編輯導(dǎo)語：隨著互聯(lián)網(wǎng)的繁榮發(fā)展，給我們的生活帶來了許多便利，就比如線上預(yù)約掛號，這一方式的出現(xiàn)為看病的人省去了不少麻煩事，本文作者據(jù)此對這項(xiàng)醫(yī)療業(yè)務(wù)進(jìn)行了分析拆解，條理清晰，很好的為大家講解了線上掛號的各種設(shè)計機(jī)制，感興趣的朋友一起來學(xué)習(xí)一下吧。

預(yù)約掛號是近幾年開展的一項(xiàng)便民就醫(yī)服務(wù)，目的是縮短就診流程，節(jié)約患者時間，改善就醫(yī)環(huán)境。這篇文章會向大家介紹預(yù)約掛號的方式、流程、規(guī)則等內(nèi)容。

一、預(yù)約掛號方式

預(yù)約掛號是預(yù)約診療的重要組成部分，通常是指患者通過電話熱線、移動客戶端、訪問醫(yī)院網(wǎng)站等途徑而實(shí)現(xiàn)的遠(yuǎn)程掛號以及在醫(yī)院現(xiàn)場提前完成的掛號。目前預(yù)約掛號的方式主要有三類：現(xiàn)場預(yù)約、公共服務(wù)平臺預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。

1. 現(xiàn)場預(yù)約

現(xiàn)場預(yù)約掛號指的是患者到醫(yī)院現(xiàn)場進(jìn)行預(yù)約，到達(dá)醫(yī)院后，患者可以選擇掛號窗口預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、診區(qū)護(hù)士站預(yù)約、診間醫(yī)生工作站預(yù)約、住院病人也可通過住院病房醫(yī)師工作站預(yù)約，不同的醫(yī)院視實(shí)際情況具備部分預(yù)約方式。

患者進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)約掛號通常是希望能夠當(dāng)天就診?，F(xiàn)場預(yù)約掛號可能存在患者到醫(yī)院后發(fā)現(xiàn)沒有號源，從而出現(xiàn)無法當(dāng)天掛號就診的情況，并且現(xiàn)場掛號的時間不可控，可能會花很長的時間排隊。這兩種情況都會大幅度的降低患者的就診體驗(yàn)。

2. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約指的是患者通過微信、醫(yī)療app、醫(yī)院官網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)途徑進(jìn)行預(yù)約，目前網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的方式被越來越多的人接受并采用。

對于患者來說網(wǎng)絡(luò)預(yù)約可以緩解就醫(yī)流程中“三長一短”中掛號時間長的典型痛點(diǎn)，可以大幅度提高患者的就診體驗(yàn)；對于醫(yī)院來說，推行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約制度可以促進(jìn)醫(yī)院的管理，降低院內(nèi)人員的流動，減少隱患風(fēng)險。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約可以簡單分為醫(yī)院直屬掛號平臺和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所屬掛號平臺。醫(yī)院直屬掛號平臺有醫(yī)院微信公眾號、醫(yī)院官網(wǎng)、醫(yī)院自建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則是諸如微醫(yī)、好大夫、平安一生之類。據(jù)網(wǎng)上資料顯示目前比較流行的掛號方式是通過微信公眾號，對于患者來說比較方便，醫(yī)院直屬掛號平臺具有本院的所有號源，互聯(lián)網(wǎng)所屬掛號平臺只是具備部分甚至少量的號源。

目前有的省市已經(jīng)推出統(tǒng)一的預(yù)約掛號服務(wù)平臺，這種平臺一般是由政府相關(guān)機(jī)構(gòu)牽頭搭建的，目的是提供區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的號源池，和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所屬掛號平臺整合號源相似，但是政府建設(shè)一般具有更強(qiáng)的號召力，號源廣度、質(zhì)量會更有保障，患者幾乎可以在平臺內(nèi)查看區(qū)域內(nèi)所有醫(yī)院的號源信息，讓掛號更方便。

3. 公共平臺預(yù)約

公共服務(wù)平臺預(yù)約主要包括電話平臺預(yù)約與銀行終端預(yù)約（銀醫(yī)卡）等方式，不過隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約正在慢慢取代公共平臺預(yù)約。

二、號源

患者預(yù)約掛號前，醫(yī)院需要準(zhǔn)備好相應(yīng)的號源，并將號源信息上傳到掛號平臺。

1. 號源的產(chǎn)生

號源通常伴隨著醫(yī)生的排班產(chǎn)生。確定醫(yī)生排班后，根據(jù)科室醫(yī)生的實(shí)際情況設(shè)置排班的號源數(shù)量、號源類別、號源費(fèi)用等信息，最終產(chǎn)生實(shí)際可用的號源，掛號平臺通過調(diào)用這些號源信息供患者掛號。

2. 號源調(diào)用

目前常規(guī)的號源調(diào)用方式之一是掛號平臺通過與號源池系統(tǒng)對接獲取實(shí)時的號源情況，如醫(yī)生信息、科室信息、號源數(shù)量等；如果患者進(jìn)行預(yù)約掛號操作，掛號平臺向號源池返回掛號信息，對號源進(jìn)行鎖定、減量、釋放等動作，掛號成功后記錄患者信息。

號源池需要和排班管理系統(tǒng)進(jìn)行號源相關(guān)信息的互傳，比如患者信息、醫(yī)生停診造成的號源變動等。

既然號源是根據(jù)排班系統(tǒng)生成，為什么掛號平臺要通過號源池進(jìn)行對接，而不是排班系統(tǒng)呢？

主要原因是醫(yī)院對信息安全要求較高，號源信息涉及很多敏感問題，加之醫(yī)院對外的預(yù)約渠道多，各平臺廠商的接口以及標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，對接難度大。因此可以通過號源池來作為統(tǒng)一的號源調(diào)度中心，可以避免各平臺直接與HIS對接，減少信息安全問題。

3. 號源分配

為了方便號源的分配與管理，號源池通常會分為線上號源池與線下號源池，醫(yī)院可以通過調(diào)節(jié)比例來控制線上線下的實(shí)際號源數(shù)量，在設(shè)計過程中要盡量實(shí)現(xiàn)線上線下號源的智能調(diào)度，分配比例需要保證線下號源的充足。

除了線上線下號源的分配，還有每個時段的號源分配，也就是現(xiàn)在比較流行的分時段預(yù)約診療。根據(jù)科室的實(shí)際情況以某段時間作為一個時段（通常是半小時或一小時），每個時段進(jìn)行號源數(shù)量的分配，當(dāng)然在進(jìn)行每個時段的分配時也要注意線上線下號源的分配比例。

由于好的醫(yī)院存在搶號、黃牛倒號的情況，為了讓號源更加合理公平的被利用可以采取定量定時放出號源的方式。

4. 號源鎖定

為了確保在選擇就診人以及支付掛號費(fèi)用的這段時間中，當(dāng)前用戶選擇的號源不會被其他用戶搶占，需要在患者確定掛號信息后對相應(yīng)的號源進(jìn)行鎖定，號源鎖定成功后進(jìn)入選擇就診人和支付流程。

為了避免號源的浪費(fèi)，號源的鎖定應(yīng)該具有一定的時限，在時間內(nèi)用戶未完成掛號流程，應(yīng)當(dāng)立即釋放號源。當(dāng)用戶支付成功后進(jìn)行號源減量。在整個掛號流程中可以將掛號分為選擇掛號目標(biāo)、選擇就診人、支付三個步驟，以便更好的進(jìn)行節(jié)點(diǎn)控制。（具體見預(yù)約掛號流程）

5. 號源釋放

在患者退號、結(jié)束掛號流程等場景下會伴隨著號源的釋放，號源釋放后需要同步更新號源信息。

號源釋放沒有太多的業(yè)務(wù)場景，這里單獨(dú)提出來是因?yàn)樽罱私獾揭环N黃牛交易方式。號販子們先使用掌控的身份證件提前預(yù)約大量門診專家號，然后找“下家”，如有患者需要專家號，他們就會一邊把之前的預(yù)約取消，一邊卡著時間用患者的身份信息重新預(yù)約替換。

我想如果在號源的釋放上制定一些規(guī)則，讓號販子無法利用取消預(yù)約后再即時預(yù)約的方式轉(zhuǎn)移號源，是否可以緩解這種問題。當(dāng)然如上面提到的號源分配方式一樣，這種方式都是治標(biāo)不治本，黃牛產(chǎn)生的本質(zhì)原因是醫(yī)療資源的分配不均，只有從本質(zhì)上解決這個問題，黃?，F(xiàn)象或許才能根除。

三、預(yù)約掛號

1. 線上預(yù)約掛號流程

2. 線上退號流程

3. 預(yù)約掛號相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則

（1）患者建檔相關(guān)規(guī)則（線上）

線下窗口大都需要先建檔才能進(jìn)行掛號，那如果患者第一次在線上進(jìn)行掛號，還未在醫(yī)院建檔應(yīng)該怎么辦呢？

首先判斷沒有在線下建檔是否可以進(jìn)行線上預(yù)約，如果不能則只有先到線下進(jìn)行建檔。

如果未建檔還是可以進(jìn)行線上預(yù)約，可以參考以下兩種建檔流程：

A：患者在線上平臺預(yù)約掛號后，自動為患者在醫(yī)院建檔。該方案需要對接HIS系統(tǒng)的患者檔案管理接口，實(shí)時將平臺就診人信息回傳給HIS并建檔。

B：患者可以在線上預(yù)約掛號，但是只有到線下進(jìn)行建檔后才能進(jìn)行就診。

（2）號源鎖定、釋放的特殊場景

正常流程下患者確定號源信息后就進(jìn)行鎖號，退號則釋放。這里補(bǔ)充兩個個特殊的場景。

場景一：用戶進(jìn)入選擇就診人階段后退出該階段（包括返回至選擇掛號目標(biāo)階段、退出掛號流程等情況），應(yīng)當(dāng)立即釋放號源。

特殊場景二：用戶進(jìn)入支付階段后放棄掛號，為用戶生成支付訂單，支付訂單失效后立即釋放號源。

（3）支付方式

不同的醫(yī)院預(yù)約掛號支付方式存在一些區(qū)別，主要可以分為兩個方面：線上預(yù)約掛號時是否需要進(jìn)行繳費(fèi)；線上以及線下繳費(fèi)是否能夠進(jìn)行醫(yī)保支付。主要分為以下幾類：

1. 醫(yī)院掛號支持醫(yī)保支付，線上預(yù)約掛號不需要繳費(fèi)，就診時到線下取號進(jìn)行醫(yī)保支付
2. 醫(yī)院掛號支持醫(yī)保支付，線上預(yù)約掛號需要繳費(fèi)，且線上只能自費(fèi)無法進(jìn)行醫(yī)保支付
3. 醫(yī)院掛號支持醫(yī)保支付，線上預(yù)約掛號需要繳費(fèi)，繳費(fèi)時可選擇自費(fèi)或者醫(yī)保支付
4. 醫(yī)院掛號不支持醫(yī)保支付

實(shí)際業(yè)務(wù)需要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，不同的場景系統(tǒng)需要提供不同的支持。當(dāng)然現(xiàn)在有的醫(yī)院已經(jīng)在實(shí)行診后繳費(fèi)的醫(yī)療服務(wù)模式，在這種模式下已經(jīng)不存在掛號繳費(fèi)這一步驟了。

（4）患者黑名單

同樣，為了保障號源有效合理的被利用以及防止黃牛，必須進(jìn)行實(shí)名制掛號以及制定一些相關(guān)的掛號規(guī)則，對屢次打破規(guī)則的患者采取一些懲罰措施，通過加入黑名單去限制其掛號。

患者被加入黑名單有兩種情況：爽約次數(shù)達(dá)到上限、違規(guī)次數(shù)達(dá)到上限。

爽約指的是患者預(yù)約掛號后未前去醫(yī)院進(jìn)行就診。這種情況一般可以設(shè)置周期內(nèi)最多容許幾次爽約，爽約次數(shù)達(dá)到上限后對用戶進(jìn)行黑名單處理。

違規(guī)指的是患者在掛號流程中一些異常動作，比如多次掛號不進(jìn)行支付，多次退號等行為，當(dāng)構(gòu)成違規(guī)時需提醒用戶，用戶仍然多次違規(guī)則加入黑名單。

（5）其他場景

整個掛號業(yè)務(wù)中還有一些其他的場景，在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計時需要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況去進(jìn)行梳理，盡可能的做到全場景覆蓋。如下：

• 場景一：患者因?yàn)闄z查檢驗(yàn)項(xiàng)目第一天未完成就診，第二天時是否還需要進(jìn)行掛號？
• 場景二：醫(yī)生在什么情況下會進(jìn)行診間加號，這也存在可能造成黃牛倒號的風(fēng)險。
• 場景三：患者在黑名單，但是需要進(jìn)行掛號等。

四、總結(jié)

每個醫(yī)院的掛號業(yè)務(wù)都有差別，在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計時，我們要向相關(guān)人員調(diào)研真實(shí)的業(yè)務(wù)場景，醫(yī)院相關(guān)規(guī)則，梳理可能出現(xiàn)的各種場景，最后提供一個最適合的產(chǎn)品方案。

從大環(huán)境講，目前我國的醫(yī)療服務(wù)模式還在不斷的探索進(jìn)化，比如先診療后繳費(fèi)、醫(yī)聯(lián)體、分級診療等，醫(yī)療模式推動就醫(yī)流程的改變，掛號業(yè)務(wù)在未來同樣會繼續(xù)迭代去適應(yīng)新的模式。

本文由 @醫(yī)療PM-大明 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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