針對不會做飯、或者不方便做飯的用戶群體，我們或許可以建立起做飯服務(wù)業(yè)務(wù)，以滿足這些人群的痛點需求。那么，家政平臺中的做飯服務(wù)板塊應(yīng)該如何建設(shè)？這篇文章里，作者梳理了相應(yīng)的建設(shè)思路，一起來看看吧。

本文以做飯阿姨的服務(wù)為切入點，剖析家政平臺中做飯服務(wù)業(yè)務(wù)的建設(shè)思路。

一、平臺經(jīng)營模式

決定商業(yè)模式能順利運行的必要條件之一是確定經(jīng)營的模式，這涉及戰(zhàn)略布置、資源調(diào)分配等等，除了平臺型公司內(nèi)部的經(jīng)營，還要考慮如何爭取外在資源，以及和合作伙伴的協(xié)作等。平臺的經(jīng)營模式可以分為以下幾種：

1. 自營

自營的狀態(tài)下，平臺擁有絕對的把控權(quán)。平臺會有自己的家政人員服務(wù)團隊，平臺需要對家政人員進行用工管理，包括：培訓(xùn)、用工安排、績效考核等。

優(yōu)勢是對平臺的整體服務(wù)品質(zhì)能直接進行把控，有利于打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌形象，進一步通過品牌優(yōu)勢占據(jù)用戶的消費心智。難點在于需要投入較大的人力及資金。

2. B2B

B2B即和家政公司合作。此種模式下，平臺主要是充當了信息中介的作用，匯聚用戶端的流量及供給端的服務(wù)資源，對于家政公司與用戶之間的交易起到撮合的作用。

除了信息中介的角色外，平臺還需要提供交易當中涉及的服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化供需雙方的使用體驗。

平臺的盈利來源主要是對服務(wù)訂單進行抽傭，以及增值服務(wù)費等。

3. 混合

對于戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要城市及區(qū)域，采取自營的方式，其余的城市及區(qū)域按照B2B的合作模式。

二、業(yè)務(wù)需求的分析

1. 解決什么問題？

沒時間做飯或不會做飯的用戶通過在平臺上購買做飯服務(wù)，做飯阿姨上門提供做飯服務(wù)。

2. 哪類用戶是做飯服務(wù)的消費者？

服務(wù)的場景是用戶家里，聚焦在c類用戶，非B端類用戶，人口數(shù)量主要集中在2-6人的家庭間。用戶群的集體特征體現(xiàn)在有消費能力及意愿，沒時間或不會做飯的用戶，他們對于做飯品質(zhì)的要求簡單概括為：好吃、健康、營養(yǎng)。

根據(jù)這些訴求，具體勾畫出那么幾類用戶畫像：

• 工作繁忙，家中有孩子的父母，沒有時間做飯。
• 老人年紀大了，自己做飯不方便，不想自己做飯。
• 不會做飯的年輕人。
• 等等……

3. 做飯的服務(wù)時段？

1）服務(wù)時段的SKU

按照一般一日三餐的進餐習(xí)慣，分為早餐、午餐、晚餐。早餐的食物種類相對較少，制作相對簡單；另外，上門服務(wù)時間過早也會給用戶會帶來不便。早餐通常用戶會自己簡單的做，或者上班上學(xué)時順路購買，此時段的做飯需求量較低。

而用戶對于午餐、晚餐的用餐品質(zhì)要求更高，時長更上。平臺在提供做飯服務(wù)時，重點聚焦在午餐、晚餐時段。

2）單次做飯的服務(wù)時長

做飯的時長和食用的人數(shù)正相關(guān)，供應(yīng)的人數(shù)越多，做菜的份量、種類越多，時間越長。我們按一家3-5人的量去設(shè)定了話，假設(shè)每道菜的時間在20min左右，共4道菜的工作量去預(yù)估大致的時長。同時，結(jié)合細化的步驟流程，包含洗菜備菜、做飯、營養(yǎng)烹飪、清潔收尾的整理工作等，去檢驗時長的合理性。綜合定出來的平均的服務(wù)時間4小時，具體是午餐（9:00-13:00）、晚餐（15:00-19:00）。

那么，超出或不滿規(guī)定時段會怎樣？若離要求的服務(wù)時間還有較長的時間，阿姨可主動包攬其他家政類工作繼續(xù)服務(wù)，或在雇主確認的情況下提前完成任務(wù)。對于另一種超出規(guī)定的時間的情況，阿姨與雇主自行溝通調(diào)整內(nèi)容，在超出時間不長的情況下，完成當下的工作。

3）服務(wù)頻次

服務(wù)頻次簡單的劃分為單次和套餐。

單次按照用戶的意愿可提前預(yù)約，提供單次的服務(wù)，價格相對套餐均攤服務(wù)次數(shù)后的價格會略貴。

另一種是提前鎖定服務(wù)次數(shù)的套餐形式，按用戶的工作、學(xué)習(xí)、生活的節(jié)奏相對固定的習(xí)慣，根據(jù)工作日及周末進行劃分，提供天天用、周末用兩種。

此外，還需要考慮到滿足用戶不固定周期的服務(wù)需求，能夠自由的去約服務(wù)時間。這里就產(chǎn)生一個問題，為了讓做飯阿姨有更穩(wěn)定緊湊的工作安排，是需要提前排班的，確保阿姨工作時間能盡可能的充分銜接，不斷的有工作。

而用戶預(yù)約做飯服務(wù)通常想固定一個做飯阿姨，如果給用戶過于自由的服務(wù)時間的預(yù)約權(quán)利，將影響到阿姨排班計劃的合理性，不能確保服務(wù)資源的充足供應(yīng)。因此，為滿足不確定的自由時段的預(yù)約方式，提供折衷的方案——隔天用。

總結(jié)來說，套餐的形式為：天天用、周末用、隔天用。天天用、隔天用還提供周末是否需要附帶的組合形式，最大程度的滿足不同服務(wù)時間頻次下的訴求。

4）做飯的前后環(huán)節(jié)是否加入服務(wù)時間中？

① 是否需要代買菜？

考慮到代買菜涉及的購菜金額預(yù)算及時間的不可控性，需強調(diào)清楚服務(wù)流程中不包含買菜這個環(huán)節(jié)。

② 阿姨是否在雇主家進餐？

服務(wù)期間正好也是阿姨的飯點。是阿姨在服務(wù)結(jié)束后自己在外面解決，還是可以讓阿姨在雇主家用餐？

若是阿姨在雇主家用餐，比較讓雇主擔心的是和阿姨只是服務(wù)關(guān)系，面對面進餐的尷尬；阿姨個人的用餐習(xí)慣是否衛(wèi)生，比如夾菜的時候用自己的筷子而不用公筷，邊說話邊吃飯口沫飛進菜里等；以及對于貴的食材還要客氣下讓阿姨吃點等等。

因此，針對這些雇主不太好直接表達的擔憂，需要提前在服務(wù)里聲明清楚邊界規(guī)范。比如：要求服務(wù)人員自帶碗筷在雇主家用餐，實行分餐制，不同桌共食；指定的食材不吃，如昂貴的、菜量不足的食物；吃飯時間不計入服務(wù)時間等。

若是阿姨在服務(wù)結(jié)束后自己在外面解決，公司需要考慮是否需要給予阿姨一定的餐補，達到關(guān)懷及彌補阿姨延緩用餐時間等問題。

③ 是否要洗碗？

阿姨在雇主家用餐的情況下，可等雇主用餐完畢時，承擔起洗碗的工作。

5）服務(wù)范圍的限制？

考慮了供應(yīng)服務(wù)資源的約束后，我們還需要考慮對用戶的要求，在服務(wù)時間、空間、內(nèi)容上有哪些可能會造成額外服務(wù)成本的因素，需要提前考慮進來進行約束或規(guī)避。

① 使用時間的要求

按次購買的應(yīng)該是首次服務(wù)后X天內(nèi)需要使用完。

② 服務(wù)地址的要求

能修改服務(wù)地址嗎？套餐僅限使用一個地址，包年套餐可同城地址修改1次，不支持跨城修改地址和轉(zhuǎn)讓。

③ 服務(wù)內(nèi)容的約束

哪些是服務(wù)中不做的需要提前說明清楚，防止在服務(wù)過程中用戶再追究額外的要求。比如：服務(wù)不包含照顧老人、孩子，接送孩子。服務(wù)的是日常居家環(huán)境，不適用辦公環(huán)境及房屋開荒。

6）用戶與服務(wù)人員之間的關(guān)系是否固定？

固定關(guān)系指由固定的人員為雇主提供服務(wù)，關(guān)系是否固定很大程度上取決于購買的服務(wù)方案。

• 若是單次的服務(wù)，或初次的服務(wù)，平臺將根據(jù)庫存為用戶優(yōu)先匹配和調(diào)度服務(wù)人員。調(diào)度規(guī)則會綜合考慮多種因素，比如：服務(wù)人員是否空閑、距離等。
• 若是購買固定包年的服務(wù)，享受固定服務(wù)人員的權(quán)益。當用戶想與滿意的服務(wù)人員建立固定的服務(wù)關(guān)系時，需要先判斷當前的服務(wù)人員是否有固定的服務(wù)時間，若該服務(wù)人員已經(jīng)被其他訂單固定了服務(wù)，則無法再安排。若該服務(wù)人員的服務(wù)時間允許，則可建立固定服務(wù)關(guān)系。當用戶自己調(diào)整服務(wù)時間，平臺將確認固定服務(wù)人員是否滿足調(diào)整后的時間，若不滿足，平臺會安排其他的服務(wù)人員進行服務(wù)關(guān)系固定。

7）服務(wù)間斷？

外部因素造成的服務(wù)間斷，如特殊節(jié)假日，像是一般的服務(wù)在春節(jié)期停休不提供服務(wù)，停休期間的服務(wù)將順延有效期。

此外，還有用戶主動發(fā)起的間斷。比如偶爾有事引起的單次服務(wù)暫停，或者中長期出差引起的多次服務(wù)暫停等，此類暫停不順延有效期。前提是在有效期時長制定時，需要考慮到兼容用戶原因引起的暫停，讓有效期足夠長，不致于引起用戶的不滿。

在因服務(wù)間斷影響到的固定服務(wù)關(guān)系方面，在暫停服務(wù)的時間滿30日，會提前進行觸達提醒，如果提醒后用戶仍未安排服務(wù)時間，平臺將視為用戶與服務(wù)人員解除固定服務(wù)關(guān)系。

8）臨時退改的規(guī)則？

① 是否允許改？

特價的不允許改。允許改的需要限定允許更改的時間段，否則會出現(xiàn)漏洞。比如：臨近結(jié)束服務(wù)時間，都已經(jīng)接近完成服務(wù)時，再發(fā)起退改的情況。在改退截止時間的設(shè)定上，臨界值的設(shè)定需要考慮到對結(jié)束進行中的服務(wù)造成的損失可控。

② 改退是否需要付費？

提前24小時進行的退改免費。此外，為杜絕頻繁的改退造成的波動性，允許退改的次數(shù)需要有上限約束。

距離開始服務(wù)前24小時至開始服務(wù)前2小時，收取80元/人/次的改退費。

服務(wù)開始時間前2小時至服務(wù)開始后1小時內(nèi)，收取100元/人/次的改退費。

上述規(guī)則中的時間長度及收費價位的定制，主要考慮在服務(wù)成本及用戶愿意支付間較為均衡的方案。

此外，對于特殊的外部不可抗因素，雙方均可無責退改服務(wù)，無需支付任何費用。不可抗因素包含但不限于：自然災(zāi)害、社會異常事件等等。

9）服務(wù)人員會有哪些不可控的因素影響正常服務(wù)？

在服務(wù)期間，若服務(wù)人員存在不可避免的生病、請假、離職、換崗等特殊情況，導(dǎo)致在原定的服務(wù)時間無法正常提供服務(wù)。公司會提前短信或電話的方式通過用戶，并提供應(yīng)急方案，比如：更換服務(wù)時間、更換服務(wù)人員等。

10）價格是否全國統(tǒng)一？

考慮到不同地區(qū)的人力成本，不同地區(qū)的定價會有差異，主要是圍繞“生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場供求狀況”的定價依據(jù)。這點在用戶關(guān)系建立的說明中要說明清楚。

11）是否有需要開發(fā)票的情況？

開發(fā)票通常是為了找公司報銷時使用，比如公司聘用高級服務(wù)人才，為其提供租房及生活服務(wù)等相關(guān)報銷補貼；又或是個人中長期出差至異地，購買做飯生活服務(wù)等情況下，會需要提供發(fā)票作為報銷流程的憑證依據(jù)。

做飯服務(wù)是提供給家庭使用的，開票的主體是個人。若是有些報銷的場景要求開具單位抬頭的發(fā)票，需要在開票前提前聯(lián)系好管家，簽署以單位為采購主體的《服務(wù)采購協(xié)議》。

另外，特殊等情況下，如果已開具發(fā)票的訂單后面又退款了，退款時要處理好發(fā)票的作廢。

三、業(yè)務(wù)流程規(guī)劃

1. 服務(wù)供給資源建設(shè)：阿姨的管理

經(jīng)營好公司的核心在于有好的阿姨，通過優(yōu)質(zhì)阿姨留著優(yōu)質(zhì)客戶。而行業(yè)供給不穩(wěn)定的特性決定了，在服務(wù)資源供給建設(shè)上，要持續(xù)投入對于阿姨的發(fā)掘、培養(yǎng)、留存這一系列的工作。

1）招聘及信息入檔

由管家對阿姨進行的面試，當面試通過后，還需進行心理測評、定期體檢，確保阿姨身心健康的提供服務(wù)。入職前，人事經(jīng)理還需要進行背景調(diào)查，確保沒有不良訴訟及信用記錄。

當招聘過程中的面試考核等都通過，和公司建立雇傭的勞動關(guān)系后，即可處理阿姨的信息入檔。為了精細化的對阿姨進行管理，需要給阿姨打上標簽信息，涉及個人信息、專長等等維度，便于系統(tǒng)自動匹配或管家人為撮合時，能快速了解阿姨的技能，為其精準分配工作任務(wù)。

此外，對于一些觸犯平臺禁止條例的，不合格的阿姨信息將列入黑名單，提升服務(wù)人員合規(guī)性。

2）業(yè)務(wù)培訓(xùn)

培訓(xùn)需要考慮培訓(xùn)的內(nèi)容、場地、時長等，以及需要安排考試對培訓(xùn)效果進行檢驗。

3）服務(wù)規(guī)范

阿姨的出單服務(wù)代表的是平臺的形象，為了建立品牌形象，公司需要對服務(wù)的細節(jié)進行統(tǒng)一的規(guī)則和培訓(xùn)。在服務(wù)期間，要求有統(tǒng)一的著裝，禮物規(guī)范和話術(shù)等。除了服務(wù)形象的整體化要求外，還需要有應(yīng)急、救護等相關(guān)突發(fā)情況的培訓(xùn)，以應(yīng)對服務(wù)期間發(fā)生的小概率突發(fā)事件。

2. 服務(wù)信任鏈條的靈魂：管家

把阿姨送上門服務(wù)僅僅只是一個開始，還需要在服務(wù)的過程中持續(xù)的去運營和維護雙方的信任，讓服務(wù)超出用戶預(yù)期的完成，去建立長久的合作關(guān)系。

這需要有一個崗位去承擔起售前、售中、售后整個鏈條的工作，就是銷售人員。在家政平臺的服務(wù)體系里，銷售人員在面對用戶時，需要有個更貼合服務(wù)、更有專業(yè)溫度的名稱，叫做管家。

一個平臺最核心的競爭力資源不是阿姨資源，是銷售資源——管家。有多少好管家能穩(wěn)住阿姨，這才是運營的關(guān)鍵。

管家的工作主要是那么幾大點：

1）負責對阿姨的招聘把控

管家在面試阿姨時最基本的門檻及核心要點是人品好和會做飯，管家通過面談去評判阿姨的人品與經(jīng)驗可信度。

2）穩(wěn)住阿姨

在家政行業(yè)里，一個公司想要活下去，相比起源源不斷的去獲取客戶而言，更重要的是源源不斷的去獲取阿姨。因為乙方阿姨是極為強勢的市場，不是每個顧客都能找到滿意的阿姨，而每個阿姨都一定能找到客戶。那么，管家如何有效的穩(wěn)住阿姨？

① 快速的給阿姨大量的工作選擇

讓阿姨感受到不用擔心沒工作，不用擔心沒選擇。試想一下，當天就能夠聯(lián)系客戶面試，當天或第二天就能上門試崗，不合適的話還能繼續(xù)面試其他家。會讓阿姨覺得自己在充實的忙碌中，不斷的有工作，不斷的有試工的機會。

② 持續(xù)溝通與陪伴

管家每一周至少和自己派出去的阿姨溝通一次，及時了解服務(wù)的狀況及阿姨的情況。

3）阿姨的服務(wù)發(fā)言人

非標準化的對人提供的服務(wù)工作，人的因素尤其重要，包括服務(wù)者的性格、脾氣、表達溝通方式等等，都會影響到服務(wù)體驗的傳達。有些情況下，比如初次見面的破冰、矛盾的溝通等等，不適合阿姨直接溝通，或者是阿姨的溝通表達效率不理想，這時需要有個中間的經(jīng)紀人站在相對中立的角度去理解雙方，幫忙從中溝通協(xié)調(diào)。有了中間角色的傳達和商量，不容易直接起沖突，阿姨也會覺得有一個舒緩壓力的通道，只要專心干活就好。

3. 完成用戶服務(wù)交易閉環(huán)

服務(wù)類的交易決定了它是包含了線上、線下兩個部分，簡化的交易服務(wù)流程是：線上了解——吸引——詢問——行動（下單支付）/預(yù)約服務(wù)時間——線下服務(wù)。具體的步驟是：

1）用戶通過APP這個線上渠道去了解服務(wù)的詳情。

2）對于不清楚的地方，用戶可以通過“管家”（客服）入口進行咨詢，或電話聯(lián)系。

3）支付訂單及預(yù)約

• 如果是單次或體驗類的服務(wù)，未建立長期的交易關(guān)系，對于服務(wù)人員的選擇和依賴未形成，由系統(tǒng)自動分派合適的服務(wù)人員。此類產(chǎn)品的購買流程是讓用戶先選擇服務(wù)的日期和時間，再進行訂單的支付。
• 如果購買的是包年的，或套餐類的服務(wù)，對于服務(wù)人員的選擇和確認需要更慎重，避免服務(wù)過程中不滿意帶來的人員更換成本。此類產(chǎn)品的購買流程是用戶先進行訂單的支付，支付完成后，用戶的專屬管家會在7個工作日內(nèi)與用戶溝通，進一步了解用戶的訴求，系統(tǒng)推薦及結(jié)合管家的專家度去選擇符合的做飯阿姨，以及確認服務(wù)的時間后安排阿姨上門服務(wù)。
• 組合套餐服務(wù)，用戶在支付訂單后，可自行預(yù)約時間或由聯(lián)系專屬管家進行服務(wù)安排。

4）上門服務(wù)：當服務(wù)的時間、地點確定后，以工作任務(wù)的形式推送給阿姨，阿姨進行上門服務(wù)。需要注意的是，對于長期服務(wù)類型的訂單在初次上門時，是阿姨自行上門服務(wù)呢，或是需要管家?guī)О⒁痰焦椭骷依锷祥T服務(wù)？這取決于管家在與雇主溝通時了解到的情況，阿姨個人的情況等因素綜合后，人為進行選擇。

4. 售后服務(wù)管理

當雇主不滿意服務(wù)時， 平臺支持服務(wù)人員的更換。雇主可與管家進行聯(lián)系，管家與雇主進行詳細的溝通，了解雇主的不滿意的問題點進行梳理及提供應(yīng)對方案。

在能協(xié)調(diào)改進的情況下，管家將意見反饋給阿姨，指導(dǎo)其調(diào)整改進，同時繼續(xù)跟進雇主對于服務(wù)的滿意度，直至其滿意繼續(xù)正常服務(wù)為止。

當處在無改進空間的情況下，就需要管家根據(jù)雇主的訴求重新尋找匹配要求的阿姨。平臺會根據(jù)雇主服務(wù)要求的時間段，自動篩選出滿足服務(wù)時段的阿姨清單。同時，在阿姨清單中，展示多類的標簽信息，支持管家根據(jù)需求自定義篩選出滿足的阿姨。

當管家物色好更換的新阿姨后，與雇主進行溝通，約定上門服務(wù)時間。當雇主肯定新阿姨的服務(wù)能力時，管家進行訂單服務(wù)人員的更換操作。

四、收入模式的設(shè)計

1. 付費方案

• 按次購買 ：支持按次購買服務(wù)，此類方式金額比較貴。
• 套餐購買： 套餐為多次服務(wù)的打包銷售，價格更實惠，適合需要長期使用的用戶。

2. 阿姨收入

• 阿姨的服務(wù)收入=單次服務(wù)收費× 服務(wù)次數(shù)-平臺抽傭。需要注意的是，當平臺冷啟動的時候，單子比較少，這時候平臺需要給予一定程度的保護政策，讓阿姨有意愿留在平臺，需要對阿姨的收入有保底的承諾
• 阿姨的推廣收入：阿姨在線下服務(wù)的過程中也能成為最好的地推人員。遇到服務(wù)的雇主家庭成員，或鄰居街坊等，在適當?shù)牧奶炖M彼此的距離后，可進一步推薦成為平臺的用戶，或引導(dǎo)用戶對感興趣的服務(wù)產(chǎn)品進行下單。每個服務(wù)人員有唯一的推廣碼，注冊或下單的時候可填寫服務(wù)人員的推廣碼進行交易或拉新行為的關(guān)聯(lián)，對應(yīng)的獎勵金后續(xù)將月結(jié)發(fā)放給阿姨。

五、風(fēng)險

1. 服務(wù)

1）服務(wù)過程異常終止

服務(wù)人員超時未到達，若超出的時間過長，用戶有權(quán)在和服務(wù)人員溝通完成的情況下線上取消服務(wù)訂單。若雇主現(xiàn)場和阿姨溝通未達成一致的情況下，可由平臺管家進行介入評定。

2）服務(wù)不到位

阿姨的服務(wù)過程代表的是公司的形象，若在穿著、行為、話術(shù)上不到位，將影響到用戶的滿意程度，嚴重的甚至讓用戶對平臺產(chǎn)生不好的印象。

阿姨服務(wù)的效果由公司進行統(tǒng)一的培訓(xùn)，降低了發(fā)生這種情況的潛在風(fēng)險。但為了防止個別異常情況的出現(xiàn)，平臺開放投訴渠道給用戶進行反饋或者可以直接聯(lián)系管家。管家在收到投訴后，從中協(xié)調(diào)處理

2. 人員

1）服務(wù)過程中發(fā)生意外的人身傷害

公司有責任保護員工在工作期間內(nèi)的安全，在阿姨入職前購買相應(yīng)的用工保險。有些意外情況比如:阿姨在服務(wù)期間內(nèi)在雇主家不小心滑倒嚴重摔傷，需要送往醫(yī)院進行檢察及包扎治療。

2）服務(wù)過程發(fā)生違法行為

比如阿姨偷竊的雇主家的財物，雇主發(fā)現(xiàn)后直接報警，或聯(lián)系平臺。待違法事件經(jīng)官方核實認定以后，平臺給予阿姨一定的處罰及歷史檔案的登記，嚴重的將永不錄用。

3. 交易

1）跳單給平臺帶來的損失

阿姨想跳過平臺的抽傭，以稍低于平臺價格的金額與雇主私下達成交易，這將給平臺造成一定的經(jīng)濟損失。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予阿姨嚴重的處罰，比如開除平臺，扣壓未結(jié)算的工資等。處罰需要足夠的嚴厲，對想要僥幸違規(guī)者形成一定的威懾。

2）羊毛黨薅羊毛

在平臺推廣新業(yè)務(wù)的初期，沒有用戶基礎(chǔ)，希望能夠快速的吸引用戶，此階段可能會開放免費試用的服務(wù)。

免費試用的目的是為了讓用戶無成本的使用服務(wù)，進而能產(chǎn)生購買的需求。免費試用的成本包含在平臺的運營成本之中，活動的目標是能夠最大程度吸引有潛在需求的用戶，對于無購買意愿只想多次免費用的“羊毛黨”，平臺希望能通過借助規(guī)則手段的制約進行過濾。

比如：限制手機號只能享用一次服務(wù)。這又可能產(chǎn)生借用別人手機號下單的情況，再進一步增加限制，同一個地址只能享用一次服務(wù)，更加有效的杜絕了這部分借手機號的“羊毛黨”。

六、數(shù)據(jù)統(tǒng)計對于業(yè)務(wù)的支持

• 交易漏斗分析：參考用戶增長常用到的AARRR模型，把用戶接觸過程細分為：獲取-了解-留存-轉(zhuǎn)化-推薦。具體到用戶的核心轉(zhuǎn)化路徑為：用戶瀏覽-咨詢—點擊下單-成交—復(fù)購，推薦?？纯疵總€節(jié)點往下一個節(jié)點的轉(zhuǎn)化率如何？詳細分析流失的原因及補救措施等。
• 業(yè)績分析：按時間維度、類目維度進行服務(wù)人員收入排行分析。業(yè)務(wù)板塊自身的業(yè)績，橫向比較不同業(yè)務(wù)板塊對于公司營收的貢獻程度。
• 用戶分析：用戶的信息（城市區(qū)域、年齡、性別、職業(yè)、收入），訂單交易量、交易額，活躍度、產(chǎn)品偏好、行為偏好等。
• 用工分析：阿姨的信息（城市區(qū)域、年齡、性別、受教育程度），訂單交易量、交易額、培訓(xùn)情況，用戶評價。管家部分，管轄阿姨數(shù)量，用戶滿意度，異常事件處理量及效率，業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)應(yīng)收額
• 回訪統(tǒng)計：回訪及時性、平均回訪次數(shù)、回訪問題分析…
• 服務(wù)滿意度分析：通過客戶對訂單的評價、客戶投訴、客戶表揚等事件進行綜合衡量。
• 產(chǎn)品分析：不同定價方案購買量的情況、購買額度、收益率、客戶覆蓋度等。
• 營銷活動：拉新、促活、活動日優(yōu)惠等等的成效…

七、系統(tǒng)功能模塊的設(shè)計

1. 用戶APP

用戶APP端主要滿足的功能點包括：建立交易、享用服務(wù)、溝通與反饋。APP端要做好有那么幾個核心點：

1）內(nèi)容的高效傳達

① 激發(fā)用戶的購買意愿

在產(chǎn)品詳情里，以圖文或視頻等形式，簡要清晰的傳達產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容。通過場景氛圍的營造，用畫面感去吸引住用戶。比如：面帶微笑的阿姨在做飯，屋外暖陽照進屋里，氛圍溫馨；飯菜賣相誘人，美味可口，孩子主動大口吃飯；工具組整齊分類排列，突出工具的齊全和專業(yè)性等等。

② 消除顧慮

購買與服務(wù)流程以流程圖的形式按步驟進行清晰呈現(xiàn)；注意事項分類分點強調(diào)說明；重點關(guān)心問題形成Q&A等等。

2）流暢的下單流程

流暢的下單流程是促成用戶盡快完成交易的關(guān)鍵。當用戶有購買意愿時，能提供最短的路徑完成交易的建立。針對每個環(huán)節(jié)，我們要進行數(shù)據(jù)監(jiān)控，看每一步驟用戶的轉(zhuǎn)化率，分析遲疑的理由。

此外，對于用戶自己不知道的，或容易遺忘的要求，我們應(yīng)該提前周到的考慮到位，將其固化包裝成“叮囑”在訂單備注里供用戶選擇，比如：服務(wù)前先致電、家有寵物、家有老人、家有嬰兒、家有孕婦、其他等等。

3）便捷的溝通渠道

在電商平臺中，有問題我們是尋找客服解決。在家政服務(wù)體系下，管家就是您的專屬客服。點擊“管家”的入口，可以快速的進入咨詢。

如果是提供1V1實時的反饋，將給管家?guī)順O大的工作量，為了降低管家重復(fù)的工作量，根據(jù)用戶想要溝通的內(nèi)容及意圖進行歸類，整理出一些能夠標準化的流程，將其制作成常見問題。

溝通的層級分為兩個層級，進行咨詢界面默認看到的是高頻的常見問題，在不滿足的情況下，支持進一步轉(zhuǎn)成人工管家服務(wù)。

常見問題清單的內(nèi)容包括：產(chǎn)品咨詢、投訴、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)查詢、服務(wù)修改/取消等等。在內(nèi)容設(shè)計時，需要注意幾小點：

① 內(nèi)容的通用性

做飯服務(wù)是家政平臺的諸多服務(wù)品類之一，不同品類間的服務(wù)有基本的共性，常見問題清單的內(nèi)容最好能適配各個業(yè)務(wù)線，減少重復(fù)維護的多余工作量，或者各自維護帶來用語不統(tǒng)一、相互矛盾等情況。例如在“應(yīng)聘服務(wù)人員”的通用性表述：應(yīng)聘服務(wù)人員的基本要求是年齡18-50歲期間，不同的服務(wù)工種年齡要求不一樣。

② 高關(guān)注信息顯著展示，降低溝通成本

比如：退款操作是針對訂單發(fā)起的，退款的會話中需要提供快速到達訂單的鏈接入口。同時，退款是一個高關(guān)注的、敏感的事項，為避免頻繁的咨詢核心問題，像是到賬時間，以“溫馨提示”的內(nèi)容在會話中提前說明。

2. 管家APP

• 阿姨管理：對其管轄范圍下的阿姨的信息進行查看與管理。包括阿姨的基本信息、培訓(xùn)信息、訂單信息、排班信息、收入情況、評價信息等等。
• 客戶信息管理：可查看客戶的訂單，與客戶的聊天記錄進行存儲。登記回訪記錄等
• 任務(wù)管理：對于訂單的服務(wù)阿姨的任務(wù)分配，不適合的服務(wù)更換等。
• 數(shù)據(jù)統(tǒng)計：管轄下的業(yè)務(wù)交易量及金額，與全平臺同類服務(wù)的對比等。

3. 阿姨APP

• 工作任務(wù)：工作任務(wù)模塊以日期的形式展現(xiàn)自己的工作安排。點擊有工作的日期，可以看到具體的任務(wù)詳情，包括服務(wù)地址、要求等等的詳細情況。此外，還需要提供請假入口，允許阿姨對既然安排的工作日提前進行請假申請，由對應(yīng)的管家審批通過后安排服務(wù)的繼續(xù)。
• 收入情況： 阿姨最關(guān)心的是自己的收入，收入情況模塊提供工資細項的展示。每月阿姨收到工資時，都會同步進行推送提醒。針對額外的獎勵，展示出醒目的表揚動畫效果。
• 服務(wù)評價：阿姨可以查看用戶對于自己服務(wù)的評價。
• 培訓(xùn)情況：不定期的會收到公司發(fā)放的培訓(xùn)或檢測小考試，確保阿姨的服務(wù)水平得到持續(xù)的提升。

4. 后臺管理系統(tǒng)

• 員工管理：包括阿姨及管家的檔案管理。
• 用戶管理：用戶信息存檔?？刹榭从脩粝孪嚓P(guān)的交易訂單。通過用戶信息的積累，不斷的挖掘用戶行為等信息，完善用戶畫像，助力精準營銷中的業(yè)績達成。
• 培訓(xùn)管理：線上培訓(xùn)教材的管理、培訓(xùn)考核的設(shè)計、考核結(jié)果的總體呈現(xiàn)與明細查詢、考核不通過的改進方案推薦；定期培訓(xùn)與鞏固等。
• 財務(wù)管理： 對訂單的交易情況的結(jié)算、用戶成本支出的管理、其他經(jīng)營成本的支出，營收的繳稅等等。
• 內(nèi)容管理： 對平臺提供服務(wù)。 的詳情信息進行綜合管理。
• 營銷管理：精細化的產(chǎn)品運營方案。比如：特定節(jié)日、促銷日的優(yōu)惠活動方案的制定。不同的產(chǎn)品的經(jīng)營成效，對于產(chǎn)品的推廣?？蛻糸g差異化需求的精準洞察與匹配等等。
• 數(shù)據(jù)統(tǒng)計：從員工維度、客戶交易維度等進行設(shè)計統(tǒng)計，助力管理者從全局層面把控經(jīng)營情況，及為后續(xù)的目標制定提供決策依據(jù)。

八、發(fā)展方向與趨勢

1. 業(yè)務(wù)拓展的嘗試

1）服務(wù)品類的捆綁銷售

通過“做飯+家務(wù)”進行兩種服務(wù)品類的捆綁，充分挖掘單一品類下潛在用戶的需求，實現(xiàn)單一品類用戶的雙向引流，擴大用戶體量。

2）精細化的服務(wù)體驗

對于一些不包括在標準化服務(wù)體系中的流程，比如：買菜、健康營養(yǎng)搭配設(shè)計、菜單的選擇等等，可作為增值服務(wù)部分。

3）承接高客單價服務(wù)

偶爾款待朋友、春節(jié)家庭聚餐、公司部門團建聚餐等場景下，不想外出用餐的情況下，是不是可以預(yù)約廚師團隊上門做飯呢？此時對于菜品的要求較高，既要品類的豐盛，又要食物的美觀，需要有廚師團隊提供服務(wù)。

廚師團隊的搭建可以是外聘廚師進行合作，也可以是平臺標準化的服務(wù)輸出。平臺標準化的服務(wù)的落地方案主要是結(jié)合不同的聚餐主題、人數(shù)去設(shè)計不同的菜單，培訓(xùn)做飯阿姨獨立完成負責的菜品。實際服務(wù)過程中，安排多名做飯阿姨去共同承接完成餐品的制作。

4）充分利用閑余服務(wù)資源

做飯阿姨的服務(wù)時間相對固定，而非用餐時段則沒有工作安排，是不是還能利用這部分的資源呢？比如提供公司下午茶餐點的售賣供應(yīng)等等。

2. 威脅

在未來的發(fā)展中，極大可能威脅到做飯服務(wù)品類的不是同行間的競爭，而是來自其他領(lǐng)域的顛覆，最有可能的是智能做飯的家電。智能做飯家電提供個性化的菜單選擇，自動烹飪的過程替代廚師的工作，將直接解決用戶沒時間做飯、不會做飯的問題，是做飯服務(wù)的直接替代。