“是且支持當(dāng)日退”，未勾選“支持當(dāng)日退”時(shí)，表示該業(yè)務(wù)類型不可在當(dāng)日退款，如廈門民生的B2B；該字段需參與判斷，該通道是否可以發(fā)起退款

支持當(dāng)日退時(shí)，當(dāng)天的交易可以發(fā)起退款；不允許當(dāng)天退款時(shí)，當(dāng)天的交易不允許退款；

1. 退款是否退手續(xù)費(fèi)：默認(rèn)“不退手續(xù)費(fèi)”；“全額全退，部分不退”表示退款金額等于訂單總額時(shí)，上游會(huì)退還手續(xù)費(fèi)，退款金額小于訂單總額時(shí)，上游不會(huì)退還手續(xù)費(fèi)；“按比例退還手續(xù)費(fèi)”，表示上游按照“退款金額/訂單金額*交易手續(xù)費(fèi)”退還手續(xù)費(fèi)
2. 退款收取傭金費(fèi)率：上游再次收取的退款手續(xù)費(fèi)，該字段作預(yù)留，暫時(shí)不用，該字段選填

該界面以前判斷邏輯保持不變；

新增字段需同步更新到通道詳情界面、修改通道界面、通道復(fù)核界面

不支持退款時(shí)，不顯示“支持當(dāng)日退”，退款退手續(xù)費(fèi)下拉框置灰、退款收取傭金費(fèi)率置灰

4.2.2 商品訂單管理

頁(yè)面設(shè)計(jì)：

需求說(shuō)明：

在現(xiàn)有的商品訂單詳情界面，變化如下：

1. 操作中去掉“退款”按鈕，退款操作只能由商戶從前端發(fā)起，后臺(tái)不能操作；
2. 原訂單狀態(tài)中去掉退款相關(guān)的狀態(tài)，在列表中新增字段記錄“退款狀態(tài)”，狀態(tài)包含退款成功、退款失敗、退款處理中、待審核和審核拒絕；未支付成功的訂單或未申請(qǐng)退款的訂單，退款狀態(tài)為空

4.2.3 退款訂單管理

頁(yè)面設(shè)計(jì)

需求說(shuō)明：

退款退手續(xù)費(fèi)：根據(jù)與商戶簽訂協(xié)議中明確的退款是否退手續(xù)費(fèi)率計(jì)算；

退款狀態(tài)：

待審核：

商戶申請(qǐng)退款，系統(tǒng)受理后，自動(dòng)提交到后臺(tái)復(fù)核，待審核通過(guò)后，才向上游通道發(fā)起退款

審核拒絕：

后臺(tái)復(fù)核拒絕后，退款訂單狀態(tài)置為“審核拒絕”

“退款處理中”：

對(duì)于使用銀行卡支付的退款訂單 ，系統(tǒng)受理退款，組織交易報(bào)文到上游，上游受理但暫未收到上游返回退款成功的消息；對(duì)于“退款處理中”的訂單，可以同步訂單狀態(tài)

對(duì)于使用支付賬戶支付的的退款訂單，實(shí)時(shí)返回到支付賬戶

“退款失敗”：

系統(tǒng)受理退款，組織交易報(bào)文到上游，上游返回“退款失敗“，從商戶前端可再次發(fā)起退款

“退款成功”：

上游返回“退款成功”的消息（或與上游在T+1清結(jié)算時(shí)，該筆訂單的對(duì)賬狀態(tài)為對(duì)賬一致）

對(duì)于使用支付賬戶支付的的退款訂單，實(shí)時(shí)返回到用戶支付賬戶，實(shí)時(shí)增加用戶的支付賬戶余額，退款成功

退款訂單與商戶清結(jié)算：

由于退款訂單在發(fā)起時(shí)已經(jīng)從商戶的可用余額中扣款，故已完成結(jié)算，只需要向下游商戶提供退款的對(duì)賬文件即可

對(duì)賬狀態(tài)：

包含“未對(duì)賬“、“對(duì)賬成功”和“對(duì)賬存疑”3個(gè)狀態(tài)；提供到下游商戶的退款對(duì)賬文件中，取退款狀態(tài)為“退款成功”的訂單，包含退款到虛擬賬戶和退款到銀行賬戶的訂單

退款詳情

頁(yè)面設(shè)計(jì)：

需求說(shuō)明：

退款訂單號(hào)由下游商戶生成或與退款受理流水號(hào)一致；

退款受理流水號(hào)，系統(tǒng)的唯一性標(biāo)識(shí)；

“商品訂單號(hào)”改為“原商品訂單號(hào)”；

“退款退手續(xù)費(fèi)”指支付機(jī)構(gòu)為商戶受理退款，將原始交易的手續(xù)費(fèi)退給商戶，根據(jù)業(yè)務(wù)類型配置的退款退手續(xù)費(fèi)的方式，計(jì)算金額；不退手續(xù)費(fèi)時(shí)，值為0；手續(xù)費(fèi)精度：截取小數(shù)點(diǎn)后3位，四舍五入到小數(shù)點(diǎn)第2位；

退款收傭金：根據(jù)設(shè)置的費(fèi)率，計(jì)算傭金，未收取時(shí)，值為0；傭金精度：截取小數(shù)點(diǎn)后3位，四舍五入到小數(shù)點(diǎn)第2位；

退款渠道流水號(hào)：退款成功后，支付渠道返回的流水號(hào)；

通道退手續(xù)費(fèi)：根據(jù)通道設(shè)置的信息，由程序計(jì)算；

通道收取傭金：根據(jù)通道設(shè)置的信息，由程序計(jì)算；

“退款原因”是商戶上送的針對(duì)該筆訂單的退款說(shuō)明；

4.2.4 商戶開戶

頁(yè)面設(shè)計(jì)：

需求說(shuō)明：

商戶結(jié)算設(shè)置：

當(dāng)商戶結(jié)算周期為T+1時(shí)，聯(lián)動(dòng)出新增字段“退款模式：從結(jié)算賬戶中扣減”，目前只有一種模式，此處預(yù)留，待后期擴(kuò)展；

退款退手續(xù)費(fèi)：

包含不退手續(xù)費(fèi)、全額退手續(xù)費(fèi)、按比例退。

選擇不退手續(xù)費(fèi)時(shí)，當(dāng)該商戶的該業(yè)務(wù)類型發(fā)生退款時(shí)，不退手續(xù)費(fèi)；

選擇全額退手續(xù)費(fèi)時(shí)，當(dāng)該商戶的該業(yè)務(wù)類型的訂單發(fā)生全額退款時(shí)，退交易手續(xù)費(fèi)；

退款收傭金費(fèi)率：

費(fèi)率為比例時(shí)，退款收取的傭金=退款金額*費(fèi)率比例

費(fèi)率為定額時(shí)，退款收取的傭金=設(shè)置的定額費(fèi)用

業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)可根據(jù)商戶需要配置退款手續(xù)費(fèi)。

4.2.5 商戶服務(wù)列表

頁(yè)面設(shè)計(jì)：

需求說(shuō)明：

所有的業(yè)務(wù)類型，在主通道或備通道選擇彈窗中，在原有查詢條件基礎(chǔ)上，新增查詢條件“是否支持退款”、“退款是否退手續(xù)費(fèi)”，可按照設(shè)置的條件查詢相應(yīng)的通道

查詢邏輯：

1. “是否支持退款”選擇“是”時(shí)，可按照“退款是否退手續(xù)費(fèi)”繼續(xù)細(xì)分查詢
2. “是否支持退款”選擇“否”時(shí)，選擇“退款是否退手續(xù)費(fèi)”中的任意一項(xiàng)都不用篩選
3. “是否支持退款”為“請(qǐng)選擇”時(shí)，可按照“退款是否退手續(xù)費(fèi)”中的選項(xiàng)進(jìn)行篩選

4.2.6 退款復(fù)核管理

頁(yè)面設(shè)計(jì)：

復(fù)核列表

待審核

需求說(shuō)明：

點(diǎn)擊“通過(guò)”或“拒絕”后，更新復(fù)核狀態(tài)、復(fù)核人和復(fù)核時(shí)間；

若原支付方式為虛擬賬戶支付，點(diǎn)擊通過(guò)時(shí)，執(zhí)行退款邏輯校驗(yàn)，校驗(yàn)通過(guò)后，退款成功，退款金額實(shí)時(shí)返回到用戶的支付賬戶；校驗(yàn)失敗時(shí)，后臺(tái)頁(yè)面展示相應(yīng)提示；

若原支付方式為銀行卡、掃碼等支付方式，點(diǎn)擊通過(guò)時(shí)，執(zhí)行退款邏輯校驗(yàn)，校驗(yàn)通過(guò)后，，將退款請(qǐng)求上送到上游通道，退款訂單狀態(tài)置為“退款處理中”；校驗(yàn)失敗時(shí)，后臺(tái)頁(yè)面展示相應(yīng)提示

退款審核，點(diǎn)擊“拒絕”時(shí)，出現(xiàn)彈窗，需輸入拒絕原因；

拒絕操作后，退款訂單狀態(tài)置為“審核拒絕”；

審核拒絕：

頁(yè)面設(shè)計(jì)：

需求說(shuō)明：

點(diǎn)擊“通過(guò)”或“拒絕”后，更新復(fù)核狀態(tài)、復(fù)核人和復(fù)核時(shí)間；

• 若原支付方式為虛擬賬戶支付，點(diǎn)擊通過(guò)后，退款成功，退款金額實(shí)時(shí)返回到用戶的支付賬戶；
• 若原支付方式為銀行卡、掃碼等支付方式，點(diǎn)擊通過(guò)時(shí)，判斷上游通道是否支持退款且通道是否為開啟，若通道支持退款且通道開啟，將退款請(qǐng)求上送到上游通道，退款訂單狀態(tài)置為“退款處理中”；
• 若原支付方式為銀行卡、掃碼等支付方式，點(diǎn)擊通過(guò)時(shí)，判斷上游通道是否支持退款且通道是否為開啟，若通道不支持退款或上游通道關(guān)閉，提示文案“上游通道不支持退款或通道已關(guān)閉，請(qǐng)核對(duì)通道狀態(tài)”；

退款審核，點(diǎn)擊“拒絕”時(shí)，出現(xiàn)彈窗，需輸入拒絕原因；

拒絕操作后，退款訂單狀態(tài)置為“審核拒絕”；

4.2.7 退款訂單對(duì)賬

頁(yè)面設(shè)計(jì)：

需求說(shuō)明：

界面變化：

1. 搜索條件和列表字段，詳見頁(yè)面設(shè)計(jì)
2. 對(duì)賬成功歷史管理菜單下，分拆為2個(gè)子菜單“收款對(duì)賬”和“退款對(duì)賬”

退款訂單：

交易手續(xù)費(fèi)=退款收傭金總和

通道費(fèi)用=上游收取傭金總和（取對(duì)賬文件中收取的費(fèi)用）

收單收益=交易手續(xù)費(fèi)-通道費(fèi)用

退款退手續(xù)費(fèi)=取對(duì)賬文件中的退款退手續(xù)費(fèi)金額

4.2.9 財(cái)務(wù)調(diào)賬

頁(yè)面設(shè)計(jì)：

賬戶調(diào)賬記錄

調(diào)賬登記

調(diào)賬流程圖

需求說(shuō)明：

退款的對(duì)賬出現(xiàn)短款后，確定上游的對(duì)賬文件不包含該筆退款訂單后，可進(jìn)入調(diào)賬中，通過(guò)“退款調(diào)賬”的方式將已扣的商戶可用余額返回

退款調(diào)賬：

賬戶類型默認(rèn)“調(diào)賬登記”

客戶編號(hào)為必填：輸入客戶編號(hào)，一般商戶調(diào)賬到現(xiàn)金賬戶；平臺(tái)商戶調(diào)賬到代付賬戶

退款訂單號(hào)：輸入退款訂單號(hào)，鼠標(biāo)市區(qū)焦點(diǎn)時(shí)，判斷邏輯如調(diào)賬流程圖

調(diào)賬金額：退款訂單號(hào)校驗(yàn)通過(guò)后，自動(dòng)獲取調(diào)賬金額，無(wú)需手動(dòng)輸入，調(diào)賬金額=退款金額-退款退手續(xù)費(fèi)金額+退款收取傭金金額

調(diào)賬類型：只有“增加”

備注：存儲(chǔ)時(shí)，需在此處備注的內(nèi)容前拼接“退款訂單號(hào)：******? ”，如在備注中輸入“返回退款抵扣的金額”，保存的備注信息為“退款訂單號(hào)：******，返回退款抵扣的金額”

點(diǎn)擊“確定”，需要對(duì)該退款訂單號(hào)再次判斷，判斷通過(guò)后，調(diào)賬成功后的處理：

賬戶明細(xì)中生成一條退款調(diào)賬記錄，商戶的可用余額增加；

4.2.9 退款設(shè)置

頁(yè)面設(shè)計(jì)：

需求說(shuō)明：

程序默認(rèn)可退款訂單時(shí)長(zhǎng)為90天，該時(shí)間可根據(jù)市場(chǎng)需要修改。