在企業(yè)內部的數(shù)字化建設中，數(shù)據(jù)部門作為“內部乙方”，需要面對來自內部的各種客戶。如何讓我們的客戶都滿意，讓業(yè)務價值最大化，是一件不容易的事。本文結合《華為鐵三角工作法》與數(shù)據(jù)工作，與大家分享如何構建數(shù)據(jù)團隊“鐵三角”的思考。

在企業(yè)內部數(shù)字化建設中，數(shù)據(jù)團隊作為“內部乙方”，面對“內部客戶”，讓內部客戶滿意、助力業(yè)務成功、創(chuàng)造顯性化的價值，并不是一件容易的事兒。近期，筆者學習了《華為鐵三角工作法》，結合數(shù)據(jù)工作，深覺有很多值得思考和借鑒之處，藉此和大家分享。

01 神奇力量的“鐵三角” 是什么

“鐵三角”，是華為發(fā)明的一套面向客戶的組織模式；通過一個理念、一個流程和三個角色的有效配合，近年來幫助華為取得了巨大的業(yè)務增長和客戶成功。

1. 一個理念：鐵三角的核心價值觀是“以客戶為中心”，即任正非強調的“滿足客戶需求、成就客戶理想”是鐵三角的終極目標。
2. 一個流程：鐵三角運作基于華為的LTC（lead to cash）流程。
3. 三個角色：設立“客戶經(jīng)理、解決方案經(jīng)理、交付經(jīng)理”。

三個角色互相配合，形成合力，利益綁定，共同服務客戶，實現(xiàn)最佳服務效果，實現(xiàn)在客戶界面實現(xiàn)接口歸一化。

1. 客戶經(jīng)理（AR）：負責客戶關系的規(guī)劃和拓展，如客戶關系、商機挖掘、業(yè)務需求管理、商務談判、合同與回款等。
2. 解決方案經(jīng)理（SR）：負責產(chǎn)品與解決方案工作，如制定綜合解決方案、協(xié)調內部資源、評估可行性等。
3. 交付經(jīng)理（FR）：負責交付工作，如識別項目交付風險，管理客戶預期、保交付成功。

在華為看來，一個團隊，得以生存和不斷壯大最核心的任務是什么？滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值。一個團隊，完成核心任務的核心力量是什么？客戶經(jīng)理+解決方案+交付實施三合一的組織和運營機制！

02 數(shù)據(jù)團隊為什么需要借鑒鐵三角？

可能有小伙伴說，我們做數(shù)據(jù)的，都是后臺支持部門，做好數(shù)據(jù)開發(fā)、取數(shù)、報表、數(shù)據(jù)平臺運維，或者寫好分析報告發(fā)給業(yè)務和領導，就是大功告成，干嘛還要借鑒頗有狼性的銷售鐵三角？筆者認為，數(shù)據(jù)團隊要想不做工具人，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)價值和影響力，鐵三角的理念恰恰需要學習！

首先，從理念意識上，數(shù)據(jù)團隊通常缺乏“以客戶為中心”的理念。大部分數(shù)據(jù)崗，不論是base在IT部門還是業(yè)務部門，大部分是支持部門的后臺部門，KPI大多是完成了多少張表、出了多少報告、做了多少模型、洗了多少數(shù)據(jù)、平臺穩(wěn)定性等，數(shù)據(jù)團隊很少對自己的“客戶”進行主動溝通做深入了解，并把對客戶的貢獻量化作為績效目標。

其次，從崗位分工上，數(shù)據(jù)崗位通常按專業(yè)線條分割。一種是按數(shù)據(jù)加工流程分，分數(shù)據(jù)采集崗、數(shù)據(jù)集成和開發(fā)崗、數(shù)據(jù)治理崗、算法崗、商分經(jīng)分、數(shù)據(jù)產(chǎn)品崗等；一種是按業(yè)務線來分，一類貼業(yè)務線做需求、報表和分析支持，一類做平臺、開發(fā)和數(shù)據(jù)產(chǎn)品。無論是哪一種，要么容易陷在“交付”的自嗨中不能自拔，要么缺乏統(tǒng)一的對外界面。

最后，從性格上，數(shù)據(jù)小伙伴通常比較低調、嚴謹和內斂，個人能力也比較強，覺得高效完成專業(yè)的、自上而下交代的隊列任務就是萬事大吉，往往缺乏“銷售思維”和“團隊配合意識”。

綜上，數(shù)據(jù)團隊常見三大不足——客戶成功意識不足、客戶關系管理能力不足、團結統(tǒng)一的解決方案能力不足。但恰恰這三大不足，都可以利用”鐵三角“的理念和方法來補齊。

03 數(shù)據(jù)團隊如何搭建“鐵三角”

筆者認為，在企業(yè)數(shù)據(jù)化的支撐中，“鐵三角化”的理想中數(shù)據(jù)團隊，應該是這樣一個組織：

1. 文化理念

數(shù)據(jù)團隊把客戶需求作為發(fā)展的動力，為業(yè)務部門提供賦能是團隊生存的重要理由。數(shù)據(jù)團隊很清晰自己的客戶是誰、自己的客戶如何分層分類、每類客戶的特點是什么、服務優(yōu)先級是什么、客戶自身的KPI是什么。比如，數(shù)據(jù)團隊在支持銷售部門時，就要清晰知道銷售團隊今年/季/月的目標是什么、銷售老大、銷售經(jīng)理、銷售執(zhí)行層分別的KPI是什么？

2. 組織體系

條件允許，數(shù)據(jù)團隊也要配齊鐵三角角色：

1. 數(shù)據(jù)客戶責任人AR（或數(shù)據(jù)BP）：負責建立并維護與內部客戶的關系，熟悉業(yè)務流程，與業(yè)務方重要角色關系融洽、并在與業(yè)務高頻交流中洞察數(shù)據(jù)痛點、數(shù)據(jù)需求，判定需求真實性、優(yōu)先級和價值，并做ROI分析、價值閉環(huán)。此角色有極強的業(yè)務理解能力、關系維護能力、溝通能力、價值判斷能力。
2. 數(shù)據(jù)解決方案負責人SR（或數(shù)據(jù)產(chǎn)品負責人）：負責深入理解來自業(yè)務的數(shù)據(jù)需求，評估技術可行性，將業(yè)務問題轉置成為可落地的數(shù)據(jù)化解決方案。此角色不僅對數(shù)據(jù)產(chǎn)品、各類技術都有較深入的了解，還需有解決方案架構的能力，并具備較強的規(guī)劃分析、方案宣講（PPT制作）、溝通協(xié)調能力。
3. 數(shù)據(jù)交付負責人FR：負責統(tǒng)籌數(shù)據(jù)開發(fā)、報表開發(fā)、算法及分析等人員，負責需求的落地、項目的管理和服務的交付，規(guī)避數(shù)據(jù)項目落地中的風險。此角色需有較強的項目管理能力、技術實操經(jīng)驗、過程管理能力，也需要一定的溝通能力、業(yè)務期望管理能力。

如果是大團隊，可以逐步培養(yǎng)鐵三角的專職人員。如果是小團隊，可以考慮一人身兼數(shù)職：至少團隊負責人，要把AR,SR的角色支撐起來，執(zhí)行層人員建議從FR入手，時機成熟往AR和SR適當轉變。

上述角色也對應了數(shù)據(jù)崗位更豐富的能力體系和成長體系。

3. 授權、考核、激勵

數(shù)據(jù)鐵三角要想運作起來，一方面要考慮授權，包括事權和人員調配權利。另一方面，要重新設計考核和激勵。數(shù)據(jù)團隊負責人，要考慮到三個角色擰成一股繩，在數(shù)據(jù)項目落地過程中，各有側重但相互協(xié)同——有共同的KPI，如客戶成功指標和滿意度指標，同時又有差異化的考核要求。

至此，當業(yè)務部門有業(yè)務問題需要解決的時候，鐵三角作為一個整體，去和業(yè)務部門對接，轉化為定制的數(shù)據(jù)化方案并落地，并承擔端到端的價值落地和價值閉環(huán)。更進一步的，甚至能幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，實現(xiàn)高價值“數(shù)據(jù)需求”的引導。

做個總結。鐵三角組織其實不神秘，是“以客戶為中心”理念在客戶界面的集中體現(xiàn)。核心是在組織上，通過設置客戶負責人、方案負責人和交付負責人所形成的鐵三角，在客戶界面統(tǒng)一對接和統(tǒng)一運作。

對于數(shù)據(jù)團隊而言，鐵三角組織同樣可以將團隊能力最大限度地綜合化，為業(yè)務成功承擔端到端的責任，從而實現(xiàn)團隊成長、團隊效益的平衡，讓數(shù)據(jù)部門從邊緣走向核心，從被動走向主動。

你當前崗位和技能，適合鐵三角的什么角色呢？你所在的數(shù)據(jù)部門，是否也有類似鐵三角的角色分工呢？歡迎留言，或加入我們的圈子一起討論。