隨著互聯網的發(fā)展，互聯網+大受企業(yè)歡迎，互聯網+傳統行業(yè)，人們往往會想到淘寶、滴滴等等巨頭軟件，但互聯網+家政服務，不知道大家接觸過沒有。本文以互聯網+家政服務為例，分析如何打開系統化設計思維，做好服務設計。

互聯網+傳統行業(yè)，人們往往會想到淘寶、滴滴等等巨頭軟件，但互聯網+家政服務為何沒有人聽到過？家政服務業(yè)作為新興產業(yè)，對促進就業(yè)、精準脫貧、保障民生具有重要作用。

盡管我國家政服務業(yè)雖發(fā)展快速，但有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問題明顯。傳統家政業(yè)信息匹配效率太低，家政人員和雇主之間沒有實現高效連接，而這正是互聯網最擅長的。

對于互聯網家政服務來說，通過數字化手段減少交易障礙，提高運營效率，持續(xù)提升用戶體驗。那么58到家就是這樣一個互聯網生活服務品牌，為用戶提供高效連接且專業(yè)、便捷、安心的標準化到家服務。

只要談到互聯網的服務，就會涉及到線上和線下的服務場景，比如美團線上點外賣，線下騎手送外賣。再比如瑞幸咖啡，隨著互聯網的快速發(fā)展，企業(yè)轉型線上點單，線下取咖啡，采用新零售模式已經成為順應時代發(fā)展的一種必然趨勢。

家政服務也是如此，線上高效率的匹配，線下標準化的培訓及服務為用戶帶來良好的品牌體驗及感受。所以對于設計師不僅要考慮線上的業(yè)務場景，還要把設計思維延伸到線下場景中。

一、業(yè)務背景

以下以58到家家庭服務實際案例展開來講從58到家的家庭服務的生態(tài)來看業(yè)務分為兩種模式，一種是線索模式，線上用戶簡單的填寫信息，線下經紀人跟進流程。另一種是直聘模式，用戶自主線上選阿姨，約面阿姨，快速完成匹配。

接下來我們以線索模式為例，用戶要找保姆— 進入保姆線索留資頁面 — 留下地址及電話 — 經紀人跟進 — 簽約 — 完成服務。其中的重點是「經紀人跟進」，在經紀人跟進這個環(huán)節(jié)就會涉及到線上和線下服務場景。

二、尋找機會點

1. 發(fā)現與洞察

為了更好的梳理業(yè)務線上+線下的流程，我們組成調研小組，去門店進行調研，主要以用戶到店路徑、用戶與經紀人的觸點、用戶與品牌的觸點進行訪談。設計共分兩組走訪兩個商家、一個自營店及電話訪談1個城市運營，從中發(fā)現以下幾個洞察：

洞察1：店里無太多品牌觸點的東西，即使用戶到店可能也是經紀人干講給用戶品牌內容。

洞察2：一般用戶提交完線索后，經紀人都是通過微信與用戶取得聯系并發(fā)送適合用戶的阿姨簡歷。

洞察3：為了提升線索的提交量，商家會定期舉辦一些用戶與阿姨的見面會活動提升線索量。

2. 共創(chuàng)可行性

針對以上發(fā)現，通過小組腦暴的形式梳理及繪制用戶體驗流程圖、完善并迭代現有的標準操作流程。團隊根據服務設計的“共創(chuàng)原則”邀請市場部、產品等進行共創(chuàng)設計，并總結分析用戶在每個環(huán)節(jié)的行為、認知、感受、期待、痛點與機會點，產出相關概念流程。

3. 落地觸點梳理用戶在空間中的品牌觸點

接下來我們把用戶在體驗店的場景進行梳理，用戶到店后第一個觸點是接待區(qū)（也就是前臺），可以通過品牌物料折頁或單頁的形式遞交給用戶，第二個觸點是等待區(qū)（或接待區(qū)）用戶坐下可以看折頁上的內容對品牌服務有更詳細的了解，第三個觸點是咨詢經紀人，當經紀人過來與用戶溝通時在桌上可擺放保障類的臺卡，方便經紀人給用戶介紹品牌的保障體系。第四個觸點是簽單。

經紀人與用戶線上溝通觸點：從以上洞察中發(fā)現用戶在線上提交線索后經紀人與用戶電話溝通后都是以微信的形式再溝通，在這個場景中，是否還有品牌觸點觸達到用戶呢？

一般用戶除了收到經紀人發(fā)送的阿姨簡歷后，還會問一些平臺保障優(yōu)勢等問題，以往經紀人都是以文字的形式或線上詳情聚合發(fā)給用戶，這樣有一個問題是文字不夠正式，詳情聚合又過于冗長。于是我們梳理經紀人的簽單前、簽單后的這樣的標準動作，是否可以形成一套標準的經紀人與用戶溝通的工具。

這套工具應具備幾個特性:

（1）場景化

除了覆蓋主流程的場景外，可覆蓋多個場景，如經紀人日常維護用戶，轉發(fā)朋友圈所具備的能力。

（2）工具化

在信息的基礎上，將這些信息變成高效的工具。

（3）數字化

如電子名片等

除以上兩個洞察之外，還有一個很好的促轉化場景是通過用戶與阿姨見面會的形式形成有效轉化，所以我們針對用戶和阿姨兩個角色進行了梳理。

用戶與阿姨線上+線下觸點：觸達（朋友圈宣傳以海報形式）—— 到店（店前易拉寶指引及介紹）—— 溝通（物料、紙杯、礦泉水）—— 離店（手提袋、信封等）

除此之外，我們針對于阿姨招募，阿姨現場簽單戰(zhàn)報等都進行了梳理，通過戰(zhàn)報的形式不僅能提升阿姨簽單的榮譽感，同時在朋友圈曬出也來吸引更多的優(yōu)質阿姨來到平臺。隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，阿姨培訓是一個非常重要的環(huán)節(jié)，為了給我們的用戶輸送更優(yōu)質的阿姨，業(yè)務側在去年年底開展了阿姨培訓業(yè)務。所以針對于阿姨到店學習及培訓的全流程也進行了整理。比如阿姨到店前、阿姨報名、阿姨學習、阿姨離店，阿姨上戶等。

通過多角色腦暴，在阿姨培訓完離店前（放資料的布袋，方便阿姨在宿舍把品牌傳達給其他阿姨）和上戶前（上戶包與上戶箱在阿姨培訓后要上戶時顯得更為專業(yè)，并且在品牌觸達方面與用戶又有了一次接觸點）當然在阿姨這個場景里還有更多可挖掘的內容去設計。

除了梳理各個流程和各個角色之外，落地的這些物料該怎么讓商家經紀人使用起來。只是做這么多物料的設計直接拋給我們商家經紀人會產生很多問題，如何讓經紀人更高效的使用呢？

起初，我們把這些文件上傳到百度網盤，并制作成使用規(guī)范，其實這樣使用起來并不便捷，同時每個商家的操作能力也不同。正是發(fā)現了這一使用的難點，后期我們通過斑馬的能力，為商家的使用便捷及使用效率提升了很大一截，并且經紀人可自主修改相關信息生成圖片，一鍵可下載使用品牌物料。

以上更多的是以我的觀點圍繞家庭服務場景去舉例說明的服務設計相關使用案例。

三、服務設計特點

服務設計的思維能夠幫助我們從全局的角度去審視和思考，發(fā)現更多改善服務的可能性，現在很多企業(yè)要求做服務優(yōu)化、服務培訓、服務標準操作流程，但這并非是服務設計的精髓。服務設計的精髓是，服務不再是預設好的，而是集成的、整合的、動態(tài)的、實時的路徑。所以好的服務設計應凸顯以下幾個特點。

第一，服務設計不是標準作業(yè)，而是圍繞客戶進行的千人千面的客制化創(chuàng)作。

無論是服務還是產品，其本質都是為了解決客戶的問題。因此我們必須始絡貫徹以客戶為中心的思想，與客戶共情，從客戶的視角來看市場，這是服務設計切入點。

舉個生活小例子：我是一個素食主義者，在咖啡廳點簡餐，物理觸點：菜單人際觸點：點餐員，看完菜單后發(fā)現沒有一個素食，這時候我去問點餐員是否意面中可以不放肉，剛開始我很失落，點餐員說肉醬是提前熬好的，不可以。然后她又說我?guī)湍銌栂潞髲N，后廚說可以，并出來詢問我是否好有其他訴求，這就是服務意識。消費者的需求是動態(tài)的，所以在流程中的服務需求和對服務人員的要求也是動態(tài)的。是不是生活中處處也可以被設計呢！

第二，服務設計不是閉門造車，而是跨界共創(chuàng)。

服務設計沒有正確答案，只有更優(yōu)解，而共創(chuàng)無疑是其最佳的工作方式—讓不同的利益相關者共同參與設計和創(chuàng)造的過程，借助不同背景、不同職能的人的不同維度的思考，共同探索更優(yōu)解。拿Ideo公司舉例：在五天極限創(chuàng)作手推車的項目當中集合了來自各領域高水平的專家，有語言學家、市場專家、心理學家、生物學家等等，他們從各自的角度深度挖掘問題，在頭腦風暴過程中發(fā)揮自身的長處。

第三，方案靠譜，觀點新穎找到真正的需求后，還要提出真正可靠且有亮點的方案。

有些觀點不是行業(yè)已有的，而是要結合業(yè)務場景去思考。以直聘面試間為例：幫助經紀人提升操作效率，市面上面試間的操作都類似，但是直聘的面試間功能不是特別多，以考慮經紀人效率優(yōu)先，所以設計方法上采用不同與往常的設計形式來提升效率。

第四，流程全面，項目完整服務設計應該有完整的項目流程，包含研究、洞察、旅程、藍圖、亮點、影響等多個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)的相關細節(jié)，如業(yè)務涉及到的流程及角色以全局的視角去看。

服務設計的方法有很多，有服務路徑走察，文化背景調研，日志法，背景訪談，頭腦風暴，形象輔助，聯合創(chuàng)造，原型走察，人物角色分析，服務設計藍圖，角色扮演，故事版等。總有幾種適合自己的業(yè)務去根據實據情況使用。

四、寫在最后

服務設計思維能夠幫助我們從全局的角度去審視和思考，發(fā)現更多改善服務的可能性，從而為用戶提供更好的服務體驗。古人云：不謀全局者，不足以謀一域，因此作為設計師的我們，不能僅僅把目光放在產品本身，而是要從服務的角度去正確看待產品和用戶的的關系，以用戶為中心，找到用戶與產品的每一個接觸點來進行設計，這樣才能保證用戶整個流程中得到良好的體驗。

文中部分參考文獻：好服務這樣設計特別感謝：吳立杰、劉春明、李祖威、臺軍軍、胡希、王維、陳明、譚雪嬌童鞋的參與