本文從一個(gè)投訴案例入手，分析了教育類消費(fèi)金融產(chǎn)品中的服務(wù)歷程，對(duì)其中的服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行拆分、細(xì)化，以登錄、填寫和提示三個(gè)觸點(diǎn)為例，提出改善此類消金產(chǎn)品的體驗(yàn)應(yīng)著重關(guān)注觸點(diǎn)場景中客戶所關(guān)注的地方，以對(duì)服務(wù)流程、APP功能進(jìn)行打磨，最后還強(qiáng)調(diào)了客服在服務(wù)觸點(diǎn)處的作用。

我們使用一款產(chǎn)品是因?yàn)樗軌蛱峁┙o我們服務(wù)，能滿足我們的需求。那么消費(fèi)金融產(chǎn)品中應(yīng)該有怎樣的服務(wù)才能讓我們的滿足呢？

前段時(shí)間遇到幾個(gè)服務(wù)投訴案例，其中折射出的典型服務(wù)流程缺失問題讓我感觸頗深。因此在解決問題的同時(shí)也思考了一些服務(wù)設(shè)計(jì)問題，在這里一并給大家分享一下。為避免麻煩，部分產(chǎn)品及流程信息做了變形，但不影響服務(wù)分析。

先看一下案例：王小帥同學(xué)感覺競爭壓力大，工作上又需要使用的外語，因此想在工作之余報(bào)個(gè)培訓(xùn)班，好好的補(bǔ)習(xí)一下外語，有可能的話再考個(gè)等級(jí)證，也好豐富一下資歷。

于是通過向同事了解、網(wǎng)上評(píng)價(jià)，通過多次到門店試聽課程、了解產(chǎn)品價(jià)格及付款方式后，采用消費(fèi)分期的方式購買了3個(gè)月的培訓(xùn)課程，學(xué)費(fèi)分3期支付，3個(gè)月后學(xué)習(xí)完畢，分期也剛好結(jié)束。

看似簡單輕松的事情，王小帥卻因?yàn)楦犊顒澘鄣氖滤_，嚴(yán)重影響了對(duì)分期產(chǎn)品的體驗(yàn)，并致電服務(wù)熱線進(jìn)行了投訴。事后，我們對(duì)整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行了復(fù)盤，找到了導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降的幾個(gè)觸點(diǎn)問題。

一、教育類消費(fèi)金融產(chǎn)品的服務(wù)歷程

案例中的教育類消費(fèi)場景按照消費(fèi)達(dá)成順序可以分成三個(gè)階段——購買前期、申請(qǐng)現(xiàn)場和分期支付過程。

購買前期：客戶產(chǎn)生購買需求，通過與教育機(jī)構(gòu)（商家）聯(lián)系，了解培訓(xùn)產(chǎn)品特點(diǎn)與價(jià)格，試聽后產(chǎn)生購買需求，并根據(jù)自身資金情況選擇了消費(fèi)分期產(chǎn)品。

申請(qǐng)現(xiàn)場：按照消費(fèi)金融產(chǎn)品的要求，客戶在購買當(dāng)場申請(qǐng)一筆與該教育產(chǎn)品相關(guān)的消費(fèi)金融產(chǎn)品。申請(qǐng)成功后，完成與教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)協(xié)議簽署，拿到課程表及相關(guān)課程資料。

分期支付：這個(gè)過程是在隨后的3個(gè)月內(nèi)發(fā)生的，客戶按照分期要求，于每月固定日期前向指定銀行卡內(nèi)存入足額款項(xiàng)，消費(fèi)金融公司按時(shí)劃扣。如果出現(xiàn)劃扣金額不足時(shí)，會(huì)出現(xiàn)逾期現(xiàn)象和催收過程。

二、業(yè)務(wù)場景中的服務(wù)觸點(diǎn)

業(yè)務(wù)中經(jīng)常讓客戶困擾的場景是申請(qǐng)現(xiàn)場與分期支付，這些業(yè)務(wù)場景中有大量的服務(wù)觸點(diǎn)（業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中可以直接觸達(dá)客戶的場景及存在與客戶交互的地方），客戶在這些觸點(diǎn)會(huì)產(chǎn)生大量對(duì)當(dāng)前服務(wù)的體驗(yàn)感知，此處體驗(yàn)的好壞也決定著客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)好壞。

1. 消費(fèi)金融產(chǎn)品的申請(qǐng)環(huán)節(jié)

在這個(gè)環(huán)節(jié)中，客戶在確定使用消費(fèi)分期形式支付培訓(xùn)費(fèi)用后，即按照消費(fèi)金融公司的要求，現(xiàn)場下載APP并申請(qǐng)消費(fèi)分期。經(jīng)過下載→注冊→實(shí)名認(rèn)證后，客戶就可以進(jìn)入APP的“分期商城”中選擇相應(yīng)的教育分期產(chǎn)品進(jìn)行申請(qǐng)。

填寫相關(guān)信息并提交后，由消費(fèi)金融公司進(jìn)行資料核查及申請(qǐng)，短暫等待后客戶即收到申請(qǐng)通過短信。此時(shí)商家收到放款，客戶的分期貸款合同生效。

調(diào)查中，有很多客戶通過引導(dǎo)歷經(jīng)了下載、注冊、認(rèn)證、填寫資料、提交申請(qǐng)、等待審批、獲知結(jié)果等多個(gè)過程，其情緒則如過山車一般，歷經(jīng)“欣喜→焦慮→焦急→歡喜/沮喪”。

這個(gè)歷程中有幾個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)非常重要：

觸點(diǎn)1：登錄APP

一般來說，客戶注冊完成（設(shè)置用戶名與登錄密碼）后需要重新登錄APP。除了界面設(shè)計(jì)上的流暢以及頁面跳轉(zhuǎn)外，客戶基本上會(huì)對(duì)此過程沒有什么印象，不過總會(huì)有一些客戶注冊后很快（甚至是當(dāng)場）就忘記了登錄密碼，進(jìn)不來APP就會(huì)讓客戶感到焦慮或焦急，因此幫助客戶快速安全的重置密碼就很有必要了。

通常會(huì)采用短信驗(yàn)證碼進(jìn)行重置，涉及身份驗(yàn)證時(shí)還可采用人臉識(shí)別的方法。不過，還是看到過一個(gè)現(xiàn)在看來還是比較糟糕的設(shè)計(jì)——安全問題（如您的出生地或您養(yǎng)的第一個(gè)寵物叫什么名字等）。

這種重置方式的前提是客戶能記得起預(yù)留的安全問題，不過在實(shí)踐中我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)由于預(yù)設(shè)的安全問題，不是客戶平日關(guān)注的事情，客戶在回憶這些信息時(shí)想起的答案會(huì)有不同（如出生地可以是廣東，也可以是廣州），所以就總是回答不正確。

另外就是安全問題也可以是選填——也就是說當(dāng)初可能根本沒有設(shè)置，那就更讓人抓狂了。

觸點(diǎn)2：填寫信息

除非客戶自己覺得非常很有必要，不然客戶都期望盡可能少的“填寫信息”。這里面包含著兩層意思：一是填寫的信息要少，一是填寫的動(dòng)作要少。

此外，在手機(jī)上填寫信息是否順暢還會(huì)受到手機(jī)運(yùn)存大小、網(wǎng)絡(luò)（4G或WIFI）、用戶操作熟練等情況的影響，因此從服務(wù)的角度來看，這里的功能設(shè)計(jì)應(yīng)注意多用選擇（選擇框）少用填寫（文本框）。填寫未完成前，切換頁面時(shí)已填寫信息應(yīng)保留，填寫固定信息時(shí)（如：省市、區(qū)域）能盡量自動(dòng)完善，此外出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常或掉線時(shí)注意保存已填寫而未提交的信息。

與王小帥簽約的商戶因場地樓層與位置問題，填寫資料時(shí)多次出現(xiàn)信號(hào)中斷而導(dǎo)致重新填寫的情況，客戶與課程顧問均表示無奈。

觸點(diǎn)3：進(jìn)度提示

當(dāng)下的消費(fèi)金融產(chǎn)品一般都表示線上審批會(huì)非?？欤热纾骸白羁?0分鐘完成審批”（很多時(shí)候會(huì)更快）。申請(qǐng)?zhí)峤缓笠话銜?huì)彈出提示“你提交的申請(qǐng)已經(jīng)受理，請(qǐng)您耐心等待”，進(jìn)入查詢頁面也可以看到“審批中，請(qǐng)耐心等待”的提示。

不過遇到非正常情況（如：系統(tǒng)或流程異常）有可能導(dǎo)致某筆申請(qǐng)會(huì)長時(shí)間停留在某個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于客戶而言，審批時(shí)間就會(huì)顯得特別長。于是客戶會(huì)頻繁查看申請(qǐng)結(jié)果頁面，如總是看到“審批中，請(qǐng)耐心等待”，客戶會(huì)逐步失去耐心，進(jìn)而喪失對(duì)產(chǎn)品的信心。

案例中的王小帥在晚上20點(diǎn)與課程顧問見面，商談?wù)n程細(xì)節(jié)后確定購買課程，隨即進(jìn)行申請(qǐng)，本來期望當(dāng)時(shí)即可放款，但不幸遇到“既未通過又未拒絕”的情況。旋即聯(lián)系客服，也未能獲知原因，最終當(dāng)晚未能完成課程簽約，客戶與課程顧問對(duì)此消金產(chǎn)品的體驗(yàn)均感覺不好。

這個(gè)問題的關(guān)鍵在于客戶沒有途徑知道出了什么問題，什么時(shí)候可以恢復(fù)，一種無助的感覺縈繞心頭，進(jìn)而導(dǎo)致了客戶對(duì)“放款快”產(chǎn)生了不好體驗(yàn)。此時(shí)如能告知處理進(jìn)度，讓客戶明白明日即可恢復(fù)，同時(shí)不影響客戶申請(qǐng)進(jìn)度，加上現(xiàn)場營銷人員的解釋，客戶也必不會(huì)感覺太差。

2. 消費(fèi)金融產(chǎn)品的使用環(huán)節(jié)

這個(gè)使用環(huán)節(jié)即是貸款發(fā)放后的正常還款階段，客戶按照貸款合同約定，在每月最后還款日前將足額款項(xiàng)存入指定銀行卡等待劃扣?？劭畛晒?，消金公司將短信告知客戶當(dāng)期已成功還款（APP上也有相應(yīng)提示）。

如果客戶有提前還款的想法，在保證還款銀行卡內(nèi)金額足夠時(shí)，可通過APP提交提前還款申請(qǐng)，消金公司即發(fā)起即時(shí)扣款?？劭畛晒笙鸸炯丛谙到y(tǒng)中結(jié)清該筆貸款，并告知客戶該筆貸款已結(jié)清（通過APP提示及短信告知）。

經(jīng)過一段時(shí)間的觀察，上述服務(wù)場景中最容易出現(xiàn)的問題通常是扣款失敗。導(dǎo)致扣款失敗的原因各式各樣，其中主要有客戶卡內(nèi)余額不足和支付渠道問題。前者又分為忘記存款和拖欠還款，后者則主要是由于支付通道過窄和支付協(xié)議方面的問題。

由于還款問題涉及多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和環(huán)節(jié)，出現(xiàn)逾期問題會(huì)涉及客戶信用、第三方催收等方面，如果處理不及時(shí)不妥當(dāng)，將會(huì)導(dǎo)致比較大的影響。那么此處的服務(wù)觸點(diǎn)該如何設(shè)計(jì)呢？

下面以王小帥的一次經(jīng)歷為例來具體說明。

王小帥按照約定在最后還款日前，向指定的銀行卡內(nèi)存入了足額款項(xiàng)，但次日卻收到了消費(fèi)金融公司發(fā)來的未還款短信。王小帥致電客服反映未扣款的問題，客服表示需要調(diào)查原因，希望客戶耐心等待。

不過，等了2天仍然沒有任何回音，王小帥非常擔(dān)心自己的征信由此受到影響，接連多次致電客服但均表示仍在處理中，也未針對(duì)客戶擔(dān)心的征信問題提出解決方案，僅僅讓客戶耐心等待。無奈中王小帥選擇了投訴。

這個(gè)案例中，支付渠道出現(xiàn)故障導(dǎo)致未按時(shí)從王小帥的銀行賬戶內(nèi)劃扣余額，因此催收系統(tǒng)判定其為逾期，經(jīng)事后分析判斷為“因業(yè)務(wù)系統(tǒng)/流程異常導(dǎo)致了客戶賬戶狀態(tài)異?！?。

不過從客戶體驗(yàn)的角度來看，該服務(wù)流程存在明顯缺陷——沒有為此類異常設(shè)置異常處理的服務(wù)子流程，因此既沒有早于客戶發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)異常，也未在客戶提出異議前提取賬戶異常狀態(tài)并判斷異常原因，更未聯(lián)動(dòng)通知客服此時(shí)已發(fā)生異常，致使客服面對(duì)客戶的質(zhì)疑無法提出解決方案，喪失了關(guān)鍵時(shí)刻安撫客戶及挽回不良印象的機(jī)會(huì)，最終形成了客戶投訴。

這種比較失敗的服務(wù)流程應(yīng)該如何避免呢？

建議從以下三個(gè)方面考慮：

一是在流程上增加支付異常情況的監(jiān)控。批量扣款流程最終返回失敗后，可一方面向客戶發(fā)出交易失敗提醒，另一方面同步信息到客服（人工或機(jī)器人渠道），以提前做好客戶咨詢時(shí)的應(yīng)對(duì)。

應(yīng)盡量避免在客戶已有抱怨時(shí)還告知需要調(diào)查清楚后再處理客戶問題，而漠視客戶所關(guān)心的關(guān)鍵問題——自己的賬務(wù)該如何處理。可提前制定好異常賬務(wù)的處置流程，一旦有客戶反映此類問題，即可提醒客戶盡快手工還款或在客戶授權(quán)情況下由客服發(fā)起主動(dòng)扣款或相應(yīng)減免，不能當(dāng)場解決的，還需要及時(shí)向客戶通報(bào)（短信或APP信息）處理進(jìn)度，以緩解客戶的焦慮情緒。

二是允許客戶提前發(fā)起當(dāng)期貸款的主動(dòng)還款。一般在最后還款日前二、三天就會(huì)有短信或APP提示還款，在一定時(shí)限內(nèi)允許客戶提前支付當(dāng)期欠款。當(dāng)然，提供多個(gè)第三方代扣渠道也是一種方式。

三是設(shè)置“寬限期”，允許短時(shí)間超期還款（不計(jì)算逾期）。

三、對(duì)產(chǎn)品中服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的思考

1. 如何站在客戶角度設(shè)計(jì)觸點(diǎn)

線上貸款給客戶帶來的最大便利就是“享受指尖上的快樂”——輕觸手機(jī)，短短幾分鐘就可以獲得貸款（消費(fèi)貸）?？蛻羧探佑|的就是手機(jī)，APP的各項(xiàng)功能應(yīng)該幫助客戶便捷的申請(qǐng)、使用消費(fèi)金融產(chǎn)品。比如：較少的輸入內(nèi)容、快速的輸入反饋、有效的流程提示、人臉識(shí)別辨別身份等。

此外，由于屏幕大小和觸摸操作的變化，一些原來在PC端使用的方法不要簡單照搬到移動(dòng)端，如圖形驗(yàn)證碼、上傳文件等。降低客戶在移動(dòng)端的使用難度（自助操作難度），是此類產(chǎn)品的服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)關(guān)鍵。

2. 客服在服務(wù)觸點(diǎn)處的作用

智能機(jī)器人可以較為全面的提供業(yè)務(wù)知識(shí)方面的快速回答，并可以提供7×24小時(shí)的全天候服務(wù)。AI技術(shù)的發(fā)展也讓雙向語音機(jī)器人可以更好的實(shí)現(xiàn)真實(shí)場景的人工對(duì)話，讓客戶在全時(shí)段獲得業(yè)務(wù)疑難問題的有效解答。

在涉及自助服務(wù)的觸點(diǎn)時(shí)，可注意兩點(diǎn)：

1. 識(shí)別客戶意圖，做到適時(shí)露出。很多場景（諸如：查賬、結(jié)清銷戶等）可設(shè)計(jì)成“隱形服務(wù)”形式，以推送、引導(dǎo)等方式減少客戶不必要的翻查、選擇甚至記錄等動(dòng)作。
2. 降低自助服務(wù)的難度，讓客戶感到舒服并提升體驗(yàn)效果，特別是注意提示信息的易讀易懂性，譬如：“正在進(jìn)行賬務(wù)處理，請(qǐng)您在20點(diǎn)后重試。如有問題請(qǐng)通過客服渠道咨詢”的提示內(nèi)容比“當(dāng)前批量中，請(qǐng)勿重試”更加讓人理解。

當(dāng)然還是有很多客戶希望在與人工客服的一問一答中感受到真人的溫情和體諒。可在業(yè)務(wù)流程中設(shè)置人工客服，讓其幫助處理客戶通過自助渠道無法解決或多次未解決的問題，以避免客戶咨詢?nèi)斯た头笕匀恍枳孕胁僮鞫俅蜗萑搿白灾绷鞒獭?/p>

本文由 @?王小帥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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