通過(guò)做平臺(tái)產(chǎn)品，我體驗(yàn)了前所未有的各種經(jīng)歷，深深地感到自己的淺薄，但也收獲良多，后面會(huì)陸續(xù)跟大家分享。

簡(jiǎn)單的說(shuō)：自己不干，而是提供一個(gè)平臺(tái)，讓別人去干的產(chǎn)品。

比如淘寶就是一個(gè)平臺(tái)，它自己不賣(mài)東西，而是讓買(mǎi)家和賣(mài)家在這里交易，它提供幫助、服務(wù)和監(jiān)管的作用。很多人可能覺(jué)得淘寶、天貓的設(shè)計(jì)邏輯并不復(fù)雜，但其實(shí)你看到的只是產(chǎn)品的一小部分，即面向買(mǎi)家C（Customer）的部分。面向賣(mài)家B（Business）的部分則要復(fù)雜的多，當(dāng)然還有面向開(kāi)發(fā)者 D（Developer）的（比如淘寶開(kāi)放平臺(tái)）。CBD都生長(zhǎng)在淘寶平臺(tái)上，都是平臺(tái)的一部分。

當(dāng)然除此之外，還有其他角色，比如模特啊、攝影師啊、服務(wù)商啊等等，太多了，這里就不一一敘述了。所以平臺(tái)其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng)，這也是平臺(tái)的魅力所在。

平臺(tái)是一個(gè)大的概念，也分很多種類(lèi)，比如手機(jī)的操作系統(tǒng)也是平臺(tái)，但它和電商平臺(tái)又很不一樣。

總的來(lái)說(shuō)：平臺(tái)共同的特性就是復(fù)雜，且偏重業(yè)務(wù)和技術(shù)。

這里只說(shuō)我接觸過(guò)的產(chǎn)品，難免以偏概全，但希望能拋磚引玉，引起更多人對(duì)平臺(tái)的興趣和關(guān)注。不過(guò)因?yàn)轫?xiàng)目還未完成，暫時(shí)不便披露太多細(xì)節(jié)，更多的是一些個(gè)人感想。

平臺(tái)型產(chǎn)品的特征

不管做什么類(lèi)型的產(chǎn)品，都需要考慮業(yè)務(wù)、技術(shù)、用戶這三方面。而平臺(tái)型產(chǎn)品在這三方面的難度都加大了。

做一個(gè)C端產(chǎn)品，尤其是輕量級(jí)的C端產(chǎn)品，出發(fā)點(diǎn)可能會(huì)比較純粹：盡量去滿足用戶需求，打造一個(gè)用戶喜愛(ài)的產(chǎn)品是最終目的；然而平臺(tái)型產(chǎn)品則要復(fù)雜很多。

首先：你很難輕松地了解你的用戶，平臺(tái)型產(chǎn)品的用戶可能有B端、C端、D端。C端的還好說(shuō)，但是對(duì)于B端的用戶，你不太可能成為他們當(dāng)中的一員，你只能通 過(guò)大量的用戶調(diào)研來(lái)了解他們的使用場(chǎng)景、習(xí)慣、工作方式等。對(duì)于D端的就更復(fù)雜，最好是技術(shù)背景出身，否則很難短時(shí)間上手。

其次：你不能忽視業(yè)務(wù)，它可能 關(guān)乎公司或部門(mén)未來(lái)的戰(zhàn)略部署、可能關(guān)系到近期的商業(yè)利益、還可能與公司歷史情況有關(guān)，而這些都可能會(huì)影響到最終的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

第三：平臺(tái)型產(chǎn)品的技術(shù)門(mén)檻 會(huì)比較高，對(duì)人力、技術(shù)能力、組織協(xié)作能力都有很高的要求，它們也對(duì)最終的產(chǎn)品形態(tài)有很大的影響。

《淘寶產(chǎn)品十年事》這本書(shū)里，作者把產(chǎn)品分為大致三種類(lèi)型：平臺(tái)型、垂直型、網(wǎng)站型，這點(diǎn)我非常的認(rèn)同。

• 平臺(tái)型：更靠后臺(tái)系統(tǒng)，對(duì)技術(shù)的了解要求加強(qiáng)，如電商的交易線產(chǎn)品、安全類(lèi)產(chǎn)品；
• 垂直型：更多商業(yè)層面的內(nèi)容，對(duì)行業(yè)知識(shí)要求加強(qiáng)，如網(wǎng)上超市、網(wǎng)上藥店等；
• 網(wǎng)站型：更偏前臺(tái)網(wǎng)站頁(yè)面，對(duì)UED相關(guān)知識(shí)要求加強(qiáng)，如一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、社會(huì)化導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站。

我總結(jié)了下面這個(gè)表格，通過(guò)它可以更清晰的了解平臺(tái)型產(chǎn)品與其它類(lèi)型產(chǎn)品的區(qū)別：

平臺(tái)型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)

1、總的來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)、技術(shù)上都相對(duì)復(fù)雜，我們目前正在做的更是一個(gè)史無(wú)前例的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)、功能、設(shè)計(jì)都沒(méi)有太多可以參考的對(duì)象，大家都是在摸索中前進(jìn)。以往的經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程可能都沒(méi)法直接復(fù)用。

2、我以前總覺(jué)得用戶調(diào)研很重要，并且團(tuán)隊(duì)中應(yīng)該配備專(zhuān)業(yè)的用研人員。后來(lái)才發(fā)現(xiàn)做目前這個(gè)平臺(tái)產(chǎn)品的調(diào)研，需要對(duì)業(yè)務(wù)理解的非常透徹，而這需要多年的相關(guān)工作背景。因此這個(gè)項(xiàng)目的調(diào)研工作主要由PD和運(yùn)營(yíng)來(lái)完成。

3、我們目前在做的平臺(tái)型產(chǎn)品，業(yè)務(wù)和功能是最重要的。對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，最大的挑戰(zhàn)莫過(guò)于理解這么復(fù)雜的業(yè)務(wù)，然后才是設(shè)計(jì)的問(wèn)題。

對(duì)于這類(lèi)產(chǎn)品，我們不可能去等著PD（產(chǎn)品經(jīng)理）給我們講產(chǎn)品的方方面面。

1. 平臺(tái)型產(chǎn)品往往有多個(gè)PD，每個(gè)人只負(fù)責(zé)一部分事情；
2. 產(chǎn)品非常復(fù)雜，很難在有限的時(shí)間內(nèi)把所有業(yè)務(wù)、功能都講清楚；
3. 這是一個(gè)正在開(kāi)拓中的新產(chǎn)品，變化非常快，每天幾乎都有新的進(jìn)展，也時(shí)刻遇到新的挑戰(zhàn)；
4. 有些業(yè)務(wù)形態(tài) 非常超前，很難快速想清楚。

但時(shí)間不等人，上線日期擺在那里，匯報(bào)日期擺在那里，宣講日期擺在那里，我們必須想辦法克服困難。

我記得《淘寶技術(shù)這十年》里有一句話是這么說(shuō)的：

當(dāng)你變成業(yè)內(nèi)最強(qiáng)之后，你的問(wèn)題就會(huì)獨(dú)特到?jīng)]有人碰過(guò)，這就意味著你必須自己動(dòng)手解決問(wèn)題。

設(shè)計(jì)流程

在設(shè)計(jì)這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，我們首先向PD了解了一些產(chǎn)品的基本信息（比如產(chǎn)品背景、過(guò)往的用戶調(diào)研內(nèi)容、用戶痛點(diǎn)、產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)邏輯圖等等）。

由于內(nèi)容比較復(fù)雜、信息量大，設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理的思維方式又不太一樣（產(chǎn)品經(jīng)理更多的是考慮功能、業(yè)務(wù)模塊以及它們之間的關(guān)系；設(shè)計(jì)師更多的是考慮用戶角色、任務(wù)、使用場(chǎng)景、信息結(jié)構(gòu)等），因此理解起來(lái)比較困難。

那么首先需要梳理內(nèi)容，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)師容易理解的內(nèi)容。

于是，我嘗試根據(jù)自己的理解梳理出產(chǎn)品不同角色、任務(wù)、可能的頁(yè)面等（不考慮細(xì)節(jié)、分支流程等，只考慮最基本的用戶角色和用戶任務(wù)）。為了能正確的表達(dá)業(yè)務(wù)，同時(shí)又符合用戶的使用邏輯，可能要反復(fù)多次，并跟PD不斷討論（上圖是PD梳理的業(yè)務(wù)流程圖，下圖是我畫(huà)的角色任務(wù)草圖）。

（由于涉及到未上線的項(xiàng)目，圖片內(nèi)容已做馬賽克處理，希望不影響對(duì)方法的理解）

修改過(guò)后，我再拿著這個(gè)圖去給設(shè)計(jì)師講業(yè)務(wù)，大家普遍反映好理解多了。一是因?yàn)槔锩嬗杏脩簟⑷蝿?wù)、可能出現(xiàn)的頁(yè)面，看起來(lái)更像是一個(gè)用戶故事，而不是冷冰冰的功能模塊、流程圖；二是因?yàn)檫@里面只顯示最主干的任務(wù)，就好像一副骨架呈現(xiàn)在面前，更容易理解產(chǎn)品的基本結(jié)構(gòu)。

根據(jù)這個(gè)圖，就可以大致得出產(chǎn)品的信息結(jié)構(gòu)、導(dǎo)航，然后我們?cè)诖嘶A(chǔ)上補(bǔ)充細(xì)節(jié)，形成界面草圖（草圖過(guò)于潦草，這里就不展示了。

順帶說(shuō)一句，草圖出來(lái)后視 覺(jué)設(shè)計(jì)師馬上YY了一個(gè)風(fēng)格稿，這樣我們就可以大致按照這個(gè)風(fēng)格來(lái)設(shè)計(jì)原型，美觀很多，滿足了匯報(bào)或宣講的需要），這也是和PD一起討論、完善的過(guò)程。

有了界面草圖，我們就可以使用Axure來(lái)繪制界面風(fēng)格，然后PD接過(guò)去在里面填上和業(yè)務(wù)有關(guān)的表格、文案等內(nèi)容，交互設(shè)計(jì)師再根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)補(bǔ)充界面元素，完善交互細(xì)節(jié)。

在完善界面的過(guò)程中，我們不斷發(fā)現(xiàn)PD之前沒(méi)想到的功能、業(yè)務(wù)問(wèn)題（主要是和界面有關(guān)的部分），然后推動(dòng)PD去解決問(wèn)題。

有些東西暫時(shí)定不下來(lái)，那就先假設(shè)，日后再去求證，總比什么都不做要強(qiáng)。

之所以采用這樣的合作方式，是因?yàn)镻D更有業(yè)務(wù)sense，而設(shè)計(jì)師更有界面sense，充當(dāng)了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為界面的翻譯。

后來(lái)這部分產(chǎn)品（其實(shí)這只是產(chǎn)品中的一個(gè)子模塊，但這種方法也可以復(fù)用到這類(lèi)產(chǎn)品的整體設(shè)計(jì)中）設(shè)計(jì)順利的按時(shí)完成了。

我把整個(gè)設(shè)計(jì)流程總結(jié)下來(lái)，大概是這個(gè)樣子：

前兩步主要由產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)完成，設(shè)計(jì)師更多的是去理解，當(dāng)然有條件的話參與進(jìn)去更好。

后面的環(huán)節(jié)，每一步都由PD和UED共同完成。UED也參與了很多功能的設(shè)計(jì)、完善，PD也參與了設(shè)計(jì)原型。原型設(shè)計(jì)好后PD會(huì)產(chǎn)出對(duì)應(yīng)的完善的PRD文檔。

這也和我以往經(jīng)歷的設(shè)計(jì)流程非常不一樣——以往都是PD先產(chǎn)出PRD文檔，再根據(jù)需要不斷修改。

我們的分工大概是這樣（這是一個(gè)我心目中理想的流程，實(shí)際上前面兩步主要是PD和運(yùn)營(yíng)在做，我們希望日后可以按照這個(gè)流程和PD共同奮戰(zhàn)在一線）：

而之前我參與過(guò)的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)流程一般是這樣：

當(dāng)然并不是說(shuō)哪種一定好，哪種一定不好，還是看項(xiàng)目情況。比如我們的項(xiàng)目因?yàn)闃I(yè)務(wù)比較新，所以必須要深入的做好調(diào)研工作；而像普通的項(xiàng)目PD可以憑借自己的經(jīng)驗(yàn)或競(jìng)品分析快速擬出一份文檔，節(jié)省大量時(shí)間。

后面我還會(huì)講一個(gè)使用這個(gè)流程完成的具體案例，證明這個(gè)流程是可以復(fù)用的。

總結(jié)

1、平臺(tái)是為了成就他人，客戶永遠(yuǎn)是第一位

前期的用戶調(diào)研非常重要，比如PD們經(jīng)常出去調(diào)研，積累了很多寶貴的資料。我們也跟著PD一起出去調(diào)研過(guò)，但是對(duì)方說(shuō)的很多東西我們都聽(tīng)不懂，所以了解業(yè)務(wù)非常的重要。

2、先拋磚、后引玉

很多時(shí)候困難擺在眼前，不知道從何入手，那不如先隨便拋出一個(gè)靶子，然后通過(guò)這個(gè)靶子再去找修改方向，總比停滯不前要強(qiáng)。

3、沒(méi)有正確的設(shè)計(jì)流程，只有合適的設(shè)計(jì)流程

經(jīng)歷過(guò)這么多項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)每個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)流程都不太一樣。因?yàn)槊總€(gè)項(xiàng)目的產(chǎn)品類(lèi)型、項(xiàng)目資源、項(xiàng)目環(huán)境、人力情況等都不一樣。所以設(shè)計(jì)師要根據(jù)項(xiàng)目情況，考慮最合適的流程。當(dāng)然也要注意沉淀好用的方法，盡量讓其可以多的復(fù)用。

4、做平臺(tái)設(shè)計(jì)不能只關(guān)注C端，B端也同樣重要

我們這個(gè)平臺(tái)其實(shí)應(yīng)該是沒(méi)有C端用戶，但這并不能代表這類(lèi)產(chǎn)品就不需要用戶體驗(yàn)了。

之前收到過(guò)很多用戶反饋，說(shuō)熟悉產(chǎn)品需要花費(fèi)很多時(shí)間，嚴(yán)重影響工作效率。對(duì)B端的用戶來(lái)講，時(shí)間真的就是金錢(qián)。

還有個(gè)例子：有次和PD聊天，他說(shuō)在杭州打車(chē)時(shí)用快的總打不到車(chē)，只好用滴滴。后來(lái)他就好奇的問(wèn)司機(jī)為什么不用快的，那個(gè)司機(jī)說(shuō)因?yàn)閾寙螘r(shí)快的的按鈕位置有點(diǎn)遠(yuǎn)，不如滴滴方便，所以他就不用了。

其實(shí)快的C端的用戶體驗(yàn)還不錯(cuò)，但可能是忽略了B端?？梢?jiàn)B端的用戶體驗(yàn)有多重要。

5、和不同產(chǎn)品類(lèi)型的PD協(xié)作有門(mén)道：平臺(tái)型，貼著走；垂直型：并肩走；網(wǎng)站型，推著走

對(duì)于前面說(shuō)的平臺(tái)型、垂直型、網(wǎng)站型這三種類(lèi)型的產(chǎn)品，UED和PD的合作方式是不同的：比如對(duì)于平臺(tái)型產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)復(fù)雜且不易短期內(nèi)掌握，所以PD更 多的是推著UED走，UED也需要主動(dòng)貼著PD，盡量好的給予設(shè)計(jì)上的協(xié)助；對(duì)于垂直型產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，PD從專(zhuān)業(yè)角度給意見(jiàn)，UED從設(shè)計(jì)體驗(yàn)角度給意見(jiàn)，雙方不分伯仲都很重要，所以要并肩走；而對(duì)于網(wǎng)站型產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，入門(mén)門(mén)檻低，用戶體驗(yàn)則非常的重要，所以UED要推著PD走。

我們現(xiàn)在正在做的產(chǎn)品既是平臺(tái)型，也包含垂直型，但以平臺(tái)型為主。

所以假如你以前做的是面向C的網(wǎng)站型產(chǎn)品，那么轉(zhuǎn)向面向B的垂直型產(chǎn)品甚至到部分面向D的平臺(tái)型產(chǎn)品時(shí)，肯定會(huì)有很大的不適應(yīng)——你發(fā)現(xiàn)你的參與度好像低了，成就感好像沒(méi)那么強(qiáng)了，話語(yǔ)權(quán)也沒(méi)那么大了。但這也是一個(gè)新的起點(diǎn)，意味著需要學(xué)習(xí)更多的東西。

通過(guò)做平臺(tái)產(chǎn)品，我體驗(yàn)了前所未有的各種經(jīng)歷，深深地感到自己的淺薄，但也收獲良多，后面會(huì)陸續(xù)跟大家分享。

現(xiàn)在我還是平臺(tái)型產(chǎn)品的菜鳥(niǎo)一枚，希望未來(lái)可以不再繼續(xù)痛苦，快速蛻變。

#專(zhuān)欄作家#

劉津，個(gè)人博客：blog.sina.com.cn/legene。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家，暢銷(xiāo)書(shū)《破繭成蝶——用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的成長(zhǎng)之路》作者，阿里巴巴交互設(shè)計(jì)專(zhuān)家。畢業(yè)于北京大學(xué)數(shù)字藝術(shù)系，先后就職于網(wǎng)易、阿里巴巴，積累了豐富的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

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