6000字實戰(zhàn)經驗!中臺策略崗如何做每日復盤?

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編輯導讀:復盤是幫助職場人提升的一個重要基本功,代表了思考與總結,分析與判斷。經常復盤才能產生新的認知,沒有正確的認識,就不會有正確的方向,非如此,則不可以精進。本文作者從自身工作經驗出發(fā),分析中臺策略崗如何做每日復盤,希望對你有幫助。

運營的基本功是什么?

拉新?留存?轉化?裂變?

如果要讓我回答這個問題的話,我可能會把復盤列在第一位。

因為復盤的背后,代表了思考與總結,代表了分析與判斷,代表了我們對此前的所有拉新、留存、轉化、裂變等動作的認識,沒有正確的認識,就不會有正確的方向,非如此,則不可以精進。

崗位不同,復盤的形式和內容也不同,我不敢擅作夸口自己的復盤方法,就放之四海而皆準,所以我必須前置這篇文章適合什么樣的讀者來閱讀,這樣彼此信息不會偏差很多,彼此之間的期待也不會偏差很多。

我推薦互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的,尤其以拉新轉化方向的運營伙伴來閱讀此文,具體的角色,可以是策略運營、課程運營、數(shù)據(jù)運營、規(guī)模團隊管理者等,如非運營角色的伙伴,可以自行辯證吸收。

我依然以自己從事的在線教育行業(yè)為例,進行本次的文字闡述。(核心是作為中臺策略崗位或銷售運營崗位如何進行復盤)

本文大綱:

  1. 復盤的意義是什么
  2. 復盤會的基本流程
  3. 多角色復盤溝通的重要原則
  4. 階段性復盤的重要口訣

01 復盤的意義是什么

我們做一件事情之前,一定有相當部分的伙伴是不思考為什么要做的,我見過的很多從事運營工作的伙伴,最開始幾乎都不會刻意地去思考這個問題,大家更習慣于根據(jù)領導交待的事情,按部就班地推進。

但是,這樣是不太適合做運營的,包括不太適合做產品。因為運營和產品這兩類崗位都需要一定的“較真兒”精神,比如這個功能點為什么要加,不加行不行,加了會不會影響用戶體驗。比如某個活動為什么要在這個節(jié)點做,不搞這么大陣仗,換種運營手段是不是可以達到同樣效果。

同理,我們要想做好復盤工作,就要首先搞清楚一件事——為什么要做復盤。

只有搞清楚自己為什么做,才有可能高效執(zhí)行到位,這就是認知和行為的一致性,我們的大腦是喜歡這樣的一致性的。不清不楚,搞不懂狀況,很難把動作落實到位,最后往往是走走過場,成了形式主義。

我之前帶領的是拉新業(yè)務線的策略團隊,為什么要每天復盤?明明每次轉化之前,都已經把詳盡的流程、話術、節(jié)奏、注意事項宣貫清楚了,卻還要每天拿出寶貴的時間做復盤,不僅自己做,還得拉著課程運營、拉著銷售組長、拉著主講這么多角色一起搞?

我的習慣向來不喜歡直接給答案,不是自己的東西嚼不爛。我們不妨先從下面幾個問題著手,沒準回答了幾個問題后,自然就明白了原因和意義:

  • 前置的信息宣貫,是否可以保證成百上千的大規(guī)模團隊,熟悉并執(zhí)行我們的策略部署?
  • 策略信息經過規(guī)模團隊的各層級主管,是否可以無衰減/小衰減地傳遞到一線?
  • 前置信息的解讀,是否有可能出現(xiàn)偏差?
  • 每一期的流量來源都是一致的嗎?是否會有大的不同?
  • 每一期的服務人效都是一致的嗎?是否會有過大起伏?
  • 規(guī)模團隊的人員狀態(tài)都是飽滿自信的嗎?
  • 主講的狀態(tài)和準備每次都是充分的嗎?

好的,我先問到這里,如果你心里默默地在回答這些問題,我相信,多多少少都會有一些答案。世界上永遠不變的就是變化本身,我們每一期業(yè)務的因素都是變化的,這些變化的因素里,既包含了主觀,又包含了客觀??偨Y下來,我覺得復盤就是為了這幾點:

  1. 拉齊認知,指導思想,保證事的順利開展,不跑偏。一次宣貫達不到全員執(zhí)行的目的,層層衰減的信息,到落地時往往變得似是而非,比較模糊。反復強調,反復提醒,反復宣貫就是為了解決這個“跑偏”的事情,不怕啰嗦,怕不清楚。
  2. 鼓舞士氣,激勵人心,保證人的狀態(tài)。因為一切成績都是一個又一個真實的人創(chuàng)造的,人不愿意做,沒干勁兒,一切策略都是白搭。
  3. 應對變化,解決異議,多方協(xié)調,保證人和事的一致性。每期的主講不同,例子不同,面對的異議也不相同,甚至于遇到了特殊情況的,都需要通過復盤會來溝通協(xié)調,找到一個應對的方案,及時調整后,大家要堅決執(zhí)行。

當然,除此三點外,其實還有兩點是非常必要的:

  • 萃取經驗,復制經驗,保證規(guī)模團隊與規(guī)模團隊之間的信息流轉,不閉塞。比如分校與分校之間,因為天然的地理距離,信息流轉上一定是不暢通的,我們要通過復盤會萃取打的好的團隊,督促不好的團隊學習改進,讓整個規(guī)模團隊形成良性的比學趕幫超。有了異常情況也可以提醒負責人。我們既是信息快遞員,又是負責人的千里眼。
  • 了解各團隊的情況,了解更細致的維度,有針對性的重點幫助和督導。一個人的精力有限,要把精力放到關鍵的團隊的關鍵問題上。同樣一句話,對一個團隊和對一個個體來強調,一定是不一樣的效果,好鋼用在刀刃上,精力也要用在刀刃上。

如何?現(xiàn)在心里是不是更清亮了些,明白了以上5點(不同角色都可以總結出自己的復盤意義),你才算知其然,知其所有然。更重要的是,它不僅讓你認識更深刻,而且完全可以作為你復盤的指導方針,做到有的放矢!

02 復盤會的基本流程

接下來我們說一說具體的行動,作為主R,開一場業(yè)務復盤會的基本流程。80%的人應該都喜歡聽這一環(huán)節(jié),因為說得更實在,行動更明確,拿到自己工作中更易復用。

要開好一個復盤會,首先要明確一下主R的四個重要職責,即他要扮演的4個角色:

  1. 主持人:負責推進復盤流程
  2. 和事佬:家和萬事興,得保證大團隊內的各個小團隊之間相對和諧
  3. 糾察隊:既要糾正方向,又要察覺情況
  4. 書記員:負責紀錄會議達成的重要結論和todo

接下來,要找到主要矛盾,重點溝通,說人話,就是你每次復盤得有主題,這個主題就是當天或當次的主要矛盾,沒有核心主題,復盤就容易陷入千篇一律,新瓶裝舊酒,都是車轱轆話。

我把一個復盤會分為60分和80分,怎么定義這兩個分數(shù)呢?

如果主R非常明確了自己的4個身份,而且有按標準的復盤流程來推進工作,最終得出了相對客觀準確的判斷,我把這個稱之為60分合格。

如果主R在60分的基礎之上,又抓住了主要矛盾,進行針對性復盤,再配合自己私下的情況調研,得出了更深一步的理解與判斷,我把這個稱之為80分優(yōu)秀。

中間層自然就是良好。

60分合格是根據(jù)標準流程就基本可以達到的,這里也請所有管理者內省一下,我們分發(fā)重要且常規(guī)的任務時,是否有確認過下屬有較為標準化的流程可以復用。

我常常反思自己,之前培訓下屬一堆東西,比如結構化思考,比如5w2h工作法等等,有用,但虛的多,落到他們具體工作中,是很考驗個人悟性,也需要管理者落實很多檢查和修正工作,見效慢。

其實虛實結合是最好的,而且對于基層實一點的應該更多一些,尤其是對于大家最常使用的技能上,更要下功夫。這種上下需求的錯位應該算管理者的一大失誤。

言歸正傳,我們回到標準化復盤流程,即60分應該怎么推進,這里我共分為7步,每一步都會做簡單的說明,希望對大家有所幫助或啟發(fā):

第一步:準備與定位

這一步就是說,你的復盤應該從正式會議之前就開始了,首先你必須準備好上一天/上一周期的數(shù)據(jù)信息,然后通過處理數(shù)據(jù)信息,初步定位要追問的問題,在當日大主題的前提下,你得知道更細化的小主題。

第二步:數(shù)據(jù)播報

因為會議中是多個規(guī)模團隊,多個運營角色等,因此必須要做數(shù)據(jù)播報,一來是讓整個團隊清楚我們的目標與進度,二來也是一種表揚與刺激,作為主R不能掩蓋問題,報喜不報憂,同時又要以正向激勵為主,點燃人的狀態(tài)。

第三步:經驗分享

規(guī)模團隊中必然有271的分布,會前就可以提前預約優(yōu)秀的伙伴做分享,任正非說“要讓聽得見炮火聲的人做決策”,當然具體情況上,未必都能做決策,但多數(shù)情況下都可以做分享。

第四步:信息拉齊

還記得嗎?我們上文提到復盤的意義,當中第一點就是為了統(tǒng)一思想,保證事情按正確的方向推進,這一步本質上就是解決這個問題。

為什么不是一上來就先解決事的問題?

我認為合理的順序是,先解決人的問題,再推進事的問題,優(yōu)先讓大家的狀態(tài)提升起來,此時再強調事情,事半功倍。反之事倍功半。

第五步:需求更新與討論

這一步核心是為了應對變化,隨著業(yè)務的推進,可能每天都有新變化,比如昨天還正常到課,今天周一學生都去住校了,所以規(guī)模團隊必然有新的需求提出,主R就需要幫助預判需求、甄別需求、對接需求。

第六步:強調todo

到了這一步,復盤會議正常就會進入尾聲,主R要總結今天的重點,尤其做兩件事,第一強調今天正常應該推進的業(yè)務動作,第二就是強調今天各自的待辦事項,明確責任人。

第七步:信息記錄與分發(fā)

到了最后一步,很多人都忽略了文字記錄的重要性,直接結束會議后無下文。這是有缺失的,我建議一定要形成文字的紀要,并同步到多角色都在的溝通群,既方便因事未參會的人員查看,又方便重要todo的落實。

大多數(shù)人都是希望保持言而有信的形象的,所以有了文字記錄,會形成一種無形的道德約束,有利于事情的解決。還有一點防止扯皮很重要!

執(zhí)行到位,做到以上7步的,應該可以打及格分60分。要想達到80分,就要結合自己業(yè)務的特性,針對性地對核心主題進行研究和討論,因為涉及到原公司的具體業(yè)務,不便再進一步拆解,有興趣的伙伴可以私下交流。

03 多角色復盤溝通的重要原則

“三個女人一臺戲,三個男人愛結義”,其實溝通的難度,是隨著不同角色的增加成倍增長的,所以在復盤溝通中一定要有技巧,不過,更重要的是有原則。

在這個環(huán)節(jié)里,我給不了太多建議,原因是業(yè)務不同,團隊融合程度不同,個人溝通風格不同,都會導致一系列問題,變量太多,我只能給出我的標準,大家自行參考:

我給團隊制定的溝通原則為:【三有】+【兩忌】

第一有:有禮

說話有禮,有度很重要,同樣一句話,換個說法就能引起反感,調整一下就能讓人吐露真心。這里不用太考慮技巧,真心最重要,真誠最重要。哪怕是笨拙的說錯了,有沖突矛盾了,也不要緊,私下里說清楚就是好的溝通。

第二有:有理

不拿數(shù)據(jù)不開口,提前定位問題,定點突破,打得好的萃取,打得不好的,可以追問,但問要引導,不是頤指氣使,不是命令監(jiān)督的語氣,不是得理不饒人,更不能挖苦。這是絕對禁止的。我們的目的是引導大家說出自己可能注意不到的問題,提醒他,幫助改進。不是為了證明自己是對的;

第三有:有力

有力可以做兩解。

其一,叫做有活力,有精力,有感染力。意思就是說我們作為總部的運營要能當太陽,把活力和信任傳遞給一線伙伴,這非常重要。打得不好的情況,沒人愿意看到,根本不需要別人說,也會出現(xiàn)自我懷疑、難過、焦慮等負面情緒。這時候更需要鼓勵,更需要信任。

信任不是表現(xiàn)優(yōu)秀才信任,而是表現(xiàn)不佳時更信任!不是只喊加油,是告訴他,一切向前看,盡力而為,總部永遠都支持大家,有合理需求都會盡量滿足;

其二,叫做有力度,宣貫有力度,追問有力度,不因為私下關系好,就蜻蜓點水,一帶而過。也不要因為彼此之間較陌生,就輕聲細語,萬事和諧,這都是不對的。

再說說【兩忌】,其實【兩忌】是對【三有】當中“有力度”的進一步強調,坦白來說,有力度,是復盤中最容易崩盤的地方,因為涉及到人際關系,對主R的挑戰(zhàn)極大。

  • 第一忌:忌不敢問,不敢追
  • 第二忌:忌當老好人

這兩個看似都是在說“不開口”的問題,其實本質上還是有區(qū)別的。區(qū)別在于“不敢問,不敢追”,代表的是膽子小,或害怕沖突;而“當老好人”則更傾向于不負責,對自己所做事情的不尊重。我常常和自己的團隊說“業(yè)務上要想做主R,就當不得老好人”。

04 階段性復盤的重要口訣

看得有點累了吧?再堅持一下,我承諾后邊的內容不是在浪費你的時間。接下來我們來聊聊復盤的口訣。

為什么最后要講口訣?

原因有兩個:

  1. 我們只講了復盤的標準流程,但因為涉及到具體業(yè)務信息,我沒有特別討論復盤內容的事情,心理上過意不去,再多少透露一些脫敏內容;
  2. 另外,口訣本質上是對內容的總結和提煉,是內容的指導綱領,先有的內容,才有的口訣,我拋開內容,直接談口訣,也算不違背政策;

口訣是如何形成的?

我剛剛提到了,是先有的內容,后有的口訣,所以我們第一步要根據(jù)自己所在的行業(yè),自己所做的業(yè)務進行內容梳理(具體如何做內容梳理,后邊我會單獨寫文章,可以先關注一下公眾號:運營插班生,防止“走失”);

接下來,通過某一個邏輯進行重要內容的串聯(lián),先忽略掉旁枝末節(jié)的東西,以時間線,以業(yè)務流程,以角色流程,都可以完成內容整理;

最后一步,通過常見的口訣方式,進行編碼。比如以兒歌的形式,以詩歌的形式,以順口溜的形式,以有意義的數(shù)字的形式,總之要滿足兩個特點:

  1. 朗朗上口,容易記憶(太復雜,太長,太拗口,就不叫口訣了)
  2. 邏輯串聯(lián),詞能達意(口訣亂,則心亂,詞不達意,調用困難)

現(xiàn)在說一下,我在管理中臺策略團隊時,總結的口訣,供大家參考:

兩張表,兩張圖,各個城市完成度;同期比,上期比,看看倒退和進步;

查例子,觀隊伍,課上是否有事故;

有教訓,萃經驗,下期改進列TODO;

第一句,核心的兩張圖和兩張表,分別指的是【每日過程數(shù)據(jù)記錄表】、【結果數(shù)據(jù)記錄表】、【每日轉化數(shù)據(jù)圖】、【每日轉化節(jié)奏圖】,這些是業(yè)務的嘴巴,它能告訴我們很多事,數(shù)據(jù)越全面,分析越準確。

第二句的核心,我們可以粗糙的理解為另一種方式的同比和環(huán)比,重要的是看看團隊整體的表現(xiàn)是否合理。

第三句說的是本期業(yè)務的判斷點,判斷一期業(yè)務的好與壞,一定不是偏聽偏信,而是兼聽則明,很多業(yè)務的鏈條其實是很長的,只顧腦袋,不顧屁股,往往得不出正確的判斷,還極容易破壞組織之間的信任和信心。

第四句屬于向前看,如果用一句話來解釋復盤的意義,我想不到比“前事不忘后事之師”更恰當?shù)牧耍涷炓擦T,教訓也罷,不指導下一期的行動,就都是廢話。

ok,說到這里,我已經把復盤的基本情況交付給你了,不過,我總是有些不放心,最后還要跟你多嘮叨幾句心里話,一共三段話,請你務必保持耐心,看到最后。

05 幾句心里話

第一段話:

復盤的過程是一個不斷思考的過程,不動腦子地復盤,這沒什么用。動腦子就要學會思辨,比如我們做不同時期的同一個業(yè)務,過程中的關鍵數(shù)據(jù)指標一定是不一樣的,不要固守一個指標,盡信書,則無書。

第二段話:

復盤是多個角色共同參與一件事的過程,這個特性就注定了必然會有一些矛盾出現(xiàn),那這種情況怎么辦?

  • 首先,我們要從心態(tài)上接受這些插曲,不要讓插曲影響了主旋律。
  • 第二要多提醒自己不要情緒化,多換位思考,同樣的目的,不同的角度而已,條條大路通羅馬,不能以自己的經驗,主觀上去否認別人的經驗。
  • 第三要學會協(xié)調,有的沖突是有效的,有的沖突是無效的,我們鼓勵有效沖突,盡量避免無效沖突。

核心還是一句話,我們不是為了證明自己對而做事,我們是為了讓團隊拿到結果而做事,失敗的團隊,沒有成功的個人。

第三段話:

復盤是一個不斷從實質走向形式,又從形式修正為實質的反復的過程。你一定會在某個時間段里覺得這個事情做不做無所謂,但是我們要判斷什么事是正確的,如果確定了事情的正確性,就應該去做,去想辦法做好,而不是再重新討論做不做。做難且正確的事兒,必有所得。

以上就是我本次更新的全部內容。

 

作者:彭家祥,教育行業(yè)7年資深運營,前新東方創(chuàng)新項目運營負責人,前作業(yè)幫策略運營負責人,公眾號“運營插班生”主理人,不定期分享一路實戰(zhàn)總結的運營&銷售&管理經驗,歡迎勾搭,交個朋友,微信號:kingsley-peng

本文由 @運營插班生 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于 CC0 協(xié)議

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  1. 你絕對是,作業(yè)幫的同學

    來自北京 回復